【正文】 工制服。　　服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：　　服務(wù)儀表　　所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范?！　?一)服務(wù)意識(shí)　　西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù))，其每個(gè)字母都有著豐富的含義：　　SSmile(微笑)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。　?、賹?duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則　　每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?！　?3)內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：　　前臺(tái)接待設(shè)施　　具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。一般來講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：　　接待服務(wù)項(xiàng)目　　如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響?！　【频甑牡燃?jí)劃分　　世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制，我國(guó)是根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級(jí)的。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善?！　〉谌齻€(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期　　在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體?！　∽詈缶妫骸　?)偷竊公私財(cái)物?！　?)在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物，不及時(shí)清洗，發(fā)出異味?！　∷奚醿?nèi)嚴(yán)禁吸煙?！　?本守則自公布之日起生效。　　外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜?！　　飭T工證件丟失賠償規(guī)定　　每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長(zhǎng)；　　消費(fèi)指南　　洗?。?推鹽： 刮痧：保健按摩：　　搓澡：搓腳：足療：港式按摩：　　推奶： 拔罐： 采耳：泰式按摩：　　日式按摩： 韓式按摩：大歐式按摩：歐式按摩：　　貴妃式按摩：　　◆酒店規(guī)章制度　　★員工日常管理制度：　　上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)?？头坎康墓ぷ?，直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL：8000　　工程部(Eegineering Department)　　工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。南海石化的定點(diǎn)立項(xiàng)，有力地促進(jìn)X州經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也為旅游業(yè)展示廣闊的發(fā)展前景。市區(qū)及各縣人文景觀和自然景觀甚多，集湖、海、山、泉、瀑布之大全。面積11158平方公里，,。軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，提高酒店全面質(zhì)量管理，結(jié)合酒店實(shí)際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴(yán)格的培訓(xùn)，強(qiáng)化訓(xùn)練，如酒店每季度舉辦員工生日會(huì)，給過生日員工送上精美的禮品，每月一日在在酒店一樓舉辦升旗儀式，加強(qiáng)愛國(guó)主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀員工的評(píng)選等活動(dòng)努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨(dú)具特色、充滿了生命力的品牌酒店?！　X大酒店是由香港佳聯(lián)電訊工程有限公司與廣東省X州市嘉駿混凝土有限公司合作成立的股份公司。9′—115176。北回歸線從該市博羅縣的楊村和龍門縣的南昆山穿越。此后歷代不斷新建、修建名勝，西湖越來越絢麗多姿，形成“半城山色半城湖”的秀麗圖景?！　　艟频旮鞑块T的主要職能如下：　　行政辦(又稱總經(jīng)理辦公室)(Executive Office)　　總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。 Maketing Department)　　營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃，并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施?！　∏皬d部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)(問詢、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、總機(jī)等四個(gè)分部門，通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 TEL：8888886　　◆酒店產(chǎn)品知識(shí)：　　金港漁村(JINGANG RESTAURANT)　　有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的客家菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連忘返?！　」ぷ鲿r(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物，不準(zhǔn)吃東西、喝酒，不準(zhǔn)聽收錄機(jī)，不準(zhǔn)看電視，不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊?！　∪缬羞z失被竊，應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告，并按規(guī)定補(bǔ)辦?！　圩o(hù)食物，珍惜糧食，堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象，對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次?！　∶恐鼙仨毎才乓晃粏T工打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔?！　〔环乃奚峁芾韱T及本宿舍舍長(zhǎng)的管理，不得私自換房、換床，不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)?！　?)私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。　　4)受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格?！　〉谝粫r(shí)期：客棧時(shí)期　　產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等)；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施(大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施?！　《?、酒店產(chǎn)品的基本特性　　酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：　　(一)無形性　　服務(wù)是無形的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。　　娛樂服務(wù)項(xiàng)目　　如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等?！　】头?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，如：梳妝臺(tái)(或?qū)懽峙_(tái))、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾)；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途電話；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)?！　?4)總經(jīng)理決策層　　酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策?！　、诙€為一線部門服務(wù)的原則　　一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令?！　、弈繕?biāo)原則　　目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成?！　Viewing(看待)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。主要有以下幾點(diǎn)：　　(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好?！　?6)對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告?！　?2)在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。有幾點(diǎn)值得注意：　　(1)在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客?？梢哉f，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。　　(3)安全性　　安全是客人關(guān)注的首要問題。　　(6)文明性　　文明性屬于精神需求。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。其核心是如何給賓客提供各種方便。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴?！　?三)制度意識(shí)　　沒有規(guī)矩，不成方圓。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無聲的命令。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。　　(二)在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為　　根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：　　切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生?！　《⒉惋嫹?wù)心理　　餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素?！　?3)觸覺。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。愉快的聽覺形象；　　　　三、康樂服務(wù)心理　　康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。第五章 行為規(guī)范　　一、員工儀表儀容規(guī)范　　(一)儀表　　員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。男員工每天修面、保持干凈?！　《T工紀(jì)律　　員工必須遵守如下規(guī)定：　　上下班走職工出入口?！　T工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。　　1不得在非吸煙區(qū)域吸煙?！　?站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼?！　? 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子?！　∷?、文明語(yǔ)言規(guī)范　　服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問候語(yǔ)、稱呼語(yǔ)等?！　∠Ｍ茉谶@里生活愉快。　　我明白了。　　完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起?！　?duì)不起，請(qǐng)講慢一點(diǎn)。　　1宿舍管理室禮貌用語(yǔ)　　先生/女士，請(qǐng)問您找哪一位?　　請(qǐng)問您貴姓?　　請(qǐng)問您的單位?　　您帶證件了嗎?　　請(qǐng)您在這登記。中午好?！　 am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.　　1如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。　　Sorry to have you kept waiting.　　您能填一下這張表嗎?　　Would you please fill in this form?　　2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡?　　How are you going to pay, in cash or by credit card?　　2對(duì)不起，我能進(jìn)來嗎?　　Excuse me ,may I e in?　　2一直往前走?！　ou are wele to stay with us next time.　　五、形體規(guī)范　　(一) 表情　　表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。　　(二)站姿　　儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止?！　?2)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開，距離限8厘米內(nèi))，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。　　上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。　　 我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。我國(guó)的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)?！　“拙朴心男┫阈?　　白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。中華人民共和國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法，才正式將陽(yáng)歷1月1日定為元旦。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主?！　「饺壕频攴?wù)28個(gè)怎么辦?　　遇到客人時(shí)怎么辦?　　(1)要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路?！　?4)如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂”、“萬事如意”等?！　?3)事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。　　工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦?　　(1)一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避