【正文】 既是需要又是享受。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。在客人眼里，服務人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。良好的嗅覺形象。　　(一)客人基本需求心理分析　　 安全保障的心理需求　　客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題?！　】腿嗽诳禈贩罩羞€有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。不得將手插入口袋。　　首飾　　餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。　　著裝　　按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查?！　T工一般不得在酒店內(nèi)打(接)私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話?！　?不得代他人或委托他人打卡。　　 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然?！　? 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼?！　?一)說話時的儀態(tài)　　與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣?！　柡蛘Z　　您好!　　早安/午安/晚安　　多日不見，您好嗎?　　祝賀語　　祝您節(jié)日愉快!　　祝您生日快樂!　　祝您一切都好!　　祝您一帆風順!　　告別語　　再見!　　晚安(晚上休息前)?！　『玫摹！　「兄x您的指正?！　≌堅僬f一遍。　　這是必要的手續(xù)，請不要介意。晚上好?！　ust let me know if there is anything I can do for you.　　1這邊請。　　Go straight ahead.　　2您可以坐這部電梯到客房。在給人的印象中，表情非常重要。其具體要求如下：　　站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。　　(3)柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感?！　?我為客人引路而不是指引方向。　　我國的綠茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類，分別是什么?　　有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。　　中國三大宗教是什么?　　中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。　　1何為春節(jié)?　　春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年，即農(nóng)歷正月初一。有些地區(qū)還喜歡喝早茶?！　?2)如果知道客人的姓名，早上見面時應稱呼“先生(小姐)早晨好!(早上好)。　　(5)作為服務人員，任何時候，在客人的面前都不應有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應注意。　　(4)向領導匯報，事后作好情況登記，以備有關方面查詢。　　(2)如果事情較為緊急，非通話不可時，則應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。　　(5)如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時， 應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后?！　?4)總之，客人提出的問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復客人?！　?2)如果是小輕傷，應找些藥物處理?！　?3)如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”?！　?我國佛教四大名山是指什么?　　是安徽的九華山、山西的五臺山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。辛亥革命后實行公元紀年，把正月初一改稱春節(jié)，陽歷1月1日則稱新年。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。茶是中國的特產(chǎn)，世界上的茶樹最早都是從中國發(fā)現(xiàn)的?！　?我熟悉自己的工作程序?！　∫龑Э腿藭r，讓客人、上級在自己的右側(cè)。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右?！　?1)大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。　　不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。　　I wish you a good business.　　歡迎您再來。　　Excuse me , I’ll be with you in a minute.　　1能告訴我您的姓名嗎?　　May I have you name?　　1對不起，讓您久等了?！　 hope you will enjoy your stay with us here.　　對不起，給您添麻煩了。　　(四)服務人員英語禮貌用語30句　　早晨好?！　∧獬鰰r，有先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……　　剛才電話斷了，很對不起。　　承您的好意，但是……　　1電話總機　　您好，這里是……　　您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位?　　請問名字是怎樣拼寫的。　　打擾您了?！　≌疹櫜恢艿牡胤?，請多多指正?！　g迎您來這里進餐?！　±涿婵?，對客人不耐煩。　　1 當客人需要服務時，裝沒看見或背向客人，不理睬?！　?站姿端正，對客服務表示出誠懇態(tài)度?！　?員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖?！　T工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料；如有查詢，由有關部門負責接待?！　T工非當班時不得著便裝回工作崗位?！　€人衛(wèi)生　　指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。　　女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。　　除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務心理外，還有前廳等服務心理，這里就不一一介紹了?！　勖赖男睦硇枨蟆　勖乐娜私杂兄?，這就是人們在康樂消費中追求美的心理?？煽诘娘L味等。美好的視覺形象；　　衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味?！　★L味。細致周到的服務是贏得客人好感的有效方式。當然，客人亦希望服務人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。　　一、客房服務心理　　客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。酒店從上到下都要重視服務質(zhì)量。酒店的服務程序是根據(jù)客人的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序?！　?4)靈活的服務方式　　服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法?！　?2)完好的服務設備　　服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務。優(yōu)質(zhì)服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?！　》斩Y儀　　服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。作為一個合格的服務員必須做到：　　(1)舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言?！　》昭哉劇　》昭哉?，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求?！　Ready(準備好)：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務?！　、轀贤▍f(xié)調(diào)原則　　酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責?！　?2)督導層　　主管(領班)主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。　　客房接待設施　　具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?！　〔惋嫹枕椖俊　“ㄖ胁汀⑽鞑?、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等?！　?五)季節(jié)性　　酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化?！　【频甑男羌壥前雌浣ㄖ?、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務質(zhì)量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近?！　〉谒膫€時期：現(xiàn)代酒店時期　　始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，這從酒店的四個發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)?！　?)不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。　　5)在宿舍內(nèi)大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息?！　∷奚醿?nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機關處理?！　”３质覂?nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放?！　∽杂X維持員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次?！　∫蚴褂脮r間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。　　確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。財務部下設、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁?！　EL：8885(報修電話)　　營銷部(Sales amp?！　”０膊?Security Department)　　保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。著名的東江鹽火局雞、梅菜扣肉、東江釀豆腐等美味佳肴和X州梅菜、羅浮山酥醪菜、百草油、龍門蜂蜜等土特產(chǎn)品，為游客口嘗地方風味，異地購物增添樂趣。宋紹圣元年(公元1049年)，中國大文豪蘇東坡謫居X州，對X州西湖高度贊揚，并資助建設西湖，曾留下許多美麗的傳說和感人的詩章。該市屬亞熱帶季風氣候。介于東經(jīng)113176。XX大酒店《培訓手冊》目 錄　　第一章 酒店概況　　第二章 酒店基本知識　　第三章 酒店意識　　第四章 服務心理　　第五章 行為規(guī)范　　第六章 安全消防常識及食品衛(wèi)生知識　　第七章 電話接聽與服務第八章 培訓管理規(guī)定第一章 酒店概況　　◆XX大酒店坐落于X州市麥地南路，距惠河、深汕高速公路僅15分鐘車程，距汽車站僅5分鐘路程，距火車站30多公里，80分鐘的車程即達深圳黃田機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。　　◆店標含義：　　◆所在地X州市　　X州市簡介： X州市位于廣東省東南部，珠江三角洲東北端，南臨南海大亞灣，毗鄰香港與深圳?！　州是粵東的一座歷史名城，有著獨特的地理位置和優(yōu)美的自然環(huán)境。X州西湖風景秀麗，古人有云：“中國西湖三十六，唯X州足并杭州”。X州人杰地靈，物產(chǎn)豐富，氣候溫和宜人，四季適合旅游。TEL：8888555(員工食堂)。以為酒店提供良好的設施設備為目的，進行有效的能源控制、動力供應及設備設施的運行及維修工作。TEL：8968999(辦公室)　　前廳部(Front Office)　　前廳部是酒店以房務運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。酒店的計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應用?！　∩舷掳嗉坝貌蜁r需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管?！　〔块T主管及保安人員有權隨時抽查有關證件?！　∽杂X保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后?！　　锼奚峁芾碇贫取　榱烁愫脝T工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：　　自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。　　4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品?！　?)在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。　　◆酒店發(fā)展歷程　　生產(chǎn)力的發(fā)展促進了酒店行業(yè)的發(fā)展。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)?！　、诙燃傩跃频辍！　、軙h性酒店。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產(chǎn)生白金五星。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。　　客房服務項目　　客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。包括前臺接待大廳、總服務臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等?！　∷?、酒店的機構設置與基本崗位職責　　(一)酒店的機構設置　　酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分?？傊?，服務人員要根據(jù)崗