【正文】 上，根據(jù)當?shù)亟ㄖ锛颁N售側(cè)重等情況可以做些微調(diào)．(比如有的大面積的廣告招牌上要打電話等)。六、 電子商務部相關流程(一） 責任劃分 店內(nèi)電腦硬件設備、辦公設備、網(wǎng)絡設備問題直接找維護工程師，店內(nèi)酒店管理系統(tǒng)直接聯(lián)系電子商務部總監(jiān)。(二） 無法上網(wǎng)處理流程重新啟動MODEN告客人網(wǎng)絡故障并通知網(wǎng)管查看自己能否上網(wǎng) 不能上 能上 仍無法上網(wǎng)更換房間測試用店長手提測試房間網(wǎng)絡查看客人的配置是否正確 配置正確仍不能上網(wǎng) 仍無法上網(wǎng)告訴客人網(wǎng)絡正常房間服務指南配備上網(wǎng)說明給客人換房填寫工程維修單 能上 能上l、 服務員查看客人電腦配置是正確的，使用店長筆記本測試是成功的，客人仍無法上網(wǎng)，客人說到其它酒店一插就能上網(wǎng)，要求解決上網(wǎng)問題，應如何處理?O 這個和客人筆記本是否配置了其它網(wǎng)絡服務有關，和客人一起查看服務指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。 證實是房間上網(wǎng)端口問題，更換房間能解決問題，但又沒有空出的房間給客人更換，應如何處理?告訴客人需更換模塊，我們想辦法盡量解決，并詢問是否允許維修工進入房間更換模塊。 對不起，我們酒店現(xiàn)在已經(jīng)沒有空房了，但我們盡快幫你解決這個問題好嗎?我們會安排維修工進入房間更換模塊，整個過程大概需要30分鐘左右，您認為如何?在辦公室測試能上網(wǎng)，客人房間測試不能上網(wǎng)但其它房間能上網(wǎng)，應如何處理?O 屬于個別房間的網(wǎng)絡問題，維修工測試網(wǎng)絡線路并維修。原則上員工知道就行了，為避免客人的不滿，建議不要告訴客人。在服務員維護過程中，客人會經(jīng)常問到我們是使用什么寬帶，多少寬帶給房間上網(wǎng)O 酒店使用的都是ADSL撥號上網(wǎng)，上行2048K下行512K，普通家庭上網(wǎng)那種?？腿丝梢陨暇W(wǎng)，但不能收發(fā)郵件，在其它酒店收發(fā)郵件正常，現(xiàn)在卻不行，應如何處理?O 能打開網(wǎng)頁證明網(wǎng)絡是連通的，可能是客人的郵箱服務器出現(xiàn)故障、或者電腦有病毒，或者郵箱配置修改過，請客人檢查一下。如果客人只是打開了脫機瀏覽的網(wǎng)頁誤以為能上網(wǎng)，就屬于無法上網(wǎng)的問題，請和客人一起查看服務指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。 (如果客人只是打開了脫機瀏覽的網(wǎng)頁誤以為能上網(wǎng)即屬于無法上網(wǎng))回答同“l(fā)”一樣。七、 營銷部相關制度(一） 特約商戶相關規(guī)定l、目的： 我們不提供餐飲、娛樂，我們提供的只是讓客人“睡個好覺”，但我們可以有效利用酒店周邊康體、娛樂、休閑、飲食、購物、旅游商戶，為我們客人提供方便，從而使我們?yōu)⒌暝鲋档?。有條件的還可以考慮以下幾項：旅游、出行、文化生活特約商戶類型細分O 餐飲：中餐廳；西餐廳O 娛樂：酒吧、Disco／KTV、沐?。＝?、娛樂O 購物：購物、．婚紗／藝術(shù)攝影、發(fā)型設計、美容美體塑身、生活其他、體育用品、沖印店O 旅游：主題公園、城市景點、滑雪、卡丁車、騎馬、戶外、休閑其他O 出行：車、船、飛機票、行李托運O 文化生活：城市文化場館 (音樂廳、畫廊／美術(shù)館、影劇院、博物館展覽館)：體育場館 (綜合、臺球、網(wǎng)球、籃球、保齡球、羽毛球、乒乓球、健身、游泳、拳擊、跆拳道、射箭射擊、舍賓、旱冰、壁球、瑜伽劍道、擊劍、足球)；書店、書吧、圖書館、網(wǎng)吧O 汽車：租車、購車、汽車美容／維修O 高爾夫：高爾夫用品、高爾夫場地特約商戶的基本要求 O 不要求一定是品牌，但一定要專業(yè)O 要有責任心，讓我們和我們的客人放心O 品牌小不燥、品牌人不驕，有誠意O 不一定在店周邊，但一定要人氣旺我們與特約商戶的關系商戶為我們會員提供一定優(yōu)惠、我們?yōu)樯虘籼峁┬麄髌脚_(主要是對會員)。O 特約商戶為我們作些什么? 簡單說就是給持會卡人優(yōu)惠，給我們會員一定折扣（憑會員的標識物）。具體操作流程：O 店長等相關負責人負責跟商戶談判和協(xié)議的簽訂；O 市場策劃部審核資料，蓋章后統(tǒng)一交運營部；O 店長等相關負責人將談好的特約商戶信息整合填表：商家名稱、所在城市、所存地區(qū)、折扣、所屬類型、地址、交通指南、營業(yè)時型、建議推薦級別、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、該店特色（100字簡介）O 將填好的表格和商戶標識的電子文檔(如果有的話)以及商戶相關照片(如果有的話)電子郵件給市場營銷部； O 標識和照片沒有電子文檔的商戶，店長及相關負責人需要將其宣傳資料交一份至市場營銷部，以便整合宣傳用；O 市場營銷部統(tǒng)一發(fā)放《特約商戶牌》和宣傳資料給運營部，由運營部統(tǒng)一下發(fā)到商戶處；店長等負責人統(tǒng)一安排商戶在店內(nèi)的展示；O 市場營銷部配合相關部門整合商戶資料宣傳(網(wǎng)站、會刊等)監(jiān)督流程：O 針對已經(jīng)簽約商戶，店長及相關負責入需要定期對其服務進行考察；O 市場營銷部將在網(wǎng)站通過會員反饋間接對商戶調(diào)查；O 整合各方信息對商戶的等級、資格進行適時調(diào)整；相關附件：O 酒店特約商戶O 酒店特約商戶合作協(xié)議O 酒店特約商戶統(tǒng)計表(二） 公司卡協(xié)議的注意事項 下面的情況都會影響公司卡的錄入時間和有效性。八、 市場營銷部相關流程(一） 郵件簽名格式 我們的郵件發(fā)放也是對公司的一種宣傳，從細節(jié)體現(xiàn)我們品牌的統(tǒng)一性．所以就郵件簽名做統(tǒng)一格式．請大家在郵件的發(fā)送中能按此格式執(zhí)行。(二） 宣傳資料有關用詞在有關公司宣傳的問題上，對某些詞句需要全集團的統(tǒng)一應用，連鎖店要注意品牌傳播的一致以下一段為目前我們統(tǒng)一的對外宣傳的關鍵詞句。如在以后若有變化，我們將發(fā)出通知再進行統(tǒng)一分布和更改。九、 客服中心相關制度(一） 客戶投訴閉環(huán)處理制度l、目的O 規(guī)范客戶投訴處理工作，實行投訴閉環(huán)管理，確?？蛻敉对V得到迅速、準確的答復，保證客戶滿意度。適用范圍：適用于本集團的客戶投訴處理。對客戶投訴受理應實行“首問負責制”即誰受理客戶的投訴，誰負責跟進顧客最后的滿意度。對客戶投訴處理實行閉環(huán)管理 各投訴處理部門必須嚴格按照客戶投訴閉環(huán)處理制度、規(guī)范流程及時處理客人投訴，對客服中心發(fā)出的投訴處理記錄表，在投訴處理完畢后及時反饋客服中心工作組，由客服中心工作組將結(jié)果返回客人、投訴受理部門，受理部門在回復時限內(nèi)回復客戶，形成一個閉環(huán)投訴處理流程?！? 投訴處理流程投訴受理流程投訴處理網(wǎng)上/熱線/轉(zhuǎn)來/現(xiàn)場即時答復，客人滿意不滿意答復/需時調(diào)查，記錄投訴處理記錄表交投訴專員處理限時答復，客人不滿限時答復，客人滿意與客人協(xié)調(diào)回復時限，請求上級/相關部門協(xié)助處理上報投訴及處理結(jié)果至客服中心客人不接受客人滿意客服制作投訴處理匯總并發(fā)至相關部門限時回訪客人滿意度求過高客人要求過高客戶投訴處理歸口部門工作職責O 客服中心： 負責受理來自熱線的客戶業(yè)務咨詢、投訴、建議、業(yè)務辦理等，做好產(chǎn)品的宣傳、解釋工作。 接到客戶投訴必須要先查詢客戶投訴歷史，對相關部門已回復結(jié)果但未答復客戶的投訴單，必須將回復結(jié)果向客戶說明，并將投訴處理記錄表按歸檔流程歸檔。如需要相關部門協(xié)助處理的，則填寫投訴處理記錄表派發(fā)至對口處理部門，由相關部門回復客戶，取得客戶滿意，將處理結(jié)果反饋至客服中心工作組，客服中心按投訴類別分類歸檔。對已約定答復時間的客人，準時答復客人。 對投訴客戶進行定期或不定期回訪，并將回訪結(jié)果記錄歸檔。 對存在即將超時來回復投訴處理的部門及時聯(lián)系投訴處理接收人，督促相關投訴處理部門在規(guī)定時限內(nèi)回復投訴處理記錄表。 對各類系統(tǒng)故障、異常情況必須清楚地作交班記錄，并將故障情況及時通知客服工作組及上級領導。O 相關部門 處理客服中心工作組派發(fā)出的客戶投訴處理記錄表及客戶建議等協(xié)調(diào)處理單。 對受理的客人投訴必須實行“首問負責制”，對權(quán)限內(nèi)不能即時解決答復的，向上級部門請求協(xié)助處理，井與客人協(xié)調(diào)回復時限。 客服中心接收到投訴處理記錄表后按投訴受理流程派發(fā)相關部門處理完畢后，將處理結(jié)果按記錄表派發(fā)形式返回受理點，受理點必須在規(guī)定時限內(nèi)回復客人并將回復情況返回客服中心。投訴處理時限要求 投訴處理時限是成功處理客人投訴所需的最長時限或最遲回復客人時限?；貜蜁r限要求：O 簡單投訴：無須相關部門協(xié)調(diào)，由客服即時處理；對集團政策或活動等不理解，而我司無存在過錯。O 復雜投訴：24小時內(nèi)；一般投訴或簡單投訴升級，客戶不滿意處理結(jié)果，需要進一步采取行動投訴等。O 重大緊急投訴：直接轉(zhuǎn)交相關部門負責人及時處理：死、傷、媒體曝光、政府行政機關投訴。(二） 取消訂單規(guī)范用語客戶：我要取消訂單…預訂：先生／小姐，請問您的會員卡號?客戶：XXXXXX預訂：請問先生／小姐全名?客戶：XXX（如客戶同時提供以上資料與系統(tǒng)一致，則可取消訂單，在預訂單取消項中注明，并寫上取消時間及操作人簽名，并在酒店管理系統(tǒng)中取消) 注：如客戶忘記會員卡號，也可核對預訂日期。必須引導客戶主動提供相關預訂信息進行核實，預訂受理員不可主動告知。(三） 攜程訂單注意事項l、以傳真確認訂單，不承認一切口頭承諾。O 若訂單回復不及時，攜程可能會以人海電話戰(zhàn)術(shù)“禮貌”的催單，占據(jù)電話線路；甚至要求不掛斷電話，等你給他確認訂單為止；故此，我們統(tǒng)一以傳真為準的，必須很明確的告訴對方：“已經(jīng)收到您的訂單了，我們不進行口頭確認，請以傳真為準”； O 攜程所有電話接通都有錄音存檔，當他們在電話里復述預訂內(nèi)容后要求我們在電話里口頭確認，如果我們一時不小心說了 “好”字或“稍后回復”之類的話，他們就會當你是答復確認了，所以必須十分清楚、明確的告訴對方你所要表達的意思，注意言詞，明確告知以傳真為準。審核O 日審：攜程傳真時間一般為第二天上午，我公司回傳時間一般為第二天下午四點前。O 擔保NO SHOW扣款核查：一般為與月審一起核對。 如：客服中心在預訂單中已經(jīng)確認集團已預收某客人房費500元，客人實際消費650元，客人結(jié)賬時補交現(xiàn)金150元，各店前臺給客人開具發(fā)票650元。如果客人的要求可以滿足的，客服中心會郵寄發(fā)票到指定的地點。如對備注信息不清楚的，各店及時咨詢客服中心。對于客人預交訂金的，結(jié)算后由財務部開發(fā)票和退回余款。報銷單和支付證明單一定要用簽字筆或水筆填寫。交通費、通訊費、餐飲費用員工費用報銷單，其它費用用支付證明單；收貨單上供應商一欄必須跟發(fā)票上的供應商一致；使用部門必須填寫；使用部門簽收處只能是店長或店助簽名；收貨員可由店長指定的員工簽名；收貨單要交白聯(lián)和紅聯(lián)。經(jīng)手人：錢打到誰的卡上就寫誰的名字。 報洗滌費一定要有明細表附在后面。具體為：O 各店自行到稅務機關購買、核銷發(fā)票，并對發(fā)票的日常使用進行管理。前臺收銀員(或發(fā)票領用人)不得兼管發(fā)票。O 為便于發(fā)票的購買，各店的“發(fā)票專用章”和“稅務登記證副本”交由發(fā)票管理員保管，具體購買流程見附件。各店發(fā)票管理員到財務部辦理“發(fā)票專用章”、“稅務登記證副本”等領購發(fā)票所需材料的交接手續(xù)。如因管理不當發(fā)生遺失、導致罰款的，由發(fā)票管理員負責。因已使用過的發(fā)票需要到稅務機關核銷，因此對用完退回的發(fā)票存根應妥善保管，萬勿遺失。O 財務部每季度至少一次不定期對各店發(fā)票使用、保管情況進行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，將追究相關人員責任。發(fā)票購買流程O 赴稅務機關購買發(fā)票時，須攜帶稅務登記證副本原件(目前是地稅)、發(fā)票領購記錄、銀聯(lián)卡，購買程序如下： 填寫“發(fā)票使用情況和納稅申報表”，一式二份，加蓋公章—專管員審批—所長辦公室蓋章—返回專管員處—到售票窗口購票。O 以上購票程序供參考，如有變動，以所屬稅務機關規(guī)定程序為準。O 原則上分店員工宿舍只能入住該分店的員工，如特殊情況下，有公司總部員工或其他分店的員工要求入住，必須經(jīng)過首席運營官批準才能入住。宿舍管理條例 運營部及酒店總經(jīng)理將對宿舍定期進行檢查，檢查包括：衛(wèi)生清沽、入住記錄、宿舍物品管理和安全管理等，如發(fā)現(xiàn)問題，將追究當事人和酒店總經(jīng)理的責任。 O 區(qū)分男舍和女舍；男、女員上均不得進入異性宿舍閑聊。O 嚴禁攜帶、存放易燃、易爆物品進入宿舍。O 員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。O 節(jié)約用水、電，不得浪費，離開時注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經(jīng)關閉。O 須愛護宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應照價賠償，賠償費用酌情由薪資中一次或分期扣除。O 室內(nèi)嚴禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收，如上述原因造成火災事故，要追究刑事責任。O 嚴禁在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機聲音等。O 不準擅自留宿外人，晚間23：00停止來訪，以免影響他人休息。O 各宿舍須隨時保持清潔衛(wèi)生，由住宿人輪流清潔整理，污穢、廢物、垃圾等應集中傾倒于指定場所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)保工作。O 有不良嗜好者。O 在宿舍賭博、斗毆者。O 不遵守就寢時間，發(fā)生噪音影響公共秋序、公共環(huán)境者。O 無正當理由經(jīng)常外宿不歸者，每月住宿少于二十天者(請假者除外)。O 有偷竊行為者。自動退宿人員(包括離職) 須提前告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)批準和辦理手續(xù)后方可搬離宿舍，否則公司仍當在住進行扣計住宿費用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續(xù)后遷出宿舍