【正文】 0%服務(wù)費(fèi)　　豪華套房 1680元+10%服務(wù)費(fèi)　　總統(tǒng)套房 12800元+10%服務(wù)費(fèi)　　標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用?！　?餐飲部(Food and Beverage Department)　　酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。TEL：8968999(辦公室)　　前廳部(Front Office)　　前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門(mén)，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。TEL：8880、8882　　公關(guān)部(Public Relations Department)　　公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。TEL：8888555(員工食堂)?！　EL：8889　　人力資源部(Human Resource Department)　　人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。X州人杰地靈，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。　　X州自對(duì)外開(kāi)放以來(lái)，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類(lèi)旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標(biāo)準(zhǔn)客房和比較完善的配套設(shè)施。X州西湖風(fēng)景秀麗，古人有云：“中國(guó)西湖三十六，唯X州足并杭州”。境內(nèi)雨量充沛，陽(yáng)光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時(shí)，年平均氣溫22度，1月均溫13度。　　X州是粵東的一座歷史名城，有著獨(dú)特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。3′—23176。　　◆店標(biāo)含義：　　◆所在地X州市　　X州市簡(jiǎn)介： X州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳。它于2004年12月1日試營(yíng)業(yè)，2005年2月8日全面開(kāi)業(yè)，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。XX大酒店《培訓(xùn)手冊(cè)》目 錄　　第一章 酒店概況　　第二章 酒店基本知識(shí)　　第三章 酒店意識(shí)　　第四章 服務(wù)心理　　第五章 行為規(guī)范　　第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)　　第七章 電話接聽(tīng)與服務(wù)第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定第一章 酒店概況　　◆XX大酒店坐落于X州市麥地南路，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車(chē)程，距汽車(chē)站僅5分鐘路程，距火車(chē)站30多公里，80分鐘的車(chē)程即達(dá)深圳黃田機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。酒店采用單體式建筑風(fēng)格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂(lè)中心。介于東經(jīng)113176。7′之間。該市屬亞熱帶季風(fēng)氣候。四季長(zhǎng)青，全年無(wú)霜期達(dá)350天左右。宋紹圣元年(公元1049年)，中國(guó)大文豪蘇東坡謫居X(jué)州，對(duì)X州西湖高度贊揚(yáng)，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說(shuō)和感人的詩(shī)章?！　州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通X州；X州港是對(duì)外客貨運(yùn)的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機(jī)場(chǎng)，班機(jī)通往北京、杭州、無(wú)錫等旅游城市。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和X州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門(mén)蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風(fēng)味，異地購(gòu)物增添樂(lè)趣。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的?！　”０膊?Security Department)　　保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門(mén)，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。　　TEL：8228333(監(jiān)控室)　　管家部(Housekeeping Department)　　管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作?！　EL：8885(報(bào)修電話)　　營(yíng)銷(xiāo)部(Sales amp。TEL:8880、8882　　客房部(HSK)　　客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門(mén)之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之中。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。TEL：8777　　1康樂(lè)部(Recreation Department)　　康樂(lè)部是滿足客人娛樂(lè)、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門(mén)，康樂(lè)部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂(lè)、健身項(xiàng)目。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組?！　∩Ｄ孟丛≈行摹　∩Ｄ弥行臓I(yíng)業(yè)時(shí)間：中午12：00—晚2：00　　以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌?！　〈_因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門(mén)主管，并得到許可，否則視為曠工?！　》策M(jìn)入酒店的單車(chē)和摩托車(chē)必須停放指定的位置?！　∫蚴褂脮r(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)?！　T工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒(méi)有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。　　自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書(shū)面警告一次。否則罰款20元—50元?！　”３质覂?nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放?！　〔粶?zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來(lái)人員在宿舍住宿，外來(lái)人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來(lái)人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來(lái)人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開(kāi)宿舍。　　宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理?！　?有如下行為者將受到處罰：　　口頭警告：　　1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。　　5)在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息?！　?)未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位?！　?)不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類(lèi)擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線?！　〉谒膫€(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期　　始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。這類(lèi)客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)?！　?2)按酒店建筑規(guī)模分類(lèi)　　目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門(mén)還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)?！　【频甑男羌?jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。　　(五)季節(jié)性　　酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。　　三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施　　(一)酒店的服務(wù)項(xiàng)目　　酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分?！　〔惋嫹?wù)項(xiàng)目　　包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等?！　∑渌?wù)項(xiàng)目　　如幼兒托管、寵物托管等。　　客房接待設(shè)施　　具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。　　酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施　　(1)工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見(jiàn)的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)?！　?2)督導(dǎo)層　　主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主管對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)?！　【频甑墓芾碓瓌t　　酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門(mén)的密切合作，由各個(gè)崗位共同來(lái)完成。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力?！　、轀贤▍f(xié)調(diào)原則　　酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用?！　Ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)?！　Eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。　　(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌?！　》?wù)言談　　服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：　　(1)舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠?！　?5)賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)?！　》?wù)禮儀　　服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。　　(3)不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。　　服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容　　酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面：　　(1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度　　服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)賓客所持的情緒反映?！　?2)完好的服務(wù)設(shè)備　　服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施?！　?3)完善的服務(wù)項(xiàng)目　　酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化?！　?4)靈活的服務(wù)方式　　服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法?！　?5)嫻熟的服務(wù)技能　　服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序?！　?8)專(zhuān)業(yè)化的員工　　人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量?！　【频甑囊?guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件?！　〕艘陨纤膫€(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。　　一、客房服務(wù)心理　　客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所?！　∏笫孢m　　住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué)得有在家的感覺(jué)。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象?！　”ＷC標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)?！　★L(fēng)味。味覺(jué)感覺(jué)器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺(jué)細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。氣味由四種基本類(lèi)型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染?！　榱藵M足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。美好的視覺(jué)形象；　　中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?？煽诘娘L(fēng)味等。另外，客人在娛樂(lè)、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問(wèn)題非常敏感?！　?ài)美的心理需求　　愛(ài)美之心人皆有之，這就是