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【正文】 經(jīng)營手冊 29 的同類產(chǎn)品中的其他品牌。 品牌建設(shè) 瑞都 的品牌建設(shè)是相當困難的，其原因是 它的價值決定于人對事物的主觀理解和觀念。在 瑞都 品牌的建設(shè)中，增加酒店產(chǎn)品價值十分關(guān)鍵，這樣才能引發(fā)顧客的積極參與，而顧客的參與程度越高， 瑞都 的品牌價值增加也就越多。 我們認為決定 瑞都 品牌價值的因素有兩種： 非物質(zhì)的情感價值和物質(zhì)的理性價值。 非物質(zhì)的情感價值包括 瑞都 品牌的情感需求、 瑞都 品牌的情感爭議、社會認可、喜好、創(chuàng)意、個人需求和必須等等；物質(zhì)的理性價值包括顧客對 瑞都 產(chǎn)品的理性需求、對 瑞都 產(chǎn)品的理性爭議、價格、質(zhì)量、市場份額等等。在我們 瑞都 的品牌建設(shè)過程中，我們會不斷地收集盡可能多的精確的知識以形成品牌建 設(shè)和參與度的衡量基礎(chǔ)，在我們的 瑞都 產(chǎn)品中不斷注入越來越多的價值，以換取顧客越來越多的參與度。 企業(yè)文化 一個卓越的企業(yè)，定然具備優(yōu)秀的企業(yè)文化，而優(yōu)秀的企業(yè)文化無疑有助于塑造一個成功的企業(yè)。 瑞都 視人才為企業(yè)發(fā)展的最重要的資源， 瑞都 的責任不僅在于創(chuàng)造和銷售酒店產(chǎn)品，同時造就員工。 瑞都 的企業(yè)文化，在于面向新世紀塑造一支團結(jié)開拓、求實創(chuàng)新的員工隊伍。 企業(yè)文化的 5 個要素 瑞都 酒店連鎖認為企業(yè)文化包含了 5個要素，即企業(yè)環(huán)境、價值觀、杰出人物、文化儀式和文化網(wǎng)絡(luò)。 ? 企業(yè)環(huán)境 企業(yè)的性質(zhì)、企業(yè)的經(jīng)營 方向、外部環(huán)境、企業(yè)的社會形象、與外界的聯(lián)系等方面。 ? 價值觀 企業(yè)內(nèi)成員對某個事件或某種行為好與壞、善與惡、正確與錯誤、是否值得仿效的 一致認識。價值觀是企業(yè)文化的賀信，統(tǒng)一的價值觀使企業(yè)內(nèi)成員在判斷自己行為時具 有統(tǒng)一的標準，并以此來選擇自己的行為。 ? 杰出人物 企業(yè)文化的核心人物或企業(yè)文化的人格化，其作用在于作為一種活的樣板，給企業(yè) 中其他員工提供可供仿效的榜樣，對企業(yè)文化的形成和強化起著極為重要的作用。 ? 文化儀式 企業(yè)內(nèi)的各種表彰、獎勵活動、聚會以及文娛活動等。 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營手冊 30 ? 文化網(wǎng)絡(luò) 非正式的信息傳遞渠道，主要是傳播文化信息。 瑞都 的企業(yè)文化 ? 瑞都 在面對顧客時，努力帶給顧客以“ 我的酒店我的家 ”的深刻印象。 瑞都 在面對所有 瑞都 酒店連鎖成員和員工時，努力帶給所有成員以“大家之家”的歸屬感。 ? 瑞都 的價值觀： 變則無垠始于創(chuàng)新 。 瑞都 給所有員工都提供良好的培養(yǎng)和發(fā)展機會，每一位員工都有可能成為 瑞都 的杰出人物。 ? 瑞都 通過把企業(yè)中發(fā)生的具有代表性的事件戲劇化和形象化，以生動的宣傳和體現(xiàn)本企業(yè)的價值觀，使 瑞都 人通過這些生動活潑的活動來領(lǐng)會 瑞都 文化的內(nèi)涵，使 瑞都 文化“寓教于樂”之中。 ? 瑞都 將把企 業(yè)文化努力拓展至 瑞都 企業(yè)內(nèi)部的非正式的組織和人群，使 瑞都 文化能夠深入所有員工的愿望和心態(tài)。 技術(shù)運用 縱觀酒店業(yè)發(fā)展的歷史，新技術(shù)在酒店中的不斷應用是推動酒店發(fā)展的重要因素之一。 從收音機、電話、空調(diào)、電視機 … 到現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)科技技術(shù)，酒店產(chǎn)品中無處不留下新技術(shù)應用的身影。 瑞都 酒店連鎖對新技術(shù)的開發(fā)運用已經(jīng)從原先的酒店產(chǎn)品延伸到廣義的酒店產(chǎn)品這個層面。例如，酒店的預訂平臺、網(wǎng)絡(luò)、 PMS系統(tǒng)等，就屬于酒店前端產(chǎn)品。對新技術(shù)的開發(fā)和利用已經(jīng)成為 瑞都 酒店連鎖的主要使命之一。 瑞都 的技術(shù)運用 ? PMS系統(tǒng) 瑞都 酒店連鎖 羅盤公司的 的一套 PMS酒店管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)的最主要特征是操作簡便、報表功能強大、客史檔案豐富、運行穩(wěn)定。 ? 預訂平臺 羅盤系統(tǒng) 將預訂平臺直接與酒店的 PMS系統(tǒng)相連接。這樣，既方便酒店能快速迅捷地得到顧客的預訂信息，又有效地節(jié)約了信息成本。同時為酒店帶來更多的客源打造了堅實的基礎(chǔ)。 ? 400電話和呼叫中心 瑞都 酒店連鎖將開通全國性的 400免費電話，客戶可以通過 400電話直接與 瑞都 酒瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營手冊 31 店連鎖的呼叫中心聯(lián)系，得到高效的咨詢和預訂服務(wù)。 ? 瑞都 網(wǎng)站 瑞都 網(wǎng)站是 瑞都 酒店連鎖對外的宣傳和服務(wù)的載體。通 過 Inter 互聯(lián)網(wǎng)，全世界的客戶將可以了解 瑞都 的最新動態(tài)，同時也可以通過網(wǎng)站進行便捷的酒店查詢和預訂。 ? 酒店產(chǎn)品 瑞都 始終倡導將高新技術(shù)應用于酒店產(chǎn)品。 瑞都 酒店連鎖的酒店將在客房內(nèi)安裝上網(wǎng)用的專線，方便商務(wù)客人的上網(wǎng)需求。 瑞都 酒店連鎖還致力于研究和開發(fā)新型酒店產(chǎn)品，逐步改善現(xiàn)有的酒店產(chǎn)品的使 用功能。 經(jīng)營計劃 酒店經(jīng)營計劃是根據(jù)酒店經(jīng)營方針和經(jīng)營決策的要求，在經(jīng)濟預測的基礎(chǔ)上，確定計劃內(nèi)酒店經(jīng)營管理活動的任務(wù)和目標，以及實現(xiàn)這些目標的途徑和措施所做的安排。 酒店經(jīng)營計劃 作為連接酒店經(jīng)營決策實施之間的橋梁，在酒店經(jīng)營與管理中，占有極其重要的地位。 ? 目的性 任何組織制定的計劃都有明確的目的，目的就是落實和貫徹決策所確定的行動目 標。作為經(jīng)營計劃也必須有明確、具體的目標，否則酒店決策就不能有效地落實和實 施。 ? 綜合性 酒店經(jīng)營計劃涉及到酒店各個部門，一般地說，酒店高層管理人員負責制定戰(zhàn)略 計劃，而具體實施計劃由下層各部門制定。各級部門管理人員應依據(jù)酒店總目標和自 身部門所承擔的子目標任務(wù)，分別制定自己的行動計劃。因此，編制和執(zhí)行經(jīng)營計劃 , 必須從酒店整體目標出發(fā)，搞好綜合平衡，保持經(jīng)營活動的協(xié)調(diào)發(fā)展。 ? 技術(shù)性 酒店經(jīng)營計劃的編制等具有較強的技術(shù)性。各項計劃指標都要以預測為前提，編 制計劃前要做充分的調(diào)查研究。搜集所需數(shù)據(jù)資料，酒店經(jīng)營管理人員必須掌握銷售 預測、計劃編制、計劃執(zhí)行、計劃控制等技術(shù)。 ? 可操作性 經(jīng)營計劃是執(zhí)行酒店經(jīng)營決策的具體行動方案，必須具有較強的可操作性，能夠 真正有效地指導酒店的經(jīng)營活動。這就要求經(jīng)營計劃要對酒店經(jīng)營活動的全過程作全 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營手冊 32 面詳盡的描述，對關(guān)鍵環(huán)節(jié)應予以明確交代。 ? 有效性 酒店經(jīng)營計 劃應能夠保證以較少的成本投入，以最簡捷的步驟，在規(guī)定的時間內(nèi) 卓有成效地實現(xiàn)計劃目標。 ? 靈活性 由于酒店經(jīng)營環(huán)境的變化及其他各種不確定性因素的存在，計劃不可能是一成不 變的。因此，制定經(jīng)營計劃要留有余地，能夠根據(jù)環(huán)境條件因素的變化而不失時機地 對計劃進行修正，使計劃能夠靈活地適應經(jīng)營環(huán)境的變化。 酒店經(jīng)營計劃指標 酒店經(jīng)營計劃指標又稱管理參數(shù)，酒店經(jīng)營計劃的內(nèi)容主要是通過計劃指標來表達的。其含義是指用數(shù)字來表示的酒店計劃期內(nèi)經(jīng)營活動所要達到的水平或績效。 編制經(jīng)營計劃，實質(zhì)上就是規(guī) 定酒店各項指標所要達到的水平。 酒店經(jīng)營計劃指標體系 客房數(shù)或床位數(shù)： 酒店接待能力的最基本的指標，根據(jù)酒店客房的不同等級，分別核定不同等級的客房或床位數(shù)。 ? 客房出租率 報告期內(nèi)實際出租的客房 客房出租率 = 100% 報告期內(nèi)可供出租的客房 客房出租率是表示酒店接待能力利用狀況的基本指標。它象征酒店客源市場的充 足程度、經(jīng)營管理成功的程度 。 ? 客房雙開率 (客人總數(shù) 已出租房間數(shù) ) 客房雙開率 = 100% 已出租房間數(shù) 客房雙開率是雙開房間的數(shù)量占已出租房間數(shù)的百分比。 對標準間的價格高于單人間時，擴大客房雙開率是酒店擴大經(jīng)營收入的重要手段。 反映客源需求，可作為反映客房類型設(shè)置結(jié)構(gòu)的依據(jù)。 人均停留天數(shù) 報告期住宿人天數(shù)之和 人均停留天數(shù) = 100% 報告期住宿人次數(shù)之和 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營手冊 33 人均停留天數(shù)反映了酒店接待的客源質(zhì)量狀況。 酒店經(jīng)營中應注意增添多種服務(wù)項目，或?qū)嵭懈鞣N優(yōu)惠政策以吸引客人，以延長客人在店期間的停留天數(shù)。 酒店營業(yè)收入 營業(yè)收入是指酒店各部門營業(yè)收入總和，反映酒店營業(yè)數(shù)量狀況。 客房收入是酒店最重要的項目，一般要在 60%以上 。 賓客的人均消費額 酒店營業(yè)收入總額 賓客人均消費額 = 100% 接待人次數(shù) 賓客人均消費額是反映酒店客源質(zhì)量狀況的指標。 酒店營業(yè)成本和費用 酒店的營業(yè)成本和費用是反映酒店營業(yè)質(zhì)量狀況。 酒店在確定營業(yè)成本和費用指標時，可以從兩個方面測定： 以報告年度的營業(yè)成本率是 費用率為基礎(chǔ)，根據(jù)計劃年度的相關(guān)因素測算出計劃 年度的營業(yè)成本和費用。 先測算出各部門的營業(yè)成本和費用，匯總后形成酒店總的營業(yè)成本和費用。 酒店利潤 經(jīng)營毛利額（ GOP）：營業(yè)收入 營業(yè)成本 經(jīng)營費用 營業(yè)稅收 GOP GOP 率 % = 100% 營業(yè)收入 利潤總額 = GOP – 固定資產(chǎn)折舊 – 資產(chǎn)攤銷 – 利息等 利潤總額 利潤率 % = 100% 營業(yè)收入 人均勞效 報告期內(nèi)酒店營業(yè)收入之和 人均勞效 = 報告期內(nèi)酒店職工數(shù) 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營手冊 34 ? 服務(wù)質(zhì)量指標 報告期完好設(shè)備設(shè)施之和 設(shè)備設(shè)施完好率 = 報告期全部設(shè)備設(shè)施之和 報告期被調(diào)查賓客滿意人數(shù)之和 賓客滿意率 = 100% 報告期被調(diào)查人數(shù)之和 報告期投訴賓客人數(shù)之和 / 賓客投訴率 = 100% 報告期住店賓客人數(shù)之和 酒店經(jīng)營計劃編制 酒店經(jīng)營計劃編制的程序 ? 以年度計劃為主，以部門為基礎(chǔ)。 ? 各部門編制本部門計劃草案，財務(wù)部要以部門為基礎(chǔ)，編制全酒店的經(jīng)營計劃 。 ? 分析客源 市場的動向特點、發(fā)展趨勢以及酒店經(jīng)營環(huán)境的變化。 ? 酒店及各部門收集內(nèi)部歷史資料，掌握酒店各部門各項計劃指