【導(dǎo)讀】組織必須有一套成熟的管理手冊來規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。規(guī)范操作如家的管理體系是確保如家公司長期穩(wěn)定發(fā)展的保證。位店長能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源，并予以嚴(yán)格執(zhí)行。斷改進(jìn)和完善，它需要如家全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻(xiàn)。本手冊的有關(guān)規(guī)定，對于如家特許經(jīng)營店、委托管理店等連鎖酒店可以參照執(zhí)行。在當(dāng)今市場競爭中，企業(yè)間的競爭已從產(chǎn)品競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化的競爭，它是企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力和持久的原動(dòng)力。企業(yè)文化不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)人的人格魅力。企業(yè)文化不僅僅是貼在墻上的標(biāo)語口號(hào)。企業(yè)文化是價(jià)值觀的應(yīng)用

　　

【正文】 一般 差 項(xiàng)目總分 130 100 60 30 服務(wù) 干凈整潔 20% 設(shè)施完好 20% 賓客滿意度 20% 管理 培訓(xùn)督導(dǎo) 10% 質(zhì)量檢查 20% 成本控制 10% 合 計(jì) 崗位： 前廳服務(wù)員 姓名 : 考核項(xiàng)目 分項(xiàng)內(nèi)容 權(quán)重 極好 好 一般 差 項(xiàng)目總分 130 100 60 30 銷售 出租率 % 30% 服務(wù) 問候微笑 20% 技能技巧 30% 準(zhǔn)確率 10% 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 10% 合 計(jì) 崗位： 客房服務(wù)員 姓名 考核項(xiàng)目 分項(xiàng)內(nèi)容 權(quán)重 極好 好 一般 差 項(xiàng)目總分 130 100 60 30 服務(wù) 問候和微笑 5% 0 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 5% 質(zhì) 量評分 20% 滿意 合格 不合格 0 質(zhì)量分值 130 100 70 質(zhì)量評分比例 0% 0% 0% 質(zhì)量分 工作量 70% 空房 標(biāo)準(zhǔn)房 單人房 套房 房型分值 數(shù)量（間） 0 分值計(jì)算 數(shù)量分 考評總分 = 數(shù)量分 *質(zhì)量分 = 0 a. 店助 考核項(xiàng)目與店長項(xiàng) 目相同，權(quán)重比例不同，體現(xiàn)店長助理必須同時(shí)分擔(dān)酒店 管理職責(zé)； b. 各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo)，可以根據(jù)各項(xiàng)質(zhì)量檢查項(xiàng)目來參考確定； c. 客房服務(wù)員的計(jì)件單價(jià)，各酒店根據(jù)人員基礎(chǔ)水平，可以自行設(shè)定和調(diào)整； d. 各項(xiàng)考核指標(biāo)的合計(jì)可以作為員工獎(jiǎng)勵(lì)分配的依據(jù)。 e. 各項(xiàng)考核指標(biāo)的結(jié)果可以與員工的培訓(xùn)需求、員工晉升或調(diào)整結(jié)合。 勞動(dòng)合同簽定 根據(jù)國家和地方有關(guān)勞動(dòng)合同制度的法律法規(guī)，結(jié)合如家公司人事管理的有關(guān)規(guī)定，本著相互尊重、平等互利、雙項(xiàng)選擇的原則，特制定公司統(tǒng)一的《勞動(dòng)合同》條款和規(guī)定，具體規(guī)定如下： （ 1） 簽 定勞動(dòng)合同的范圍 a. 公司總部人員和直營店的店長， 、副店長 與公司簽定勞動(dòng)合同； b. 直營店除店長外，其余人員均與直營店簽定勞動(dòng)合同。 （ 2） 簽定勞動(dòng)合同的期限 c. 公司原則上要求與員工簽定 12 年期的勞動(dòng)合同； d. 直營店 店長以下 的崗位，試用期最多不能超過三個(gè)月。 （ 3）特殊問題的處理 e. 本規(guī)定遇國家勞動(dòng)法規(guī)有新的規(guī)定時(shí)，按國家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行； f. 如遇到未規(guī)定的特殊情況， 報(bào) 由公司人力資源部會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一研究 處理。 社會(huì)保險(xiǎn)繳納規(guī)定 為了更好地維護(hù)員工的切身利益，認(rèn)真執(zhí)行勞動(dòng)合同中社會(huì)保險(xiǎn)的內(nèi)容，公司特制定社 會(huì)保險(xiǎn)繳納的規(guī)定，望遵照執(zhí)行。 （ 1） 凡正式調(diào)入如家公司并符合錄用手續(xù)的人員，自簽定勞動(dòng)合同之日起，為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)。即養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和住房公積金。 （ 2） 為員工繳納的四險(xiǎn)一金的繳費(fèi)基數(shù)是按照員工上一年的實(shí)際收入為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行繳費(fèi)基數(shù)的核定。 （ 3） 新調(diào)入的員工已調(diào)出單位開出的保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移單為準(zhǔn)，做為繳費(fèi)基數(shù)。 （ 4） 員工調(diào)出公司，社會(huì)保險(xiǎn)的繳費(fèi)即停繳。同時(shí)為其辦理社會(huì)保險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移手續(xù)。 （ 5） 凡遇到社會(huì)保險(xiǎn)統(tǒng)一調(diào)整基數(shù)時(shí)，對參加社會(huì)保險(xiǎn)的人員進(jìn)行繳費(fèi)基數(shù)的調(diào)整。 （ 6） 本規(guī)定解釋權(quán)在公司人力資源部。 人事管理（檔案 ）規(guī)定 為完善各直營店的人事管理工作，使之更加科學(xué)化、系統(tǒng)化，使公司整體人事工作逐步納入正軌，根據(jù)公司實(shí)際情況，制定直營店人事管理工作規(guī)定： （ 1） 直營店須指派人事專員具體負(fù)責(zé)店內(nèi)的人事管理工作。 （ 2） 建立直營店《人員花名冊》。 （ 3） 制定《直營店勞動(dòng)合同統(tǒng)計(jì)表》。 （ 4） 直營店須建立員工人事檔案（按每人一份存檔），具體內(nèi)容包括： ① 《員工面試登記表》； ② 試用期轉(zhuǎn)正鑒定表》； ③ 《員工調(diào)入審批表》； ④ 勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議書； ⑤ 身份證及外地工暫住證、用工證復(fù)印件； ⑥ 檔案在原單位人員（協(xié)保）提供的原單位證明； ⑦ 員工考核打分表； ⑧ 接受培訓(xùn)的 記錄； ⑨ 接受獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的相關(guān)資料； ⑩ 離店人員審批表。 公司人力資源部將不定期對直營店的人事工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題會(huì)及時(shí)指正，同時(shí)有權(quán)對違反公司規(guī)定的行為進(jìn)行批評和處罰。 工資額度審批和發(fā)放 （ 1） 公司分別對直營店工資總額進(jìn)行核定，確定各店工資總額的提取比例； （ 2） 公司將根據(jù)各店當(dāng)月營業(yè)收入的完成情況，按照核定的提取比例，核定各店月應(yīng)提工資總額的額度； （ 3） 各店當(dāng)月應(yīng)提工資總額中包含店長全部工資額度； （ 4） 各店每月提取的工資總額發(fā)放的余額部分，店長可視同獎(jiǎng)金發(fā)放。但必須考慮節(jié)余工資用于以豐補(bǔ)欠； （ 5） 店長考核按 照公司考核規(guī)定執(zhí)行?？己祟A(yù)留部分年底根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行兌現(xiàn)。 （ 6） 酒店工資發(fā)放額度執(zhí)行公司規(guī)定。由店長安排，報(bào)公司人事部和主管總經(jīng)理審批后發(fā)放。 員工利潤共享計(jì)劃 計(jì)劃目的： （ 1） 員工的利益與公司發(fā)展利益同步發(fā)展，充分體現(xiàn)如家“多贏”的企業(yè)文化和價(jià)值觀； （ 2） 使酒店團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都熱情參與增加銷售、降低成本、相互合作，為酒店創(chuàng)利的日常經(jīng)營活動(dòng)中來； （ 3） 提供員工的忠誠度和如家公司的競爭力。 實(shí)施辦法： （ 1） 年底直營店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成的 GOP 值的 2％計(jì)提直營店員工獎(jiǎng)勵(lì)基金； （ 2） 獎(jiǎng)勵(lì)基金作為酒 店年底的獎(jiǎng)勵(lì)基金，專項(xiàng)用于年底獎(jiǎng)勵(lì)直營店員工的基金； （ 3） 年底直營店根據(jù)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，按照實(shí)際完成 GOP值超額部分的 10％計(jì)提直營店店長的獎(jiǎng)勵(lì)基金； （ 4） 直營店利潤共享獎(jiǎng)勵(lì)基金的發(fā)放，需向公司上報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)基金的分配方案，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意，總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)放。 員工滿意度調(diào)查 調(diào)查形式和周期： （ 1） 由公司人力資源部組織現(xiàn)場調(diào)查和匯總，店長不得在任何時(shí)候，以任何形式參與或干涉。確保調(diào)查的真實(shí)性。 （ 2） 通常情況下，對酒店做每 3個(gè)月作一次調(diào)查，由公司人力資源部統(tǒng)計(jì)后遞交公司 主管總經(jīng)理 和 CEO。 （ 3） 調(diào)查周期為 一年兩次，并將綜合評分作為店長的全年員工滿意度項(xiàng)目的評分。 （ 4） 《員工滿意度調(diào)查表》按照五個(gè)評判打分。 完全同意 5分，趨于同意 4分，介于兩者之間 3分，不同意 2分， 完全不同意 1分。 《員工滿意度調(diào)查表》內(nèi)容： 1. 如家酒店印象 （ 1） 在您心目中或與其他單位相比，您所在的酒店工作環(huán)境是好的。 （ 2） 我的工作對本酒店所取得成績有很大的貢獻(xiàn)。 （ 3） 總的來說，我認(rèn)為本酒店的工作條件好。 （ 4） 我感覺本酒店是有很好發(fā)展前景的。 （ 5） 如果讓我選擇，我不打算離開這家酒店。 （ 6） 我會(huì)向客人推薦在本酒店下榻。 （ 7） 我很愿意讓別人知道我在本酒店工作。 2. 酒店總經(jīng)理 （ 8） 我相信酒店的總經(jīng)理有能力領(lǐng)導(dǎo)本酒店。 （ 9） 一般來說，酒店總經(jīng)理了解我們的困難和壓力。 （ 10） 本酒店總經(jīng)理真心關(guān)心和尊重酒店的員工。 （ 11） 我所在的酒店在市場競爭方面有明確的策略。 3. 授權(quán)與信息交流 （ 12） 我所在的酒店管理人員能夠及時(shí)向我們傳達(dá)酒店經(jīng)營成果方面的信息。 （ 13） 在本酒店范圍內(nèi)，我的意見能起作用。 （ 14） 在本酒店內(nèi)重要信息或創(chuàng)意可上傳下達(dá)。 4. 團(tuán)隊(duì)精神 （ 15） 整個(gè)酒店有一種強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。 （ 16） 我覺得我是這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的一員。 （ 17） 我所在的酒店的總經(jīng)理以團(tuán)隊(duì)精神開展工作。 5. 獎(jiǎng)勵(lì)與公平 （ 18） 與本行業(yè)相比，本崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)比較合理。 （ 19） 我所在的酒店因?yàn)槁氊?zé)有別 有不同的薪金待遇是公平的。 （ 20） 酒店對于我所做出的貢獻(xiàn)給予了表彰或在分配上給予了肯定。 （ 21） 被選擇提升的人都是最有工作能力的員工。 6. 質(zhì)量 （ 22） 本酒店總經(jīng)理對服務(wù)的質(zhì)量和酒店的利潤同等地重視。 （ 23） 本酒店力爭在服務(wù)質(zhì)量方面成為公司最佳酒店。 （ 24） 我所在的酒店定期檢查產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。 （ 25） 我不斷得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，改進(jìn)工作的質(zhì)量。 （ 26） 本酒店重視衛(wèi)生環(huán)境。 （ 27） 我們的客人得到的款待與他們所付出價(jià)錢相比可算物有所值。 7. 職業(yè)生涯發(fā)展 （ 28） 我的工作可以充分發(fā)揮我的技能。 （ 29） 本酒店給我機(jī)會(huì)在工作中學(xué)習(xí)和成長。 （ 30） 我接受了足夠的培訓(xùn)，能夠圓滿地作好我的工作 。 （ 31） 我知道，只要努力工作，我能一步步達(dá)到我的目標(biāo)。 8. 工作指導(dǎo)（指您的直接領(lǐng)導(dǎo)） （ 32） 他 /她精通業(yè)務(wù)。 （ 33） 我的直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常指導(dǎo)幫助我改進(jìn)工作。 （ 34） 在一個(gè)月中，我的直接領(lǐng)導(dǎo)至少有一次跟我談及我的工作表現(xiàn)。 （ 35） 我覺得我的直接領(lǐng)導(dǎo)很關(guān)心我，并對我有信心。 9. 績效管理 （ 36） 我非常清楚我的工作職責(zé)和要求。 （ 37） 本酒店制定了很有效的績效考核程序。 （ 38） 我了解我所在酒店制定的工作績效標(biāo)準(zhǔn)。 10. 工作場所 （ 39） 我們員工餐廳的食品可口且品種豐富。 （ 40） 我們員工餐廳的環(huán)境很好。 （ 41） 我的工作場所是安全的。 （ 42） 我們員工休息和娛樂場所是溫馨、愉快的。 財(cái)務(wù)管理制度 財(cái)務(wù)管理體系 （ 1）分店核算、公司匯總、統(tǒng)一納稅 （ 2）公司本部財(cái)務(wù)部 – 財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)顧問 – 財(cái)務(wù)經(jīng)理 – 會(huì)計(jì) – 出納 （ 3） 店財(cái)務(wù)人員配備 – 會(huì)計(jì) 1名 – 出納兼文員 1名 （ 4）領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系 業(yè)務(wù)上：公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)人員 公司財(cái)務(wù)部 （ 1） 公司總部及分店財(cái)務(wù)制度建立并實(shí)施 （ 2） 對公司資本性運(yùn)作進(jìn)行控制 （ 3） 編制各部門及分店預(yù)算，并監(jiān)督執(zhí)行 （ 4） 貫徹落實(shí)各部門及分店經(jīng)濟(jì)效益及財(cái)務(wù)考核評價(jià)指標(biāo) （ 5） 匯總財(cái)務(wù)報(bào)告 （ 6） 各店資金的籌集、調(diào)配、收繳和監(jiān)督使用 （ 7） 各店財(cái)務(wù)核算及制度執(zhí)行情況檢查落實(shí) （ 8） 分店財(cái)務(wù)人員考 核評價(jià) （ 9） 分店財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn) 直營店財(cái)務(wù) （ 1） 建立分店財(cái)務(wù)核算總帳及明細(xì)帳 （ 2） 核算分店?duì)I業(yè)收入及業(yè)務(wù)支出情況 （ 3） 核算各分店固定資產(chǎn)的購置、報(bào)廢并按規(guī)定計(jì)提折舊 （ 4） 按制度規(guī)定預(yù)提、分?jǐn)偢黜?xiàng)費(fèi)用 （ 5） 核算分店人員工資、福利費(fèi) 建立固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品三級(jí)帳，固定資產(chǎn)建卡，并負(fù)責(zé)核算、盤 （ 6） 編制財(cái)務(wù)報(bào)表并按時(shí)上交 年度預(yù)算 （ 1） 公司按部門劃分利潤中心及費(fèi)用中心 ? 利潤中心：各直營店、市場銷售及商務(wù)部 ? 費(fèi)用中心：品牌部、品牌 Gamp。A （ 2） 各中心年初制定全年收入及支出預(yù)算 （ 3） 財(cái)務(wù)部匯總預(yù)算 （ 4） 每月預(yù)決算比較 （ 5） 年終考核 提交月報(bào)和日報(bào) 提交月報(bào)表 直營店報(bào)表 （ 1） 資產(chǎn)負(fù)債表 （ 2） 損益表 （ 3） 現(xiàn)金流量表 （ 4） 現(xiàn)金流量附表 （ 5） 直營店經(jīng)營情況明細(xì)表 （ 6） 管理費(fèi)用明細(xì)表 （ 7） 財(cái)務(wù)費(fèi)用明細(xì)表 （ 8） 應(yīng)交各種稅費(fèi)明細(xì)表 （ 9） 營業(yè)外收支明細(xì)表 （ 10） 在建工程明細(xì)表 （ 11） 應(yīng)收帳款、其他應(yīng)收款明細(xì)及帳齡表 直營店報(bào)表核算期間 每月 1日至 30日（或 31日） 直營店報(bào)表上繳日期 每月 5日上午，節(jié)假日順延 直營店報(bào)表蓋章簽字 （ 1） 直營店店長蓋章 （ 2） 直營店會(huì)計(jì)人名章 （ 3） 直營店財(cái)務(wù)章 提交日報(bào)表 店長查詢 財(cái)務(wù)記帳 公司財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì) （ 1） 營業(yè)綜合統(tǒng)計(jì)表 （ 2） 夜審營業(yè)日報(bào)表 （ 3） 收銀交款報(bào)告 （ 4） 沖帳發(fā)生表 （ 5） 作廢帳單表