【正文】 酒店高級(jí)管理人員工作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對(duì)全酒店的運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，指定銷售方針與策略，實(shí)施并執(zhí)行既定方針。 TEL： 1 餐飲部 (Food and Beverage Department) 酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營(yíng)業(yè)部門，是酒店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。 位置及最佳容納餐位： 一樓： 零點(diǎn)大廳：（餐位 300，以魯菜為主）可容納 30桌宴會(huì) 早餐： 7： 00— 9： 30 午餐 ： 11： 00— 14： 00 晚餐： 17： 00— 21： 00 宴會(huì)單間： 濟(jì)南廳、廣州廳（有向陽(yáng)窗）， ，最佳可接待 14 位客人 青島廳（帶洗手間）， ，最佳可接待 14 位客人 壽光廳（帶洗手間）， 2米桌面，最佳可接待 12人 珠海廳、廈門廳、海南廳、揚(yáng)州廳、杭州廳， 2米桌面，最佳可接待 12人 成都廳、貴陽(yáng)廳、洛陽(yáng)廳、濰坊廳（帶窗）， ，最佳可接待 10 人 蘇州廳、長(zhǎng)沙廳、福州廳、煙臺(tái)廳， ，最佳可接待 10人 南寧廳、寧波廳、武漢廳、長(zhǎng)春廳、深圳廳、汕頭廳， ，最 佳可接待 8人 ?？趶d（帶窗帶洗手間）， ，最佳可接待 8人 大連、西安， ，最佳可接待 4人 二樓： 宴會(huì)廳：可容納 35桌宴會(huì) 宴會(huì)單間： 河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間） ，最佳可接待 14人 遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間）， 2米桌面，最佳可接待 12人 北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間）， ，最佳可接待 10人 湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間）， ，最佳可接待 8人 7 江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最佳可接待 12 人 酒 吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)的最佳場(chǎng)所，可空納 100人 客房 酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨(dú)厚。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長(zhǎng)；女子洗浴更是讓客人深切體會(huì)貴妃出浴時(shí)的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象??桑拿中心、游泳館 洗浴用水充分利用地?zé)豳Y源，取水于地下 800米的巖石層，為 100%純天然礦泉水。 精品紅木商場(chǎng) 精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，禮品商場(chǎng)與美容美容中心之間，主營(yíng)高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之?dāng)[設(shè)，又具欣賞價(jià)值，甚至值得把玩收藏，是饋贈(zèng)親朋好友的最佳禮品。 凡不是本市戶口籍的員工，要求辦理暫住證，費(fèi)用將從員工的工資中扣除。 員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)現(xiàn)，書面警告一次。 11 1文明就餐，不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。 出入宿舍須及時(shí)關(guān)門，注意提防盜賊，做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。 2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。 4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。 酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。 同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交 通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使 用的單人房間。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種 ①小型酒店，客房在 300間以下； ②中型酒店，客房在 300— 600間之間； ③大型酒店，客房在 600間以上。 （四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性 產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。 （二）酒店的基本設(shè)施 酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。 酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施 （ 1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應(yīng)設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能 制管理，在該管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。 酒店的管理原則 酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要完成對(duì)客服務(wù)工作，需要各個(gè)部門的密切合作，由各個(gè)崗位共同來完成。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心 理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 （ 3）酒 店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。說話的語調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、 20 大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直 接點(diǎn)名道姓。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中 間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。 （ 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個(gè)方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。 （ 3）完善的服務(wù)項(xiàng)目 酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指 服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。 除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。 為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。另外， 客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問題非常敏感。 康樂場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目，要滿足客人求健康的心理需求。 （二）儀容 發(fā)型。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 女員工：黑鞋，擦亮。 保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。 員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 1不得向客人索取小費(fèi)和物品。 跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。 與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，聲音過小，客人聽不清楚。 （二）選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 需要我?guī)湍鷨幔? 這會(huì) 打擾您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 您能夠??嗎？ 如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。 非常感謝。 請(qǐng)不要介意。 我給您接到??，現(xiàn)在占線。 先生 /女士在嗎？ 樓下有先生 /女士找您。 Wele to Hotspring Grand Hotel . 旅游愉 快嗎？ Did you have to nice trip？ 我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。 Would you care to step this way , please? 1不客氣。 Let me have a check for you. 2請(qǐng)坐。 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感； 不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。女子站立時(shí)，腳呈 V 形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 I’ ll show you the way. 2祝您旅途愉快。 It’ s our pleasure to serve our guests. 1您先請(qǐng)。 Just a moment ,please. 很高興為您服務(wù)。 請(qǐng)您聯(lián)系好再來。 您能聽清楚嗎？ 先生 /女士外出了。 請(qǐng)撥電話號(hào)碼?? 不要客氣。 感謝您的提醒。 沒關(guān)系。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 31 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個(gè)人”； 用“貴姓”代替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 30 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作 崗位或做與工作無關(guān)的事情。不得將工服等物品帶離酒店。 （三）補(bǔ)充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。只允許染黑發(fā)。 康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值，滿足客人求實(shí)的心理需求。 同步心理需求 由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響，客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。美好的色澤； 為迎合客人就餐還是一種享 受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。 衛(wèi)生。 （ 2）嗅覺。由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。 （ 1）主動(dòng)熱情；（ 2）微笑服務(wù)；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細(xì)致。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。為了共同的目標(biāo)大家走到一 起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。 24 制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等；凡是由賓客提出 23 但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。時(shí)間性這 一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 （ 6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 （ 4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面： 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 19 （一）服務(wù)意識(shí) 西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。 ①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則 每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門 的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。 （ 3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂