【正文】 購物袋、刷卡機(jī)等。2商品分類是否正確，排列是否整齊。3貨架上的POP是否規(guī)范、醒目，并與商品一一相對(duì)應(yīng)。8辦公室、收銀臺(tái)、理貨區(qū)、冷藏庫、倉庫是否整潔。第六章 店長/助理日常管理事項(xiàng)第一節(jié) 對(duì)人的管理一、 對(duì)員工的管理一）崗位管理1． 各班次各崗位員工的合理安排與考勤監(jiān)督；2． 督促所有員工保持良好的精神面貌、服裝整潔，正確使用禮貌用語；3． 要求員工在各自的工作崗位上標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；二）內(nèi)部顧客管理關(guān)心員工生活及身體狀況，從衣、食、住、行各方面為員工排憂解難；每月至少二次至員工宿舍探望，傾聽員工的心聲，了解員工需求，并及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門，積極協(xié)助解決舉行員工座談會(huì)，掌握員工的需求傾向和工作意見與建議；積極營造寬松、良好的工作環(huán)境；豐富員工工余生活，組織員工外出活動(dòng)；建立良好的激勵(lì)競爭機(jī)制，任人唯賢。（二）連鎖店操作程序A）連鎖店員工入職手續(xù)連鎖店員工需執(zhí)人力資源部開具的《新員工調(diào)入通知》后，持《新員工調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報(bào)到。主管、助理級(jí)干部報(bào)店長、部門總監(jiān)簽署意見，由人力資源部審批，下發(fā)批復(fù)。門店的后備干部、儲(chǔ)備干部由店長推薦報(bào)人力資源部由部門總監(jiān)簽署意見，人力資源部考核審批。（注：員工休假不作為請(qǐng)假，不需填寫《請(qǐng)假單》，由各門店、各部門安排，并做好休假記錄，以便查詢。查詢程序：員工疑問反映——區(qū)域主管收集——區(qū)域主管核實(shí)考勤卡及考勤表——報(bào)行政文員———反映到人力資源部——共同解決問題。，不得亂倒垃圾、亂倒水、亂吐痰等，實(shí)行門前“包凈”，由防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。2．1．1講究公共及個(gè)人衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔。2．1．9垃圾臟物及廢物品必須按規(guī)定位置放好。2．2．6潔身自愛，未經(jīng)他人允許不得使用他人物品，嚴(yán)禁偷竊他人財(cái)物，否則一律開除并送公安機(jī)關(guān)處理。2．2．10．4不準(zhǔn)私接、私拉電線。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開除處理。105.安全用電（不準(zhǔn)用電爐、電飯煲及其它大功率電器，不準(zhǔn)在宿舍中私自拉電線及插座）106.是否私自調(diào)換床位，是否男女混住，是否有外人留住宿舍107.宿舍內(nèi)是否存放有毒及易燃易爆物品108愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)（節(jié)約用水、電及愛護(hù)其它設(shè)備）109.宿舍清靜（不準(zhǔn)大聲喧嘩、放音響、吸煙、酗酒、賭博、打架、收放黃色錄象帶）1010.其它10合計(jì)分?jǐn)?shù)：注：此份表格由防損部和辦公室人員一齊檢查，每周至少檢查一次。說話時(shí)把句尾拉得很長。1只說明一半就不說了。u 電話預(yù)定、一次購物滿200元以上者送貨上門。2不可使用的話語：“那你要怎么樣？”“那你想怎么樣？”―常用這張表檢查自己的接待技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法.五）服務(wù)公約（一）、民潤市場服務(wù)公約扎根社區(qū)、服務(wù)街訪；微笑服務(wù)、熱情大方；質(zhì)量第一、杜絕偽劣；公平交易、足量實(shí)價(jià)；品種豐富、一站購足；天天新鮮、天天平價(jià)（二）、便民措施u 自選購物，提供車籃，集中收銀，無打擾服務(wù)。1因?yàn)樯唐穬r(jià)格的不同對(duì)于顧客有差別待遇。3．7如有違反其他的宿舍管理?xiàng)l例，視情節(jié)輕重，按公司規(guī)定給予處罰。3．3嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)進(jìn)行酗酒滋事、吸煙、大聲喧嘩、形象不良，打架斗毆及進(jìn)行黃、賭、毒等違法犯罪活動(dòng)；否則一律開除并送公安機(jī)關(guān)處理。2．2．10．2不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)焚燒物品及使用大功率電器（包括電熱絲、電爐、電飯煲、電水壺或其他大功率電器）。2．2．4宿舍定時(shí)關(guān)燈，住宿人員必須在凌晨12：00之前回宿舍休息（加班人員除外），如有特殊情況須向宿舍長請(qǐng)假。2．1．7各宿舍按值日表輪流進(jìn)行衛(wèi)生打掃。、電，由防損主管派人負(fù)責(zé)檢查。，個(gè)人衛(wèi)生用品不得隨意亂擺放。8—14天由部門總監(jiān)審批，1—7天由店長/經(jīng)理審批方可執(zhí)行。員工休假后到行政文員處消假、存檔，并在月底考勤表上反映。 （2）、凡開除、自動(dòng)離職者，不計(jì)發(fā)本月任何工資福利。員工的辭工規(guī)定： （1）、員工辭工需提前30天填寫《離職申請(qǐng)表》，然后逐級(jí)上報(bào)審批。5調(diào)動(dòng)連鎖店員工的調(diào)動(dòng)需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。3競爭店同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較，如：來客數(shù)、促銷等情況。6設(shè)備是否定期清潔維護(hù)，用具是否清潔并擺放整齊。4POP整理1POP吊牌是否整齊，間距是否得當(dāng)。2端架商品是否合理利用有效空間。2設(shè)備用具POS機(jī)、電子秤、立柜、斜面展柜、島柜、凍庫、冷藏庫、熱柜、循環(huán)系統(tǒng)、空調(diào)冷氣、購物車、購物籃等。證照使用需要使用各種證照原件辦理業(yè)務(wù)的，必須由經(jīng)手人辦理借用手續(xù)。鎖匙保管責(zé)任 鎖匙的保管遵循“誰保管，誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)保管不善或遺失鎖匙而造成公司財(cái)產(chǎn)損失的，視情節(jié)嚴(yán)重給予保管人以處罰；鎖匙責(zé)任人調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)全部更換鎖匙。早上開門前或晚班下班清場后，由防損值班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門鎖。4服務(wù)臺(tái)交接班服務(wù)臺(tái)的工作瑣碎繁雜，詳盡明了的交接班記錄尤為重要。四）交接班管理序號(hào)項(xiàng)目內(nèi) 容1值班經(jīng)理交接班當(dāng)班經(jīng)理必須詳盡記錄當(dāng)班期間所發(fā)生的事情，下一班急需解決的事項(xiàng)及公司各部門需口頭傳達(dá)的通知等。印章由總經(jīng)理辦公室在分店開業(yè)時(shí)統(tǒng)一辦理，并且在使用前已經(jīng)在總經(jīng)理辦公室留印模存檔。各店均應(yīng)安排15分鐘交接班時(shí)間舉行例會(huì)、交接任務(wù)，并作好交接班記錄。2店務(wù)工作會(huì)議由店長主持，行政文員協(xié)助，各區(qū)域臨時(shí)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干參加者。營業(yè)高峰工作值班安排1門店商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)開展。4宣傳廣播和背景音樂情況。16：30—18:30：營業(yè)高峰期重復(fù)上午高峰期作業(yè)。14：30—15:30：1賣場巡視1檢查各區(qū)域交接班情況。2高峰期前的準(zhǔn)備1督促補(bǔ)貨、理貨。4價(jià)格準(zhǔn)確、到位。包括故障處理，相關(guān)通知的傳達(dá)等；監(jiān)督相關(guān)電腦設(shè)備的清潔，包括員工對(duì)電子秤的使用情況，收銀員對(duì)收銀機(jī)的使用情況，電腦員對(duì)工作站和服務(wù)器的使用情況等；電腦員下班時(shí)要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒完成；晚上下班前要執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，主要是接收第二天的商品的變價(jià)信息，打印標(biāo)價(jià)簽，并在當(dāng)天晚上或第二天早上還沒開始營業(yè)前把標(biāo)價(jià)簽上好；交換數(shù)據(jù)后要到前臺(tái)打印收銀解款表，并檢查數(shù)據(jù)是否完全傳送到后臺(tái)，重點(diǎn)了解為何不能傳送。②數(shù)據(jù)發(fā)送、打包　有時(shí)由于某些原因，配送中心或者總部沒法接收數(shù)據(jù)，為配合相關(guān)人員操作，有時(shí)要求重發(fā)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)打包。五、店長對(duì)電腦操作的崗位要求店長的工作既全面又鎖碎，大至整個(gè)店面的運(yùn)轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，都直接或者間接的相關(guān)相聯(lián)。指導(dǎo)操作、規(guī)范流程店面員工來源廣泛，技能側(cè)重面不同，能力、知識(shí)、閱歷參差不齊。下面介紹店長如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢與日常管理。第二章 店長/助理應(yīng)具備的技能序應(yīng)掌握技能說 明1商品知識(shí)熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法、護(hù)理技巧及廠商知識(shí)等2電腦知識(shí)及數(shù)據(jù)管理能力能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司的電腦系統(tǒng)分析和整理各種銷售數(shù)據(jù)3誠 實(shí) 品 德具備良好的品德，各方面以身作則4各項(xiàng)規(guī)章制度熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度及各部室的業(yè)務(wù)流程，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行/運(yùn)用5組織管理能力具備一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)或目標(biāo)6溝 通 能 力能與公司相關(guān)部門、門店之間、員工之間進(jìn)行有效溝通7指導(dǎo)員工能力具備指導(dǎo)員工作業(yè)，提升員工業(yè)績，使其能力發(fā)揮最大潛力。新店和舊店改造工程的現(xiàn)場監(jiān)督。1 會(huì)員卡的推廣與會(huì)員服務(wù)。 協(xié)助處理好門店對(duì)外關(guān)系，推進(jìn)門店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。 執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。1配合財(cái)務(wù)部提供公司經(jīng)營分析所屬報(bào)表和進(jìn)行經(jīng)營分析。負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、開發(fā)、推行，不斷完善。負(fù)責(zé)自有品牌商品的開發(fā)，燈箱廣告出租。負(fù)責(zé)制定公司的內(nèi)部審計(jì)計(jì)劃，并按照有關(guān)工作流程、工作規(guī)范，組織實(shí)施公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、拓展等常規(guī)審計(jì)工作及特別事項(xiàng)的專項(xiàng)審計(jì)工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提交審計(jì)報(bào)告；抽檢門店庫存數(shù)據(jù)，商品及固定資產(chǎn)；監(jiān)督采購商品價(jià)格及人員廉政工作；執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；負(fù)責(zé)公司總部、門店的治安保衛(wèi)；負(fù)責(zé)總部、門店防火、防盜工作，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理；負(fù)責(zé)對(duì)防損員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、教育及考核工作；1協(xié)助公司各相關(guān)部門和門店采取措施防止、控制商品的損耗，聯(lián)同營運(yùn)部，協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行盤點(diǎn)結(jié)果的檢查工作；1同營運(yùn)部處理顧客投訴工作和相關(guān)法律咨詢工作，做好顧客投訴記錄工作，并對(duì)相關(guān)問題處理情況進(jìn)行跟蹤；1負(fù)責(zé)公司總部及各門店固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理；1定期召開本部門例會(huì)，評(píng)估、考核，檢討本部門人員的工作、工作績效及工作計(jì)劃的完成情況；1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。6. 每日營業(yè)額的統(tǒng)計(jì)和銷售數(shù)據(jù)的核查。1負(fù)責(zé)公司的計(jì)劃生育管理工作。協(xié)調(diào)對(duì)外勞動(dòng)部門的關(guān)系。1新店開業(yè)儀式的籌備、組織安排和落實(shí)。公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳、企業(yè)文化的建設(shè)。 C類店面積在1000~2500m2之間。2002年公司與深圳民潤成功重組，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，并正式改名為：佛山市民潤真實(shí)惠連鎖商業(yè)有限公司，從而使公司更具有生命力、競爭力、戰(zhàn)斗力和凝聚力。在公司快速擴(kuò)張的同時(shí)更需要有科學(xué)的指導(dǎo)去完善門店統(tǒng)一的規(guī)范操作，為進(jìn)一步適應(yīng)公司發(fā)展的需求、強(qiáng)化門店操作規(guī)范，特制定此《店長手冊(cè)》，以提升店長的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)市場競爭力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存時(shí)刻，脫穎而出，成為“廣東的沃爾瑪”。 目 錄第一章 店長/助理職責(zé)………………………………………7第二章 店長/助理應(yīng)具備的技能……………………………14第三章 店長/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)……………………………15第四章 店長/助理工作流程………………………………..23第五章 店長/助理重點(diǎn)管理事項(xiàng) ………………………..25第六章 店長/助理日常管理事項(xiàng) ………………………41第一節(jié) 人的管理………………………………………..41第二節(jié) 財(cái)?shù)墓芾怼?.57第三節(jié) 物的管理………………………………………..62第四節(jié) 價(jià)格管理………………………………………..90第五節(jié) 促銷管理……………………………………….94第六節(jié) 倉庫管理………………………………………..96第七節(jié) 衛(wèi)生管理……………………………………….98第八節(jié) 安全管理………………………………………..103第九節(jié) 盤點(diǎn)管理………………………………………..109第十節(jié) 合作經(jīng)營管理……………………………………116第十一節(jié) 市場調(diào)查…………………………………………128第十二節(jié) 競爭管理…………………………………………130第七章 店長/助理日常檢核表格 ………………………135第八章 門店工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表格…………………………..159第九章 公共關(guān)系管理 ………………………………….160第十章 損耗的控制……………………………………….161附 公司企業(yè)文化及店長外出管理規(guī)定和門店員工獎(jiǎng)懲規(guī)定…………………………165第一章 店長/助理職責(zé)一、店長/助理角色序角色內(nèi) 容1商店的代表者店長對(duì)外代表民潤的形象，對(duì)民潤的行為負(fù)全部責(zé)任，同時(shí)代表門店處理與顧客、與社會(huì)各界的公共關(guān)系；2部屬的教導(dǎo)者店長有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知識(shí)，提高員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力的責(zé)任；3目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者店長必須嚴(yán)格要求員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定、指令，同時(shí)依據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo)而制定門店經(jīng)營目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)；4賣場的指揮官店長指揮店員按照公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和店鋪各項(xiàng)計(jì)劃開展作業(yè)活動(dòng)，通過最好的銷售技巧和服務(wù)將商品銷售給顧客，并負(fù)責(zé)對(duì)賣場布置、商品陳列、人員調(diào)配等作業(yè)；5分析者店長要善于收集市場競爭信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。公司文件的起草、修改、建檔。協(xié)助公司人力資源部做好司機(jī)的招聘、考核，負(fù)責(zé)司機(jī)（包括行政司機(jī)和送貨司機(jī)）技術(shù)指導(dǎo)和管理。提出公司組織架構(gòu)、部門職責(zé)調(diào)整方案，各部門、連鎖店定崗定編的控制與管理。三、財(cái)務(wù)部職責(zé)1. 制定資金運(yùn)用、資金管理和資金調(diào)度計(jì)劃。9. 每月工資核算及發(fā)放。執(zhí)行公司的價(jià)格策略和制定毛利率政策，進(jìn)行市場調(diào)查，根據(jù)公司市場定位，確品組合和主導(dǎo)商品，及時(shí)制定最有競爭力，又有合理利潤的售價(jià)。與營運(yùn)合作，拓展業(yè)績并達(dá)成毛利目標(biāo)。新店開張信息系統(tǒng)的（含軟件及相關(guān)設(shè)備，不含電子稱）籌備。1完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。 門店經(jīng)營考核指標(biāo)的下達(dá)、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（財(cái)務(wù)部、人力資源部、信息部）完成核算工作。1 指導(dǎo)門店做好聯(lián)營檔口和促銷人員的管理。八、拓展部職責(zé)完成公司的年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。公司總部的設(shè)備（電腦設(shè)備除外）、設(shè)施保修期外維修、管理、土建和維護(hù)工作。商品結(jié)構(gòu)分析按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進(jìn)行排名分析A類商品作為門店管理的重點(diǎn)；B類商品作為門店培養(yǎng)的重點(diǎn)；C類商品作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的50名