【正文】 目 錄一、 企業(yè)介紹 4二、 維也納酒店集團(tuán)理念 5(一） 企業(yè)文化 5(二） 經(jīng)營(yíng)理念 5(三） 產(chǎn)品 5(四） 好員工／好經(jīng)理 = 理念 + 業(yè)績(jī) 6三、 矩陣管理圖 6四、 集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部架構(gòu)圖 7五、 酒店日常工作相關(guān)規(guī)定 7(一） 酒店總查制度 7(二） 酒店總經(jīng)理日常工作 10(三） 總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定 12(四） 分店業(yè)務(wù)章管理制度 12(五） 酒店節(jié)能制度 13(六） 營(yíng)業(yè)狀況手機(jī)短信 13(七） 關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定 14(八） 分店短信促銷費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式 14(九） 酒店?duì)I業(yè)時(shí)間和收費(fèi)單位的確定 14(十） 背景音樂(lè)播放的規(guī)定及流程 15(十一） 實(shí)地調(diào)查和電話調(diào)查 15(十二） 酒店總經(jīng)理工作交接表 16(十三） 消防栓使用須知 16(十四） 商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù) 17(十五） 大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位 17(十六） 分店工號(hào)牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 18(十七） 分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)提交的例行報(bào)告 19(十八） 客房棉織品數(shù)量標(biāo)配 20(十九） 贈(zèng)送睡前牛奶活動(dòng) 20(二十） 分店每月例會(huì)釋義 22(二十一） 招牌燈及門口燈關(guān)閉制度 22(二十二） 設(shè)立分公司流程 23(二十三） 房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考) 24(二十四） 《操作手冊(cè)》分店保管相關(guān)規(guī)定 25(二十五） 有關(guān)外地廣告招牌事宜 26(二十六） 品牌物資設(shè)計(jì)申請(qǐng)表流程單使用須知 26六、 電子商務(wù)部相關(guān)流程 26(一） 責(zé)任劃分 26(二） 無(wú)法上網(wǎng)處理流程 26七、 營(yíng)銷部相關(guān)制度 28(一） 特約商戶相關(guān)規(guī)定 28(二） 公司卡協(xié)議的注意事項(xiàng) 31八、 市場(chǎng)營(yíng)銷部相關(guān)流程 31(一） 郵件簽名格式 31(二） 宣傳資料有關(guān)用詞 32九、 客服中心相關(guān)制度 32(一） 客戶投訴閉環(huán)處理制度 32(二） 取消訂單規(guī)范用語(yǔ) 35(三） 攜程訂單注意事項(xiàng) 36十、 財(cái)務(wù)相關(guān)制度 37(一） 擔(dān)保預(yù)訂NO SHOW的處理 37(二） 關(guān)于各分店開發(fā)票事宜 37(三） 報(bào)銷注意事項(xiàng) 38(四） 發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定 38十一、 人事相關(guān)制度 39(一） 宿舍管理制度 39(二） 轉(zhuǎn)正、異動(dòng)、社保流程 42十二、 附表 44(一） 員工入住宿舍登記表（打?。?44(二） 特約商戶統(tǒng)計(jì)表（打印） 45(三） 酒店總經(jīng)理交接表（打?。?46(四） 客戶投訴（建議）處理記錄表（打?。?47(五） 每月例會(huì)紀(jì)要（打?。?48(六） 《會(huì)員手冊(cè)》領(lǐng)用登記表(打印) 50(七） 人事異動(dòng)申請(qǐng)表（印刷） 51(八） 試用員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)審批表（印刷） 52(九） 離職申請(qǐng)表（印刷） 55(十） 分店調(diào)價(jià)申請(qǐng)表（打印） 56(十一） 分店房型調(diào)整申請(qǐng)表（打?。?57(十二） 工程/維修申請(qǐng)表（印刷） 58(十三） 流程調(diào)整申請(qǐng)表（打印） 59(十四） 品牌物資申請(qǐng)表（打?。?60(十五） 新項(xiàng)目申請(qǐng)表（打印） 61十三、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄（打?。?6261 / 61一、 企業(yè)介紹“睡好、吃好、友好” 維也納3好連鎖酒店秉承“天天睡好覺(jué)”的服務(wù)理念，在客房產(chǎn)品中充分應(yīng)用人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，以專業(yè)和專注的職業(yè)精神，將客房設(shè)計(jì)成一個(gè)舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間。用高級(jí)衛(wèi)浴產(chǎn)品裝備的衛(wèi)生間，格調(diào)新穎時(shí)尚，大水量按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊；采用五星級(jí)酒店多用的高級(jí)床墊和全棉床上用品，確保身體支承力和睡眠舒適性：專業(yè)的隔音門窗、墻體設(shè)計(jì)，保證了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越同級(jí)別酒店的安靜隔音效果；經(jīng)過(guò)不斷改進(jìn)增設(shè)多種親切柔和的色彩，以滿足視覺(jué)感官的欣悅；廣泛采用綠色環(huán)保材料和符合人體工程學(xué)的家具設(shè)備，充分保障住客的健康。IDD電話和傳真、24小時(shí)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)等都更大程度滿足了客人的商務(wù)需求；便捷、健康的自助早餐更為客人新的一天打下良好基礎(chǔ)。維也納3好連鎖酒店在中央預(yù)定系統(tǒng)(CRS)的支持下，開展了一系列嘉賓會(huì)員服務(wù)，通過(guò)積分獎(jiǎng)勵(lì)使嘉賓會(huì)員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、熱情的服務(wù)團(tuán)隊(duì)令賓客可享受到賓至如歸的服務(wù)。敬業(yè)專注的管理團(tuán)隊(duì) 維也納灑店集團(tuán)擁有務(wù)實(shí)誠(chéng)信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才隊(duì)伍。管理團(tuán)隊(duì)平均年齡35歲。他們豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及不斷學(xué)習(xí)的全新管理理念為酒店品牌連鎖經(jīng)營(yíng)及快速擴(kuò)張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。同時(shí)在管理上采取開放的管理模式，平和的管理風(fēng)格，配合高度的合作精神和良性內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，為酒店管理團(tuán)隊(duì)營(yíng)造了理性、寬松的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)氛圍。 在未來(lái)5年內(nèi)，維也納酒店集團(tuán)將通過(guò)全新的連鎖酒店經(jīng)營(yíng)模式，在基于IT技術(shù)的高績(jī)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制推動(dòng)下，建立遍布全國(guó)的酒店網(wǎng)絡(luò)，將維也納3好連鎖酒店品牌鍛造成為最受消費(fèi)者歡迎的精品經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌。二、 維也納酒店集團(tuán)理念(一） 企業(yè)文化“責(zé)任，團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新”+“數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)捷” 核心內(nèi)容 基礎(chǔ)(二） 經(jīng)營(yíng)理念O “睡好、吃好、友好”我們所做的一切都是為了給客人提供能夠“睡好、吃好、友好”的居所。O 經(jīng)濟(jì) + 連鎖 我們是連鎖企業(yè)，經(jīng)營(yíng)品牌連鎖酒店。(三） 產(chǎn)品我們的酒店努力做到以下四個(gè)方面來(lái)達(dá)到讓客人“睡好”的目的。舒適 安全 干凈 (四） 好員工／好經(jīng)理 = 理念 + 業(yè)績(jī)O 正確的理念O 優(yōu)秀的業(yè)績(jī)?nèi)?矩陣管理圖 矩陣管理結(jié)構(gòu)有利于縮短溝通的時(shí)間，提高工作效率，具有更強(qiáng)的適應(yīng)性與穩(wěn)定性，同時(shí)促進(jìn)公司各部門的標(biāo)準(zhǔn)化工作，激發(fā)分店管理人員的積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮和提高工作能力。首席運(yùn)營(yíng)官運(yùn) 營(yíng) 部3 好連鎖酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部人力資源部財(cái) 務(wù) 部四、 集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部架構(gòu)圖首席運(yùn)營(yíng)官運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理運(yùn)營(yíng)部副總監(jiān)運(yùn)營(yíng)部副總監(jiān)五、 酒店日常工作相關(guān)規(guī)定(一） 酒店總查制度l、目的 建立酒店運(yùn)營(yíng)總查制度，由不同層面的人員定期或不定期地對(duì)酒店的基礎(chǔ)工作、運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行抽查或較全面的檢查，可以使管理者和員工都必須了解到酒店的運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題，持續(xù)優(yōu)化工作流程和修正標(biāo)準(zhǔn)。 通過(guò)檢查，可以保持總部與各分店、酒店管理人員與員工之間的持續(xù)溝通，不斷縮小各自標(biāo)準(zhǔn)的差距，最終保持在同一水平上?？偛橹贫仁强己司频旯芾碚叩幕痉椒?，也是對(duì)酒店管理者的工作進(jìn)行評(píng)估、獎(jiǎng)罰、晉升的依據(jù)之一。 總查的內(nèi)容 O 綜合檢查 酒店總查主要針對(duì)安全、服務(wù)規(guī)范、視覺(jué)和清潔標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面進(jìn)行檢查。其中客房是酒店的主營(yíng)業(yè)務(wù)，一般檢查頻率高。O 夜查 夜查主要是針對(duì)各分店夜間的現(xiàn)金管理、安全管理、服務(wù)規(guī)范、視覺(jué)和清潔標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)情況進(jìn)行檢查。O 運(yùn)營(yíng)部每月對(duì)所有分店進(jìn)行至少一次總查和一次夜查。新店開業(yè)當(dāng)月立即參與檢查，但檢查結(jié)果只作為改善管理的參考，第三個(gè)月開始的檢查結(jié)果正式作為考核依據(jù)。 檢查的類型與頻率(1)、員工自查檢查頻率：在完成每個(gè)工作任務(wù)完畢并交上級(jí)檢查之前員工在完成工作任務(wù)完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)其工作內(nèi)容作自我檢查，這些在員工的日常工作程序中要給予規(guī)定。規(guī)定的好處有：O 加強(qiáng)員工的責(zé)任心。O 提高任務(wù)的合格率。O 減輕領(lǐng)班檢查的工作量。(2)、領(lǐng)班普查 檢查頻率：每班檢查一般情況下領(lǐng)班應(yīng)對(duì)員工的工作進(jìn)行普查，以客房為例，領(lǐng)班須檢查每間客房并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班檢查是一件非常有必要的工作，能起到以下四個(gè)正面的作用： O 拾遺補(bǔ)漏 由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的員工有時(shí)難免會(huì)有疏漏之處，于是領(lǐng)班的檢查便猶如加上了一道雙保險(xiǎn)。O 幫助指導(dǎo)對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的員工，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查實(shí)際上也是一種崗位培訓(xùn)。O 督促考察領(lǐng)班的檢查也是促進(jìn)員工自覺(jué)工作的一種驅(qū)動(dòng)力，領(lǐng)班的檢查記錄既是員工考核評(píng)估的一項(xiàng)依據(jù)，又是篩選合格員工的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問(wèn)題并通知員工后，一定要請(qǐng)員上匯報(bào)補(bǔ)做情況并及時(shí)給予復(fù)查。 O 控制調(diào)節(jié)領(lǐng)班通過(guò)檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級(jí)管理者，而酒店管理者又是通過(guò)領(lǐng)班的檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。(3)、經(jīng)理抽查／計(jì)劃性檢查檢查頻率：每月至少一次的全面檢查，每天進(jìn)行抽查經(jīng)理檢查是了解工作現(xiàn)狀和控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠有效的方法，對(duì)于改善管理和服務(wù)十分有益，還有利于制定或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)與更新改造的工作計(jì)劃。檢查的結(jié)果是考核評(píng)估酒店員工的重要手段。(4)、總部抽查 檢查頻率：不定 指總部各部門人員可以不定期、不提前知會(huì)地對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)狀況及工作進(jìn)行檢查，一般只進(jìn)行抽查。(5)、運(yùn)營(yíng)部檢查檢查頻率：每月一次以上指由運(yùn)營(yíng)部副總監(jiān)或指定人員定期對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行全面檢查，一般不提前知會(huì)，檢查的結(jié)果是評(píng)估酒店經(jīng)理績(jī)效的重要依據(jù)之。 檢查方法(1)、檢查方法 運(yùn)用四個(gè)基本工具：眼看無(wú)污點(diǎn)無(wú)破損，耳聽文明語(yǔ)無(wú)噪音，鼻聞無(wú)臭氣無(wú)異味，手抹無(wú)霉斑無(wú)灰塵。(2)、檢查要點(diǎn) 抓住四個(gè)重點(diǎn)：安全、服務(wù)規(guī)范、視覺(jué)和清潔標(biāo)準(zhǔn)(3)、注意事項(xiàng)O 檢查人員進(jìn)行檢查工作時(shí)必須佩帶工作牌。O 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題應(yīng)馬上知會(huì)相關(guān)人員立即進(jìn)行處理。O 集團(tuán)管理人員在檢查工作完成后立即對(duì)酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領(lǐng)班進(jìn)行反饋。O 公司的其他人員無(wú)須將結(jié)果馬上反饋，如有嚴(yán)重問(wèn)題請(qǐng)立即與首席運(yùn)營(yíng)官聯(lián)系。O 檢查表完成后要在運(yùn)營(yíng)部備案，由運(yùn)營(yíng)副總監(jiān)收集與保管。O 檢查人員在檢查過(guò)程中隨時(shí)留意是否對(duì)酒店的清潔衛(wèi)生、設(shè)施與服務(wù)造成了破壞，例如檢查客房時(shí)有否留下鞋印等，如有則在離開前清理或通知相關(guān)人員在客人入住前進(jìn)行清理。O 檢查表內(nèi)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做簡(jiǎn)單的說(shuō)明及打分。(二） 酒店總經(jīng)理日常工作項(xiàng)目目的工作要點(diǎn)成完時(shí)間備注店長(zhǎng)每天完成《店長(zhǎng)每天巡查表》了解所有運(yùn)營(yíng)相關(guān)環(huán)節(jié)的狀況，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題和解決問(wèn)題安全隱患／員工日常工作流程合理性／待改善問(wèn)題／客房衛(wèi)生抽查每天列為每天上班第一件，如休假可由店助執(zhí)行完成周報(bào)月報(bào)表總結(jié)和歷史記錄，做好工作計(jì)劃和銷售預(yù)測(cè)分析異常情況 (與上周、去年同期和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較)每周親自接待客人(每日不少3個(gè))與顧客直接溝通，做好工作示范傾聽顧客意見／發(fā)現(xiàn)工作流程上的問(wèn)題每天跟進(jìn)房態(tài)和預(yù)訂情況了解當(dāng)天和遠(yuǎn)期房態(tài)的變化，確保出租率延住客人名單／預(yù)訂名單／no show的跟進(jìn)每天前臺(tái)領(lǐng)班完成后匯報(bào)店長(zhǎng)／店助確認(rèn)銷售狀況跟進(jìn) 了解前一天的銷售進(jìn)展，完成任務(wù)和指標(biāo)個(gè)人會(huì)員卡／公司卡銷售量和金額每天抽查與日常收入相關(guān)的單據(jù)確保帳單相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管理問(wèn)題備用金／帳單／押金單／餐廳和其他收入記錄每天可授權(quán)店助完成，但店長(zhǎng)不能超過(guò)3天進(jìn)行抽查現(xiàn)金送行 確保收入及時(shí)入帳，遵守公司財(cái)務(wù)規(guī)定原則上只有休假或外出開會(huì)才授權(quán)給店助完成每天安排員工同行參加每周的店長(zhǎng)會(huì)議了解公司各項(xiàng)主要活動(dòng)，并與總部進(jìn)行雙向信息反饋銷售進(jìn)展／客服問(wèn)題／系統(tǒng)問(wèn)題／流程問(wèn)題／維修問(wèn)題等每周分店員工會(huì)議保持溝通，做好員工輔導(dǎo)，并安排日常工作公司最新信息／近期推廣活動(dòng)／待改進(jìn)工作／任務(wù)分配等每周銷售會(huì)議做好銷售分析制定方案，完成/超越目標(biāo)住店銷售工作／前臺(tái)銷售反饋／銷售部的方案每周完成未來(lái)兩周的出租率預(yù)測(cè)報(bào)表做好分析，最大程度提高出租率參照歷史數(shù)據(jù)／節(jié)假日／會(huì)展活動(dòng)每周物資申請(qǐng)和采購(gòu)補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)物資和用品，確保分店運(yùn)營(yíng)庫(kù)房紀(jì)錄抽查每周可以授權(quán)，但以店長(zhǎng)簽名做最后確認(rèn)巡查員工宿舍了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)督員工宿舍管理，保證員工住宿質(zhì)量，增進(jìn)員工感情檢查員工宿舍衛(wèi)生情況、溫度、設(shè)施，安全隱患，了解員工生活狀況每周員工輔導(dǎo)和面談(每周至少3名)了解員工日常工作狀況，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力日常工作流程／店內(nèi)工作改善意見／員工個(gè)人問(wèn)題每周新員工培訓(xùn)跟進(jìn)和面談了解進(jìn)展，提高工作效率和團(tuán)隊(duì)參與感員工培訓(xùn)跟進(jìn)記錄表／操作檢查每周培訓(xùn)期內(nèi)店長(zhǎng)應(yīng)盡可能安排對(duì)話時(shí)間員工工資核算準(zhǔn)時(shí)發(fā)工資，分析人力資源合理性工資動(dòng)態(tài)分析分店月度損益分析了解收入和費(fèi)用情況，及時(shí)調(diào)