【正文】 務(wù)機(jī)制的暢通， 二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。 ①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門 的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。 （二）酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。 （ 3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 娛樂服務(wù)設(shè)施 具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳，以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè) 備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。 汽車出租服務(wù)項(xiàng)目 旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。 客房服務(wù)項(xiàng)目 客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。 酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。 （三）不可貯藏性 酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一 時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、 14 得到精神上和物質(zhì)上的享受。 ④會(huì)議性酒店。 ③長(zhǎng)住性酒店。 ②度假性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。第一家豪華旅館別墅在法國建成。 ◆酒店發(fā)展歷程 生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。 2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。 2）拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 12 4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。 1員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任。 養(yǎng)成良好的消防意識(shí)，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準(zhǔn)使用高壓電器等，同時(shí)節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。 ★宿舍管理制度 為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例， 希望全體員工共同遵守： 自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。 外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。 自覺保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后。 ★員工餐廳就餐規(guī)定 為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例，希望大家共同遵守： 開餐時(shí)間為 早餐： 6： 308： 00 中餐： 10： 0012： 30 晚餐： 16： 3018： 30 夜宵： 23： 3024： 30 用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。 部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。 未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。 上下班及用餐時(shí)需要打卡，不得漏打或替人代 打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 24小時(shí) 美容美發(fā)保健中心 位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場(chǎng)旁，服務(wù)項(xiàng)目：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，本店聘請(qǐng)美容美發(fā)保健按摩師，服務(wù)宗旨：剪出精美的發(fā)型，按走您一天的疲憊。 消費(fèi)指南 洗浴： 10元 推鹽： 10元 刮痧： 20元 保健按摩： 58元（ 45分鐘） 搓澡： 20元 搓腳： 20元 足療： 45元 港式按摩： 68元（ 45分鐘） 推奶： 10元 拔罐： 20元 采耳： 20元 泰式按摩： 108元（ 60分鐘） 日式按摩： 118 元（ 60分鐘） 韓式按摩： 168元（ 90分鐘） 大歐式按摩： 198元（ 60分鐘） 歐式按摩： 128元（ 60分鐘） 貴妃式按摩： 168元（ 90分鐘） 游 泳 館 營(yíng)業(yè)時(shí)間：上午 10： 00— 晚 11： 00 電話： XXXX 成人票： X元 學(xué)生票： X元 兒童票： X元 9 一、 凡持票入場(chǎng)者均會(huì)免費(fèi)到健身房休閑健身。 會(huì)議中心價(jià)格表 8 A廳 1200人 劇 院 式 16000元 /天 B廳 300人 多功能廳 6400元 /天 C廳 40人 董事會(huì)式 2400元 /天 D廳 40人 董事會(huì)式 2400元 /天 E廳 40人 董事會(huì)式 2400元 /天 F廳 30人 1000元 /天 B廳可容納 150人，靈活多變的會(huì)議設(shè)計(jì)，滿足不同的會(huì)議需求 桑拿洗浴中心 營(yíng)業(yè)時(shí)間 ： 桑拿中心：中午 12： 00— 晚 2： 00 以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。 房?jī)r(jià)表 房 型 價(jià) 格 標(biāo) 準(zhǔn) 房 580元 +10%服務(wù)費(fèi) 高級(jí)套房 980元 +10%服務(wù)費(fèi) 豪華套房 1680元 +10%服務(wù)費(fèi) 總 統(tǒng)套房 12800元 +10%服務(wù)費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為 22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險(xiǎn)箱、免費(fèi)自助早餐等，并為客人提供 24 小時(shí)天然 XX 浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。 TEL： 6 ◆酒店產(chǎn)品知識(shí)： 酒樓 有容納 330人就餐的零點(diǎn)大廳及大小各不同的雅間 26間，古樸典雅的裝飾風(fēng)格，地道的魯式菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時(shí)，享受溫馨自然的舒適，更會(huì)流連忘返。 TEL： 1 財(cái)務(wù)部 (Accounting Department) 財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門，下轄收銀班組，負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。 TEL: 1 客房部（ HSK） 客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店 的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過程中的重中之中。 TEL： 營(yíng)銷部（ Sales amp。負(fù)責(zé)酒店《 XX之聲》報(bào)的編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為 1999，消防部下設(shè)保安員 24 小時(shí)巡邏，以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào)，及時(shí)上傳下達(dá)，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜，安排酒店高級(jí)管理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒 店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。 標(biāo)志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍(lán)色的圓是一片無限的天空，表達(dá)酒店以自身的實(shí)力為依托，永遠(yuǎn)追求更高質(zhì)量的服務(wù)。酒店采用園林式建筑風(fēng)格，以奧運(yùn)會(huì)獎(jiǎng)杯為造型擁有八幢別具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會(huì)議中心，一棟餐飲康樂中心。 希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，不斷增長(zhǎng)才干，迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造 輝煌的未來！ 總經(jīng)理 年 月 日 《培訓(xùn)手冊(cè)》目錄 第一章 酒店概況 第二章 酒店基本知識(shí) 第三章 酒店意識(shí) 第四章 服務(wù)心理 第五章 行為規(guī)范 第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí) 第七章 電話接聽與服務(wù) 第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定 第一章 酒店概況 ◆ XX大酒店坐落于 X市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國際 XX博覽會(huì)展中心五公里的路程， 2 距 XX高速公路僅 15分鐘車程， 206國道、 309國道貫穿市區(qū)，距火車站 38公里， 80分鐘的車程即達(dá)機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則 —— 地理優(yōu)勢(shì)。 這本《培訓(xùn)手冊(cè)》為您詳細(xì)介紹了 XX大酒店的概況、培訓(xùn)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀(jì)律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能幫助您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的員工，為酒店的發(fā)展而貢獻(xiàn)您的聰明才智。它于 2020年 4月 18日試營(yíng)業(yè)， 8月 8日全面開業(yè)，按照國際四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家綜合性能極強(qiáng)的涉外商務(wù)酒店。 店標(biāo)含義： XX大酒店 —— 是山東省 X市唯一一家四星級(jí)酒店，建筑風(fēng)張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨(dú)有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。 ◆所在地 X市簡(jiǎn)介 ◆ X 市旅游景點(diǎn)： 3 ◆投資方簡(jiǎn)介 ： XX房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 一、基本情況 成立日期： 注 冊(cè)資金： 經(jīng)營(yíng)范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等 董事長(zhǎng)： 總經(jīng)理： 二、企業(yè)簡(jiǎn)介 三、前景瞻望 ◆酒店各部門的主要職能如下： 行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ Executive Office） 總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火 4 卷窗門及多種消防器材。 TEL: 質(zhì)檢部 負(fù)責(zé)全酒店儀容儀表及員工紀(jì)律情況進(jìn)行管理，并負(fù)責(zé)檢查各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)情況，負(fù)責(zé)每周四大 質(zhì)檢的組織工作，負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門，主要負(fù)責(zé)酒店新入職員工的崗前培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作 。 TEL： 5 公關(guān)部 (Public Relations Department) 公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店 VIP 客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會(huì)議客人的接待工作，協(xié)助對(duì)賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。TEL： 1 前廳部 (Front Office) 前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會(huì)廳、陽光國際會(huì)展中心 TEL： 1 康樂部 (Recreation Department) 康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、 美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項(xiàng)目。財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組 。豪華套房?jī)?nèi)設(shè) 2m 2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈(zèng)送精美果盤，無不顯示出星級(jí)賓館的豪華與氣派。 每小時(shí) 最低消費(fèi) 所 含 酒 水 小包房 30元 188元 精美果盤 1個(gè)、啤酒 2支、小吃 1份 中包房 60元 288元 精美果盤 2個(gè)、啤酒 4支、小吃 2份 大包房 80元 388元 精美果盤 2個(gè)、啤酒 6支、小吃 4份 VIP包房 120元 588元 精美果盤 3個(gè)、啤酒 10支、小吃 6份 國際會(huì)展中心 (SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER) 能容納 1200人會(huì)議，先進(jìn)的四國語言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會(huì)議廳氛圍，不論是研討會(huì)、表彰會(huì)、文藝演出等各種大型活動(dòng)在此舉行，會(huì)收到與眾不同的良好效果。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有