【正文】 店店長管理手冊一、店長的職責(zé) 二、店長的角色三、店長的自我修練 四、管理技巧 五、團隊的建設(shè) 六、管理工具的應(yīng)用一、店長的職責(zé)店長的職責(zé)店長的職責(zé)店長的職責(zé) 根據(jù)公司的下達的任務(wù)指標進行工作分解，并制定計劃、組織實施、監(jiān)控與考核。 以身作則遵守公司制定的各項規(guī)章制度和流程，并與員工堅決執(zhí)行。 加強與各部門和分店的配合與協(xié)作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。 指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)員工使其快速成長，并關(guān)心員工的日常生活和思想變化。 店內(nèi)日常事務(wù)的處理、保證連鎖店正常運轉(zhuǎn)。 維護公司的利益，保守公司商業(yè)秘密。 二、店長的角色 “二傳手”紐帶和橋梁： A準確的傳達公司命令和通知。 B正確的領(lǐng)會公司的意圖。 C及時傳達絕不拖延。 D 對所傳達的事情要講究技巧達到應(yīng)有的效果。 “緩沖帶”緩解和消除沖突： A 客觀理智的分析問題。 B 要有勇氣對不合理的地方諫言 C 要善于做思想工作，消除矛盾維護團結(jié)。員工的“老師和家長”： A 細心觀察員工的工作，并學(xué)會用機會教育進行指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。 B 揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時進行溝通和引導(dǎo)，形成良好的價值觀。 三、店長的自我修煉： 進行角色轉(zhuǎn)換 ――――親自帶動展現(xiàn)自我，讓員工認同設(shè)定目標形成一致認同 ――――制定計劃組織實施監(jiān)控過程，及時總結(jié)改善結(jié)果評價樹立威信。 改變固有的思維模式 對任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說多聽多總結(jié)“三思”） 把握好工作的重點，不要被瑣事困擾。（目標、資源、人員） 考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的。 客觀辨證的分析解決問題。不要輕易下結(jié)論。 轉(zhuǎn)變觀念 提升高度，著眼大局。 養(yǎng)成良好的習(xí)慣： 強調(diào)時間節(jié)點管理、 講究合作，強調(diào)信任、 時常反思，學(xué)會總結(jié)、 注重學(xué)習(xí)，提升能力、 隨時關(guān)注，親自指導(dǎo)。四、店長必備能力的培養(yǎng)執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力 店長需要一手抓計劃，一手抓執(zhí)行力。 店長是計劃執(zhí)行的主體?？茖W(xué)的程序是執(zhí)行的保障： （1）目標本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。 （2）要是明確的時間表， （3）事情要有輕重緩急。 （4）指令一定要明確簡明。 （5）要員工作承諾。 (6) 要跟進。 （7）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。 執(zhí)行力強差的原因： 沒有具體的計劃、 店長沒有常抓不懈、 店內(nèi)制度不嚴謹、 沒有好的方法、 缺乏好的監(jiān)督機制、 溝通協(xié)調(diào)能力 做好溝通協(xié)調(diào)要把握好四個環(huán)節(jié)： 尊重：尊重是取得對方信任、幫助和支持的前提。 了解：了解店員的工作情況，需要得到什么幫助和支持，了解店員的心里特征和情緒變化，以利于調(diào)動其積極性。 給予：你的員工最希望獲得的是你的信任、在困難時刻的支持、受到挫折時的鼓勵、取得成績后的獎勵。 合作：不斷的講究合作，任何一個人都不能成為英雄。 不斷進取的創(chuàng)新能力： 觀念創(chuàng)新：不斷的接收新觀念信息，并將其轉(zhuǎn)化。技術(shù)創(chuàng)新：對銷售過程中涉及到的銷售情況的介紹、接待客戶的技巧、銷售的技巧、聚焦的技巧、談判的技巧經(jīng)常性的與員工總結(jié)交流，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷的改進和完善，由量變到質(zhì)變。 組織創(chuàng)新：店內(nèi)人員的分工，平時工作任務(wù)的下達、授權(quán)要不斷的調(diào)整，以達到最佳的平衡。 制度創(chuàng)新：獎勵和懲罰制度的不斷刺激去規(guī)范行為和調(diào)動積極性。 管理創(chuàng)新：提高員工工作效率，降低成交的成本是管理創(chuàng)新的出發(fā)點。管理能力： 擬定計劃，制定標準、績效考核、團隊建設(shè)、培養(yǎng)員工 決策力： 在分析判斷的基礎(chǔ)上選擇一種最佳的辦法去解決問題的能力。 語言表達能力：口頭與書面表達、演講能力、說服能力、宣傳、傾聽 五、管理技巧： 授權(quán) （1）授權(quán)原因：授權(quán)是店長抓全局的需要。 授權(quán)是店員快速成長的捷徑。 授權(quán)是調(diào)動店員積極性的方法之一。 （2）授權(quán)的原則：適度授權(quán)、充分交流授權(quán)、信任、權(quán)責(zé)相應(yīng)、有目的授權(quán) （3）如何授權(quán)：選定需要授權(quán)的工作、選定能勝任工作的店員 激勵 （1）激勵的行為：解決實際問題、愛動腦筋、對工作提出實效意見、勇于承擔(dān)風(fēng)險、工作數(shù)量和質(zhì)量超出你的想象、堅決的執(zhí)行力。 （2）激勵的品質(zhì)：團結(jié)合作的精神、對工作和客戶的責(zé)任心、默默無聞的奉獻精神、嚴格的組織紀律、良好的職業(yè)道德、工作的堅韌性等。（3）激勵的手段： 工資激勵、獎金激勵、獎品激勵、發(fā)展空間激勵、競爭激勵、關(guān)懷激勵、榜樣激勵、分享激勵、反向激勵、授權(quán)激勵 批評 （1）批評的出發(fā)點和動機：以批評的方式說服員工并幫助其改正錯誤。達到 “團結(jié)－批評－團結(jié)”的效果。 （2）批評如何達到效果： 批評之前要深入了解調(diào)查，找出錯誤的本質(zhì)。分清主觀和客觀因素。保證公正不脫離實際。運用適當(dāng)?shù)呐u方式。首先做自我檢討。提出改進意見和時間。批評之后要鼓勵。（3）批評對象不同所采用的不同方式： 對脾氣暴躁、性格內(nèi)向、愛發(fā)牢騷、固執(zhí)的員工采用商討式批評 對性格坦率直爽、性格開朗采用一針見血的直接批評對自尊心、虛榮心、依賴心里比較強的人采用漸進式的批評依對頭腦靈活、增強好勝、反應(yīng)敏捷、接收能力強的人采用提示性的批評對軟弱、自卑心里的人采用柔和鼓勵式的一對一批評對狡猾的人采用真心話來批評（4）表揚 （5）布置檢查工作 （6）主持會議 六 團隊建設(shè)團隊的概念（1）、什么是團隊？ 在英文中，團隊是用TEAM work來表示的，TEAM代表什么呢？—T（Together一起） E(Each other相互協(xié)作) A(Aim目標) M(Member成員) 我很喜歡的一個定義是“團隊即是樂意地為既定的目標相互協(xié)作，提供自己的知識和技能的一群人?！本唧w而言，即是一群人以任務(wù)為中心，互相合作，每個人都樂意把個人的智慧、能力和力量貢獻給自己正在從事的工作。 進一步解釋： ① 一群人不等于一個團隊。 例：大樓突發(fā)火災(zāi)，眾人紛紛救火。有共同的目標，且自發(fā)參與，但他們稱不上是團隊，僅僅是一群人，他們?nèi)钡氖墙M織和協(xié)作。 ② 當(dāng)然，我們定義的是理想團隊，在現(xiàn)實生活中很少存在，現(xiàn)實團隊到理想團隊需要一個建設(shè)過程。 例：中國共產(chǎn)黨是一個最好的團隊，在新中國創(chuàng)建過程中，其成員樂意奉獻知識和技能，甚至生命。 ③ 樂意是團隊建設(shè)的基礎(chǔ)，而隊員是否樂意取決于工作環(huán)境、人際環(huán)境、以及公司價值觀中是否與個人需要一致的更多。換句話，重合部分越多，團隊成員越樂意奉獻。我們在團隊建設(shè)中應(yīng)注重人的協(xié)調(diào)而不僅僅依靠制度。 現(xiàn)實環(huán)境中制度不可能涵蓋每一個領(lǐng)域與細節(jié)，經(jīng)常會有很多的制度盲點，領(lǐng)導(dǎo)不可能事必躬親，所以隊員樂意奉獻其知識與技能顯得尤為重要。 ④ 關(guān)于協(xié)作、分工： 足球隊是根據(jù)隊員的特長進行分工，有時會出現(xiàn)空位，但其他隊員會及時補位，充分體現(xiàn)了團隊的分工與協(xié)作。我們在日常的操作中會涉及到銷售、溝通、資源利用、后勤事務(wù)、客戶投訴等一系列具體的工作，那么就需要店員之間有分工和協(xié)作。 ⑤目標一致的目標是團隊成功的必要條件。1994年，巴西和意大利兩支足球隊爭奪世界杯冠軍。但在比賽前勝局似乎就已經(jīng)定了。意大利隊在入場時由隊長帶隊入場，每個人表情嚴肅，雙手交叉抱在胸前。而巴西隊是在隊長的帶領(lǐng)下手拉手進入球場。前者像是由才華橫溢的個體組成的群體，后者則儼然是有共同目標的團隊。 當(dāng)我們的團隊面對競爭時，團隊內(nèi)部同樣存在競爭，但我們要清楚地知道：內(nèi)部競爭是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團隊更具競爭力，這是我們共同的目標，這就需要我們團結(jié)合作。 提問：為什么要使用團隊？ 使用團隊是因為團隊具有巨大的潛力，以團隊為基礎(chǔ)的工作方式已經(jīng)取得了比任何人所預(yù)言的都要深遠的效果。團隊工作大大改善了公司的經(jīng)營狀況，并增強了員工的凝聚力。 管理學(xué)家們提出： 創(chuàng)造團結(jié)精神（集體精神）。 團隊的成員希望也要求相互幫助和支持，以團隊方式開展工作，促進了成員之間的合作并提高了員工的士氣。通過以下幾種方式可以激發(fā)團隊精神：讓隊員了解他們?yōu)楹螘贿x中擔(dān)任被賦予的工作；樹立一個共同的團隊目標和幾個特殊目標