【正文】 雨量充沛，陽光充足，氣候溫和，年平均降雨量1700毫米，年日照總數(shù)2000多小時，年平均氣溫22度，1月均溫13度。3′—23176。它于2004年12月1日試營業(yè)，2005年2月8日全面開業(yè)，按照三星級酒店標準設計、建造、裝潢、配備，是一家涉外商務酒店。酒店采用單體式建筑風格，以*為造型擁有7層客房樓，兩層餐飲樓，一層康樂中心。7′之間。四季長青，全年無霜期達350天左右?！　州交通便利，廣汕公路、惠深高速公路、廣梅汕鐵路貫通X州；X州港是對外客貨運的深水良港；距市區(qū)22公里的平潭機場，班機通往北京、杭州、無錫等旅游城市。達到提高員工的整體素質，優(yōu)化隊伍結構，充分調動員工的積極性、創(chuàng)造性，最大可能的提高員工的工作效率的目的?！　EL：8228333(監(jiān)控室)　　管家部(Housekeeping Department)　　管家部是酒店主要負責酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL:8880、8882　　客房部(HSK)　　客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店的服務水平和管理水平的反映，客房部經營的好壞直接關系著酒店的整個聲譽及經營效果，是酒店經營過程中的重中之中。TEL：8777　　1康樂部(Recreation Department)　　康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目?！　∩Ｄ孟丛≈行摹　∩Ｄ弥行臓I業(yè)時間：中午12：00—晚2：00　　以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌?！　》策M入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置?！　T工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關規(guī)定嚴格處理。否則罰款20元—50元?！　〔粶试谒奚醿葧停粶蕩鈦砣藛T在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍?！　?有如下行為者將受到處罰：　　口頭警告：　　1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到墻上?！　?)未經許可，私自調換房或床位。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。此時酒店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。為租居者提供較長時間的食宿服務?！　?2)按酒店建筑規(guī)模分類　　目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了?！　∪⒕频甑姆枕椖亢突驹O施　　(一)酒店的服務項目　　酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分?！　∑渌枕椖俊　∪缬變和泄堋櫸锿泄艿取！　【频杲洜I保障設施　　(1)工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。現(xiàn)在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。主管對部門經理負責，領班對主管負責?！　【频甑墓芾碓瓌t　　酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用?！　Eye(眼光)：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。　　(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓?！　?5)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。　　(3)不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。當今社會，時間就是金錢?！　》召|量的基本內容　　酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：　　(1)優(yōu)良的服務態(tài)度　　服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映?！　?3)完善的服務項目　　酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化?！　?5)嫻熟的服務技能　　服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功?！　?8)專業(yè)化的員工　　人們常常忽略服務質量的重要內容?！　【频甑囊?guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。　　除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等?！　∏笫孢m　　住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺?！　”ＷC標準化服務，做好個性化服務。要有強健的體質與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。食物的溫度大大影響人辨別風味的能力?！　榱藵M足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務知識，迎合客人口味需求。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。另外，客人在娛樂、健身設施上也會對安全問題非常敏感?！　】禈穲鏊峁┙∩矸?、游泳、網球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求?！　?二)儀容　　發(fā)型。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。　　女員工：黑鞋，擦亮?！　”９芎谩秵T工手冊》、工作證、餐卡等各種證件?！　T工不得在酒店內留宿，工作時間不得串崗?！　?不得向客人索取小費和物品?！　?跟客人說話時應兩眼注視對方，面向客人?！　? 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚?！　?二)選擇詞語　　在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果?！　≌髟冋Z　　您有什么事情?　　我能為您做些什么?　　需要我?guī)湍鷨?　　這會打擾您嗎?　　您喜歡……嗎?　　您需要……嗎?　　您能夠……嗎?　　如果您不介意的話，我可以……嗎?　　請您講慢點?！　》浅８兄x。　　請不要介意?！　∥医o您接到……，現(xiàn)在占線?！　∠壬?女士在嗎?　　樓下有先生/女士找您?！　ele to Hotspring Grand Hotel .　　旅游愉快嗎?　　Did you have to nice trip?　　我是接待員(行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師)?！　ould you care to step this way , please?　　1不客氣。　　Let me have a check for you.　　2請坐?！　∫劬珪?，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子2/3)，但不可坐在邊沿上。同時注意：　　盡量靠右行，不走中間?！　「揭唬喝绾巫鲆幻麅?yōu)秀員工?(要求熟記并會應用)　　 我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩帶好胸牌。　　 我總是預先考慮客人的需要并滿足其需要。　　日本、歐洲、東南亞人習慣飲用何種茶?　　日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習慣飲用烏龍茶?！　『螢樵?此節(jié)是怎樣形成的?　　元旦又稱新年，是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。古人常在此時舉行朝賀，從事各種娛樂和祭祀活動。這是由《中國旅游報》在1985年9月9日評定公布的?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。　　(2)對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象?！　?2)客人一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向其他客人表示歉意：“先生(小姐)對不起，打擾您們一下?！　?4)待客人答復后應向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！　?3)如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復客人?！　?2)客人外出或回來時應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外?！　∈フQ節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦?　　(1)應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。　　1我國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方?　　我國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。　　1我國習慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點?　　我國習慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺灣等省(市、自治區(qū))稱為南方。顓頊以農歷正月為元，初一為旦，故把正月初一為元旦，作為新年。　　依照酒的特點，中國酒可分為哪些種類?　　可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類?！　「蕉悍粘ＷR　　 世界上的三大飲料是什么?　　是咖啡、可可和茶?！　?我總是用姓名稱呼客人?！　∨c上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行?！　?四)走姿　　行走應輕而穩(wěn)。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立?！　∫林€(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感?！　’ll show you the way.　　2祝您旅途愉快?！　t’s our pleasure to serve our guests.　　1您先請?！　ust a moment ,please.　　很高興為您服務?！　≌埬?lián)系好再來。　　您能聽清楚嗎?　　先生/女士外出了?！　≌垞茈娫捥柎a……　　不要客氣?！　「兄x您的提醒?！　]關系?！　∫虼耍⒁膺x用客氣的詞語，如：　　用“用飯”代替“要飯”；　　用“幾位”代替“幾個人”；　　用“貴姓”代替“你姓什么”；　　用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；　　用“讓您破費了”代替“罰款”；　　用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。　　1 向客人談私事，并變相索取小費?！　?“客人永遠是對的”　　微笑服務，對客人熱情友好?！　∪?、文明舉止規(guī)范(附：不良舉止)　　文明舉止　　 精神飽滿，不倚不靠?！　‘敯鄷r間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關的事情。不得將工服等物品帶離酒店?！　?三)補充規(guī)定　　員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬(如墨水、圓珠筆痕等)?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。只允許染黑發(fā)。　　康樂服務員應在服務中體現(xiàn)康樂服務項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求?！　⊥叫睦硇枨蟆　∮捎谏鐣r尚、潮流、風氣等社會因素的影響，客人會產生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。美好的色澤；　　　　為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。　　衛(wèi)生?！　?2)嗅覺。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質量，所以，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量?！　?1)主動熱情；(2)微笑服務；(3)文明禮貌；(4)耐心細致?！　∏笞鹬亍　∽〉昕腿讼Ｍ约菏鞘芸头糠諉T歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿说男枨笾饕嘘P注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證?！　?6)科學的服務程序　　服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一?！　‖F(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。樓層服務生應主動為客人按電梯開關，與客人道別?！　?6)對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務的稱職務?！　?4)在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。在工作崗位，服務員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的