【正文】 (一)序言4(二)營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)5　 組織架構(gòu) 　　. 職能定位　　 客戶管理職能　　 物業(yè)管理職能　　 策劃管理職能　　 經(jīng)營(yíng)管理職能　(三)主要崗位工作職責(zé)6　 營(yíng)運(yùn)部主要工作職責(zé)　　 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé)　　 業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)　　 市場(chǎng)推廣經(jīng)理工作職責(zé)　　 工程經(jīng)理工作職責(zé)　　 物業(yè)經(jīng)理工作職責(zé)　　 項(xiàng)目部主要工作職責(zé)　　 項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)　　 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)　　 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作職責(zé)　　 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作職責(zé)　(四）工作標(biāo)準(zhǔn)17　 項(xiàng)目工作檢查標(biāo)準(zhǔn)18　 項(xiàng)目經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)　　 項(xiàng)目業(yè)務(wù)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)　　 項(xiàng)目工程部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)　　 項(xiàng)目物業(yè)部經(jīng)理工作檢查要點(diǎn)　　 賣場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)22　 賣場(chǎng)管理工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn)　　 業(yè)務(wù)人員服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)　　 業(yè)務(wù)人員賣場(chǎng)管理注意事項(xiàng)　 業(yè)務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)24 花車管理 促銷活動(dòng)管理 廣告位管理 商場(chǎng)形象管理 合同管理 費(fèi)用繳納管理 商戶轉(zhuǎn)租與撤場(chǎng) 商戶管理 客戶滿意度調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查 經(jīng)營(yíng)分析及客流分析　 策劃標(biāo)準(zhǔn)39　 營(yíng)運(yùn)部推廣與項(xiàng)目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn)　　 市場(chǎng)推廣部工作文件　　 商場(chǎng)賣場(chǎng)布置工作標(biāo)準(zhǔn)　　 工程管理工作標(biāo)準(zhǔn)41　 工程物業(yè)職能授權(quán)　　 有償/無償服務(wù)的工作界面　　 物業(yè)移交　　 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)55　　 保潔人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　 保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　　 環(huán)境衛(wèi)生管理的工作標(biāo)準(zhǔn)　(五）運(yùn)營(yíng)管理制度59　 前期物業(yè)管理制度59　 商業(yè)物業(yè)接管驗(yàn)收管理　　 商業(yè)物業(yè)業(yè)主/租戶交房管理　　 商業(yè)物業(yè)集中裝修管理　　 運(yùn)營(yíng)中的物業(yè)管理66　 裝修管理　　 工程遺留問題整改管理制度　　 商業(yè)物業(yè)能源損耗管理制度　　 招投標(biāo)管理理制度　　 營(yíng)運(yùn)管理管理制度80　 商戶檔案管理制度　　 商戶費(fèi)用收取管理制度　　 合同續(xù)租管理制度　　 合同轉(zhuǎn)租管理制度　　 合同業(yè)態(tài)變更管理制度　　 商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范管理制度　　 商戶進(jìn)場(chǎng)管理制度　　 商戶撤場(chǎng)管理制度　　 商戶促銷活動(dòng)管理制度　　 商戶求助報(bào)修管理制度　　 商戶臨時(shí)場(chǎng)租管理制度　　 商戶起訴審批管理制度　　 商戶經(jīng)營(yíng)渠道管理　　 商戶營(yíng)銷管理　　　　　　 商業(yè)項(xiàng)目不同階段營(yíng)運(yùn)管理工作重點(diǎn)98　 商業(yè)項(xiàng)目開發(fā)期間運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)　　 商業(yè)項(xiàng)目開業(yè)培育期間營(yíng)運(yùn)管理工作重點(diǎn)　　 商業(yè)項(xiàng)目提升期間運(yùn)營(yíng)管理工作重點(diǎn)　　 推廣管理100　 商場(chǎng)推廣活動(dòng)管理制度　　 商場(chǎng)品牌形象管理制度　　 媒體宣傳管理制度　（一） 序 言公司經(jīng)營(yíng)管理手冊(cè)業(yè)務(wù)管理篇編寫主要是為了讓目前在營(yíng)5個(gè)項(xiàng)目中層業(yè)務(wù)管理人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一業(yè)務(wù)部門的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門的溝通。在日常的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊(cè)的規(guī)定。購物中心的后期營(yíng)運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面：客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、商場(chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)管理、整體形象策劃推廣與促銷推廣活動(dòng)、日常的物業(yè)服務(wù)管理。 營(yíng)運(yùn)管理的目的是通過統(tǒng)籌和整合各種營(yíng)運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場(chǎng)的購物環(huán)境和建筑空間，從而保持購物中心的運(yùn)營(yíng)活力,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。(二) 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 根據(jù)購物中心統(tǒng)一管理理念, 招商業(yè)務(wù)、市場(chǎng)推廣、工程物業(yè)是購物中心營(yíng)運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門。 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)如下:營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 副總監(jiān)/總監(jiān)助理 營(yíng)運(yùn)部文員營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理市場(chǎng)推廣部經(jīng)理工程物業(yè)部經(jīng)理工程物業(yè)部主管活動(dòng)策劃主管設(shè)計(jì)制作主管xx項(xiàng)目 XXXXXX項(xiàng)目 XX項(xiàng)目 營(yíng)運(yùn)管理職能定位客戶服務(wù)咨詢策劃推廣賣場(chǎng)形象管理物業(yè)管理物業(yè)管理前期介入經(jīng)營(yíng)管理合同管理求助報(bào)修品牌形象管理物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評(píng)定經(jīng)營(yíng)戶管理投訴管理廣告宣傳工程遺留問題整改方案經(jīng)營(yíng)調(diào)整費(fèi)用收取活動(dòng)實(shí)施公共物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理(三) 主要崗位工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)部主要崗位工作職責(zé) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作職責(zé)工作關(guān) 系直接上級(jí)部門公司總經(jīng)理/公司副總經(jīng)理業(yè)務(wù)對(duì)接部門各項(xiàng)目主要評(píng)估考核人員公司總經(jīng)理/公司副總經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司商務(wù)發(fā)展部、行政部、財(cái)務(wù)部集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門開發(fā)公司、物業(yè)公司、風(fēng)控部外部關(guān)聯(lián)部門　項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)日常管理工作；2與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作；3組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成；4組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；5根據(jù)市場(chǎng)和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整；6在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)；7配合公司實(shí)行目標(biāo)管理及績(jī)效考評(píng)；8長(zhǎng)期目標(biāo)共同提升營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。項(xiàng) 次主要工作1審核并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各項(xiàng)目并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況；2組織編制營(yíng)運(yùn)基本制度和流程，擬定各項(xiàng)管理辦法及緊急事件處理程序；3推動(dòng)各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行修改；4負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作；5協(xié)助支持監(jiān)督各項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況；6統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作，提高工作效率和公司利益最大化；7收集掌握各項(xiàng)目租戶、市場(chǎng)信息，對(duì)租戶經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為經(jīng)營(yíng)戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。8分析營(yíng)運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見。9審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r。10支持協(xié)助市場(chǎng)推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)。11在遵循公司總體經(jīng)營(yíng)策略下，領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部達(dá)成公司的各種業(yè)績(jī)及利潤(rùn)要求。12定期召集工作會(huì)議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。13負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)。14領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部與其他部門之間密切溝通與配合。15參與公司分配的其他工作。 工作關(guān) 系直接上級(jí)部門營(yíng)運(yùn)總監(jiān)業(yè)務(wù)對(duì)接部門項(xiàng)目業(yè)務(wù)部主要評(píng)估考核人員項(xiàng)目總經(jīng)理/公司營(yíng)運(yùn)部業(yè)務(wù)經(jīng)理內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門公司商務(wù)發(fā)展部、營(yíng)運(yùn)部，項(xiàng)目業(yè)務(wù)部集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門法務(wù)部外部關(guān)聯(lián)部門工商、質(zhì)監(jiān)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)項(xiàng) 次崗位職責(zé)概述1