【正文】 .................................17. 現(xiàn)金的管理 .................................................................................................................................181 / 34. 貨品的管理 .................................................................................................................................20. 店長的目標(biāo)業(yè)績管理 .................................................................................................................23. 店長晨會的管理技巧 .................................................................................................................247. 店長團(tuán)隊(duì)管理技巧 .............................................................................................................................29. 團(tuán)隊(duì)是什么？ .............................................................................................................................29. 成功團(tuán)隊(duì)的特征 .........................................................................................................................29. 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)方式 .............................................................................................................................29. 團(tuán)隊(duì)解決問題的技巧 .................................................................................................................31. 店長的領(lǐng)導(dǎo)技巧 .........................................................................................................................328. 危機(jī)事件的預(yù)防和處理 .....................................................................................................................35. 停電 .............................................................................................................................................35. 盜竊 .............................................................................................................................................35. 顧客在店內(nèi)遺失財(cái)物 .................................................................................................................36. 顧客投訴 .....................................................................................................................................362 / 341. 店長的重要性. 店鋪的代表者就企業(yè)而言店長代表的是企業(yè)與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系，就員工而言店長是員工利益的代表者，是員工的代言人。在店鋪的整體運(yùn)營中店鋪的整體經(jīng)營績效和店鋪形象都必須由店長負(fù)責(zé)。. 經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者店鋪的經(jīng)營目標(biāo)是既要滿足顧客的需求又要創(chuàng)造經(jīng)營的利潤。店長還要忠實(shí)的執(zhí)行公司一系列政策，經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)范，經(jīng)營目標(biāo)，所以店長是一個重要的中間管理者。. 賣場的指揮者指揮、安排店鋪各部門及人員的工作；執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)營計(jì)劃。. 店鋪員工士氣的激勵者員工士氣的高低直接的影響著員工的工作質(zhì)量，關(guān)系著店鋪是否可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以獲得銷售業(yè)績和良好的商譽(yù)，所以，店長應(yīng)時時激勵全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)。. 員工的培訓(xùn)者員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到店鋪經(jīng)營好壞的重要因素之一，所以，店長不僅要不斷的充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，還要了解店鋪員工整體的業(yè)務(wù)技能水平，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，在工作中及時，耐心的予以指導(dǎo)，指正和幫助。員工素質(zhì)提高了自然工作效率就會提高，對于店長對店鋪的管理也會更加得心應(yīng)手。. 問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具備處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通等一定要注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好店鋪與各部門之間的關(guān)系，處理好人與人之間的關(guān)系。. 工作成果的分析者店長應(yīng)具有計(jì)算和理解店鋪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的能力，及時的通過數(shù)據(jù)分析，掌握店鋪銷售的趨勢依此指定與修改銷售目標(biāo)和計(jì)劃。3 / 342. 店長的基本條件. 品格方面誠實(shí)是店長最基本的素質(zhì)要求. 性格方面. 擁有積極的性格—無論什么事情都會積極的處理，無論什么時候都可以面臨任何挑戰(zhàn)不會想到要逃避困難。. 擁有忍耐力—進(jìn)行店鋪管理時，順利流暢的時候往往很少，而辛苦、枯燥的時間卻很長。所以對于店長來說，有活力的進(jìn)行正常的活動是極其重要的。. 擁有明朗的性格——在日常的工作中店長常常會面臨處理很多問題的情況，處理問題不優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。. 擁有包容力——對同事和屬下的失敗或錯誤要教育和批評，但不可常掛嘴邊。為了提醒他們，店長可以給部下時間或勸告，但不可嬌縱。而關(guān)懷員工則是激發(fā)員工工作熱情，維護(hù)店長權(quán)威的最有效手段。. 技能方面. 擁有優(yōu)良的商品銷售技能——只有店長自身就擁有優(yōu)良的商品銷售技巧，才可以對店鋪銷售過程中出現(xiàn)的各種問題作出正確的判斷和處理，才不斷提高店鋪的銷售業(yè)績. 擁有實(shí)干的技能——店長作為店鋪的管理者要指揮全體店員，讓店員心服口服地接受指揮，就必須樣樣都能干，樣樣都會干，樣樣都比人家干的好，具有實(shí)干的技能. 擁有良好的處理人際關(guān)系的能力——人與人相處，自然就會產(chǎn)生一定的情感關(guān)系，它是人對客觀事物（包括人）好惡傾向的內(nèi)在反映，建立了良好的情感關(guān)系，便能產(chǎn)生親切感，在有了親切感的人際關(guān)系中，相互的吸引力就大，彼此的影響力也就大。因此店長要十分注意自己與下屬的關(guān)系。. 擁有自我成長的能力——要學(xué)會自我學(xué)習(xí)，不斷從實(shí)際的工作中積累經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。. 擁有教導(dǎo)屬下的能力——因?yàn)閺臉I(yè)的人員多為非專業(yè)人員，所以店長身為教導(dǎo)者應(yīng)是下屬的“師傅”和“老師”及時發(fā)現(xiàn)下屬是否能力不足，并不斷幫助其成長，為下屬指定目標(biāo)，督促完成，發(fā)揮下屬的能力。. 熟悉店鋪的各項(xiàng)流程及業(yè)務(wù)，敢于吃苦，樂于奉獻(xiàn)，以身作則，無論從思想上還是業(yè)務(wù)上都能成為店鋪的核心。. 能根據(jù)公司意圖獨(dú)立的制定計(jì)劃，獨(dú)立工作，有獨(dú)擋一面的能力。4 / 34. 強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識3. 店長必須具備的店鋪管理四項(xiàng)基本能力. 人事組織能力店長應(yīng)具備較強(qiáng)的人員組織管理能力，了解下屬員工的特質(zhì)。能夠合理的組織和安排人員。對現(xiàn)有員工的控制，未來員工組織的計(jì)劃等都是店長應(yīng)該掌握的. 溝通能力作為公司對外單位的管理者，店長還必須是一個有較強(qiáng)溝通能力的人，具體應(yīng)該表現(xiàn)在：有主動溝通的意識：主動的溝通可以發(fā)現(xiàn)問題與隱患之中，主動溝通可以令店長將處理危機(jī)和問題的主動權(quán)把握在自己手中，主動溝通可以增強(qiáng)店長的威信令店長在員工中的威信不斷提升。有良好的溝通技巧：良好的溝通技巧可以化解不必要的矛盾，良好的溝通技巧可以將問題的方向向好的方向引導(dǎo)，良好的溝通技巧還可以幫助店長樹立自身良好的精神形象。. 規(guī)劃能力面對零散的店鋪工作出色的規(guī)劃能力會幫助店長在紛亂的工作項(xiàng)目中建立起清晰處理架構(gòu)，并可以有目的的選擇輕重緩急的順序，在階段控制和評估的幫助下來完成各項(xiàng)工作。規(guī)劃能力應(yīng)該表現(xiàn)在：可以依據(jù)要求或是自發(fā)的按照實(shí)際情況來制定相應(yīng)的計(jì)劃可以有明確的評估方法來衡量計(jì)劃的完成度對完成的工作還需要有相應(yīng)的總結(jié)與分析. 信息分析能力店鋪中是信息的收集和反饋中心，在日常的營運(yùn)工作中，店鋪會不斷的接收到來自公司，競爭品牌，目標(biāo)消費(fèi)者，消費(fèi)市場的各種信息。同時店鋪還會在接受信息的過程中不斷的對所收集到的信息進(jìn)行分析將相關(guān)重要信息反饋到相應(yīng)的部門，商品信息，銷售信息，競爭品牌信息，促銷效果信息等等。所以店長在工作中應(yīng)該有較強(qiáng)的信息分析能力，時刻留意會對銷售產(chǎn)生影響的信息并即使反饋。四項(xiàng)能力應(yīng)該互為一體，互相補(bǔ)充5 / 344. 店長的工作職責(zé). 營業(yè)活動的統(tǒng)籌管理. 執(zhí)行及檢查店鋪的日常工作流程. 店鋪推廣活動的執(zhí)行與跟進(jìn)，根據(jù)公司不同的推廣活動制定在店鋪的實(shí)施方案. 對店容店貌及賣場陳列標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和跟進(jìn)，確保店鋪形象統(tǒng)一. 對店鋪貨品流轉(zhuǎn)的跟進(jìn)與管理. 店鋪人員的安排與管理. 員工考勤的記錄，報(bào)告. 員工儀容儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理. 在職員工的人事考核，職務(wù)變動及培訓(xùn). 掌握在職員工的基本資料. 新入職及離職員工的控制. 清楚了解員工素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能. 針對員工的整體素質(zhì)及員工的個人特點(diǎn)指定適合的店鋪培訓(xùn)計(jì)劃. 店鋪工作狀態(tài)及效率的評估. 實(shí)事求是的提供相關(guān)人員職務(wù)變動建議. 店鋪銷售業(yè)績目標(biāo)的制定與達(dá)成跟進(jìn)管理. 配合公司要求合理制定店鋪銷售業(yè)績目標(biāo). 對目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分配，完成店鋪，小組及個人的月、周、日的銷售計(jì)劃. 依據(jù)銷售目標(biāo)制定相應(yīng)的完成計(jì)劃. 店鋪帳務(wù)管理. 貨品的帳務(wù)管理，往來單據(jù)的控制. 店鋪經(jīng)營費(fèi)用的控制. 月末貨品盤點(diǎn)的管理. 銷售動態(tài)的掌控與銷售信息的反饋. 掌握店鋪日，周，月的銷售指標(biāo)完成情況. 按時向公司匯報(bào)店鋪的銷售動態(tài)，貨品庫存情況特別是新品引進(jìn)銷售的狀況。. 做好店鋪周及月份的銷售情況分析：銷售上升及下降的原因，促銷，推廣的效6 / 34果與反饋。貨品的分析：店鋪貨品結(jié)構(gòu)分析，類別的分析。暢銷，滯銷貨品的分析。并提出對策及建議，協(xié)助公司制定和修改銷售計(jì)劃。. 其他非固定模式的作業(yè)管理. 顧客投訴與意見處理. 突發(fā)事件的處理：火災(zāi)、停電、盜竊等. 各種信息的書面匯報(bào). 競爭品牌的情況. 顧客的建議