【正文】 工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作?！　州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通X州；X州港是對(duì)外客貨運(yùn)的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機(jī)場(chǎng)，班機(jī)通往北京、杭州、無(wú)錫等旅游城市。7′之間。它于2004年12月1日試營(yíng)業(yè)，2005年2月8日全面開(kāi)業(yè)，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。境內(nèi)雨量充沛，陽(yáng)光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時(shí)，年平均氣溫22度，1月均溫13度?！　EL：8889　　人力資源部(Human Resource Department)　　人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開(kāi)的，通過(guò)招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng)，謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。TEL：8880、8882　　公關(guān)部(Public Relations Department)　　公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作?！　》?jī)r(jià)表　　房 型 價(jià) 格　　標(biāo) 準(zhǔn) 房 580元+10%服務(wù)費(fèi)　　高級(jí)套房 980元+10%服務(wù)費(fèi)　　豪華套房 1680元+10%服務(wù)費(fèi)　　總統(tǒng)套房 12800元+10%服務(wù)費(fèi)　　標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線(xiàn)電視、迷你酒吧等，并為客人提供24小時(shí)天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。　　★員工餐廳就餐規(guī)定　　為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守：　　開(kāi)餐時(shí)間為　　早餐：6：308：00 中餐：11：0013：00 晚餐： 16：3018：30 夜宵：23：3024：30　　用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。　　養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線(xiàn)與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告?！　?)拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。　?、坶L(zhǎng)住性酒店。　　(三)不可貯藏性　　酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷(xiāo)售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失?！　∑?chē)出租服務(wù)項(xiàng)目　　旅游汽車(chē)出租、商務(wù)租車(chē)服務(wù)、自行車(chē)出租服務(wù)等。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。第三章 酒店意識(shí)　　一、酒店意識(shí)　　酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。　　(4)時(shí)間性　　時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)間價(jià)值觀(guān)念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢?　　培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感　　培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬(wàn)人用，所以，每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的?！　?一)客人基本需求心理分析　　營(yíng)養(yǎng)。　　(4)溫度?！　?2)創(chuàng)造良好的食品形象?！　?二)在康樂(lè)服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為　　服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況，在娛樂(lè)、健身設(shè)施上充分考慮安全問(wèn)題，滿(mǎn)足客人求安全保障的心理需求。　　化妝　　工作期間，女員工須始終保持淡妝。按規(guī)定打卡并簽到、簽離?！　?不得偷拿酒店及他人的錢(qián)財(cái)物品?！　? 與客人或上級(jí)談話(huà)，雙臂抱于胸前或交叉于后?！　∽Ｄ宦菲桨?祝您旅途愉快!　　歡迎您再來(lái)?！　∥覀兞⒓床扇〈胧?，使您滿(mǎn)意?！　∧?qǐng)坐，稍等一下。　　This way , please.　　1請(qǐng)走這邊。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：　　要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感?！　?三)坐姿　　就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。　　客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。茶葉分為六大類(lèi)，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。因《史記》、《漢書(shū)》稱(chēng)此日為“歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”，一年伊始，萬(wàn)象更新?！薄　?3)對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生(小姐)早晨(早上好)!”　　(4)平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好?！　】腿颂岢龅膯?wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦?　　(1)一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。”然后有禮貌地離開(kāi)。　　客人不小心摔倒時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢(xún)問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生?！　?我國(guó)著名的三大古建筑是哪些?　　是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。后代也過(guò)元旦，只是日期不盡一致?！　〔枞~的故鄉(xiāng)在哪里?何地盛產(chǎn)?　　茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)?！　∨c上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下?！　【频瓴糠謲徫蝗藛T的站姿要求?！　ave a good trip.　　2祝您生意興隆?！　 am always at your service.　　希望您在這里住得愉快?！　∷?她在會(huì)客，我把電話(huà)接到……　　您是先生/女士嗎?　　你的(長(zhǎng)途)電話(huà)接通了?！　〉狼刚Z(yǔ)　　實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。　　(三)基本的文明禮貌用語(yǔ)：　　直接稱(chēng)謂語(yǔ)　　先生/先生　　小姐、夫人、女士、太太/……　　間接稱(chēng)謂語(yǔ)　　那位先生/那位女士　　您的先生/您的夫人　　歡迎語(yǔ)　　歡迎您住我們賓館。不良舉止　　1 無(wú)精打采，倚靠門(mén)、窗或單腿站立?！　?不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆?！　T工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀(guān)服裝進(jìn)入酒店。不得留鬢角和胡須。　　求實(shí)心理需求　　客人抱有求實(shí)心理，希望得到價(jià)值上的心理平衡，即在消費(fèi)某些康樂(lè)項(xiàng)目時(shí)感到物有所值?！　?1)創(chuàng)造餐廳形象：　　氣味是由鼻子的上皮嗅覺(jué)神經(jīng)末梢感覺(jué)到的?！　€(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要，主動(dòng)服務(wù)。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求，這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)的心理?！　∫?guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：　?、僦鲃?dòng)熱情；　?、诒M職盡責(zé)；　?、勰托闹艿?；　?、芪拿鞫Y貌。　　(2)經(jīng)濟(jì)性　　經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作?！　?5)賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。著重反映在以下幾點(diǎn)：　　(1)微笑服務(wù)。這就要求管理人員要牢固樹(shù)立時(shí)間就是金錢(qián)的觀(guān)念。作為一名部門(mén)經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能?！　∷?、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)　　(一)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置　　酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分?！　】头糠?wù)項(xiàng)目　　客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話(huà)、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星?！　、诙燃傩跃频辍！　　艟频臧l(fā)展歷程　　生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。　　4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。　　★宿舍管理制度　　為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：　　自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。　　部門(mén)主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。X州人杰地靈，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。　　X州是粵東的一座歷史名城，有著獨(dú)特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。XX大酒店《培訓(xùn)手冊(cè)》目 錄　　第一章 酒店概況　　第二章 酒店基本知識(shí)　　第三章 酒店意識(shí)　　第四章 服務(wù)心理　　第五章 行為規(guī)范　　第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)　　第七章 電話(huà)接聽(tīng)與服務(wù)第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定第一章 酒店概況　　◆XX大酒店坐落于X州市麥地南路，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車(chē)程，距汽車(chē)站僅5分鐘路程，距火車(chē)站30多公里，80分鐘的車(chē)程即達(dá)深圳黃田機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。該市屬亞熱帶季風(fēng)氣候。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和X州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門(mén)蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風(fēng)味，異地購(gòu)物增添樂(lè)趣?！　EL：8885(報(bào)修電話(huà))　　營(yíng)銷(xiāo)部(Sales amp。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。　　因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)?！　”３质覂?nèi)物品擺放的整潔與美觀(guān)，不得亂擺亂放?！　?)在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類(lèi)擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近?！　【频甑男羌?jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的?！　〔惋嫹?wù)項(xiàng)目　　包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門(mén)的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。部門(mén)經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)?！　、轀贤▍f(xié)調(diào)原則　　酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門(mén)間、部門(mén)內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。　　服務(wù)禮儀　　服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)?！　?2)完好的服務(wù)設(shè)備　　服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行?！　∫?、客房服務(wù)心理　　客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。氣味由四種基本類(lèi)型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。美好的視覺(jué)形象；　　　　愛(ài)美的心理需求　　愛(ài)美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈?lè)消費(fèi)中追求美的心理?！　∨畣T工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等?！　T工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位?！　?員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖?！　? 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，不理睬?！　g迎您來(lái)這里進(jìn)餐。　　打擾您了?！　∧獬鰰r(shí)，有先生/女士來(lái)電話(huà)找，請(qǐng)您回電話(huà)，號(hào)碼是……　　剛才電話(huà)斷了，很對(duì)不起?！　 hope you will enjoy your stay with us here.　　對(duì)不起，給您添麻煩了?！　 wish you a good business.　　歡迎您再來(lái)?！　?1)大堂門(mén)童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。　　引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。茶是中國(guó)的特產(chǎn)，世界上的茶樹(shù)最早都是從中國(guó)發(fā)現(xiàn)的。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱(chēng)春節(jié)，陽(yáng)歷1月1日則稱(chēng)新年?！　?我國(guó)佛教四大名山是指什么?　　是安徽的九華山、山西的五臺(tái)山、四川的峨眉山和浙江的普陀山?！　?2)如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理?！　?5)如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話(huà)的間隙，表示歉意后?！　?4)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢(xún)?！　?2)如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生(小姐)早晨好!(早上好)?！　?何為春節(jié)?　　春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一?！　∥覈?guó)的綠茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類(lèi)，分別是什么?　　有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。在人行道上讓女士走