【正文】 0%服務費　　豪華套房 1680元+10%服務費　　總統(tǒng)套房 12800元+10%服務費　　標準客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應用?！　?餐飲部(Food and Beverage Department)　　酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務。TEL：8968999(辦公室)　　前廳部(Front Office)　　前廳部是酒店以房務運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。TEL：8880、8882　　公關(guān)部(Public Relations Department)　　公關(guān)部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。酒店內(nèi)的火警報警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。TEL：8888555(員工食堂)?！　EL：8889　　人力資源部(Human Resource Department)　　人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，謀求人與事的科學結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。X州人杰地靈，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。　　X州自對外開放以來，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標準客房和比較完善的配套設(shè)施。X州西湖風景秀麗，古人有云：“中國西湖三十六，唯X州足并杭州”。境內(nèi)雨量充沛，陽光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時，年平均氣溫22度，1月均溫13度。　　X州是粵東的一座歷史名城，有著獨特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。3′—23176。　　◆店標含義：　　◆所在地X州市　　X州市簡介： X州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳。它于2004年12月1日試營業(yè)，2005年2月8日全面開業(yè)，按照三星級酒店標準設(shè)計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務酒店。XX大酒店《培訓手冊》目 錄　　第一章 酒店概況　　第二章 酒店基本知識　　第三章 酒店意識　　第四章 服務心理　　第五章 行為規(guī)范　　第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識　　第七章 電話接聽與服務第八章 培訓管理規(guī)定第一章 酒店概況　　◆XX大酒店坐落于X州市麥地南路，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達深圳黃田機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。酒店采用單體式建筑風格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂中心。介于東經(jīng)113176。7′之間。該市屬亞熱帶季風氣候。四季長青，全年無霜期達350天左右。宋紹圣元年(公元1049年)，中國大文豪蘇東坡謫居X州，對X州西湖高度贊揚，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說和感人的詩章?！　州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通X州；X州港是對外客貨運的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機場，班機通往北京、杭州、無錫等旅游城市。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和X州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風味，異地購物增添樂趣。達到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的?！　”０膊?Security Department)　　保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作?！　EL：8228333(監(jiān)控室)　　管家部(Housekeeping Department)　　管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作?！　EL：8885(報修電話)　　營銷部(Sales amp。TEL:8880、8882　　客房部(HSK)　　客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。TEL：8777　　1康樂部(Recreation Department)　　康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。財務部下設(shè)、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組。　　桑拿洗浴中心　　桑拿中心營業(yè)時間：中午12：00—晚2：00　　以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌?！　〈_因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設(shè)法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工?！　》策M入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置?！　∫蚴褂脮r間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領(lǐng)?！　T工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴格處理。　　自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。否則罰款20元—50元。　　保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放?！　〔粶试谒奚醿?nèi)會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍?！　∷奚醿?nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關(guān)處理。　　1有如下行為者將受到處罰：　　口頭警告：　　1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上?！　?)在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息?！　?)未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位?！　?)不按設(shè)備程序操作，嚴重損壞公共設(shè)施的。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線?！　〉谒膫€時期：現(xiàn)代酒店時期　　始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。為租居者提供較長時間的食宿服務。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務?！　?2)按酒店建筑規(guī)模分類　　目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準?！　【频甑男羌壥前雌浣ㄖ?、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質(zhì)量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了?！　?五)季節(jié)性　　酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化?！　∪⒕频甑姆枕椖亢突驹O(shè)施　　(一)酒店的服務項目　　酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分?！　〔惋嫹枕椖俊　“ㄖ胁汀⑽鞑?、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等?！　∑渌枕椖俊　∪缬變和泄堋櫸锿泄艿??！　】头拷哟O(shè)施　　具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設(shè)施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?！　【频杲?jīng)營保障設(shè)施　　(1)工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識?！　?2)督導層　　主管(領(lǐng)班)主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責?！　【频甑墓芾碓瓌t　　酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。　?、轀贤▍f(xié)調(diào)原則　　酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用?！　Ready(準備好)：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務?！　Eye(眼光)：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關(guān)心自己。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。　　(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。　　服務言談　　服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。作為一個合格的服務員必須做到：　　(1)舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。　　(5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。　　服務禮儀　　服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范?！　?3)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導處理。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務。當今社會，時間就是金錢。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序?！　》召|(zhì)量的基本內(nèi)容　　酒店服務質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：　　(1)優(yōu)良的服務態(tài)度　　服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。　　(2)完好的服務設(shè)備　　服務設(shè)備，是指酒店用來接待服務的設(shè)備設(shè)施?！　?3)完善的服務項目　　酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。　　(4)靈活的服務方式　　服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。　　(5)嫻熟的服務技能　　服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序?！　?8)專業(yè)化的員工　　人們常常忽略服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量?！　【频甑囊?guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件?！　〕艘陨纤膫€意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。　　一、客房服務心理　　客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所?！　∏笫孢m　　住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。　　保證標準化服務，做好個性化服務。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)?！　★L味。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染?！　榱藵M足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。美好的視覺形象；　　中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?？煽诘娘L味等。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感?！　勖赖男睦硇枨蟆　勖乐娜私杂兄@就是