【正文】 中研國際品牌管理咨詢機構(gòu) 1，非常巧合的是，這第三版手冊的推出的時間也正好是中研公司走過成長的三年。在這三年中，中研國際一直致力于在中國服飾業(yè)界的推廣與實施優(yōu)秀的企業(yè)經(jīng)營管理模式和良好積極的工作心態(tài)的培養(yǎng)，并獲得了廣大的服飾企業(yè)的認同與支持。我們非常珍惜與服飾業(yè)一同走過的三年歲月以及同許多優(yōu)秀的企業(yè)建立的良好的合作關(guān)系。并愿意在今后的日子里不斷的幫助企業(yè)一同成長。 隨著國內(nèi)服飾零售市場的日趨成熟，消費者對服飾產(chǎn)品的需求已由求量、求質(zhì)需求，向著更加多元化需求的方向發(fā)展。此 時服飾企業(yè)如果僅僅依靠提升商品競爭力、獨特的裝修、頻頻的廣告宣傳來吸引顧客、樹立名牌形象的傳統(tǒng)推廣方法，已難以在競爭激烈的市場中取得長久經(jīng)營目的。如何降低經(jīng)營成本，提升企業(yè)經(jīng)營利潤？如何吸引顧客，擴大市場占有率？如何加強品牌內(nèi)涵，提升品牌市場競爭力？都是目前國內(nèi)眾多服飾企業(yè)面臨的重要課題。 硬性（廣告、店面形象、產(chǎn)品等）的投入能幫助企業(yè)拓展市場，而軟性（管理）的投入，則是保障企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的關(guān)鍵，對管理的提升與加強并非一朝一夕的事情，而是一個長期建設(shè)的過程。如何形成一套行之有效的管理體系？除了企業(yè)在發(fā)展過程中 不斷積累調(diào)整以外，大量借鑒，引用國外成功管理經(jīng)驗，借以在短時間內(nèi)規(guī)范企業(yè)管理體系、加速企業(yè)運作速度、合理運用企業(yè)各項資源，亦是國內(nèi)眾多服飾企業(yè)提升市場戰(zhàn)斗力的當務(wù)之急。 中研公司在未來的日子里將會繼續(xù)為服飾行業(yè)提供更多的、更有價值的咨詢顧問和培訓(xùn)服務(wù)，同時我們的專家和顧問還會陸續(xù)把多年積累的實踐經(jīng)驗和成功案例匯集成指導(dǎo)手冊，供廣大的服飾企業(yè)參考借鑒。 本系列手冊編寫得到了眾多專家的支持，他們投入了許多的精力與寶貴的時間，在此我們深表感謝。同時，因為時間的倉促 ，手冊的不足之處在所難免，希望您能提出寶貴意見。 中研國際品牌管理咨詢機構(gòu) 2 中研國際管理咨詢機構(gòu) 中研國際品牌管理咨詢機構(gòu)是專業(yè)為中外服飾企業(yè)提供營銷管理培訓(xùn)、品牌規(guī)劃、市場戰(zhàn)略規(guī)劃、導(dǎo)入先進管理模式的權(quán)威機構(gòu)。它通過推廣先進的管理方式、培訓(xùn)方法以及提供完善的服務(wù)幫助服飾企業(yè)塑造良好的品牌形象、提升自身管理能力、創(chuàng)造營業(yè)佳績。 在中國，我們正與上百個著名服飾企業(yè)的數(shù)千名經(jīng)理們一起解決他們面臨的巨大挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)包括：加入 WTO 之后企業(yè)如何應(yīng)對中國零售市場格局新變化、如何保持并激發(fā)企業(yè)的生命力與創(chuàng)造力、如何提升企業(yè)的核心競爭力、怎樣創(chuàng)建并管理好具有生命力的品牌。等等。我 們的學(xué)員來自企業(yè)的各個管理層，而在為他們服務(wù)后的反饋極大地鼓舞了我們，因為他們一致認可，我們的管理顧問及培訓(xùn)幫助他們加強了組織內(nèi)部的管理機構(gòu)，培養(yǎng)了組織內(nèi)部的共同語言和價值觀。而這些則培養(yǎng)了能力更強的員工，高度信任的團隊，以及性能更優(yōu)良的組織。 我們非常高興并自豪能為中國大部分優(yōu)秀的服裝服飾企業(yè)提供一流的優(yōu)質(zhì)管理顧問及培訓(xùn)課程服務(wù)和產(chǎn)品。除了與法國、美國、香港、新加坡的知名咨詢企業(yè)共享世界最新管理資源外，我們還與中國專家一同調(diào)查、開發(fā)、設(shè)計適合中國服飾企業(yè)特色的管理模式及培訓(xùn)課程，同其他優(yōu)秀咨詢公司一起，為 國外、國內(nèi)業(yè)績上億元企業(yè)中的 1/3 以上服飾公司提供長期穩(wěn)定的咨詢培訓(xùn)服務(wù)。其中包括每年超過數(shù)千人次參加我們的公開培訓(xùn)課程。 中研國際品牌管理機構(gòu)所有員工隨時準備為中國服飾業(yè)追求卓越的企業(yè)實現(xiàn)預(yù)期目標提供幫助。我們的承諾只為您提供真正解決問題，產(chǎn)生績效提升的方法。如果您有任何需求請致電我們的培訓(xùn)顧問，或 EMAIL: 地址 : 北京朝陽區(qū)東直門外大街 26號中國服裝會館 B座 4C 郵編： 100027 電話 : 北京 (010) 64170821 64175355 13910064270 上海 (021) 62408051 62408052 廣州 (020) 85584795 85584796 中研國際品牌管理咨詢機構(gòu) 3 目 錄 第一章 店鋪組織系統(tǒng)的管理 ???????????4 第二章 店鋪人員管理 ??????????????21 第三章 店鋪營運管理 ??????????????53 第四章 店鋪商品管理 ??????????????89 第五章 店鋪促銷管理 ??????????????115 第六章 店鋪資訊管理 ?????????????? 139 第七章 顧客管理 ???????????????? 171 第八章 店鋪服務(wù)管理 ?????????????? 180 第九章 店鋪的績效評估 ?????????????200 中研國際品牌管理咨詢機構(gòu) 4 中研國際品牌管理咨詢機構(gòu) 5 中研國際品牌管理咨詢機構(gòu) 6 說 明 店鋪運營組織系統(tǒng)的完善，有助于提升整體的管理能力，加強店鋪團隊的績效，充分發(fā)揮組織的作用。 優(yōu)勢管理模式 快速反應(yīng)管理模式中，強調(diào)規(guī)范 化、系統(tǒng)化、速度化的管理理念，店鋪作為企業(yè)與市場的接觸點，優(yōu)化的組織管理在這里顯得尤為重要。 中研國際品牌管理咨詢機構(gòu) 7 第一節(jié) 店鋪組織的設(shè)計與結(jié)構(gòu) 店鋪是企業(yè)的龍頭，是企業(yè)最直接的效益創(chuàng)造者，是企業(yè)伸向市場的橋頭堡。營業(yè)部作為營銷管理中的重要組成部分，營業(yè)部門的優(yōu)勢管理模式快速反應(yīng)管理模式講究標準化、專業(yè)化的組織系統(tǒng)，優(yōu)勢管理模式、組織模式的選擇同樣也受到企業(yè)人力資源、財務(wù)狀況、產(chǎn)品特征、消費者及競爭對手等因素影響，企業(yè)應(yīng)根據(jù)介紹的 內(nèi)容，結(jié)合自身的資源狀況及企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，用最少的管理成本獲得最大的