【正文】 雨量充沛，陽(yáng)光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時(shí)，年平均氣溫22度，1月均溫13度。3′—23176。它于2004年12月1日試營(yíng)業(yè)，2005年2月8日全面開業(yè)，按照三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務(wù)酒店。酒店采用單體式建筑風(fēng)格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂中心。7′之間。四季長(zhǎng)青，全年無霜期達(dá)350天左右?！　州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通X州；X州港是對(duì)外客貨運(yùn)的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機(jī)場(chǎng)，班機(jī)通往北京、杭州、無錫等旅游城市。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的。　　TEL：8228333(監(jiān)控室)　　管家部(Housekeeping Department)　　管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL:8880、8882　　客房部(HSK)　　客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映，客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果，是酒店經(jīng)營(yíng)過程中的重中之中。TEL：8777　　1康樂部(Recreation Department)　　康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項(xiàng)目?！　∩Ｄ孟丛≈行摹　∩Ｄ弥行臓I(yíng)業(yè)時(shí)間：中午12：00—晚2：00　　以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌?！　》策M(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置?！　T工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，對(duì)于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。否則罰款20元—50元?！　〔粶?zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍，同時(shí)外來人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍?！　?有如下行為者將受到處罰：　　口頭警告：　　1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上?！　?)未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)?！　?2)按酒店建筑規(guī)模分類　　目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了?！　∪⒕频甑姆?wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施　　(一)酒店的服務(wù)項(xiàng)目　　酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。　　其他服務(wù)項(xiàng)目　　如幼兒托管、寵物托管等?！　【频杲?jīng)營(yíng)保障設(shè)施　　(1)工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。　　酒店的管理原則　　酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用?！　Eye(眼光)：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己?！　?3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。說話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓?！　?5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過?！　?3)不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢?！　》?wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容　　酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面：　　(1)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度　　服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映?！　?3)完善的服務(wù)項(xiàng)目　　酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化?！　?5)嫻熟的服務(wù)技能　　服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。　　(8)專業(yè)化的員工　　人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容?！　【频甑囊?guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。　　除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等?！　∏笫孢m　　住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺?！　”ＷC標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力?！　榱藵M足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問題非常敏感?！　】禈穲?chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求?！　?二)儀容　　發(fā)型。須選用與工服以及膚色相配的化妝品?！　∨畣T工：黑鞋，擦亮?！　”９芎谩秵T工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件?！　T工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。　　1不得向客人索取小費(fèi)和物品?！　?跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。　　1 與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚。　　(二)選擇詞語(yǔ)　　在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果?！　≌髟冋Z(yǔ)　　您有什么事情?　　我能為您做些什么?　　需要我?guī)湍鷨?　　這會(huì)打擾您嗎?　　您喜歡……嗎?　　您需要……嗎?　　您能夠……嗎?　　如果您不介意的話，我可以……嗎?　　請(qǐng)您講慢點(diǎn)?！　》浅８兄x?！　≌?qǐng)不要介意?！　∥医o您接到……，現(xiàn)在占線?！　∠壬?女士在嗎?　　樓下有先生/女士找您?！　ele to Hotspring Grand Hotel .　　旅游愉快嗎?　　Did you have to nice trip?　　我是接待員(行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師)?！　ould you care to step this way , please?　　1不客氣?！　et me have a check for you.　　2請(qǐng)坐?！　∫劬珪?huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。女子站立時(shí)，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3)，但不可坐在邊沿上。同時(shí)注意：　　盡量靠右行，不走中間?！　「揭唬喝绾巫鲆幻麅?yōu)秀員工?(要求熟記并會(huì)應(yīng)用)　　 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌。　　 我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要?！　∪毡尽W洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶?　　日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。　　何為元旦?此節(jié)是怎樣形成的?　　元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。古人常在此時(shí)舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在1985年9月9日評(píng)定公布的?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。　　(2)對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象?！　?2)客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生(小姐)對(duì)不起，打擾您們一下。　　(4)待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！　?3)如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。　　(2)客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外?！　∈フQ節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦?　　(1)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。　　1我國(guó)歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方?　　我國(guó)歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽(yáng)、開封、南京、杭州?！　?我國(guó)習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點(diǎn)?　　我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等省(市、自治區(qū))稱為南方。顓頊以農(nóng)歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年?！　∫勒站频奶攸c(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類?　　可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。　　附二：服務(wù)常識(shí)　　 世界上的三大飲料是什么?　　是咖啡、可可和茶?！　?我總是用姓名稱呼客人。　　與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。　　(四)走姿　　行走應(yīng)輕而穩(wěn)。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。　　要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。　　I’ll show you the way.　　2祝您旅途愉快。　　It’s our pleasure to serve our guests.　　1您先請(qǐng)?！　ust a moment ,please.　　很高興為您服務(wù)?！　≌?qǐng)您聯(lián)系好再來?！　∧苈犌宄?　　先生/女士外出了?！　≌?qǐng)撥電話號(hào)碼……　　不要客氣?！　「兄x您的提醒?！　]關(guān)系?！　∫虼?，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：　　用“用飯”代替“要飯”；　　用“幾位”代替“幾個(gè)人”；　　用“貴姓”代替“你姓什么”；　　用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；　　用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”；　　用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等?！　? 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)?！　?“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”　　微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好?！　∪?、文明舉止規(guī)范(附：不良舉止)　　文明舉止　　 精神飽滿，不倚不靠?！　‘?dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。不得將工服等物品帶離酒店?！　?三)補(bǔ)充規(guī)定　　員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬(如墨水、圓珠筆痕等)?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。只允許染黑發(fā)?！　】禈贩?wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求?！　⊥叫睦硇枨蟆　∮捎谏鐣?huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。美好的色澤；　　　　為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象?！　⌒l(wèi)生。　　(2)嗅覺。由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。　　(1)主動(dòng)熱情；(2)微笑服務(wù)；(3)文明禮貌；(4)耐心細(xì)致。　　求尊重　　住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證?！　?6)科學(xué)的服務(wù)程序　　服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一?！　‖F(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。　　(6)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)?！　?4)在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的