【正文】 位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。　　EExcellent(出色)：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得很出色。著重反映在以下幾點(diǎn)：　　(1)微笑服務(wù)。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好?！　?5)賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。　　服務(wù)舉止　　服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作?！　?二)質(zhì)量意識　　以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好?！　?2)經(jīng)濟(jì)性　　經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。　　(5)舒適性　　賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：　?、僦鲃訜崆椋弧　、诒M職盡責(zé)；　?、勰托闹艿剑弧　、芪拿鞫Y貌。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證?！　【C上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。　　規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰?！　U(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通　　要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。　　個性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動服務(wù)?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。　　(1)創(chuàng)造餐廳形象：　　優(yōu)美的造型；　　　　求實(shí)心理需求　　客人抱有求實(shí)心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時感到物有所值。　　康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。不得留鬢角和胡須。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝?！　T工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。　　員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊?！　?不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆?！　?面向客人微笑，敬語對客。不良舉止　　1 無精打采，倚靠門、窗或單腿站立?！　? 對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)?！　?三)基本的文明禮貌用語：　　直接稱謂語　　先生/先生　　小姐、夫人、女士、太太/……　　間接稱謂語　　那位先生/那位女士　　您的先生/您的夫人　　歡迎語　　歡迎您住我們賓館。　　這是我應(yīng)該做的。　　道歉語　　實(shí)在對不起/請?jiān)?失禮了。　　需要我留言嗎?　　1婉言推托語　　很遺憾，不能幫您的忙?！　∷?她在會客，我把電話接到……　　您是先生/女士嗎?　　你的(長途)電話接通了?！　⌒枰伊粞詥?　　再見?！　 am always at your service.　　希望您在這里住得愉快?！　fter you.　　1對不起，我馬上就過來?！　ave a good trip.　　2祝您生意興隆?！　∫裆谷?，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感?！　【频瓴糠謲徫蝗藛T的站姿要求。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直?！　∨c上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下?！　?我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。　　茶葉的故鄉(xiāng)在哪里?何地盛產(chǎn)?　　茶葉的故鄉(xiāng)是在中國?！　∈裁词蔷频木贫?　　酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。后代也過元旦，只是日期不盡一致。　　南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小?！　?我國著名的三大古建筑是哪些?　　是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。　　(2)如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等?！　】腿瞬恍⌒乃さ箷r怎么辦?　　(1)應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。”然后有禮貌地離開。　　客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦?　　(1)絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人?！　】腿颂岢龅膯栴}，自己不清楚，難以回答時該怎么辦?　　(1)一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況?！　∮龅椒b奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦?　　(1)要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣?！薄　?3)對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生(小姐)早晨(早上好)!”　　(4)平時遇到客人時，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！　?我國的十大風(fēng)景名勝是什么?　　我國的十大風(fēng)景名勝是：萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。因《史記》、《漢書》稱此日為“歲之始、時之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬象更新。　　何為世界三大宗教?　　佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶?！　?解決客人投訴是我的職責(zé)?！　】腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。　　(三)坐姿　　就坐時的姿態(tài)要端正。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。在為客人服務(wù)時，要注意以下幾點(diǎn)：　　要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感?！　ou may go to your room by this elevator.　　2我馬上為您查一下?！　his way , please.　　1請走這邊?！　ood morning / afternoon / evening.　　歡迎您光臨溫泉大酒店?！　∧堊?，稍等一下?！　≌埳缘纫幌拢覀冋诓檎??！　∥覀兞⒓床扇〈胧?，使您滿意?！　∈堑??！　∽Ｄ宦菲桨?祝您旅途愉快!　　歡迎您再來。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話?！　? 與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。　　 與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可?！　?不得偷拿酒店及他人的錢財物品。　　員工休假或下班后不得在酒店逗留(員工宿舍及員工活動室除外)。按規(guī)定打卡并簽到、簽離?！　⌒m　　男員工：黑鞋，擦亮，黑襪?！　』瘖y　　工作期間，女員工須始終保持淡妝。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。　　(二)在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為　　服務(wù)員應(yīng)隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求?？腿藭⒁饪禈穲鏊欠駬碛辛己玫姆阑鸱辣I設(shè)施與環(huán)境?！　?2)創(chuàng)造良好的食品形象?！　榱藵M足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”?！　?4)溫度?！　?1)味覺?！　?一)客人基本需求心理分析　　營養(yǎng)。做到三輕：即走路輕、動作輕、說話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用，所以，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。大家時時處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識呢?　　培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感　　培養(yǎng)員工對團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時間，而且能夠?yàn)榭腿藥硇?。　　每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色?！　?4)時間性　　時間性對于服務(wù)工作至關(guān)重要。對于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會?！　?4)在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會。　　(2)和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服?！　Creating(創(chuàng)造)：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。第三章 酒店意識　　一、酒店意識　　酒店意識，就是每個員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念?！　、凼跈?quán)的原則　　為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會授權(quán)。總經(jīng)理對董事會負(fù)責(zé)。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。　　娛樂服務(wù)設(shè)施　　具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等?！　∑嚦鲎夥?wù)項(xiàng)目　　旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等?！　【频戤a(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客?！　?三)不可貯藏性　　酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運(yùn)，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受?！　、坶L住性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。第一家豪華旅館別墅在法國建成。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞?！　?)拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)?！　?員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助?！　○B(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告?！　⊥鈦淼氖称凡粶?zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用?！　　飭T工餐廳就餐規(guī)定　　為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：　　開餐時間為　　早餐：6：308：00 中餐：11：0013：00 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30　　用餐時需自備勺子、碗和筷子。　　未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像?！　》績r表　　房 型 價 格　　標(biāo) 準(zhǔn) 房 580元+10%服務(wù)費(fèi)　　高級套房 980元+10%服務(wù)費(fèi)　　豪華套房 1680元+10%服務(wù)費(fèi)　　總統(tǒng)套房 12800元+10%服務(wù)費(fèi)　　標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合?！　?餐飲部(Food and Beverage Department)　　酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。TEL：8880、8882　　公關(guān)部(Public Relations Department)　　公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。酒店內(nèi)的火警報警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財產(chǎn)安全。　　TEL：8889　　人力資源部(Human Resource Department)　　人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項(xiàng)管理活動，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。　　X州自對外開放以來，旅游業(yè)發(fā)展迅速，現(xiàn)全市有二類旅行社13家，旅游涉外賓館酒店20多家，擁有2300多間標(biāo)準(zhǔn)客房和比較完善的配套設(shè)施。境內(nèi)