【正文】 作，做好顧客投訴記錄工作，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題處理情況進(jìn)行跟蹤；1負(fù)責(zé)公司總部及各門(mén)店固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理；1定期召開(kāi)本部門(mén)例會(huì)，評(píng)估、考核，檢討本部門(mén)人員的工作、工作績(jī)效及工作計(jì)劃的完成情況；1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。高速商品建議定價(jià)，送信息中心。負(fù)責(zé)自有品牌商品的開(kāi)發(fā)，燈箱廣告出租。1負(fù)責(zé)部門(mén)固定資產(chǎn)的管理。負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、推行，不斷完善。負(fù)責(zé)公司信息管理、網(wǎng)絡(luò)管理、硬件設(shè)備管理。1配合財(cái)務(wù)部提供公司經(jīng)營(yíng)分析所屬報(bào)表和進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析。1協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。 執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。 協(xié)助人力資源部做好員工培訓(xùn)、考核、勞資等工作。 協(xié)助處理好門(mén)店對(duì)外關(guān)系，推進(jìn)門(mén)店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。1 處理顧客投訴和突發(fā)事件。1 會(huì)員卡的推廣與會(huì)員服務(wù)。執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。新店和舊店改造工程的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。門(mén)店保修期外設(shè)施、設(shè)備（電腦設(shè)備除外）土建工程維修的協(xié)調(diào)、管理工作。第二章 店長(zhǎng)/助理應(yīng)具備的技能序應(yīng)掌握技能說(shuō) 明1商品知識(shí)熟悉商品的類(lèi)別、性能、使用方法、陳列方法、護(hù)理技巧及廠商知識(shí)等2電腦知識(shí)及數(shù)據(jù)管理能力能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司的電腦系統(tǒng)分析和整理各種銷(xiāo)售數(shù)據(jù)3誠(chéng) 實(shí) 品 德具備良好的品德，各方面以身作則4各項(xiàng)規(guī)章制度熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度及各部室的業(yè)務(wù)流程，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行/運(yùn)用5組織管理能力具備一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)或目標(biāo)6溝 通 能 力能與公司相關(guān)部門(mén)、門(mén)店之間、員工之間進(jìn)行有效溝通7指導(dǎo)員工能力具備指導(dǎo)員工作業(yè)，提升員工業(yè)績(jī)，使其能力發(fā)揮最大潛力。費(fèi)用增減的分析費(fèi)用的分析主要包括：人力費(fèi)用、辦公及營(yíng)業(yè)用品、水電、維修、通訊等費(fèi)用的增減與上月的比較。下面介紹店長(zhǎng)如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢(xún)與日常管理。店長(zhǎng)的工作既全面又專(zhuān)業(yè)，他既要傳達(dá)公司的管理思想，又要對(duì)店面目標(biāo)管理負(fù)責(zé)；既要凝結(jié)全店員工，又得不失時(shí)機(jī)的指導(dǎo)員工；既要實(shí)施嚴(yán)格的管理，又得完善管理，等等方面，體現(xiàn)零售企業(yè)店長(zhǎng)的職位之重要性不可動(dòng)搖、不可突視。指導(dǎo)操作、規(guī)范流程店面員工來(lái)源廣泛，技能側(cè)重面不同，能力、知識(shí)、閱歷參差不齊。反饋信息、完善管理任何管理內(nèi)容的完善，就是從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到解決問(wèn)題的過(guò)程。五、店長(zhǎng)對(duì)電腦操作的崗位要求店長(zhǎng)的工作既全面又鎖碎，大至整個(gè)店面的運(yùn)轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，都直接或者間接的相關(guān)相聯(lián)。雖然店長(zhǎng)在很多時(shí)候不必親自制作單據(jù)，但掌握這方面的技能后，可以反過(guò)來(lái)幫助店面管理，正確指導(dǎo)員工操作。②數(shù)據(jù)發(fā)送、打包　有時(shí)由于某些原因，配送中心或者總部沒(méi)法接收數(shù)據(jù)，為配合相關(guān)人員操作，有時(shí)要求重發(fā)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)打包。如利用電腦來(lái)安裝其它學(xué)習(xí)軟件（取消該描述，經(jīng)過(guò)特許可以由信息中心人員安裝），利用電腦上互聯(lián)網(wǎng)以及利用電子郵件為其它店傳遞游戲、圖片等。包括故障處理，相關(guān)通知的傳達(dá)等；監(jiān)督相關(guān)電腦設(shè)備的清潔，包括員工對(duì)電子秤的使用情況，收銀員對(duì)收銀機(jī)的使用情況，電腦員對(duì)工作站和服務(wù)器的使用情況等；電腦員下班時(shí)要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒(méi)完成；晚上下班前要執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，主要是接收第二天的商品的變價(jià)信息，打印標(biāo)價(jià)簽，并在當(dāng)天晚上或第二天早上還沒(méi)開(kāi)始營(yíng)業(yè)前把標(biāo)價(jià)簽上好；交換數(shù)據(jù)后要到前臺(tái)打印收銀解款表，并檢查數(shù)據(jù)是否完全傳送到后臺(tái)，重點(diǎn)了解為何不能傳送。2賣(mài)場(chǎng)外大門(mén)口衛(wèi)生狀況、室外海報(bào)、宣傳欄、休閑椅和進(jìn)貨區(qū)狀況。4價(jià)格準(zhǔn)確、到位。6賣(mài)場(chǎng)通道是否暢通、購(gòu)物車(chē)準(zhǔn)備等。2高峰期前的準(zhǔn)備1督促補(bǔ)貨、理貨。10：30—12：001營(yíng)業(yè)高峰期1促銷(xiāo)活動(dòng)的展開(kāi)。14：30—15:30：1賣(mài)場(chǎng)巡視1檢查各區(qū)域交接班情況。2定期在職訓(xùn)練。16：30—18:30：營(yíng)業(yè)高峰期重復(fù)上午高峰期作業(yè)。人員 狀 況全場(chǎng)當(dāng)天員工、促銷(xiāo)員的出勤、配置、休假等，顧客的動(dòng)向，執(zhí)行員工獎(jiǎng)懲制度。4宣傳廣播和背景音樂(lè)情況。2商品銷(xiāo)售狀況分析。營(yíng)業(yè)高峰工作值班安排1門(mén)店商品表現(xiàn)及促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展。資 料1數(shù)據(jù)記錄和分析，人員異動(dòng)、請(qǐng)假，店面的申請(qǐng)報(bào)告、建議與意見(jiàn)，顧客意見(jiàn)等。2店務(wù)工作會(huì)議由店長(zhǎng)主持，行政文員協(xié)助，各區(qū)域臨時(shí)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干參加者。由店長(zhǎng)主持，行政文員協(xié)助。各店均應(yīng)安排15分鐘交接班時(shí)間舉行例會(huì)、交接任務(wù)，并作好交接班記錄。組長(zhǎng)應(yīng)將本期各種數(shù)據(jù)與前/同期比較，制定出下期的工作目標(biāo)。印章由總經(jīng)理辦公室在分店開(kāi)業(yè)時(shí)統(tǒng)一辦理，并且在使用前已經(jīng)在總經(jīng)理辦公室留印模存檔。印章報(bào) 失發(fā)現(xiàn)印章遺失的連鎖店或個(gè)人應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部、防損部、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部等有關(guān)部門(mén)，公司依據(jù)具體情況對(duì)遺失印章進(jìn)行申明作廢等處理通報(bào)。四）交接班管理序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容1值班經(jīng)理交接班當(dāng)班經(jīng)理必須詳盡記錄當(dāng)班期間所發(fā)生的事情，下一班急需解決的事項(xiàng)及公司各部門(mén)需口頭傳達(dá)的通知等。信息中心每月不定期抽查兩次。4服務(wù)臺(tái)交接班服務(wù)臺(tái)的工作瑣碎繁雜，詳盡明了的交接班記錄尤為重要。收銀員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)班記錄，主管每晚匯總一次，及時(shí)反饋相關(guān)區(qū)域。早上開(kāi)門(mén)前或晚班下班清場(chǎng)后，由防損值班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門(mén)鎖。收銀主管應(yīng)經(jīng)常更換保險(xiǎn)柜密碼，收銀主管調(diào)崗、辭退時(shí)，必須交回保險(xiǎn)柜鎖匙，同時(shí)，新收銀主管應(yīng)及時(shí)更換保險(xiǎn)柜密碼。鎖匙保管責(zé)任 鎖匙的保管遵循“誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)保管不善或遺失鎖匙而造成公司財(cái)產(chǎn)損失的，視情節(jié)嚴(yán)重給予保管人以處罰；鎖匙責(zé)任人調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)全部更換鎖匙。營(yíng)業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按公司福利制度可給予適度報(bào)銷(xiāo)；若因無(wú)該類(lèi)證件，導(dǎo)致相關(guān)部門(mén)扣留、罰款的個(gè)人，一切后果自負(fù)。證照使用需要使用各種證照原件辦理業(yè)務(wù)的，必須由經(jīng)手人辦理借用手續(xù)。七）目標(biāo)/計(jì)劃管理有關(guān)要求如下：一） 門(mén)店根據(jù)營(yíng)運(yùn)部下達(dá)的年度/月度計(jì)劃，細(xì)化成“進(jìn)度表”分解到柜組/個(gè)人，逐周/月落實(shí)。2設(shè)備用具POS機(jī)、電子秤、立柜、斜面展柜、島柜、凍庫(kù)、冷藏庫(kù)、熱柜、循環(huán)系統(tǒng)、空調(diào)冷氣、購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃等。6其他燈光、音樂(lè)控制、POP、廣播宣傳稿、安全。2端架商品是否合理利用有效空間。4標(biāo)價(jià)牌、標(biāo)價(jià)簽與商品是否一一對(duì)應(yīng)。4POP整理1POP吊牌是否整齊，間距是否得當(dāng)。2門(mén)前、賣(mài)場(chǎng)通道是否清潔，燈光是否明亮。6設(shè)備是否定期清潔維護(hù)，用具是否清潔并擺放整齊。2賣(mài)場(chǎng)整理各通道有無(wú)商品阻擋，貨架頂、箱頭是否整齊，空紙皮箱應(yīng)立即清理。3競(jìng)爭(zhēng)店同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較，如：來(lái)客數(shù)、促銷(xiāo)等情況。序號(hào)流 程權(quán) 限1入職入職所轄連鎖店的新員工需攜人力資源部開(kāi)具的《新員工調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報(bào)到。5調(diào)動(dòng)連鎖店員工的調(diào)動(dòng)需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。B）連鎖店員工調(diào)動(dòng)/離職手續(xù)員工的調(diào)動(dòng)規(guī)定： （1）、員工應(yīng)服從公司的安排，凡不能按規(guī)定報(bào)到或不服從安排的，按自動(dòng)離職或解除聘用處理。員工的辭工規(guī)定： （1）、員工辭工需提前30天填寫(xiě)《離職申請(qǐng)表》，然后逐級(jí)上報(bào)審批。手續(xù)完備后，即可計(jì)發(fā)工資。 （2）、凡開(kāi)除、自動(dòng)離職者，不計(jì)發(fā)本月任何工資福利。C）連鎖店員工請(qǐng)假程序及審批總部員工請(qǐng)假程序：填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，然后交本部門(mén)總監(jiān)或部門(mén)經(jīng)理審批。員工休假后到行政文員處消假、存檔，并在月底考勤表上反映?？偛恐硪韵碌膯T工請(qǐng)假由總監(jiān)/經(jīng)理審批。8—14天由部門(mén)總監(jiān)審批，1—7天由店長(zhǎng)/經(jīng)理審批方可執(zhí)行。附：?jiǎn)T工培訓(xùn)成績(jī)記錄表參與培訓(xùn)職員的基本情況員工姓名所屬部門(mén)參加培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目成績(jī)對(duì)顧客面談技巧業(yè)務(wù)熟練程度與顧客溝通能力對(duì)門(mén)店的整體態(tài)度商品知識(shí)在業(yè)務(wù)中的努力程度個(gè)人儀表時(shí)間的掌握個(gè)人對(duì)職業(yè)的態(tài)度稱(chēng)贊他人得分合計(jì)序檢查下列問(wèn)題非常差稍差一般非常好1自已面對(duì)顧客時(shí)，信心如何？ 2自已所提供服務(wù)的效率水平？3自已所提供服務(wù)的可靠程度？4提供服務(wù)時(shí)，自已精力的集中程度？5回答顧客的詢(xún)問(wèn)時(shí)，平均所花費(fèi)的時(shí)間6與顧客通電話(huà)時(shí)，自已的態(tài)度？7與顧客通電話(huà)時(shí)，顧客的態(tài)度？8顧客對(duì)自已發(fā)脾氣的次數(shù)？9自已遇到難纏顧客的次數(shù)？10與顧客交談時(shí)，自已的語(yǔ)言技巧？11與顧客交談時(shí)，自已運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言的情況？12處理顧客抱怨時(shí)，自已的靈活性？13自已對(duì)門(mén)店形象的貢獻(xiàn)程度？附：自我評(píng)價(jià)培訓(xùn)表個(gè)人培訓(xùn)需求調(diào)查表姓 名現(xiàn)在職位所在部門(mén)性 別年 齡學(xué) 歷直接上級(jí)工作內(nèi)容為順利完成工作職責(zé)，應(yīng)進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)？培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容為提高個(gè)人的工作能力，應(yīng)進(jìn)行哪些培訓(xùn)？培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容為了爭(zhēng)取更好的發(fā)展空間，你想得到哪些培訓(xùn)？培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容您對(duì)人力資源部上年度的培訓(xùn)工作有何意見(jiàn)？（請(qǐng)寫(xiě)在調(diào)查表反面）主管審核意見(jiàn)三、 員工行為管理員工宿舍管理1行政文員負(fù)責(zé)安排員工的床位及日常管理，連鎖店店長(zhǎng)和防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。，個(gè)人衛(wèi)生用品不得隨意亂擺放。，不準(zhǔn)男女混住。、電，由防損主管派人負(fù)責(zé)檢查。2．1．3嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)外亂丟雜物。2．1．7各宿舍按值日表輪流進(jìn)行衛(wèi)生打掃。2．1．11任何人有權(quán)利制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為，對(duì)不聽(tīng)勸者報(bào)上級(jí)處理。2．2．4宿舍定時(shí)關(guān)燈，住宿人員必須在凌晨12：00之前回宿舍休息（加班人員除外），如有特殊情況須向宿舍長(zhǎng)請(qǐng)假。2．2．8員工搬離宿舍，行李須經(jīng)防損部檢查方可離開(kāi)。2．2．10．2不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)焚燒物品及使用大功率電器（包括電熱絲、電爐、電飯煲、電水壺或其他大功率電器）。2．2．10．6不準(zhǔn)留宿外來(lái)人員。3．3嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)進(jìn)行酗酒滋事、吸煙、大聲喧嘩、形象不良，打架斗毆及進(jìn)行黃、賭、毒等違法犯罪活動(dòng)；否則一律開(kāi)除并送公安機(jī)關(guān)處理。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)燃點(diǎn)帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等）。3．7如有違反其他的宿舍管理?xiàng)l例，視情節(jié)輕重，按公司規(guī)定給予處罰。邊看著顧客邊笑著竊竊私語(yǔ)。用陰沉的聲音說(shuō)話(huà)。1因?yàn)樯唐穬r(jià)格的不同對(duì)于顧客有差別待遇。1說(shuō)出“不對(duì)”這樣的否定字眼。2不可使用的話(huà)語(yǔ)：“那你要怎么樣？”“那你想怎么樣？”―常用這張表檢查自己的接待技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法.五）服務(wù)公約（一）、民潤(rùn)市場(chǎng)服務(wù)公約扎根社區(qū)、服務(wù)街訪；微笑服務(wù)、熱情大方；質(zhì)量第一、杜絕偽劣；公平交易、足量實(shí)價(jià)；品種豐富、一站購(gòu)足；天天新鮮、天天平價(jià)（二）、便民措施u 自選購(gòu)物，提供車(chē)籃，集中收銀，無(wú)打擾服務(wù)。u 電話(huà)預(yù)定、一次購(gòu)物滿(mǎn)200元以上者送貨上門(mén)。1顧客光臨時(shí)還在繼續(xù)做手邊的事。1只說(shuō)明一半就不說(shuō)了。1用一只手把商品交給顧客。說(shuō)話(huà)時(shí)把句尾拉得很長(zhǎng)。完全不理會(huì)顧客，只是站在一旁。105.安全用電（不準(zhǔn)用電爐、電飯煲及其它大功率電器，不準(zhǔn)在宿舍中私自拉電線及插座）106.是否私自調(diào)換床位，是否男女混住，是否有外人留住宿舍107.宿舍內(nèi)是否存放有毒及易燃易爆物品108愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)（節(jié)約用水、電及愛(ài)護(hù)其它設(shè)備）109.宿舍清靜（不準(zhǔn)大聲喧嘩、放音響、吸煙、酗酒、賭博、打架、收放黃色錄象帶）1010.其它10合計(jì)分?jǐn)?shù)：注：此份表格由防損部和辦公室人員一齊檢查，每周至少檢查一次。3．6不準(zhǔn)留宿外來(lái)人員。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開(kāi)除處理。3．2嚴(yán)禁偷盜事件的發(fā)生，未經(jīng)允許，不得挪用他人物品，如有發(fā)生現(xiàn)象，對(duì)偷盜者給予重罰，并即時(shí)開(kāi)除并送公安部門(mén)處理。2．2．10．4不準(zhǔn)私接、私拉電線。2．2．10內(nèi)宿人員必須嚴(yán)格遵守宿舍六不準(zhǔn)制度。2．2．6潔身自愛(ài)，未經(jīng)他人允許不得使用他人物品，嚴(yán)禁偷竊他人財(cái)物，否則一律開(kāi)除并送公安機(jī)關(guān)處理。2．2．2自覺(jué)節(jié)約用水，用電，如有故意浪費(fèi)行為一律處分。2．1．9垃圾臟物及廢物品必須按規(guī)定位置放好。2．1．5不得將有異味及臟亂物品放置宿舍，影響他人身心健康。2．1．1講究公共及個(gè)人衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔。.9不得讓外人在員工宿舍單獨(dú)停留，晚上會(huì)客時(shí)間不能超過(guò)10：30分，每天由防損主管負(fù)責(zé)派人檢查。，不得亂倒垃圾、亂倒水、亂吐痰等，實(shí)行門(mén)前“包凈”，由防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。，宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)宿舍員工的紀(jì)律、衛(wèi)生管理，編排宿舍的衛(wèi)生檢查值班表。查詢(xún)程序：?jiǎn)T工疑問(wèn)反映——區(qū)域主管收集——區(qū)域主管核實(shí)考勤卡及考勤表——報(bào)行政文員———反映到人力資源部——共同解決問(wèn)題。副總經(jīng)理、總監(jiān)、總辦主任、人力資源部經(jīng)理請(qǐng)假需經(jīng)總經(jīng)理審批。（注：?jiǎn)T工休假不作為請(qǐng)假，