【正文】 益健康的微量元素，據(jù)專家驗(yàn)證：經(jīng)常淋浴 XX，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。 一次交 128元，可以在豪華房連打 24小時。 ◆ 酒店規(guī)章制度 ★員工日常管理制度： 上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。 ★員工證件丟失賠償規(guī)定 每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌 、員工證。 證件補(bǔ)價：考勤卡 32 元，員工證 20元，胸牌 20元，餐卡 20 元，住宿證 20元。 外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。 員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。 1本守則自公布之日起生效。 愛護(hù)公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭吵 和打鬧。 3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。 書面警告： 1）服從宿舍管理員工或本 宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 最后警告： 1）偷竊公私財(cái)物。 第二章 酒店基本知識 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 第二時期：豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。 第三個時期：商業(yè)酒店時期 在 20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。 （二）酒店的分類和等級劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 ⑤觀光性酒店。 酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。 （二）即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。 （六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。一般來講，酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個方面： 接待服務(wù)項(xiàng)目 如停車、行李運(yùn)送、問詢、 外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 商場服務(wù)項(xiàng)目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、 文化用品、服裝、圖書、鮮花等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： 16 前臺接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。 餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 ④時間管理原則 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動都是有時間要求的。 ⑥目標(biāo) 原則 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （ 4）著裝整潔。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。 （ 3）向賓客提問 時，語言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主 要賓客，后其他賓客。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。管理 者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。 樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 第四章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi) 25 生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。個性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客 的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚 26 至影響到人的外貌及個性。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的 總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。目前，一般認(rèn)為味覺有 5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （ 3）觸覺。一般情況下，嘗味功能在 20℃ — 30℃之間最為敏感。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。愉快的聽覺形象； 三、康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。 保健心理需求 客人想通過康樂活動達(dá)到保健身體、保持活力的目的。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項(xiàng)目，滿足客人求同步的心理需求。 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 28 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。腮紅須涂抹均勻自然。男員工每天修面、保持干凈。鞋跟高限 1— ，肉色絲 襪。 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將 29 工作證等交回有關(guān)部門。 員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事 熱情打招呼。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 希望您能在這里生活愉快。 應(yīng)答語 不必客氣。 我明白了。 謝謝您的好意。 完全是我們的過錯，對不起。 接聽電話語 33 您好，這是?? 我的名字是?? 對不起，您撥錯了電話號碼。 對不起，請講慢一點(diǎn)。 請等一下，不要掛斷。 1宿舍管理室禮貌用 語 先生 /女士，請問您找哪一位？ 請問您貴姓？ 請問您的單位？ 您帶證件了嗎？ 34 請您在這登記。 對不起，先生 /女士不在。中午好。 I am receptionist . （ porter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician） . 需要我?guī)兔幔? What can I do for you? 還需要些什么？ What else can I do for you? 請稍等一會兒。 I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience. 1如果您需要什么幫助，請及時告訴我。 You are wele . /Not at all . /It’ s my pleasure. 1為賓客服務(wù)是我們的榮幸。 Sorry to have you kept waiting. 您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form? 2您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card? 2對不起，我能進(jìn)來嗎？ Excuse me ,may I e in? 2一直往前走。 Take a seat , please. 2我來為您指路。 You are wele to stay with us next time. 五、形體規(guī)范 （一） 表情 表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。 要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。 （二）站姿 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持