【正文】 店店長(zhǎng)管理手冊(cè)一、店長(zhǎng)的職責(zé) 二、店長(zhǎng)的角色三、店長(zhǎng)的自我修練 四、管理技巧 五、團(tuán)隊(duì)的建設(shè) 六、管理工具的應(yīng)用一、店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé)店長(zhǎng)的職責(zé) 根據(jù)公司的下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)進(jìn)行工作分解，并制定計(jì)劃、組織實(shí)施、監(jiān)控與考核。 以身作則遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和流程，并與員工堅(jiān)決執(zhí)行。 加強(qiáng)與各部門和分店的配合與協(xié)作，協(xié)調(diào)和溝通工作中出現(xiàn)的任何情況。 指導(dǎo)和培訓(xùn)店內(nèi)員工使其快速成長(zhǎng)，并關(guān)心員工的日常生活和思想變化。 店內(nèi)日常事務(wù)的處理、保證連鎖店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 維護(hù)公司的利益，保守公司商業(yè)秘密。 二、店長(zhǎng)的角色 “二傳手”紐帶和橋梁： A準(zhǔn)確的傳達(dá)公司命令和通知。 B正確的領(lǐng)會(huì)公司的意圖。 C及時(shí)傳達(dá)絕不拖延。 D 對(duì)所傳達(dá)的事情要講究技巧達(dá)到應(yīng)有的效果。 “緩沖帶”緩解和消除沖突： A 客觀理智的分析問題。 B 要有勇氣對(duì)不合理的地方諫言 C 要善于做思想工作，消除矛盾維護(hù)團(tuán)結(jié)。員工的“老師和家長(zhǎng)”： A 細(xì)心觀察員工的工作，并學(xué)會(huì)用機(jī)會(huì)教育進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)共性問題統(tǒng)一解決和培訓(xùn)。 B 揣摩員工的狀態(tài)和思想變化，及時(shí)進(jìn)行溝通和引導(dǎo)，形成良好的價(jià)值觀。 三、店長(zhǎng)的自我修煉： 進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換 ――――親自帶動(dòng)展現(xiàn)自我，讓員工認(rèn)同設(shè)定目標(biāo)形成一致認(rèn)同 ――――制定計(jì)劃組織實(shí)施監(jiān)控過程，及時(shí)總結(jié)改善結(jié)果評(píng)價(jià)樹立威信。 改變固有的思維模式 對(duì)任何事情的出現(xiàn)要深層理解。（少說多聽多總結(jié)“三思”） 把握好工作的重點(diǎn)，不要被瑣事困擾。（目標(biāo)、資源、人員） 考慮事情全面，事情之間是有聯(lián)系的。 客觀辨證的分析解決問題。不要輕易下結(jié)論。 轉(zhuǎn)變觀念 提升高度，著眼大局。 養(yǎng)成良好的習(xí)慣： 強(qiáng)調(diào)時(shí)間節(jié)點(diǎn)管理、 講究合作，強(qiáng)調(diào)信任、 時(shí)常反思，學(xué)會(huì)總結(jié)、 注重學(xué)習(xí)，提升能力、 隨時(shí)關(guān)注，親自指導(dǎo)。四、店長(zhǎng)必備能力的培養(yǎng)執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力執(zhí)行力 店長(zhǎng)需要一手抓計(jì)劃，一手抓執(zhí)行力。 店長(zhǎng)是計(jì)劃執(zhí)行的主體。科學(xué)的程序是執(zhí)行的保障： （1）目標(biāo)本身一定要清晰和量化，可考核和檢查。 （2）要是明確的時(shí)間表， （3）事情要有輕重緩急。 （4）指令一定要明確簡(jiǎn)明。 （5）要員工作承諾。 (6) 要跟進(jìn)。 （7）執(zhí)行要有反饋和總結(jié)。 執(zhí)行力強(qiáng)差的原因： 沒有具體的計(jì)劃、 店長(zhǎng)沒有常抓不懈、 店內(nèi)制度不嚴(yán)謹(jǐn)、 沒有好的方法、 缺乏好的監(jiān)督機(jī)制、 溝通協(xié)調(diào)能力 做好溝通協(xié)調(diào)要把握好四個(gè)環(huán)節(jié)： 尊重：尊重是取得對(duì)方信任、幫助和支持的前提。 了解：了解店員的工作情況，需要得到什么幫助和支持，了解店員的心里特征和情緒變化，以利于調(diào)動(dòng)其積極性。 給予：你的員工最希望獲得的是你的信任、在困難時(shí)刻的支持、受到挫折時(shí)的鼓勵(lì)、取得成績(jī)后的獎(jiǎng)勵(lì)。 合作：不斷的講究合作，任何一個(gè)人都不能成為英雄。 不斷進(jìn)取的創(chuàng)新能力： 觀念創(chuàng)新：不斷的接收新觀念信息，并將其轉(zhuǎn)化。技術(shù)創(chuàng)新：對(duì)銷售過程中涉及到的銷售情況的介紹、接待客戶的技巧、銷售的技巧、聚焦的技巧、談判的技巧經(jīng)常性的與員工總結(jié)交流，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷的改進(jìn)和完善，由量變到質(zhì)變。 組織創(chuàng)新：店內(nèi)人員的分工，平時(shí)工作任務(wù)的下達(dá)、授權(quán)要不斷的調(diào)整，以達(dá)到最佳的平衡。 制度創(chuàng)新：獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度的不斷刺激去規(guī)范行為和調(diào)動(dòng)積極性。 管理創(chuàng)新：提高員工工作效率，降低成交的成本是管理創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。管理能力： 擬定計(jì)劃，制定標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)員工 決策力： 在分析判斷的基礎(chǔ)上選擇一種最佳的辦法去解決問題的能力。 語言表達(dá)能力：口頭與書面表達(dá)、演講能力、說服能力、宣傳、傾聽 五、管理技巧： 授權(quán) （1）授權(quán)原因：授權(quán)是店長(zhǎng)抓全局的需要。 授權(quán)是店員快速成長(zhǎng)的捷徑。 授權(quán)是調(diào)動(dòng)店員積極性的方法之一。 （2）授權(quán)的原則：適度授權(quán)、充分交流授權(quán)、信任、權(quán)責(zé)相應(yīng)、有目的授權(quán) （3）如何授權(quán)：選定需要授權(quán)的工作、選定能勝任工作的店員 激勵(lì) （1）激勵(lì)的行為：解決實(shí)際問題、愛動(dòng)腦筋、對(duì)工作提出實(shí)效意見、勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、工作數(shù)量和質(zhì)量超出你的想象、堅(jiān)決的執(zhí)行力。 （2）激勵(lì)的品質(zhì)：團(tuán)結(jié)合作的精神、對(duì)工作和客戶的責(zé)任心、默默無聞的奉獻(xiàn)精神、嚴(yán)格的組織紀(jì)律、良好的職業(yè)道德、工作的堅(jiān)韌性等。（3）激勵(lì)的手段： 工資激勵(lì)、獎(jiǎng)金激勵(lì)、獎(jiǎng)品激勵(lì)、發(fā)展空間激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)、關(guān)懷激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、分享激勵(lì)、反向激勵(lì)、授權(quán)激勵(lì) 批評(píng) （1）批評(píng)的出發(fā)點(diǎn)和動(dòng)機(jī)：以批評(píng)的方式說服員工并幫助其改正錯(cuò)誤。達(dá)到 “團(tuán)結(jié)－批評(píng)－團(tuán)結(jié)”的效果。 （2）批評(píng)如何達(dá)到效果： 批評(píng)之前要深入了解調(diào)查，找出錯(cuò)誤的本質(zhì)。分清主觀和客觀因素。保證公正不脫離實(shí)際。運(yùn)用適當(dāng)?shù)呐u(píng)方式。首先做自我檢討。提出改進(jìn)意見和時(shí)間。批評(píng)之后要鼓勵(lì)。（3）批評(píng)對(duì)象不同所采用的不同方式： 對(duì)脾氣暴躁、性格內(nèi)向、愛發(fā)牢騷、固執(zhí)的員工采用商討式批評(píng) 對(duì)性格坦率直爽、性格開朗采用一針見血的直接批評(píng)對(duì)自尊心、虛榮心、依賴心里比較強(qiáng)的人采用漸進(jìn)式的批評(píng)依對(duì)頭腦靈活、增強(qiáng)好勝、反應(yīng)敏捷、接收能力強(qiáng)的人采用提示性的批評(píng)對(duì)軟弱、自卑心里的人采用柔和鼓勵(lì)式的一對(duì)一批評(píng)對(duì)狡猾的人采用真心話來批評(píng)（4）表揚(yáng) （5）布置檢查工作 （6）主持會(huì)議 六 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)的概念（1）、什么是團(tuán)隊(duì)？ 在英文中，團(tuán)隊(duì)是用TEAM work來表示的，TEAM代表什么呢？—T（Together一起） E(Each other相互協(xié)作) A(Aim目標(biāo)) M(Member成員) 我很喜歡的一個(gè)定義是“團(tuán)隊(duì)即是樂意地為既定的目標(biāo)相互協(xié)作，提供自己的知識(shí)和技能的一群人?！本唧w而言，即是一群人以任務(wù)為中心，互相合作，每個(gè)人都樂意把個(gè)人的智慧、能力和力量貢獻(xiàn)給自己正在從事的工作。 進(jìn)一步解釋： ① 一群人不等于一個(gè)團(tuán)隊(duì)。 例：大樓突發(fā)火災(zāi)，眾人紛紛救火。有共同的目標(biāo)，且自發(fā)參與，但他們稱不上是團(tuán)隊(duì)，僅僅是一群人，他們?nèi)钡氖墙M織和協(xié)作。 ② 當(dāng)然，我們定義的是理想團(tuán)隊(duì)，在現(xiàn)實(shí)生活中很少存在，現(xiàn)實(shí)團(tuán)隊(duì)到理想團(tuán)隊(duì)需要一個(gè)建設(shè)過程。 例：中國(guó)共產(chǎn)黨是一個(gè)最好的團(tuán)隊(duì)，在新中國(guó)創(chuàng)建過程中，其成員樂意奉獻(xiàn)知識(shí)和技能，甚至生命。 ③ 樂意是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)，而隊(duì)員是否樂意取決于工作環(huán)境、人際環(huán)境、以及公司價(jià)值觀中是否與個(gè)人需要一致的更多。換句話，重合部分越多，團(tuán)隊(duì)成員越樂意奉獻(xiàn)。我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)建設(shè)中應(yīng)注重人的協(xié)調(diào)而不僅僅依靠制度。 現(xiàn)實(shí)環(huán)境中制度不可能涵蓋每一個(gè)領(lǐng)域與細(xì)節(jié)，經(jīng)常會(huì)有很多的制度盲點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)不可能事必躬親，所以隊(duì)員樂意奉獻(xiàn)其知識(shí)與技能顯得尤為重要。 ④ 關(guān)于協(xié)作、分工： 足球隊(duì)是根據(jù)隊(duì)員的特長(zhǎng)進(jìn)行分工，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)空位，但其他隊(duì)員會(huì)及時(shí)補(bǔ)位，充分體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的分工與協(xié)作。我們?cè)谌粘５牟僮髦袝?huì)涉及到銷售、溝通、資源利用、后勤事務(wù)、客戶投訴等一系列具體的工作，那么就需要店員之間有分工和協(xié)作。 ⑤目標(biāo)一致的目標(biāo)是團(tuán)隊(duì)成功的必要條件。1994年，巴西和意大利兩支足球隊(duì)爭(zhēng)奪世界杯冠軍。但在比賽前勝局似乎就已經(jīng)定了。意大利隊(duì)在入場(chǎng)時(shí)由隊(duì)長(zhǎng)帶隊(duì)入場(chǎng)，每個(gè)人表情嚴(yán)肅，雙手交叉抱在胸前。而巴西隊(duì)是在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下手拉手進(jìn)入球場(chǎng)。前者像是由才華橫溢的個(gè)體組成的群體，后者則儼然是有共同目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)。 當(dāng)我們的團(tuán)隊(duì)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部同樣存在競(jìng)爭(zhēng)，但我們要清楚地知道：內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)是為了發(fā)揮出我們最大的潛能，而團(tuán)隊(duì)更具競(jìng)爭(zhēng)力，這是我們共同的目標(biāo)，這就需要我們團(tuán)結(jié)合作。 提問：為什么要使用團(tuán)隊(duì)？ 使用團(tuán)隊(duì)是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)具有巨大的潛力，以團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的工作方式已經(jīng)取得了比任何人所預(yù)言的都要深遠(yuǎn)的效果。團(tuán)隊(duì)工作大大改善了公司的經(jīng)營(yíng)狀況，并增強(qiáng)了員工的凝聚力。 管理學(xué)家們提出： 創(chuàng)造團(tuán)結(jié)精神（集體精神）。 團(tuán)隊(duì)的成員希望也要求相互幫助和支持，以團(tuán)隊(duì)方式開展工作，促進(jìn)了成員之間的合作并提高了員工的士氣。通過以下幾種方式可以激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神：讓隊(duì)員了解他們?yōu)楹螘?huì)被選中擔(dān)任被賦予的工作；樹立一個(gè)共同的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和幾個(gè)特殊目標(biāo)