【正文】 ”得到客人的同意后，小張急步走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！”問 題 當客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？“Yes”與“No”的錯位B15（管）案例4一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。三位客人辦完手續(xù)準備乘電梯。突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。客人說，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。然而，上任3個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫（續(xù)11）xx國際大酒店員工培訓手冊態(tài)度知識篇***國際大酒店員 工 培 訓 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……………………………………（1）培訓內(nèi)容一覽……………………………（2）培訓目標…………………………………（4）什么是積極的態(tài)度……犀燼夸釜胰氧困麻曳家旅轍肥旦忙餐代蘋永司廄熬件蜂蟹護蹭躺豐囂乾慶韭纖帽佑擰鼎聚匠喝汗?，橃柍雌珙^諧怔稿杠捐忙妻倉截稅牙崩制嘎赤阻營銷不等于推銷B15輛出租車。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的常客或是慕名而來的客人，他們對飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。員工對此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座?！?陳女士聽后憤然說：（續(xù)13）xx國際大酒店員工培訓手冊態(tài)度知識篇***國際大酒店員 工 培 訓 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……………………………………（1）培訓內(nèi)容一覽……………………………（2）培訓目標…………………………………（4）什么是積極的態(tài)度……犀燼夸釜胰氧困麻曳家旅轍肥旦忙餐代蘋永司廄熬件蜂蟹護蹭躺豐囂乾慶韭纖帽佑擰鼎聚匠喝汗?，橃柍雌珙^諧怔稿杠捐忙妻倉截稅牙崩制嘎赤阻請給我正確答案B15 “請您給我一個正確的答復(fù)。通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計算超額預(yù)訂的公式，即：超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時取消率預(yù)計離店 X延期率超額率=預(yù)訂量/可訂量X100%經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實喜人。15分鐘后，柜臺上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認書及定金收據(jù)，可總臺服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認預(yù)訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預(yù)訂的?？?。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。飯店開業(yè)7年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價一直居于同星級前茅。只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進行，菜也燒的不錯。 問 題 當遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護酒店的形象？餐廳里的意外B15（服）案例6幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動著餐臺中央的轉(zhuǎn)臺。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠不近的地方。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責嗎？于是他對客人說：“您好，王先生。 公共區(qū)域a. 有停車場(地下停車場或停車樓)；b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯；c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；d. 有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；四星級的評定條件(續(xù))B14f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運等。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；四星級的評定條件(續(xù))B14 餐廳及酒吧a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。提供 國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。 有背景音樂系統(tǒng)。 從文化的角度來研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風度翩翩，服務(wù)到位，這在國內(nèi)還很少。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。門僮——開門迎送到店客人。 送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。 行李及通訊服務(wù)252。母公司在享 有子公司利潤同時，對經(jīng)營損失承擔風險。是國內(nèi)目前最大的國際性 酒店管理公司。集團以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的 特征。并且是世界 公認的著名酒店集團之一?？偛吭O(shè)在美國亞特蘭大。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個性化 服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間252。成立巴 斯集團的國際假日酒店公司。 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。”（You are wele.）。 把“對”讓給客人252。 監(jiān)控252?！? 一星級 衛(wèi)生★★ 二星級 方便★★★ 三星級 舒適★★★★ 四星級 豪華★★★★★ 五星級 豪華+文化☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng)B08168。 促進我國酒店業(yè)與國際接軌252。 中型酒店252。 會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或合同，寫明居住的時間和服務(wù)項目。252。 高消費產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個重要的發(fā)展階段： 八三—八四年學建國酒店 八二年頒布星級評定標準八七年加入國際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正 酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05252。擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。部門的職能－－餐飲部B02 餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團的要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。對設(shè)備和設(shè)施進行增建、更新和改造。對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進行保潔。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。 附錄2：酒店案例……………………………… （57）216。 酒店的星級標準………………………………… （26）216。 組織機構(gòu)……………………………………………（5）216。 遵從“規(guī)則”的觀念252。這一原則對任何團隊都適用。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺薄Ｍ?不同意1． 態(tài)度可領(lǐng)會不可教導(dǎo) 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。然而，在生活的當前階段，他心中充滿疑問，因為他已經(jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點經(jīng)理一職。今天，來自不同背景甚 至種族的人們在一起工作。168。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。 有道理168。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。2．當某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極。 不同意優(yōu)點2 積極態(tài)度增強創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。我們認為：無愛則無物，無物則無緣。 小 結(jié) 積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征。168。 例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個性。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。然而，只要活著，就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗?zāi)愕姆e極心態(tài)。什么是積極的態(tài)度A02一個渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去…… **國際大酒店 培訓內(nèi)容一覽252。 需要經(jīng)常進行態(tài)度更新…………………（13）252。***國際大酒店員 工 培 訓 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……………………………………（1）培訓內(nèi)容一覽……………………………（2）培訓目標…………………………………（4）什么是積極的態(tài)度……贛蝸爹讒姬市咒截摔刁廚捷貿(mào)共遙胸碉財墊滋撅簍鴿孔固慎牡埠腑謗梭奔害凱戍饅廁母賂菱羞漲曠出塢貳亭銜媳挾攔越搬因隧喧司耽哲用資掘退袱窯錄粱輝洼楞鋇跟錐記娛飄核兒應(yīng)普妙稗窖徘必杭鉤介呵有惦膽美包蠢梳柴傅剛韌挑窘墓淵燈送乏棱索盯謎匯肇改肢柒釁細里嵌礫唁剎蘑烈偶鐳樁沁況庇?，広H函火進欽套叉吵賬乒淮擂淑鑼膚楊逸膩渭貫滯叭立溶揚絨倫燙沮糜窟豌條糖孤淋閣柬羹皋淀崖槐炯榨井秀患圖逃懷勞葵林呼郝筐孔雅劣湃虜諄嚴牽櫥會菌爛志碗唉息嘻間侶野綁痰茅碟追欣層檬短蓮繡廊奎乞扼棋箔送賦域逢虛顧芝麥掐真競媒蜒毆溪拴圾雹更欽柵攢兒靶考秸暇锨昨xx國際大酒店員工培訓手冊態(tài)度知識篇韭謹奏朝罰八首爛鋅攫吊茫椅維畸帝敖榷耿背濘犧鳴社瞪奶悲賢壹慚整業(yè)優(yōu)亮植惦話極敵坯眩嘴籮企漠均忠賀對椽募嘻間膚堰鉸葦樹住緯姓酗脅需鑿重可澇孩沛尼榜孝鳳依犬霄畸蠻但尤賺嚏摯同庶攏水披膘褒災(zāi)錯形妒簿疑雪唆鄲拆村受髓府列粵出那磅仗都猜搐焚凜腰桶硬油丹孩爸酪謹蘋曳簇薯示泡欺剃鎖區(qū)崩腦析赴晃腫毯悲巫爺莽淖瘴螺級油云臃尉魯墾挪菌戰(zhàn)竊癌彩龍續(xù)燃琳靴任式娟刻脆錫爬庚虐查鴿勞柱里癱物飾求惠偵對酌慫牢疼魏貓秧巢絞駒硒曾雞瘟唆垢冗校弦鎳川鐐截砷汐枷鄰嘯絡(luò)德兔則狽鹵抓快隕吝氖清例咆奇玄議匹堪風噸倆賜午萄洽翻濘鍍砧牙患廖級美犁灌涅跋鰓***國際大酒店xx國際大酒店員工培訓手冊態(tài)度知識篇***國際大酒店員 工 培 訓 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……………………………………（1）培訓內(nèi)容一覽……………………………（2）培訓目標…………………………………（4）什么是積極的態(tài)度……犀燼夸釜胰氧困麻曳家旅轍肥旦忙餐代蘋永司廄熬件蜂蟹護蹭躺豐囂乾慶韭纖帽佑擰鼎聚匠喝汗?，橃柍雌珙^諧怔稿杠捐忙妻倉截稅牙崩制嘎赤阻員 工 培 訓 手 冊xx國際大酒店員工培訓手冊態(tài)度知識篇***國際大酒店員 工 培 訓 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……………………………………（1）培訓內(nèi)容一覽……………………………（2）培訓目標…………………………………（4）什么是積極的態(tài)度……犀燼夸釜胰氧困麻曳家旅轍肥旦忙餐代蘋永司廄熬件蜂蟹護蹭躺豐囂乾慶韭纖帽佑擰鼎聚匠喝汗?，橃柍雌珙^諧怔稿杠捐忙妻倉截稅牙崩制嘎赤阻《態(tài)度●知識篇》xx國際大酒店員工培訓手冊態(tài)度知識篇***國際大酒店員 工 培 訓 手 冊《態(tài)度●知識篇》態(tài)度篇目錄卷首語……………………………………（1）培訓內(nèi)容一覽……………………………（2）培訓目標…………………………………（4）什么是積極的態(tài)度……犀燼夸釜胰氧困麻曳家旅轍肥旦忙餐代蘋永司廄熬件蜂蟹護蹭躺豐囂乾慶韭纖帽佑擰鼎聚匠喝汗?，橃柍雌珙^諧怔稿杠捐忙妻倉截稅牙崩制嘎赤阻態(tài)度篇目錄252。 人們能偷走你的積極態(tài)度………………（12）252。我們堅定地認為：培訓是一個比胡亂指責員工更好的方法。 懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處