【正文】 部、員工更衣室、員工通道等。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 客房服務項目 客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產(chǎn)生白金五星。 ④會議性酒店。 ②度假性酒店。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。 2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。 12 4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。 ★宿舍管理制度 為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例， 希望全體員工共同遵守： 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。 自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。 部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關證件。 上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代 打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。 消費指南 洗?。?10元 推鹽： 10元 刮痧： 20元 保健按摩： 58元（ 45分鐘） 搓澡： 20元 搓腳： 20元 足療： 45元 港式按摩： 68元（ 45分鐘） 推奶： 10元 拔罐： 20元 采耳： 20元 泰式按摩： 108元（ 60分鐘） 日式按摩： 118 元（ 60分鐘） 韓式按摩： 168元（ 90分鐘） 大歐式按摩： 198元（ 60分鐘） 歐式按摩： 128元（ 60分鐘） 貴妃式按摩： 168元（ 90分鐘） 游 泳 館 營業(yè)時間：上午 10： 00— 晚 11： 00 電話： XXXX 成人票： X元 學生票： X元 兒童票： X元 9 一、 凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。 房價表 房 型 價 格 標 準 房 580元 +10%服務費 高級套房 980元 +10%服務費 豪華套房 1680元 +10%服務費 總 統(tǒng)套房 12800元 +10%服務費 標準客房面積設置為 22平米，配套設施齊全，設有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人提供 24 小時天然 XX 浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。 TEL： 1 財務部 (Accounting Department) 財務部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。 TEL: 1 客房部（ HSK） 客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店 的服務水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。負責酒店《 XX之聲》報的編輯及領導酒店企業(yè)文化建設工作。人力資源部下設員工食堂、醫(yī)務室、員工宿舍樓。 標志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍色的圓是一片無限的天空，表達酒店以自身的實力為依托，永遠追求更高質(zhì)量的服務。 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎，不斷增長才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造 輝煌的未來！ 總經(jīng)理 年 月 日 《培訓手冊》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識 第三章 酒店意識 第四章 服務心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識 第七章 電話接聽與服務 第八章 培訓管理規(guī)定 第一章 酒店概況 ◆ XX大酒店坐落于 X市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國際 XX博覽會展中心五公里的路程， 2 距 XX高速公路僅 15分鐘車程， 206國道、 309國道貫穿市區(qū)，距火車站 38公里， 80分鐘的車程即達機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則 —— 地理優(yōu)勢。它于 2020年 4月 18日試營業(yè)， 8月 8日全面開業(yè)，按照國際四星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的涉外商務酒店。 ◆所在地 X市簡介 ◆ X 市旅游景點： 3 ◆投資方簡介 ： XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 一、基本情況 成立日期： 注 冊資金： 經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等 董事長： 總經(jīng)理： 二、企業(yè)簡介 三、前景瞻望 ◆酒店各部門的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。酒店的消防設施主要有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火 4 卷窗門及多種消防器材。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作 。TEL： 1 前廳部 (Front Office) 前廳部是酒店以房務運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。財務部下設電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組 。 每小時 最低消費 所 含 酒 水 小包房 30元 188元 精美果盤 1個、啤酒 2支、小吃 1份 中包房 60元 288元 精美果盤 2個、啤酒 4支、小吃 2份 大包房 80元 388元 精美果盤 2個、啤酒 6支、小吃 4份 VIP包房 120元 588元 精美果盤 3個、啤酒 10支、小吃 6份 國際會展中心 (SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER) 能容納 1200人會議，先進的四國語言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會議廳氛圍，不論是研討會、表彰會、文藝演出等各種大型活動在此舉行，會收到與眾不同的良好效果。 一次交 128元，可以在豪華房連打 24小時。 除指定人員外，不準使用客用設施。 證件補價：考勤卡 32 元，員工證 20元，胸牌 20元，餐卡 20 元，住宿證 20元。 員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。 愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結(jié)，不得以任何借口爭吵 和打鬧。 書面警告： 1）服從宿舍管理員工或本 宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 第二章 酒店基本知識 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。 第二時期：豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。 （二）酒店的分類和等級劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務性酒店。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。 ⑤觀光性酒店。 （二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行，通常是邊服務邊消費，等服務結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。 （六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關注。 商場服務項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、 文化用品、服裝、圖書、鮮花等。 餐飲接待設施 具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機構(gòu)設置不完全一致，但基本的部門和機構(gòu)不會有很大的差別。作為主管（領班）還要隨時地協(xié)助本班服務員進行工作或是代班服務。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務質(zhì)量標準等重大業(yè)務問題做出決策。 ②二線為一線部門服務的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 ⑥目標 原則 目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。 VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。服務員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。 （ 2）在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。有幾點值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主 要賓客，后其他賓客?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務質(zhì)量的競爭，服務質(zhì)量是酒店的生命線。 （ 3）安全性 安全是客人關注的首要問題。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。它直接反映酒店服務質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。其核心是如何給賓客提供各種方便。按程序工作就能保證服務質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。管理 者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi) 25 生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務，滿足住客需求，使住客滿意，去而復返。 （二）在客房服務中的相應服務行為 根據(jù)客人的服務心理，客房服務應做到以下相應的服務： 切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。 二、餐飲服務心理 餐飲部提供給顧客 的需要有三種：膳食、飲料、服務。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的 總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。 （ 3）觸覺。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。愉快的聽覺形象； 三、康樂服務心理 康樂服務員應根據(jù)不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費心理，來做好各項服務工作。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 28 員工應舉止端莊、文雅、行為得體。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。男員工每天修面、保持干凈。 二、員工紀律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。 員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 站立端正，隨時為客人服務；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事 熱情打招呼。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 四、文明語言規(guī)范 服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。 希望您能在這里生活愉快。 我明白了。 完全是我們的過錯，對不起。 對不起，請講慢一點。 1宿舍管理室禮貌用 語 先生 /女士，請問您找哪一位？ 請問您貴姓？ 請問您的單位？ 您帶證件了嗎？ 34 請您在這登記。中午好。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 1如果您需要什么幫助，請及時告訴我。 Sorry to have you kept waiting. 您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form? 2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card? 2對不起，我能進來嗎？ Excuse me ,may I e in? 2一直往前走。 You are wele to stay with us next time. 五、形體規(guī)范 （一） 表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活和工作中的