【正文】 店長管理手冊 如家酒店連鎖 Home Inns Hotel Management Limited 直營店管理手冊 目 錄 編寫手冊指導(dǎo)思想 ??????????????????????????? 如家公司的企業(yè)文化 ????????????????????? 如家品牌 如家愿景和使命 如家的經(jīng)營理念和服務(wù)理念 如家的核心價(jià)值觀 組織結(jié)構(gòu)和 職責(zé) ????????????????????????????? 如家公司組織結(jié)構(gòu) ????????????????????? 如家公司職能部門 ???????????????????????? 直營店組織結(jié)構(gòu) ???????????????????????????? 酒店崗位職責(zé) ???????????????????????? 店長級管理制度 ???????????????????????????? 適用范圍 ??????????????????????? ?????? 管理流程 招 聘 與 入職 ????????????????????????????? 內(nèi)部晉升和認(rèn)定 ???????????????????????????? 店長工資標(biāo)準(zhǔn)和定級原則 ???????????????????????? 考核標(biāo)準(zhǔn)（平衡記分卡） ????????????????????????? 考核與獎(jiǎng)懲方法 ??????????????????????????? 外派管理人員補(bǔ)貼規(guī)定 ? ??????????????????????? ?????????????????????????? ????????????????????? 直營店會議制度 ???????????????????????? 直營店提交例行報(bào)告 ???????????????????????? 如家公司保密制度 ?????????????????????? 店長離職移交制度 ???????????????????? 人事管理制度 ?????????????????????????????? 員工招聘和入職 員工離職和升職 員工合同終止、辭職、辭退 /開除 ????????????? 員工迎新入職培訓(xùn) 員工薪金和獎(jiǎng)勵(lì) 員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn) 員工利益共享計(jì)劃 勞動合同簽定 社會保險(xiǎn)繳納規(guī)定 人事管理（檔案）規(guī)定 工資額度審批和發(fā)放 ???????????????????? 員工滿意度調(diào)查 ???????????????? ??????? 財(cái)務(wù)管理制度 ??????????????????????????????? 財(cái)務(wù)管理體系 ??????????????????????????? ???????????????????????????? 年度預(yù)算 ???????????????????????????? 提交月報(bào)和日報(bào) ???????????????????????? 月度經(jīng)營分析 ???????????????????????????? 簽字審批流程 ?? ?????????????????????????? 直營店資金管理 ???????????????????????????? 直營店資產(chǎn)管理 ???????????????????????????? 采購申請流程 直營店消費(fèi)簽單 內(nèi)部員工消費(fèi)折扣 ????????????????? 如家費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn) 禮品采購及上繳制度 ??????????????????? 誠信制度 ????????????????????????????? 報(bào)損制度 ??????????????????????????? 市場銷售體系 ??????????????????????????????? 新店基本信息資料 酒店客房、客源、價(jià)格分類 ???????????????????????? 價(jià)格制定流程 ??????????????????????????? 酒店促銷活動審批 ????????????????????????? 每周和每月銷售報(bào)告 ??????????????????????? 家賓卡俱樂部 ??????????????????????????? 中央預(yù)訂（ CRS系統(tǒng)） ???????????????????????? 賓客投訴 ???????????????????????? 如家 VI用品維護(hù) ???????????????????????? 質(zhì)量管理體系 ??????????????????????????????? 質(zhì)量評定項(xiàng)目 ??????????????????????????? 酒店 每月質(zhì)量自查表 ??????????????????? ???????? 公司互查方案 ??????????????????????????? 公司總查方案 ? 公司暗訪方案 ????????????????????????? 公司賓客滿意度調(diào)查 ????????????????????????? 培訓(xùn)管理體系 ??????????????????????????????? 培訓(xùn)體系和目標(biāo) ??????????????????????????? 店長培訓(xùn)課程和方法 ?????????????????????? ??? 公司主題培訓(xùn)和方法 ????????????????????????? 酒店培訓(xùn)課程和計(jì)劃 ????????????????????????? 培訓(xùn)管理表格 ????????????????????????? 新開酒店的開業(yè)培訓(xùn) ???????????????????????? 培訓(xùn)記錄和檔案 ???????????????? 編寫手冊指導(dǎo)思想 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖 組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊來規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。 如家直營店是如家酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤基礎(chǔ)，建立、完善、規(guī)范操作如家的管理體系是確保如家公司長期穩(wěn)定發(fā)展的保證。 本手冊主要是從公司的管理體系層面，闡述公司對各直營店的服務(wù)和管理的要求，使各位店長能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源，并予以嚴(yán)格執(zhí)行。 隨著如家的發(fā)展，如家的管理體系將會隨著市場競爭、賓客需求和管理效率的變化而不斷改進(jìn)和完善，它需要如家全體管理人員包 括一線員工的智慧的奉獻(xiàn)。 本手冊的有關(guān)規(guī)定，對于如家特許經(jīng)營店、委托管理店等連鎖酒店可以參照執(zhí)行。 如家公司的企業(yè)文化 企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。在當(dāng)今市場競爭中，企業(yè)間的競爭已從產(chǎn)品競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化的競爭，它是企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力和持久的原動力。 ? 企業(yè)文化不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)人的人格魅力 ? 企業(yè)文化不僅僅是貼在墻上的標(biāo)語口號 ? 企業(yè)文化是所有員工的認(rèn)同 ? 企業(yè)文化是價(jià)值觀的應(yīng)用 ? 企業(yè)文化是迷漫在企業(yè)每一個(gè)角落的空氣 ? 企業(yè)文化是對企業(yè)的區(qū)別，是企業(yè)個(gè)性的展現(xiàn) ? 企業(yè)文化是實(shí)踐和創(chuàng)新 如家品牌 公司名稱： 如家和美酒店管理（北京）有限公司 Home Inns amp。 Hotels （ beijing） Management 理有限公司 直營店名字：如家快捷酒店 連鎖名稱： 如家酒店連鎖 如家網(wǎng)站： 全國免費(fèi)預(yù)訂電話： 8008203333或 02134064733 如家名稱寓意： a. ”賓至如歸” Home away from home b. 如家與 ―儒家 ‖的諧音：中國特色、文化韻味 c. 溫馨之意，通俗易解，接近平民 品牌特 征 a. 忠于品牌的客戶 b. 核心競爭力的產(chǎn)品 c. 市場占有率 d. 知名度 e. 商譽(yù)、口碑 f. 鮮明的 VI 如家愿景和使命 如家的愿景 （ Vision） 創(chuàng)建中國最大最著名的住宿業(yè)品牌 如家的使命 （ Mision） 用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃， 使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高， 從而為我們的客戶提供 ―干凈、溫馨 ‖的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以能在 ―如家 ‖工作而自豪； 同時(shí)使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的 ―如家 ‖品牌。 如家的經(jīng)營理念 和服務(wù)理念 如家酒店的經(jīng)營理念 為商務(wù)客人提供“干凈、溫馨”的住宿產(chǎn)品。 為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機(jī)會，以及有競爭力的報(bào)酬。 廣告語： “潔凈似月，溫馨如家” 產(chǎn)品價(jià)值觀 ? 干凈經(jīng)濟(jì) ? 方便溫馨 ? 安全環(huán)保 ? 簡潔現(xiàn)代 服務(wù)價(jià)值觀 ? 員工是第一客戶 ? 客人是家里的－朋友、親戚 ? 人本主義：在不違法、不昂貴的前提下，滿足客人的一切要求； 真心關(guān)心員工 ? 對待客人最好的是微笑；對待員工最重要的是尊重 員工發(fā)展 – 有競爭力、公平的薪酬方案 – 提供培訓(xùn)、升遷機(jī)會 – 尊重員工、關(guān)心員工 用人原則 經(jīng)營管理本地化 ? 聘用干部 ，內(nèi)部優(yōu)先 如家酒店設(shè)計(jì)理念 以客房為主，簡單餐飲或咖啡廳，滿足客人最需要的服務(wù)設(shè)施 采用綠色環(huán)保方案，投資成本低、設(shè)計(jì)個(gè)性、體現(xiàn)溫馨 設(shè)施配備簡單安全，體現(xiàn)方便和舒適、易清潔、易維護(hù) 充分利用高新技術(shù)，簡化管理，如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和安保系統(tǒng)等。 為商務(wù)客人提供寬帶上網(wǎng)設(shè)施，以及簡便的商務(wù)服務(wù)設(shè)施 如家的核心價(jià)值觀 HOME H omest, 誠信 O bject－ Oriented, 結(jié)果導(dǎo)向 M ulti－ wins 多贏 E volution 創(chuàng)新 H誠信 是公司最基本的價(jià)值觀 ? 不做違反國家法律的事 ? 誠實(shí)對客 ? 誠實(shí)對待我們的員工 ? 實(shí)事求是，正視問題 O結(jié)果導(dǎo)向 結(jié)果導(dǎo)向的文化意味著公平和誠信 ? 衡量企業(yè)好壞主要是它的經(jīng)營結(jié)果 ? 以結(jié)果來評價(jià)人 ? 講求實(shí)效 ? 服務(wù)業(yè)對過程的重視，實(shí)際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結(jié)果 ? 對企業(yè)外就是 “ 客戶導(dǎo)向 ” － “ 客戶 ” 是企業(yè)一切結(jié)果的開始和結(jié)束 M多贏 ? 只有大家都有好處的事才會長久 ? 在和別人合作時(shí)，為多方著想，眼光遠(yuǎn)，氣量大 ? 公司和自身發(fā)展相結(jié)合 ? 部門之間相互協(xié)作 ? 滿意的員工，產(chǎn)生滿意的客戶，帶來持續(xù)的公司盈利 ? ?供應(yīng)商的利潤，保證我們可以獲得穩(wěn)定質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 ?好的社區(qū)，帶來好的經(jīng)營環(huán)境；好的企業(yè)，營造好的社區(qū) ?運(yùn)作優(yōu)良的企業(yè)，提供就業(yè)，上交稅金，是強(qiáng)國之本 E 創(chuàng)新 ? 幾乎所有國外酒店集團(tuán)的成功都是創(chuàng)新的成功 ? 成功各有各的不同－創(chuàng)新 ? 學(xué)習(xí)型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化 ? 寬容 “ 失敗 ” －創(chuàng)新中的 ? 創(chuàng)新不否定繼承，因?yàn)閯?chuàng)新的基礎(chǔ)是繼承 一個(gè)如家酒店衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 準(zhǔn)確定位，完成銷售收入指標(biāo)： RevPAR = 出租率平均房價(jià) ? 理想的客源結(jié)構(gòu)：上門散客 ，中央預(yù)訂，協(xié)議公司，網(wǎng)站和會員 ? 嚴(yán)格管理，完成經(jīng)營利潤指標(biāo)： GOP， GOP率 B. 客戶滿意度高 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：主動、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。 ? 良好設(shè)施：干凈、有效、安全、方便，體現(xiàn)物有所值，物超所值。 ? 客戶忠誠度：客戶回頭率高，有良好的口碑，客戶滿意度在 90%以上。 ? 持續(xù)不斷的員工培訓(xùn)和員工發(fā)展計(jì)劃 ? 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，全局意識強(qiáng) ? 營造良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，關(guān)注員工的生活和工作 ? 優(yōu)勝劣汰，公平競爭 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) 如家公司組織結(jié)構(gòu) 根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要， CEO、主管總經(jīng)理所主管的部門可以調(diào)整，執(zhí)行縱向扁平化橫向緊密配合的管理體系，提供執(zhí)行和決策效率。 如家公司部門主要職責(zé) 商務(wù)部職責(zé)： 負(fù)責(zé)公司連鎖店的發(fā)展 ,包括直營店和特許經(jīng)營店等 ? 市場信息尋找，可行性方案測算 ? 商務(wù)談判 ? 合同簽