【導(dǎo)讀】礎(chǔ)、最重要的本職業(yè)務(wù)；冊(cè)的所闡述的所有知識(shí)和理念；100天內(nèi)，均需要重新培訓(xùn)和溫習(xí)一遍；日內(nèi)書面考試合格，方可上崗；2．2瑞都員工要求做到的“三輕”具體是什么？2．3什么是關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示？2．4什么是10-5-F-L標(biāo)準(zhǔn)？2．5服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？2．6瑞都標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？2．7瑞都員工路遇賓客應(yīng)怎么做？2．8如何正確的接聽電話？2．10跟客人一起乘坐電梯時(shí)，應(yīng)如何處理？2．11瑞都員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3個(gè)條件是什么？范圍，應(yīng)如何處理？2．13如果您是新員工，對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意什么？

　　

【正文】 。 立即為客人辦理補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)和餐廳掛帳手續(xù)。 了解客人還需住宿幾天，收取足夠的預(yù)付金，以免客人再次碰到類似問題。 分析原因 接待員不會(huì)操作補(bǔ)收預(yù)付金手續(xù)，怕做錯(cuò)。 值班經(jīng)理缺乏對(duì)接待員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使其犯了服務(wù)范疇內(nèi)的大忌：把自己的意志強(qiáng)加給客人。 服務(wù)理念與改進(jìn) 加強(qiáng)新進(jìn)員工的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)沒有完成的情況下不能獨(dú)立上崗操作。 客人登記入住時(shí)收取足夠的預(yù)付金，為客人的住宿消費(fèi)提供方便。 強(qiáng)化員工對(duì)客服務(wù)的意識(shí)，教育灌輸員工滿足客人的需求是 我們的職責(zé)，只要客人愿意，我們隨時(shí)隨地都應(yīng)很心甘情愿地很虔誠地為為他提供服務(wù)。 編號(hào) 案例 客人要求看房間，接待員表現(xiàn)出不樂意的表情，說沒有房間可以看了。在客人的一再要求下并且承諾看得滿意就可以定下來后，接待員才答應(yīng)。 6 處理方法 立即請(qǐng)值班經(jīng)理陪同客人看房間，向客人介紹我們的產(chǎn)品，爭取留住客人。 分析原因 總臺(tái)太忙抽不出人手。 服務(wù)員怕麻煩，能少一事就少一事。 認(rèn)為客人不會(huì)入住，輕視客人。 主管缺乏對(duì)接待員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，使其顛倒了供求關(guān)系。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 30— 服務(wù)理念與改進(jìn) 總臺(tái)員工既是接待員，又應(yīng)該是酒 店的銷售員，要珍惜每一次的銷售機(jī)會(huì)。 值班經(jīng)理要關(guān)心總臺(tái)的工作，總臺(tái)忙時(shí)加強(qiáng)協(xié)助與督導(dǎo)作用。 潛在的客人是我們要專心去追求的客人。關(guān)注潛在的客人，創(chuàng)造和客人接觸的機(jī)會(huì)，多一次接觸就多一次銷售的機(jī)會(huì)。 編號(hào) 案例 衛(wèi)生間的門鎖上后就打不開了，客人請(qǐng)總臺(tái)派人來解決。服務(wù)員來看了之后卻說這不是她的事。 7 處理方法 向客人表示歉意，并請(qǐng)客人不要擔(dān)心，立即安排維修工前來修理，不要有多余的借口。 如暫時(shí)無法修復(fù)，可安排換房。 如無房可換，送上水果表示歉意，要求維修工盡力盡早修復(fù)。 分析原因 領(lǐng)班主管查房 不夠仔細(xì)認(rèn)真。 工程房間保養(yǎng)時(shí)沒有對(duì)門鎖進(jìn)行檢查和保養(yǎng)。 服務(wù)員存在本位主義。 服務(wù)理念與改進(jìn) 不管是誰的責(zé)任，對(duì)客人而言始終是酒店的責(zé)任，在客人前面，只有“我們”，沒有“他們”一詞。 酒店的產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)整體，門鎖也是客房產(chǎn)品的組成部分，要保證前臺(tái)設(shè)備設(shè)施 100%的完好，管理人員和員工都要具有這種意識(shí)。 服務(wù)工作要克服本位主義，模糊部門或崗位間的界限，要深知 1=100 的概念，服務(wù)員面對(duì)客人即代表酒店。 編號(hào) 案例 客人在房間打電話到總臺(tái)要借吹風(fēng)機(jī)，總臺(tái)讓客人自己到總臺(tái)取并要交 50 元押金。 8 處理方法 禮貌地請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理“免費(fèi)”借用物品登記手續(xù)。 如客人不方便，可將吹風(fēng)機(jī)送到客人房間并辦理免費(fèi)借用手續(xù)。 分析原因 服務(wù)員怕麻煩，不愿為客人提供方便。 酒店違反公司規(guī)定，借用物品向客人收取押金。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 31— 服務(wù)理念與改進(jìn) 值班經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行操作，維護(hù)統(tǒng)一瑞都的整體形象。 站在客人的角度，為客人著想，為客人解決問題，為客人提供方便，養(yǎng)成為客人“多做一步”的職業(yè)習(xí)慣。 編號(hào) 案例 客人想預(yù)訂出租車，詢問總臺(tái) 是否有聯(lián)系出租車的 服務(wù) ， 服務(wù)員回答 “ 沒有 ” ，讓客人自己到 馬路對(duì)面攔車 。 9 處理方法 馬上查找總臺(tái)的信息資料，為客人電話聯(lián)系出租車公司，做好預(yù)訂。 將預(yù)訂的情況告訴客人，請(qǐng)客人稍作等待。 如電話暫時(shí)打不通，安排保安到馬路上為客人攔車。 分析原因 總臺(tái)太忙，無暇顧及客人。 怕麻煩，缺乏為客服務(wù)的意識(shí)。 總臺(tái)信息資料不全。 服務(wù)理念與改進(jìn) 真正落實(shí)“好客”的服務(wù)理念，盡我們的能力滿足客人的合理需求。 需要預(yù)訂車輛的客人大多為外地客人，及時(shí)為他們提供幫助會(huì)讓客人感受到服務(wù)的超值和感動(dòng)。 完善酒店服務(wù)信息手冊(cè)的內(nèi)容，服務(wù)要多想一步，多做一步，主動(dòng)考慮客人的需求，有備無患。 管理方 面：在客人進(jìn)出高峰的繁忙時(shí)段，管理人員應(yīng)及時(shí)安排、調(diào)配人員，分流、分散有條理的工作，以保證在任何時(shí)間段瑞都的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)的。 編號(hào) 案例 客人致電總臺(tái)訂房被告知房間已滿，過了十分鐘后再次致電總臺(tái)，另一位服務(wù)員用上海話說：“誰跟你說沒有的，你要什么時(shí)候的”。 10 處理方法 向客人表示歉意。 詢問客人的訂房要求，做好預(yù)訂記錄，為客人安排較好的房間。 客人到達(dá)時(shí)當(dāng)面向客人再次表示道歉。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 32— 分析原因 預(yù)訂統(tǒng)計(jì)有差錯(cuò)。 服務(wù)員業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)預(yù)訂情況不了解。 服務(wù)員不愿意接受預(yù)訂／已超額預(yù)訂／是否未通知到所有 人員導(dǎo)致口徑不一致？ 不應(yīng)在客人面前暴露酒店內(nèi)部錯(cuò)誤 服務(wù)理念與改進(jìn) 管理人員對(duì)預(yù)訂操作要有明確的規(guī)定，對(duì)預(yù)訂數(shù)量做好統(tǒng)籌安排，并對(duì)所有當(dāng)班員工做好布置，所有接待要有統(tǒng)一的口徑。 酒店是一個(gè)整體，員工對(duì)客的口徑是統(tǒng)一的。發(fā)生問題時(shí)應(yīng)相互補(bǔ)臺(tái)，而不是相互拆臺(tái)。 讓客人完全滿意，即使客房預(yù)訂已滿，也要為客人做好候補(bǔ)預(yù)訂記錄，爭取留住每一個(gè)客人。對(duì)于主動(dòng)上門或致電要求住宿的客人只要用熱情、微笑的簡單成本留住客人，這是瑞都直銷中最合算、最理想的！ 告訴瑞都的所有員工“珍惜每一位上門客人，呵護(hù)每一位來過客人，感 激每一位新進(jìn)客人，感謝每一位回頭客人，為我們的客人多想一些，多做一些”。 編號(hào) 案例 客人預(yù)訂房間時(shí)希望安排安靜點(diǎn)的房間，但是進(jìn)房間后發(fā)現(xiàn)，雖然安排的樓層比較高，但卻是靠近馬路，嚴(yán)重影響了客人的休息。 11 處理方法 向客人表示道歉，并幫助客人換房。 如沒有房間，可給予客人適當(dāng)?shù)姆績r(jià)折扣，并保證在第二天為客人換房。 對(duì)于訂房時(shí)客人的特殊要求，應(yīng)盡量滿足。 分析原因 做預(yù)訂時(shí)服務(wù)員沒有復(fù)述客人的要求；沒有將客人的要求認(rèn)真記錄在案。 接待員在辦理入住手續(xù)時(shí)沒有認(rèn)真查看預(yù)訂單； 對(duì)客人的要求沒有想辦法去 滿足了？甚至是視而不見。 接待員業(yè)務(wù)不熟，對(duì)房間的朝向不了解。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 33— 服務(wù)理念與改進(jìn) 管理人員應(yīng)對(duì)接待員進(jìn)行飯店內(nèi)常識(shí)的培訓(xùn)，可安排接待員先到客房實(shí)習(xí)，進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以便更好地銷售客房產(chǎn)品。 管理人員對(duì)酒店自身或周邊諸如可能會(huì)影響客人的活動(dòng)應(yīng)積極采取溝通協(xié)調(diào)措施，維護(hù)酒店和住店客人的利益。 對(duì)有特殊要求的預(yù)訂 值班 經(jīng)理要關(guān)心了解，事先做好安排。對(duì)已承諾的內(nèi)容一定要履行，對(duì)要承諾的內(nèi)容事先認(rèn)真考慮看能否履行，對(duì)于客人需要得到承諾而實(shí)行難以履行的內(nèi)容，要培訓(xùn)員工養(yǎng)成逐機(jī)上報(bào)的習(xí)慣，逐級(jí)酌情解決或再上報(bào)。 編號(hào) 案例 客人的朋友打電話到總臺(tái)詢問客人的房號(hào)要聯(lián)系客人。等了近 10 分鐘后被告知要提供客人的身份證號(hào)或手機(jī)號(hào)碼，否則不能告訴房號(hào)。 12 處理方法 為住店客人安全著想，可由總臺(tái)先打電話到住店客房間，征詢客人意見是否需要告知其朋友房間號(hào)碼或轉(zhuǎn)接電話。 如客人不在房間，可請(qǐng)其朋友留下聯(lián)系方式或?yàn)槠淞粞浴? 分析原因 為何要讓客人等 10 分鐘之久？是太忙還是不清楚遇到客人詢問房號(hào)的操作程序。 不清楚轉(zhuǎn)接電話的操作程序。 服務(wù)理念與改進(jìn) 對(duì)客人的要求要及時(shí)予以反饋，無論是面對(duì)面的服務(wù)還是電話服務(wù)都不能冷淡客人。 員工操作的出發(fā)點(diǎn)是為客人安全著想，但要注意提高處理問題的技巧性。 加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握總臺(tái)各項(xiàng)工作的操作程序。 我們的服務(wù)應(yīng)站在客人的角度思考問題，揣摩客人的心理。服務(wù)工作才能做到恰到好處。 編號(hào) 案例 客人中午退房前與總臺(tái)聯(lián)系說可能趕不到 12： 00 退房，要稍晚半小時(shí)左右，希望總臺(tái)不要按增加半天房費(fèi)算，但結(jié)帳時(shí)總臺(tái)還是增加了半天房費(fèi)，于是客人與接待員發(fā)生了爭執(zhí)。查明原因是由于客人的同事入住在酒店，但這位同事是香港人，身邊沒有人民幣，所以無法自己結(jié)帳，要等客人來。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 34— 13 處理方法 接待員對(duì)于 超出自己權(quán)限范圍而無法決定的事情，不要輕易拒絕，要請(qǐng)示上級(jí)。 由值班經(jīng)理出面了解客人延時(shí)退房的原因，根據(jù)實(shí)際情況給予客人房費(fèi)的減免。 如客人確實(shí)有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度，一般都可以同意免收半天房費(fèi)。 分析原因 酒店規(guī)定超過 12 點(diǎn)要加收半天房費(fèi)。 接待 員怕承擔(dān)責(zé)任。 接待員沒有語言服務(wù)技巧。 沒有養(yǎng)成遇到超出自己職權(quán)范圍的事必須上報(bào)的習(xí)慣而輕易的回絕客人。 服務(wù)理念與改進(jìn) 制度規(guī)定是不可變動(dòng)的，但情況是多變的，首先應(yīng)了解客人產(chǎn)生需求的真正原因，具體問題具體分析和處理。 處理問題要有技巧性，靈活操作 ，可安排香港客人在餐廳用餐或休息。 如客人確有實(shí)際困難，應(yīng)站在客人的角度考慮，幫助客人解決困難，換位思考。 與客人爭執(zhí)是服務(wù)業(yè)的大忌，絕對(duì)不允許，切記：“與客人爭執(zhí)，贏等于輸”。 編號(hào) 案例 客人的朋友到總臺(tái)查詢客人是否退房。總臺(tái)服務(wù)員查看后說沒有這個(gè)客人，后來這個(gè)朋友又打電話到總臺(tái)查詢，另一位服務(wù)員態(tài)度很差地說還是沒有這個(gè)人，然后就掛掉電話。后來朋友與客人聯(lián)系上了發(fā)現(xiàn)客人仍然住在酒店，朋友非常生氣。 14 處理方法 值班經(jīng)理出面，向客人表示歉意，主動(dòng)承認(rèn)我們的錯(cuò)誤。 向客人贈(zèng)送小禮品表示酒店的誠 意，希望客人和他的朋友以后能繼續(xù)入住酒店。 分析原因 接待 員業(yè)務(wù)不夠熟練；電腦查詢操作不正確；輸入電腦的客人名字有誤。 接待 員幫助查詢的手段不夠全面。 接待 員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)語言缺乏。 服務(wù)理念與改進(jìn) 面對(duì)客人，服務(wù)員應(yīng)具備基本的禮節(jié)禮貌和良好的態(tài)度。 查詢的手段有很多，并不僅僅依賴于電腦，可從同住客人，中英文姓名、國籍、預(yù)訂記錄、退房記錄等多角度幫助客人查找。引導(dǎo)客人提供更多的信息以幫助查詢。 不斷提高總臺(tái)人員業(yè)務(wù)流程操作的熟練水平，和服務(wù)意識(shí)。 瑞都酒店連鎖 20xx65 — 35— 編號(hào) 案例 住店 客人白天已經(jīng)取消了預(yù)訂的另一個(gè) 房間，可是凌晨四點(diǎn)總臺(tái)服務(wù)員打電話到房間詢問預(yù)訂是否還要保留，客人答復(fù)后沒過多久服務(wù)員又打電話給客人，客人非常生氣。 15 處理方法 第二天早晨等客人睡醒后由主管經(jīng)理出面對(duì)昨晚的事情向客人表示道歉。 贈(zèng)送客人早餐或其它方式對(duì)客人作出補(bǔ)償。 分析原因 白天當(dāng)班服務(wù)員未及時(shí)將預(yù)訂做了取消，未進(jìn)行交接班。 預(yù)訂單和取消預(yù)訂單未分別放置。 晚班值班經(jīng)理未對(duì)預(yù)訂情況有全面的了解和掌控？ 管理人員培訓(xùn)出問題，服務(wù)員完全沒有服務(wù)意識(shí)，漠視客人的利益，或是服務(wù)員怕被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)而不顧客人的感受。 服務(wù)理念與改進(jìn) 最 佳的服務(wù)是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)為客人提供恰到好處的服務(wù)。 站在客人的立場考慮，不應(yīng)該打擾客人的休息，為客人創(chuàng)造安靜的環(huán)境。 加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)規(guī)范操作的監(jiān)督和檢查，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣和服務(wù)意念。 編號(hào) 案例 會(huì)員卡客人 入住時(shí)將身份證交由前臺(tái)登記，結(jié)果前臺(tái)在辦理完所有手續(xù)后未將身份證歸還，直至 客人十天后 發(fā)現(xiàn)查 找到門 店， 服務(wù)員 才承認(rèn) 確有此事。 16 處理方法 向客人表示道歉，核對(duì)身份后迅速將身份證歸還給客人。 贈(zèng)送客人小禮品表示酒店的誠意。 分析原因 總臺(tái)是什么時(shí)間發(fā)現(xiàn)客人身份證的？為何當(dāng)時(shí)沒有立即歸還給客 人。 工作責(zé)任心差，交班記錄不完整。 管理人員疏于總