【正文】 ****公司 店鋪營運(yùn)操作手冊 *年*月目 錄第一章 店鋪人員基本準(zhǔn)則 3一、儀容儀表 3二、服務(wù)十大用語 4三、行為規(guī)范 4第二章 店務(wù)工作 6一、每日工作事項(xiàng) 6二、每周工作事項(xiàng) 11三、每月工作事項(xiàng) 11第三章 顧客服務(wù) 12一、銷售服務(wù)九部曲 12二、售后服務(wù) 14三、VIP顧客管理 16四、顧客抱怨處理 17第四章 賣場管理 18一、貨品陳列基本規(guī)則 18二、賣場安全 21三、賣場清潔 22第五章 貨品管理 23一、收貨 23二、補(bǔ)貨 23三、調(diào)貨 24四、退貨 24五、盤點(diǎn) 24六、殘次、報(bào)損處理 25七、贈(zèng)品管理 25八、帳務(wù)管理 25第六章 市場信息收集 26一、競爭品牌信息收集 26二、顧客意見及建議收集 26三、顧客信息反饋 26第一章 店鋪人員基本準(zhǔn)則一、儀容儀表內(nèi)容性別部位具體要求面部男性胡須胡須要刮干凈頭發(fā)頭發(fā)整潔干凈，無頭屑，發(fā)型利落不遮蓋五官，后發(fā)際不能超過后領(lǐng)，忌怪異的發(fā)型，染發(fā)以接近自然發(fā)色為主，每日至少洗發(fā)一次嘴部牙齒保持干凈整潔，無菜渣等殘余物，保持口氣清新，嘴角無泡沫等臉部保持臉部清潔，無油光耳環(huán)可佩帶耳釘女性頭發(fā)頭發(fā)整潔、無頭屑，長發(fā)要梳綁整齊，劉海長度不超過眉毛不遮蓋五官，染發(fā)以接近自然發(fā)色為主臉部須涂口紅化淡妝，并在用餐后及時(shí)補(bǔ)妝，忌濃妝艷抹嘴部牙齒保持干凈整潔，無菜渣等殘余物，保持口氣清新，嘴角無泡沫等配飾可佩帶項(xiàng)鏈一條，戒指一枚，耳釘一對， 服裝男性服裝依每季公司穿著工服要求著裝，服裝保持清潔女性配搭依每季公司穿著工服要求著裝，服裝保持清潔男/女性扣子扣子齊全胸牌別正于左胸前或吊掛于胸前，保持端正手部男性正背面手部的正背面都要保持干凈指甲不能留長指甲，甲床內(nèi)不得出現(xiàn)黑泥女性正背面手部的正背面都要保持干凈指甲不能留長指甲，甲床內(nèi)不得出現(xiàn)黑泥指甲油不可做復(fù)雜的美甲，如:水晶甲等，甲油不能涂抹鮮艷的顏色，以接近肉色、粉色的為主鞋襪男/女性鞋襪鞋襪按店鋪要求穿著，須著包鞋，保持清潔，沒有異味穿著時(shí)不能腳踩鞋后跟，忌于柜臺(tái)內(nèi)將鞋脫掉踩于鞋面上儀態(tài)男性站姿左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；兩腳自然叉開與肩同寬，收小腹，下顎微微后縮，雙目自然平視。女性左手在上右手在下，虎口交叉，自然放于身前；腳跟并攏腳尖成30176。打開，下顎微微后縮，雙目自然平視男/女性站姿禁忌吃喝東西、嚼口香糖、低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、雙手抱胸、手插兜、趴柜靠柜、跨柜聊天、大聲喧鬧、看書報(bào)雜志、玩手機(jī)、對鏡整理儀容等。男/女性走姿腰背挺直，雙手自然擺動(dòng)，不能有拖沓聲，與顧客相遇時(shí)，禮讓顧客表情男/女性微笑真誠的面帶微笑，與顧客交談時(shí)須保持微露八顆牙齒眼神真誠友善的眼神，以顧客眼睛為中心，成一個(gè)半徑15公分的圓注視顧客，忌斜視、上下打量顧客、不與顧客眼神交流二、服務(wù)十大用語銷售員在面對顧客時(shí)特定服務(wù)用語規(guī)范如下。對顧客必須使用敬語，如：『您、請、對不起、麻煩、謝謝』 序號規(guī)范用語場景1您好，歡迎光臨＋品牌名！當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)2您好，歡迎試穿！當(dāng)顧客對某件商品有興趣時(shí)3麻煩這邊請請顧客去報(bào)賬/試穿時(shí)4對不起，請您稍等一下去倉庫拿貨/試衣間有人/排隊(duì)結(jié)賬5對不起，讓您久等了取貨回來/輪到等候的顧客6很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的顧客對銷售員的服務(wù)表示感謝時(shí)7請小心看管好您的財(cái)物專柜內(nèi)人潮多時(shí)/顧客至更衣室試穿時(shí)8請確認(rèn)一下你購物的商品及折扣顧客要結(jié)賬時(shí)9請問您有會(huì)員卡嗎？當(dāng)顧客購物時(shí)10謝謝您，歡迎再度光臨+品牌名！當(dāng)顧客離店時(shí)三、行為規(guī)范行為規(guī)范是銷售員在工作過程中必須達(dá)到或符合的行為標(biāo)準(zhǔn)，包括個(gè)人行為規(guī)范和接待行為規(guī)范，具體內(nèi)容如下：序號服務(wù)項(xiàng)目行為規(guī)范1個(gè)人行為規(guī)范銷售員應(yīng)遵守公司紀(jì)律及各項(xiàng)規(guī)章制度。出勤時(shí)，不得私自帶無關(guān)人員進(jìn)店。勤務(wù)時(shí)間內(nèi)，不得在店鋪內(nèi)接待朋友，與朋友聊天。在店內(nèi)不允許有不文雅的舉動(dòng)（如：挖鼻孔、剔牙等），及出現(xiàn)嬉笑、打鬧等影響顧客購物的行為。所有用餐、飲水等行為均應(yīng)按照店鋪或商場之規(guī)范，不得在店鋪內(nèi)進(jìn)行。不得將私人用品放置在收銀臺(tái)、更衣室、工作臺(tái)、陳列臺(tái)等。不得在店內(nèi)議論顧客，大肆批評。顧客未購買商品時(shí)，不得產(chǎn)生態(tài)度前后不一致的行為。待客時(shí)不能以貌取人，不得使用任何藐視及侮辱性語言。無論何時(shí)不得與顧客及同事在店鋪內(nèi)爭吵、打架。店鋪內(nèi)勿聊顧客個(gè)人隱私，勿談及政治和宗教等與工作無關(guān)話題。離柜時(shí)必須告知同事，互道再見，并主動(dòng)出示私人隨身物品給店長檢查。不得擅自將公司的物品挪為私用攜出（如：文具、紙袋）。勤務(wù)時(shí)間休息時(shí)務(wù)必開手機(jī)，如未接電話后需立即回電。2應(yīng)對行為規(guī)范主動(dòng)、熱情接待每一位顧客。待客時(shí)必須始終保持熱情、真誠的笑容。與顧客交談時(shí)應(yīng)保持身體前傾5176。正確稱呼顧客并使用尊稱，主顧客應(yīng)在稱呼前加上姓氏。給顧客倒水、敬茶、遞筆、遞交商品、物品時(shí)須用雙手遞送。3電話禮儀來電話時(shí)：1. 鈴響3聲內(nèi)接起，并說：『品牌名+店鋪名+您好，我是＊＊＊』，如：『ARRTCO西單店，您好，我是Vivian』2. 通話結(jié)束時(shí)，須等待對方先行掛斷后再輕掛話筒，忌摔話筒發(fā)出過大聲響3. 如接起電話欲找的對象為他人時(shí)，須先說：『對不起，請您稍等一下！』再將話筒輕放后，前去喚同仁來接聽，忌在店鋪內(nèi)大聲呼喚同仁。4. 如顧客/公司來電話詢問無法立即回答時(shí)（應(yīng)在10分鐘內(nèi)回電），應(yīng)說：「對不起，請您稍等一下，我請其他同仁來回答/對不起，請您稍等一下，請留下您的姓名、電話，等會(huì)立即回電給你」PS、留言時(shí)須掌握5W1H要點(diǎn)【W(wǎng)HEN】何時(shí)來電/相約何時(shí)【W(wǎng)HERE】何地/在哪里發(fā)生【W(wǎng)HAT】什么內(nèi)容【W(wǎng)HO】誰【W(wǎng)HY】為什么【HOW】如何處理/提供什么方式去電話時(shí)：1. 『您好，我是品牌名+店鋪名+自己的名字，請問＊女士/先生在嗎？』如：『您好，我是ARRTCO西單店的Vivian，請問＊女士/先生……』2. 如欲找的人不在時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎旧矸莶?huì)再度致電電話禮儀中禁忌 接起電話時(shí)，直接說：「喂！」 將電話放置一旁，不予理會(huì) 電話一旁有大聲嬉鬧的聲音 未等對方將電話掛斷，即先行掛斷電話第二章 店鋪工作一、每日工作事項(xiàng) 銷售員每日工作事項(xiàng)時(shí)段工作重點(diǎn)任務(wù)備注9：0010：00營業(yè)前由店長/督導(dǎo)召開晨會(huì)早會(huì)宣達(dá)重點(diǎn)：1． 檢查服裝儀容2． 公司活動(dòng)宣達(dá)3． 店內(nèi)交接/注意事項(xiàng)4． 每日業(yè)績目標(biāo)、前日實(shí)績及月預(yù)估、累計(jì)達(dá)成率5． 分享銷售技巧/新品特色/主力商品/本季流行趨勢早班店員提前30分鐘到場（到場時(shí)間，依各店要求執(zhí)行。）早上簽到或打卡一律不得代人簽到或打卡遲到、違反考勤規(guī)定的，按《考勤制度》處罰。報(bào)表職責(zé)人員負(fù)責(zé)清潔賣場倉管責(zé)任人員負(fù)責(zé)賣場內(nèi)的商品點(diǎn)數(shù)，如有貨品流失馬上要通報(bào)商場及公司，以便于貨品追蹤清潔賣場工作標(biāo)準(zhǔn)詳見第四章賣場清潔各店員到崗位置，站立，準(zhǔn)備迎接顧客開店之后，負(fù)責(zé)點(diǎn)數(shù)人員第一時(shí)間要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)核對完倉庫內(nèi)貨品數(shù)量報(bào)表人員要檢查報(bào)表是否完成、再檢查交接本需要今天完成的事項(xiàng)、以及明確今天的業(yè)績目標(biāo)（注：交接本上要有交、接人互相簽名，完成的事