【導(dǎo)讀】組織必須有一套成熟的管理手冊(cè)來(lái)規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。規(guī)范操作如家的管理體系是確保如家公司長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的保證。位店長(zhǎng)能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源，并予以嚴(yán)格執(zhí)行。斷改進(jìn)和完善，它需要如家全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻(xiàn)。本手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)于如家特許經(jīng)營(yíng)店、委托管理店等連鎖酒店可以參照?qǐng)?zhí)行。

　　

【正文】 a. 總經(jīng)理致歡迎詞 b. 酒店產(chǎn)品特點(diǎn)介紹 c. 如家公司及其理念 d. 如家有關(guān)規(guī)定 ，崗位責(zé)任與義務(wù) e. 酒店參觀和介紹 培訓(xùn)事項(xiàng)： ? 入職 培訓(xùn)中相關(guān)公司的內(nèi)容，由公司品牌部提供。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 32 of 92 ? 培訓(xùn)時(shí)間一般為每月一次，特殊情況可以增加 ? 所有新入職人員必須參加。 ? 入職 培訓(xùn)必須由店長(zhǎng)參與和執(zhí)行。整個(gè)培訓(xùn)時(shí)間不少于 5小時(shí)。 ? 作好培訓(xùn)記錄與考核。 合格者方可正式試用或錄用。 員工薪金和獎(jiǎng)勵(lì) （ 1） 員工基本薪金公司人力資源部根據(jù)崗位要求確定薪金等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，酒店嚴(yán)格執(zhí)行； （ 2） 員工 當(dāng)月 薪金 在次月發(fā)放， 每月 10 日發(fā)放一次。如有特殊情況，必須做延期說(shuō)明； （ 3） 酒店根據(jù) 公司規(guī)定的績(jī)效考核辦法， 根據(jù)酒店完成的經(jīng)營(yíng)情況和公司規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)額度，對(duì)員工 進(jìn)行 相應(yīng)的 考 核和 獎(jiǎng)勵(lì)，并作好記錄檔案。 （ 4） 公司 每年 評(píng)選優(yōu)秀員工，并予以獎(jiǎng)勵(lì)和晉升。 員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 崗位： 副店長(zhǎng) /店長(zhǎng)助理 考核比例 20% 姓名 : 考核項(xiàng)目 分項(xiàng)內(nèi)容 權(quán)重 極好 好 一般 差 項(xiàng)目總分 130 100 60 30 經(jīng)營(yíng) 營(yíng)業(yè)收入 50% GOP 20% 管理 品牌執(zhí)行 10% 員工滿(mǎn)意度 10% 賓客滿(mǎn)意度 10% 合 計(jì) 崗位： 值班經(jīng)理 考核比例 15% 姓名 : 考核項(xiàng)目 分項(xiàng)內(nèi)容 權(quán)重 極好 好 一般 差 項(xiàng)目總分 130 100 60 30 經(jīng)營(yíng) 營(yíng)業(yè)收入指標(biāo) 30% 服務(wù) 熱情主動(dòng) 10% 技能技巧 10% 家賓卡 10% 賓客滿(mǎn)意度 5% 賓客反饋數(shù)量 5% 管理 質(zhì)量檢查 15% 員工督導(dǎo)和培訓(xùn) 10% 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 33 of 92 敬業(yè)精神 5% 合 計(jì) 崗位： 客房主管 考核比例 15% 姓名 : 考核項(xiàng)目 分項(xiàng)內(nèi)容 權(quán)重 極好 好 一般 差 項(xiàng)目總分 130 100 60 30 服務(wù) 干凈整潔 20% 設(shè)施完好 20% 賓客滿(mǎn)意度 20% 管理 培訓(xùn)督導(dǎo) 10% 質(zhì)量檢查 20% 成本控制 10% 合 計(jì) 崗位： 前廳服務(wù)員 姓名 : 考核項(xiàng)目 分項(xiàng)內(nèi)容 權(quán)重 極好 好 一般 差 項(xiàng)目總分 130 100 60 30 銷(xiāo)售 出租率 % 30% 服務(wù) 問(wèn)候微笑 20% 技能技巧 30% 準(zhǔn)確率 10% 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 10% 合 計(jì) 崗位： 客房服務(wù)員 姓名 考核項(xiàng)目 分項(xiàng)內(nèi)容 權(quán)重 極好 好 一般 差 項(xiàng)目總分 130 100 60 30 服務(wù) 問(wèn)候和微笑 5% 0 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 5% 質(zhì)量評(píng)分 20% 滿(mǎn)意 合格 不合格 0 質(zhì)量分值 130 100 70 質(zhì)量評(píng)分比例 0% 0% 0% 質(zhì)量分 工作量 70% 空房 標(biāo)準(zhǔn)房 單人房 套房 房型分值 數(shù)量（間） 0 分值計(jì)算 數(shù)量分 考評(píng)總分 = 數(shù)量分 *質(zhì)量分 = 0 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 34 of 92 a. 店助 考核項(xiàng)目與店長(zhǎng)項(xiàng)目相同，權(quán)重比例不同，體現(xiàn)店長(zhǎng)助理必須同時(shí)分擔(dān)酒店 管理職責(zé)； b. 各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)，可以根據(jù)各項(xiàng)質(zhì)量檢查項(xiàng)目來(lái)參考確定； c. 客房服務(wù)員的計(jì)件單價(jià)，各酒店根據(jù)人員基礎(chǔ)水平，可以自行設(shè)定和調(diào)整； d. 各項(xiàng)考核指標(biāo)的合計(jì)可以作為員工獎(jiǎng)勵(lì)分配的依據(jù)。 e. 各項(xiàng)考核指標(biāo)的結(jié)果可以與員工的培訓(xùn)需求、員工晉升或調(diào)整結(jié)合。 勞動(dòng)合同簽定 根據(jù)國(guó)家和地方有關(guān)勞動(dòng)合同制度的法律法 規(guī)，結(jié)合如家公司人事管理的有關(guān)規(guī)定，本著相互尊重、平等互利、雙項(xiàng)選擇的原則，特制定公司統(tǒng)一的《勞動(dòng)合同》條款和規(guī)定，具體規(guī)定如下： （ 1） 簽定勞動(dòng)合同的范圍 a. 公司總部人員和直營(yíng)店的店長(zhǎng)， 、副店長(zhǎng) 與公司簽定勞動(dòng)合同； b. 直營(yíng)店除店長(zhǎng)外，其余人員均與直營(yíng)店簽定勞動(dòng)合同。 （ 2） 簽定勞動(dòng)合同的期限 c. 公司原則上要求與員工簽定 12 年期的勞動(dòng)合同； d. 直營(yíng)店 店長(zhǎng)以下 的崗位，試用期最多不能超過(guò)三個(gè)月。 （ 3）特殊問(wèn)題的處理 e. 本規(guī)定遇國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)有新的規(guī)定時(shí)，按國(guó)家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行； f. 如遇到未規(guī)定的特殊情況， 報(bào) 由公司人 力資源部會(huì)同有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一研究 處理。 社會(huì)保險(xiǎn)繳納規(guī)定 為了更好地維護(hù)員工的切身利益，認(rèn)真執(zhí)行勞動(dòng)合同中社會(huì)保險(xiǎn)的內(nèi)容，公司特制定社會(huì)保險(xiǎn)繳納的規(guī)定，望遵照?qǐng)?zhí)行。 （ 1） 凡正式調(diào)入如家公司并符合錄用手續(xù)的人員，自簽定勞動(dòng)合同之日起，為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)。即養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和住房公積金。 （ 2） 為員工繳納的四險(xiǎn)一金的繳費(fèi)基數(shù)是按照員工上一年的實(shí)際收入為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行繳費(fèi)基數(shù)的核定。 （ 3） 新調(diào)入的員工已調(diào)出單位開(kāi)出的保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移單為準(zhǔn)，做為繳費(fèi)基數(shù)。 （ 4） 員工調(diào)出公司，社會(huì)保險(xiǎn)的繳費(fèi)即停繳。同時(shí)為其辦理社會(huì)保險(xiǎn) 的轉(zhuǎn)移手續(xù)。 （ 5） 凡遇到社會(huì)保險(xiǎn)統(tǒng)一調(diào)整基數(shù)時(shí)，對(duì)參加社會(huì)保險(xiǎn)的人員進(jìn)行繳費(fèi)基數(shù)的調(diào)整。 （ 6） 本規(guī)定解釋權(quán)在公司人力資源部。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 35 of 92 人事管理（檔案）規(guī)定 為完善各直營(yíng)店的人事管理工作，使之更加科學(xué)化、系統(tǒng)化，使公司整體人事工作逐步納入正軌，根據(jù)公司實(shí)際情況，制定直營(yíng)店人事管理工作規(guī)定： （ 1） 直營(yíng)店須指派人事專(zhuān)員具體負(fù)責(zé)店內(nèi)的人事管理工作。 （ 2） 建立直營(yíng)店《人員花名冊(cè)》。 （ 3） 制定《直營(yíng)店勞動(dòng)合同統(tǒng)計(jì)表》。 （ 4） 直營(yíng)店須建立員工人事檔案（按每人一份存檔），具體內(nèi)容包括： ① 《員工面試登記表》； ② 試用期轉(zhuǎn)正鑒定表》； ③ 《員工調(diào)入審批 表》； ④ 勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議書(shū)； ⑤ 身份證及外地工暫住證、用工證復(fù)印件； ⑥ 檔案在原單位人員（協(xié)保）提供的原單位證明； ⑦ 員工考核打分表； ⑧ 接受培訓(xùn)的記錄； ⑨ 接受獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的相關(guān)資料； ⑩ 離店人員審批表。 公司人力資源部將不定期對(duì)直營(yíng)店的人事工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題會(huì)及時(shí)指正，同時(shí)有權(quán)對(duì)違反公司規(guī)定的行為進(jìn)行批評(píng)和處罰。 工資額度審批和發(fā)放 （ 1） 公司分別對(duì)直營(yíng)店工資總額進(jìn)行核定，確定各店工資總額的提取比例； （ 2） 公司將根據(jù)各店當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)收入的完成情況，按照核定的提取比例，核定各店月應(yīng)提工資總額的額度； （ 3） 各店當(dāng) 月應(yīng)提工資總額中包含店長(zhǎng)全部工資額度； （ 4） 各店每月提取的工資總額發(fā)放的余額部分，店長(zhǎng)可視同獎(jiǎng)金發(fā)放。但必須考慮節(jié)余工資用于以豐補(bǔ)欠； （ 5） 店長(zhǎng)考核按照公司考核規(guī)定執(zhí)行。考核預(yù)留部分年底根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行兌現(xiàn)。 （ 6） 酒店工資發(fā)放額度執(zhí)行公司規(guī)定。由店長(zhǎng)安排，報(bào)公司人事部和主管總經(jīng)理審批后發(fā)放。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 36 of 92 員工利潤(rùn)共享計(jì)劃 計(jì)劃目的： （ 1） 員工的利益與公司發(fā)展利益同步發(fā)展，充分體現(xiàn)如家“多贏”的企業(yè)文化和價(jià)值觀； （ 2） 使酒店團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都熱情參與增加銷(xiāo)售、降低成本、相互合作，為酒店創(chuàng)利的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中來(lái)； （ 3） 提供員工的忠誠(chéng)度和如家公司的競(jìng)爭(zhēng)力。 實(shí)施辦法： （ 1） 年底直營(yíng)店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成的 GOP 值的 2％計(jì)提直營(yíng)店員工獎(jiǎng)勵(lì)基金； （ 2） 獎(jiǎng)勵(lì)基金作為酒店年底的獎(jiǎng)勵(lì)基金，專(zhuān)項(xiàng)用于年底獎(jiǎng)勵(lì)直營(yíng)店員工的基金； （ 3） 年底直營(yíng)店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成 GOP值超額部分的 10％計(jì)提直營(yíng)店店長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)基金； （ 4） 直營(yíng)店利潤(rùn)共享獎(jiǎng)勵(lì)基金的發(fā)放，需向公司上報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)基金的分配方案，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)放。 員工滿(mǎn)意度調(diào)查 調(diào)查形式和周期： （ 1） 由公司人力資源部組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和匯總，店長(zhǎng)不得在任何時(shí)候，以任何形 式參與或干涉。確保調(diào)查的真實(shí)性。 （ 2） 通常情況下，對(duì)酒店做每 3個(gè)月作一次調(diào)查，由公司人力資源部統(tǒng)計(jì)后遞交公司 主管總經(jīng)理 和 CEO。 （ 3） 調(diào)查周期為一年兩次，并將綜合評(píng)分作為店長(zhǎng)的全年員工滿(mǎn)意度項(xiàng)目的評(píng)分。 （ 4） 《員工滿(mǎn)意度調(diào)查表》按照五個(gè)評(píng)判打分。 完全同意 5分，趨于同意 4分，介于兩者之間 3分，不同意 2分， 完全不同意 1分。 《員工滿(mǎn)意度調(diào)查表》內(nèi)容： 1. 如家酒店印象 （ 1） 在您心目中或與其他單位相比，您所在的酒店工作環(huán)境是好的。 （ 2） 我的工作對(duì)本酒店所取得成績(jī)有很大的貢獻(xiàn)。 （ 3） 總的來(lái)說(shuō)，我認(rèn)為本酒店的工作條件好。 （ 4） 我感覺(jué) 本酒店是有很好發(fā)展前景的。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 37 of 92 （ 5） 如果讓我選擇，我不打算離開(kāi)這家酒店。 （ 6） 我會(huì)向客人推薦在本酒店下榻。 （ 7） 我很愿意讓別人知道我在本酒店工作。 2. 酒店總經(jīng)理 （ 8） 我相信酒店的總經(jīng)理有能力領(lǐng)導(dǎo)本酒店。 （ 9） 一般來(lái)說(shuō)，酒店總經(jīng)理了解我們的困難和壓力。 （ 10） 本酒店總經(jīng)理真心關(guān)心和尊重酒店的員工。 （ 11） 我所在的酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面有明確的策略。 3. 授權(quán)與信息交流 （ 12） 我所在的酒店管理人員能夠及時(shí)向我們傳達(dá)酒店經(jīng)營(yíng)成果方面的信息。 （ 13） 在本酒店范圍內(nèi)，我的意見(jiàn)能起作用。 （ 14） 在本酒店內(nèi)重要信息或創(chuàng)意可上傳下達(dá)。 4. 團(tuán)隊(duì)精神 （ 15） 整個(gè)酒店有一種強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。 （ 16） 我覺(jué)得我 是這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的一員。 （ 17） 我所在的酒店的總經(jīng)理以團(tuán)隊(duì)精神開(kāi)展工作。 5. 獎(jiǎng)勵(lì)與公平 （ 18） 與本行業(yè)相比，本崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)比較合理。 （ 19） 我所在的酒店因?yàn)槁氊?zé)有別有不同的薪金待遇是公平的。 （ 20） 酒店對(duì)于我所做出的貢獻(xiàn)給予了表彰或在分配上給予了肯定。 （ 21） 被選擇提升的人都是最有工作能力的員工。 6. 質(zhì)量 （ 22） 本酒店總經(jīng)理對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和酒店的利潤(rùn)同等地重視。 （ 23） 本酒店力爭(zhēng)在服務(wù)質(zhì)量方面成為公司最佳酒店。 （ 24） 我所在的酒店定期檢查產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。 （ 25） 我不斷得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，改進(jìn)工作的質(zhì)量。 （ 26） 本酒店重視衛(wèi)生環(huán)境。 （ 27） 我們的客人得到的款待與他們所付出價(jià)錢(qián)相 比可算物有所值。 7. 職業(yè)生涯發(fā)展 （ 28） 我的工作可以充分發(fā)揮我的技能。 （ 29） 本酒店給我機(jī)會(huì)在工作中學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。 （ 30） 我接受了足夠的培訓(xùn)，能夠圓滿(mǎn)地作好我的工作。 （ 31） 我知道，只要努力工作，我能一步步達(dá)到我的目標(biāo)。 8. 工作指導(dǎo)（指您的直接領(lǐng)導(dǎo)） （ 32） 他 /她精通業(yè)務(wù)。 如家酒店 直營(yíng)店管理 手冊(cè) () Page 38 of 92 （ 33） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常指導(dǎo)幫助我改進(jìn)工作。 （ 34） 在一個(gè)月中，我的直接領(lǐng)導(dǎo)至少有一次跟我談及我的工作表現(xiàn)。 （ 35） 我覺(jué)得我的直接領(lǐng)導(dǎo)很關(guān)心我，并對(duì)我有信心。 9. 績(jī)效管理 （ 36） 我非常清楚我的工作職責(zé)和要求。 （ 37） 本酒店制定了很有效的績(jī)效考核程序。 （ 38） 我了解我所在酒店制定的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。 10. 工作場(chǎng)所 （ 39） 我們員 工餐廳的食品可口且品種豐富。 （ 40） 我們員工餐廳的環(huán)境很好。 （ 41） 我的工作場(chǎng)所是安全的。 （ 42） 我們員工休息和娛樂(lè)場(chǎng)所是溫馨、愉快的。 財(cái)務(wù)管理制度