【正文】 前 言商戰(zhàn)正酣……一場連鎖革命已悄然興起……民潤真實惠連鎖商業(yè)有限公司的前身是“新興”批發(fā)部,1991年開始投入運作,公司總經理陳恒杰先生經過數(shù)年大膽的探索和經營，于1998年12月28日在廣州市同和鎮(zhèn)成立真實惠貨倉超市并取得良好效益，于1999年7月正式注冊成立廣州真實惠貨倉商場連鎖經營有限公司。在陳恒杰總經理的杰出領導下,公司堅持以“正廠貨+平價+優(yōu)質服務=真實惠”為經營原則，以“顧客永遠至上，服務永遠第一”為經營宗旨，經全體員工的共同努力、通力合作，公司每年以數(shù)家分店的速度迅速發(fā)展。2002年公司與深圳民潤成功重組，實現(xiàn)強強聯(lián)手，并正式改名為：佛山市民潤真實惠連鎖商業(yè)有限公司，從而使公司更具有生命力、競爭力、戰(zhàn)斗力和凝聚力。作為連鎖業(yè)態(tài)的零售部門，門店是連鎖總部各項政策的執(zhí)行者，門店的營運活動必須按總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標準來執(zhí)行。門店的作業(yè)及管理是以人力資源的有效調配為基礎，以商品銷售為核心；店長/助理作為門店的核心人物，必須通過有效的管理活動使店鋪每天都能在高品質、高服務的狀態(tài)下，既提供給顧客最優(yōu)質的服務，又確保店鋪盈利的最大化。在公司快速擴張的同時更需要有科學的指導去完善門店統(tǒng)一的規(guī)范操作，為進一步適應公司發(fā)展的需求、強化門店操作規(guī)范，特制定此《店長手冊》，以提升店長的業(yè)務水平，增強市場競爭力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與機遇并存時刻，脫穎而出，成為“廣東的沃爾瑪”。（注：本手冊同時適用于店長和店長助理）營運部二00二年十月二十日294 / 294門店組織結構主管助理理果蔬區(qū)鮮肉區(qū)水產區(qū)三鳥區(qū)熟食區(qū)收銀員收貨錄單員倉管員收貨部主 管主管助理理收銀部主 管面點區(qū)主 管主管助理gj理電腦員美工電工廚師防損員查核員防損統(tǒng)計員日常用品家電區(qū)鞋部服裝食品糧油煙酒店長助理店長主管助理主 管防損部百貨部A類店崗位架構圖主 管主管助理入地址簿助理食品部主 管主管助理理生鮮部辦公室行政文員 注：A店為面積在4000m2以上。B類店崗位架構圖店長助理辦公室收銀部收貨部生鮮部干貨部防損部主 管主 管主 管主 管行政文員 主管助理主管助理主管助理主管助理主管助理理三鳥區(qū)水產區(qū)鮮肉區(qū)果蔬區(qū)防損統(tǒng)計員百貨區(qū)熟食區(qū)收銀員驗貨員查核員防損員廚師電工美工電腦員食品區(qū) 注：現(xiàn)公司B類店有：同和店、疊南店、蓮花店、陳村店、大石店、高明滄江店、瀾石店、肇慶建設店、南新 電腦員兼錄單；驗貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗貨。 B店是面積在2500~4000m2之間。C類店崗位架構圖店長防損部干貨部生鮮部收銀部收貨部主 管主 管主 管主 管主管助理主管助理主管助理主管助理廚師電工電腦員防損統(tǒng)計員查核員防損員百貨區(qū)食品區(qū)熟食區(qū)果蔬區(qū)鮮活區(qū)收銀員驗貨員 注：現(xiàn)公司C類店有：牛利崗、祖廟店、麗園店、永泰店、同華西店、蟾蜍店、 干貨部主管兼店長助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員驗貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗貨員驗貨；電腦員兼錄單。 C類店面積在1000~2500m2之間。D類店崗位架構圖D類店崗位架構圖店長收銀部干貨部防損部主 管0食品區(qū)百貨區(qū)驗貨員收銀員防損員廚師電腦員 注：現(xiàn)公司D類店為：登峰店、院內店 電腦員兼錄單，干貨部員工兼收貨，電工、美工由員工兼。 D店是面積在1000m2以下。 目 錄第一章 店長/助理職責………………………………………7第二章 店長/助理應具備的技能……………………………14第三章 店長/助理應掌握的數(shù)據……………………………15第四章 店長/助理工作流程………………………………..23第五章 店長/助理重點管理事項 ………………………..25第六章 店長/助理日常管理事項 ………………………41第一節(jié) 人的管理………………………………………..41第二節(jié) 財?shù)墓芾怼?.57第三節(jié) 物的管理………………………………………..62第四節(jié) 價格管理………………………………………..90第五節(jié) 促銷管理……………………………………….94第六節(jié) 倉庫管理………………………………………..96第七節(jié) 衛(wèi)生管理……………………………………….98第八節(jié) 安全管理………………………………………..103第九節(jié) 盤點管理………………………………………..109第十節(jié) 合作經營管理……………………………………116第十一節(jié) 市場調查…………………………………………128第十二節(jié) 競爭管理…………………………………………130第七章 店長/助理日常檢核表格 ………………………135第八章 門店工作標準檢查表格…………………………..159第九章 公共關系管理 ………………………………….160第十章 損耗的控制……………………………………….161附 公司企業(yè)文化及店長外出管理規(guī)定和門店員工獎懲規(guī)定…………………………165第一章 店長/助理職責一、店長/助理角色序角色內 容1商店的代表者店長對外代表民潤的形象，對民潤的行為負全部責任，同時代表門店處理與顧客、與社會各界的公共關系；2部屬的教導者店長有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務知識，提高員工業(yè)務水平，培養(yǎng)員工獨立工作能力的責任；3目標的實現(xiàn)者店長必須嚴格要求員工遵守公司的各項規(guī)定、指令，同時依據公司經營目標而制定門店經營目標，并領導全體員工完成公司下達的各項經營指標；4賣場的指揮官店長指揮店員按照公司規(guī)范標準和店鋪各項計劃開展作業(yè)活動，通過最好的銷售技巧和服務將商品銷售給顧客，并負責對賣場布置、商品陳列、人員調配等作業(yè)；5分析者店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。6規(guī)劃者店長對門店的經營活動進行規(guī)劃，以實現(xiàn)門店經營目標；7鼓勵者店長要激勵員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強烈使命感、責任感和進取精神；8協(xié)調者店長要具有上傳下達、內外溝通、協(xié)調各方面關系的職責，店長應具有處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；9控制者控制的目的是保證實際工作與總部的要求、門店計劃相一致，店長必須對日常經營管理業(yè)務進行有力的調控，要重點調控人員、商品、財務、數(shù)據、環(huán)境等；二、店長/助理職責序職責具體內容1目標管理了解公司為顧客提供高品質服務、良好購物環(huán)境、物有所值商品等經營理念和掌握營業(yè)目標、毛利目標、費用目標、利潤目標等經營目標；并制定計劃，領導全體員工完成目標；2上傳下達具有傳達并落實總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用堅決執(zhí)行公司相關規(guī)范與要求，并跟蹤門店相關柜組及人員的執(zhí)行狀況負責員工日常工作安排，指導，激勵，評估員工工作，協(xié)調矛盾及對員工進行培訓的責任3商品管理掌握商品進、銷、存狀況及贈品的管理，負責控制商品和贈品的丟失和損耗，有采取相應措施加強管理的責任；店長還須根據門店所處商圈狀況、客流趨向、消費習性等因素對門店進行小范圍的商品結構調整，并重新配置商品陳列，同時，在配置時務必注意商品的關聯(lián)性陳列，以免商品結構脫節(jié)4賣場管理負責賣場布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理5促銷管理執(zhí)行促銷計劃、安排促銷工作、反饋促銷效果6人員管理收集整理員工/顧客的資料及意見，負責開展為員工/顧客服務的各項活動，并進行總結、反饋、改善。7資產管理保證公司財產和設備的安全以及規(guī)范使用各類設備8保密管理保證公司文件、數(shù)據、資料等安全9財務管理嚴格管理門店收入和營業(yè)款，嚴格核準進場商品的數(shù)量、價格及質量，嚴格控制門店各項費用支出和各項可控費，對門店盈虧負責附公司各部門職責: 總經理辦公室職責完成公司年度/季度/月份考核指標和工作目標。公司各項規(guī)章制度建立、下發(fā)、保存與監(jiān)督執(zhí)行。做好專題調研，及時反饋信息。公司對內、對外宣傳、企業(yè)文化的建設。公司會議的組織和安排以及會議記錄的整理。目標管理、會議事項的跟蹤督辦。公司文件的起草、修改、建檔。公司文件檔案的管理、保密工作，文件的打印、發(fā)放。公司文件資料的傳真、復印、上傳下達。公司易耗品、辦公用品采購與派發(fā)。1公司對外公關工作，相關證照的辦理。1新店開業(yè)儀式的籌備、組織安排和落實。1公司的后勤、日常事務管理、來訪人員接待。1公司所有車輛維修、行政車輛的調度和管理。協(xié)助公司人力資源部做好司機的招聘、考核，負責司機（包括行政司機和送貨司機）技術指導和管理。1負責部門固定資產、實物管理。1完成公司領導交辦的事項。二、人力資源部職責完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。協(xié)調對外勞動部門的關系。制定人員引進計劃，負責公司人員招聘、入職指引、調動、員工檔案管理。負責公司人員儲備、干部考察推薦。提出公司組織架構、部門職責調整方案，各部門、連鎖店定崗定編的控制與管理。負責員工的年度考評、轉正、任免、辭退和辭職工作。負責員工勞資福利、勞動合同的簽定。擬訂培訓計劃、培訓教材的匯編、整理。負責公司員工的業(yè)務與素質培訓的組織及培訓的跟進、考核工作。1負責公司的計劃生育管理工作。1負責部門固定資產、實物的管理。1負責公司領導交辦的事項。三、財務部職責1. 制定資金運用、資金管理和資金調度計劃。2. 財務報表，會計報表的編制與分析報告。3. 對各項費用、進貨憑證、出貨憑證的審核及財務處理。4. 對各項流動資產和固定資產的管理。5. 供應商貨款對帳與支付。6. 每日營業(yè)額的統(tǒng)計和銷售數(shù)據的核查。7. 發(fā)票管理。8. 稅金申報、交納。9. 每月工資核算及發(fā)放。10. 財務電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。11. 各門店財務核算工作的輔導。12. 有關資產的盤點。四、防損部工作職責負責在公司的整個經營領域內策劃并逐步建立起涵蓋有形和無形兩個方面的防損機制；負責以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項業(yè)務活動或管理措施的效果性、效率性、合規(guī)性、合理性、風險性等方面，向公司決策層提供事實，意見或建議；負責公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進行完善和改進。負責制定公司的內部審計計劃，并按照有關工作流程、工作規(guī)范，組織實施公司業(yè)務、財務、拓展等常規(guī)審計工作及特別事項的專項審計工作，及時向領導提交審計報告；抽檢門店庫存數(shù)據，商品及固定資產；監(jiān)督采購商品價格及人員廉政工作；執(zhí)行公司各項規(guī)章制度；負責公司總部、門店的治安保衛(wèi)；負責總部、門店防火、防盜工作，負責突發(fā)事件的處理；負責對防損員進行業(yè)務指導、培訓、教育及考核工作；1協(xié)助公司各相關部門和門店采取措施防止、控制商品的損耗，聯(lián)同營運部，協(xié)助財務部進行盤點結果的檢查工作；1同營運部處理顧客投訴工作和相關法律咨詢工作，做好顧客投訴記錄工作，并對相關問題處理情況進行跟蹤；1負責公司總部及各門店固定資產、實物的管理；1定期召開本部門例會，評估、考核，檢討本部門人員的工作、工作績效及工作計劃的完成情況；1完成公司領導交辦的事項。五、采購部職責完成公司年度/季度/月份考核指標和工作指標。執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，建立與采購部門有關的作業(yè)流程與制度。執(zhí)行公司的價格策略和制定毛利率政策，進行市場調查，根據公司市場定位，確品組合和主導商品，及時制定最有競爭力，又有合理利潤的售價。高速商品建議定價，送信息中心。根據營運部的促銷計劃完成相關商品的準備工作。供應商的開發(fā)和商品采購，滯銷商品的淘汰，對門店經營提出建議或意見，及時處理有關商品方面的問題。負責各項商品促銷活動以及促銷贈品的管理，異動商品的處理。負責自有品牌商品的開發(fā)，燈箱廣告出