【正文】 既是需要又是享受。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。良好的嗅覺(jué)形象?！　?一)客人基本需求心理分析　　 安全保障的心理需求　　客人計(jì)劃去某一康樂(lè)場(chǎng)所消費(fèi)時(shí)，首先考慮的是安全問(wèn)題?！　】腿嗽诳禈?lè)服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。不得將手插入口袋?！　∈罪棥　〔惋媶T工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等?！　≈b　　按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查?！　T工一般不得在酒店內(nèi)打(接)私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。　　1不得代他人或委托他人打卡。　　 自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。　　1 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼?！　?一)說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)　　與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣?！　?wèn)候語(yǔ)　　您好!　　早安/午安/晚安　　多日不見(jiàn)，您好嗎?　　祝賀語(yǔ)　　祝您節(jié)日愉快!　　祝您生日快樂(lè)!　　祝您一切都好!　　祝您一帆風(fēng)順!　　告別語(yǔ)　　再見(jiàn)!　　晚安(晚上休息前)?！　『玫摹！　「兄x您的指正?！　≌?qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍?！　∵@是必要的手續(xù)，請(qǐng)不要介意。晚上好?！　ust let me know if there is anything I can do for you.　　1這邊請(qǐng)?！　o straight ahead.　　2您可以坐這部電梯到客房。在給人的印象中，表情非常重要。其具體要求如下：　　站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)?！　?3)柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感?！　?我為客人引路而不是指引方向。　　我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類，分別是什么?　　有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。　　中國(guó)三大宗教是什么?　　中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教?！　?何為春節(jié)?　　春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。有些地區(qū)還喜歡喝早茶?！　?2)如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼“先生(小姐)早晨好!(早上好)。　　(5)作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意?！　?4)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。　　(2)如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通?！　?5)如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后。　　(4)總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。　　(2)如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。　　(3)如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)”?！　?我國(guó)佛教四大名山是指什么?　　是安徽的九華山、山西的五臺(tái)山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年，把正月初一改稱春節(jié)，陽(yáng)歷1月1日則稱新年。如38度的酒就是說(shuō)每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。茶是中國(guó)的特產(chǎn)，世界上的茶樹(shù)最早都是從中國(guó)發(fā)現(xiàn)的。　　 我熟悉自己的工作程序?！　∫龑?dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。　　(1)大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)?！　〔灰獛в袇挓⒔┯?、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感?！　 wish you a good business.　　歡迎您再來(lái)。　　Excuse me , I’ll be with you in a minute.　　1能告訴我您的姓名嗎?　　May I have you name?　　1對(duì)不起，讓您久等了?！　 hope you will enjoy your stay with us here.　　對(duì)不起，給您添麻煩了?！　?四)服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句　　早晨好。　　您外出時(shí)，有先生/女士來(lái)電話找，請(qǐng)您回電話，號(hào)碼是……　　剛才電話斷了，很對(duì)不起?！　〕心暮靡猓恰　?電話總機(jī)　　您好，這里是……　　您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位?　　請(qǐng)問(wèn)名字是怎樣拼寫(xiě)的?！　〈驍_您了?！　≌疹櫜恢艿牡胤剑?qǐng)多多指正。　　歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。　　冷面孔，對(duì)客人不耐煩?！　? 當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，不理睬。　　 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度?！　?員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖?！　T工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。　　員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位?！　€(gè)人衛(wèi)生　　指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油?！　∨畣T工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等?！　〕陨辖榻B的客房、餐飲、康樂(lè)的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。　　愛(ài)美的心理需求　　愛(ài)美之心人皆有之，這就是人們?cè)诳禈?lè)消費(fèi)中追求美的心理?？煽诘娘L(fēng)味等。美好的視覺(jué)形象；　　衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味?！　★L(fēng)味。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象?！　∫?、客房服務(wù)心理　　客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序?！　?4)靈活的服務(wù)方式　　服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法?！　?2)完好的服務(wù)設(shè)備　　服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?！　》?wù)禮儀　　服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：　　(1)舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言?！　》?wù)言談　　服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求?！　Ready(準(zhǔn)備好)：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)?！　、轀贤▍f(xié)調(diào)原則　　酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令，下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)?！　?2)督導(dǎo)層　　主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況?！　】头拷哟O(shè)施　　具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?！　〔惋嫹?wù)項(xiàng)目　　包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等?！　?五)季節(jié)性　　酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。　　酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近?！　〉谒膫€(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期　　始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng)，這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開(kāi)端的必備條件，后來(lái)隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)?！　?)不按設(shè)備程序操作，嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。　　5)在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機(jī)，影響到其它同事的作息。　　宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理?！　”３质覂?nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。　　自覺(jué)維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?，用餐須保持桌面的清潔，將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi)，對(duì)故意亂倒亂扔者給予書(shū)面警告一次。　　因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的，可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)?！　〈_因某種原因不能上班的員工，應(yīng)事先請(qǐng)假，如有特殊情況，應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫(kù)組、成本控制組、應(yīng)收組。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁?！　EL：8885(報(bào)修電話)　　營(yíng)銷部(Sales amp?！　”０膊?Security Department)　　保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和X州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風(fēng)味，異地購(gòu)物增添樂(lè)趣。宋紹圣元年(公元1049年)，中國(guó)大文豪蘇東坡謫居X(jué)州，對(duì)X州西湖高度贊揚(yáng)，并資助建設(shè)西湖，曾留下許多美麗的傳說(shuō)和感人的詩(shī)章。該市屬亞熱帶季風(fēng)氣候。介于東經(jīng)113176。XX大酒店《培訓(xùn)手冊(cè)》目 錄　　第一章 酒店概況　　第二章 酒店基本知識(shí)　　第三章 酒店意識(shí)　　第四章 服務(wù)心理　　第五章 行為規(guī)范　　第六章 安全消防常識(shí)及食品衛(wèi)生知識(shí)　　第七章 電話接聽(tīng)與服務(wù)第八章 培訓(xùn)管理規(guī)定第一章 酒店概況　　◆XX大酒店坐落于X州市麥地南路，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達(dá)深圳黃田機(jī)場(chǎng)，交通十分便利，成功實(shí)現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢(shì)。　　◆店標(biāo)含義：　　◆所在地X州市　　X州市簡(jiǎn)介： X州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳?！　州是粵東的一座歷史名城，有著獨(dú)特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。X州西湖風(fēng)景秀麗，古人有云：“中國(guó)西湖三十六，唯X州足并杭州”。X州人杰地靈，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。TEL：8888555(員工食堂)。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL：8968999(辦公室)　　前廳部(Front Office)　　前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用?！　∩舷掳嗉坝貌蜁r(shí)需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管?！　〔块T主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件?！　∽杂X(jué)保持員工餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì)，不可爭(zhēng)先恐后?！　　锼奚峁芾碇贫取　榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例，希望全體員工共同遵守：　　自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi)，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，觸犯刑律的，追究其刑事責(zé)任?！　?)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品?！　?)在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等?！　　艟频臧l(fā)展歷程　　生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。此時(shí)汽車酒店已開(kāi)始出現(xiàn)?！　、诙燃傩跃频??！　、軙?huì)議性酒店。五星級(jí)為最高級(jí)，在五星級(jí)的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性?！　】头糠?wù)項(xiàng)目　　客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)(含接待處、問(wèn)詢處、收銀處)、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等?！　∷?、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)　　(一)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置　　酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行，因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分?？傊?，服務(wù)人員要根據(jù)崗