【正文】 的，您說(shuō)的對(duì)” 4離開顧客眼前時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” “失陪一下”5受顧客催促時(shí)“非常對(duì)不起，讓您久等了” “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?向顧客詢問(wèn)時(shí)“對(duì)不起/您好！請(qǐng)問(wèn)您是－？” 7拒絕顧客時(shí)“非常不巧” “真對(duì)不起” “非常對(duì)不起”8麻煩顧客時(shí)“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！”9當(dāng)顧客咨詢而我們不了解該事情時(shí)“請(qǐng)稍等，現(xiàn)在我請(qǐng)負(fù)責(zé)人與您詳談” “請(qǐng)稍等一下，讓我?guī)湍椴椤?0收款時(shí)“歡迎光臨”“謝謝，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “請(qǐng)您過(guò)目、點(diǎn)清” “正好收您XX元”“歡迎您再次光臨”11聽取顧客抱怨時(shí)“真對(duì)不起” “我馬上查，請(qǐng)稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導(dǎo)”“謝謝您的寶貴意見”“真對(duì)不起，讓您多跑一趟”12顧客要求面會(huì)時(shí)“歡迎光臨”“請(qǐng)稍等，我馬上去請(qǐng)”“如果方便，能否讓我留個(gè)口信” “是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá)”“真對(duì)不起，您可留張名片嗎”“請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)－”13當(dāng)顧客未持購(gòu)物籃，而正在選購(gòu)時(shí)主動(dòng)拿給顧客“請(qǐng)您使用這個(gè)籃子好嗎”14當(dāng)你在陳列商品時(shí)，有顧客來(lái)到你身邊時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢看”在心理上抱著顧客優(yōu)先15當(dāng)您希望顧管接納您的意見時(shí)“實(shí)在很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您－”16當(dāng)您離開去查價(jià)或無(wú)法馬上服務(wù)時(shí)“請(qǐng)您稍等一下”17當(dāng)您查價(jià)后或讓顧客稍等時(shí)“讓您久等了”18歡送顧客時(shí)“再見”“謝謝，歡迎您再次光臨”四）服務(wù)檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不理想之接待方式盯著顧客看。2．2．10．5不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)燃點(diǎn)帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等）。2．1．10宿舍公共衛(wèi)生區(qū)域（走廊）由各當(dāng)班值日人員清掃干凈，不得借故推諉。，一經(jīng)查出，按公司制度處罰，并沒(méi)收有關(guān)電器。）請(qǐng)假審批權(quán)限：店長(zhǎng)助理以下的員工請(qǐng)假由店長(zhǎng)審批。店長(zhǎng)級(jí)以上員工辭工需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人力資源部下發(fā)批復(fù)，方可辦理辭工手續(xù)。 1）季度民主考核 2）崗位公開民主競(jìng)爭(zhēng) 3）每月送貨明星/服務(wù)標(biāo)兵評(píng)比 4）崗位技能競(jìng)爭(zhēng) 5）演講/辯論比賽/知識(shí)競(jìng)賽 6）其他工余活動(dòng)/競(jìng)賽二） 人事管理（一） 管理權(quán)限店經(jīng)理是連鎖店的代表者，負(fù)責(zé)連鎖店員工的日常管理，有所轄連鎖店員工任免、晉升、調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)懲、離職和店面人員配置的建議權(quán)。5整潔1員工的著裝是否整齊清潔，符合儀容規(guī)定。5查閱昨日營(yíng)業(yè)額未達(dá)目標(biāo)原因及改善、商品銷售狀況分析。辦妥后交由店面懸掛于辦公室內(nèi)，需年審、變更、補(bǔ)辦時(shí)交回總經(jīng)理辦公室代辦。6收銀員交接班收銀是商品銷售的終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無(wú)商品信息、價(jià)格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顧客意見等。在上班時(shí)，由值班經(jīng)理隨身攜帶或鎖在該值班經(jīng)理的抽屜內(nèi)，并且作為交接時(shí)的重要交接內(nèi)容，交接下一班的值班經(jīng)理，絕不可將驗(yàn)貨章擅自轉(zhuǎn)交他人、轉(zhuǎn)借他人或隨意放置無(wú)人保管，否則按《民潤(rùn)真實(shí)惠公司連鎖店員工手冊(cè)》處理；收銀附件章由收銀主管保管和使用，存放在保險(xiǎn)柜，保管和使用規(guī)定與驗(yàn)貨章相同。3員工大會(huì)連鎖店在每月第一個(gè)星期六的營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間舉行全體員工大會(huì)。問(wèn) 題 點(diǎn) 追 蹤1昨日營(yíng)業(yè)額未達(dá)目標(biāo)之原因研析改善辦法。2培訓(xùn)1新員工的在職訓(xùn)練。5賣場(chǎng)燈光、空調(diào)。電腦員管理①任何時(shí)候門店員工都不能借用門店電腦設(shè)備來(lái)做與工作無(wú)關(guān)的事情。提高員工的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)的商業(yè)流程。商品結(jié)構(gòu)分析按商品銷售金額大小順序，用ABC分析法進(jìn)行排名分析A類商品作為門店管理的重點(diǎn)；B類商品作為門店培養(yǎng)的重點(diǎn)；C類商品作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的50名，應(yīng)逐步給予淘汰。八、拓展部職責(zé)完成公司的年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。 門店經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)的下達(dá)、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（財(cái)務(wù)部、人力資源部、信息部）完成核算工作。新店開張信息系統(tǒng)的（含軟件及相關(guān)設(shè)備，不含電子稱）籌備。執(zhí)行公司的價(jià)格策略和制定毛利率政策，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)公司市場(chǎng)定位，確品組合和主導(dǎo)商品，及時(shí)制定最有競(jìng)爭(zhēng)力，又有合理利潤(rùn)的售價(jià)。三、財(cái)務(wù)部職責(zé)1. 制定資金運(yùn)用、資金管理和資金調(diào)度計(jì)劃。協(xié)助公司人力資源部做好司機(jī)的招聘、考核，負(fù)責(zé)司機(jī)（包括行政司機(jī)和送貨司機(jī)）技術(shù)指導(dǎo)和管理。 目 錄第一章 店長(zhǎng)/助理職責(zé)………………………………………7第二章 店長(zhǎng)/助理應(yīng)具備的技能……………………………14第三章 店長(zhǎng)/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)……………………………15第四章 店長(zhǎng)/助理工作流程………………………………..23第五章 店長(zhǎng)/助理重點(diǎn)管理事項(xiàng) ………………………..25第六章 店長(zhǎng)/助理日常管理事項(xiàng) ………………………41第一節(jié) 人的管理………………………………………..41第二節(jié) 財(cái)?shù)墓芾怼?.57第三節(jié) 物的管理………………………………………..62第四節(jié) 價(jià)格管理………………………………………..90第五節(jié) 促銷管理……………………………………….94第六節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理………………………………………..96第七節(jié) 衛(wèi)生管理……………………………………….98第八節(jié) 安全管理………………………………………..103第九節(jié) 盤點(diǎn)管理………………………………………..109第十節(jié) 合作經(jīng)營(yíng)管理……………………………………116第十一節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查…………………………………………128第十二節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)管理…………………………………………130第七章 店長(zhǎng)/助理日常檢核表格 ………………………135第八章 門店工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表格…………………………..159第九章 公共關(guān)系管理 ………………………………….160第十章 損耗的控制……………………………………….161附 公司企業(yè)文化及店長(zhǎng)外出管理規(guī)定和門店員工獎(jiǎng)懲規(guī)定…………………………165第一章 店長(zhǎng)/助理職責(zé)一、店長(zhǎng)/助理角色序角色內(nèi) 容1商店的代表者店長(zhǎng)對(duì)外代表民潤(rùn)的形象，對(duì)民潤(rùn)的行為負(fù)全部責(zé)任，同時(shí)代表門店處理與顧客、與社會(huì)各界的公共關(guān)系；2部屬的教導(dǎo)者店長(zhǎng)有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知識(shí)，提高員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力的責(zé)任；3目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者店長(zhǎng)必須嚴(yán)格要求員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定、指令，同時(shí)依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而制定門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；4賣場(chǎng)的指揮官店長(zhǎng)指揮店員按照公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和店鋪各項(xiàng)計(jì)劃開展作業(yè)活動(dòng)，通過(guò)最好的銷售技巧和服務(wù)將商品銷售給顧客，并負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)布置、商品陳列、人員調(diào)配等作業(yè)；5分析者店長(zhǎng)要善于收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。2002年公司與深圳民潤(rùn)成功重組，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，并正式改名為：佛山市民潤(rùn)真實(shí)惠連鎖商業(yè)有限公司，從而使公司更具有生命力、競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)斗力和凝聚力。公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳、企業(yè)文化的建設(shè)。協(xié)調(diào)對(duì)外勞動(dòng)部門的關(guān)系。6. 每日營(yíng)業(yè)額的統(tǒng)計(jì)和銷售數(shù)據(jù)的核查。負(fù)責(zé)自有品牌商品的開發(fā)，燈箱廣告出租。1配合財(cái)務(wù)部提供公司經(jīng)營(yíng)分析所屬報(bào)表和進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析。 協(xié)助處理好門店對(duì)外關(guān)系，推進(jìn)門店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。新店和舊店改造工程的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。下面介紹店長(zhǎng)如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢與日常管理。五、店長(zhǎng)對(duì)電腦操作的崗位要求店長(zhǎng)的工作既全面又鎖碎，大至整個(gè)店面的運(yùn)轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，都直接或者間接的相關(guān)相聯(lián)。包括故障處理，相關(guān)通知的傳達(dá)等；監(jiān)督相關(guān)電腦設(shè)備的清潔，包括員工對(duì)電子秤的使用情況，收銀員對(duì)收銀機(jī)的使用情況，電腦員對(duì)工作站和服務(wù)器的使用情況等；電腦員下班時(shí)要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒(méi)完成；晚上下班前要執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，主要是接收第二天的商品的變價(jià)信息，打印標(biāo)價(jià)簽，并在當(dāng)天晚上或第二天早上還沒(méi)開始營(yíng)業(yè)前把標(biāo)價(jià)簽上好；交換數(shù)據(jù)后要到前臺(tái)打印收銀解款表，并檢查數(shù)據(jù)是否完全傳送到后臺(tái)，重點(diǎn)了解為何不能傳送。2高峰期前的準(zhǔn)備1督促補(bǔ)貨、理貨。16：30—18:30：營(yíng)業(yè)高峰期重復(fù)上午高峰期作業(yè)。營(yíng)業(yè)高峰工作值班安排1門店商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)開展。各店均應(yīng)安排15分鐘交接班時(shí)間舉行例會(huì)、交接任務(wù)，并作好交接班記錄。四）交接班管理序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容1值班經(jīng)理交接班當(dāng)班經(jīng)理必須詳盡記錄當(dāng)班期間所發(fā)生的事情，下一班急需解決的事項(xiàng)及公司各部門需口頭傳達(dá)的通知等。早上開門前或晚班下班清場(chǎng)后，由防損值班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門鎖。證照使用需要使用各種證照原件辦理業(yè)務(wù)的，必須由經(jīng)手人辦理借用手續(xù)。2端架商品是否合理利用有效空間。6設(shè)備是否定期清潔維護(hù)，用具是否清潔并擺放整齊。5調(diào)動(dòng)連鎖店員工的調(diào)動(dòng)需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。 （2）、凡開除、自動(dòng)離職者，不計(jì)發(fā)本月任何工資福利。8—14天由部門總監(jiān)審批，1—7天由店長(zhǎng)/經(jīng)理審批方可執(zhí)行。、電，由防損主管派人負(fù)責(zé)檢查。2．2．4宿舍定時(shí)關(guān)燈，住宿人員必須在凌晨12：00之前回宿舍休息（加班人員除外），如有特殊情況須向宿舍長(zhǎng)請(qǐng)假。3．3嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)進(jìn)行酗酒滋事、吸煙、大聲喧嘩、形象不良，打架斗毆及進(jìn)行黃、賭、毒等違法犯罪活動(dòng)；否則一律開除并送公安機(jī)關(guān)處理。2不可使用的話語(yǔ)：“那你要怎么樣？”“那你想怎么樣？”―常用這張表檢查自己的接待技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法.五）服務(wù)公約（一）、民潤(rùn)市場(chǎng)服務(wù)公約扎根社區(qū)、服務(wù)街訪；微笑服務(wù)、熱情大方；質(zhì)量第一、杜絕偽劣；公平交易、足量實(shí)價(jià)；品種豐富、一站購(gòu)足；天天新鮮、天天平價(jià)（二）、便民措施u 自選購(gòu)物，提供車籃，集中收銀，無(wú)打擾服務(wù)。1只說(shuō)明一半就不說(shuō)了。105.安全用電（不準(zhǔn)用電爐、電飯煲及其它大功率電器，不準(zhǔn)在宿舍中私自拉電線及插座）106.是否私自調(diào)換床位，是否男女混住，是否有外人留住宿舍107.宿舍內(nèi)是否存放有毒及易燃易爆物品108愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)（節(jié)約用水、電及愛護(hù)其它設(shè)備）109.宿舍清靜（不準(zhǔn)大聲喧嘩、放音響、吸煙、酗酒、賭博、打架、收放黃色錄象帶）1010.其它10合計(jì)分?jǐn)?shù)：注：此份表格由防損部和辦公室人員一齊檢查，每周至少檢查一次。2．2．10．4不準(zhǔn)私接、私拉電線。2．1．9垃圾臟物及廢物品必須按規(guī)定位置放好。，不得亂倒垃圾、亂倒水、亂吐痰等，實(shí)行門前“包凈”，由防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。（注：?jiǎn)T工休假不作為請(qǐng)假，不需填寫《請(qǐng)假單》，由各門店、各部門安排，并做好休假記錄，以便查詢。主管、助理級(jí)干部報(bào)店長(zhǎng)、部門總監(jiān)簽署意見，由人力資源部審批，下發(fā)批復(fù)。第六章 店長(zhǎng)/助理日常管理事項(xiàng)第一節(jié) 對(duì)人的管理一、 對(duì)員工的管理一）崗位管理1． 各班次各崗位員工的合理安排與考勤監(jiān)督；2． 督促所有員工保持良好的精神面貌、服裝整潔，正確使用禮貌用語(yǔ)；3． 要求員工在各自的工作崗位上標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；二）內(nèi)部顧客管理關(guān)心員工生活及身體狀況，從衣、食、住、行各方面為員工排憂解難；每月至少二次至員工宿舍探望，傾聽員工的心聲，了解員工需求，并及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門，積極協(xié)助解決舉行員工座談會(huì)，掌握員工的需求傾向和工作意見與建議；積極營(yíng)造寬松、良好的工作環(huán)境；豐富員工工余生活，組織員工外出活動(dòng)；建立良好的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，任人唯賢。3貨架上的POP是否規(guī)范、醒目，并與商品一一相對(duì)應(yīng)。4收款收銀機(jī)接上電源、收銀員零鈔、購(gòu)物袋、刷卡機(jī)等。證照辦理連鎖店正常營(yíng)業(yè)所須的各種執(zhí)照的辦理均由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一申請(qǐng)辦理。5防損員的交接班防損員的交接班內(nèi)容包括：辦公設(shè)備的交接（對(duì)講機(jī)、鎖匙）、安全設(shè)備的交接、員工違規(guī)行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當(dāng)班情況記錄以及其他注間事項(xiàng)交接，交接人均需簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)反饋。序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容1印章保 管店面的驗(yàn)貨章由店長(zhǎng)和值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管使用。店務(wù)工作會(huì)議應(yīng)每周舉行一次，并作好會(huì)議記錄。當(dāng)日其他事項(xiàng)確認(rèn)當(dāng)日目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、其他（競(jìng)爭(zhēng)店、商圈調(diào)查等）。2處理行政事務(wù)填寫報(bào)表、報(bào)告、編寫計(jì)劃。4背景音樂(lè)音量及廣播宣傳情況。（3）數(shù)據(jù)交換情況檢查對(duì)交換后不能接收數(shù)據(jù)的，要懂得如何檢查日志文件，判斷故障原因。在這方面，店長(zhǎng)就有責(zé)任、有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的工作指導(dǎo)，特別是新電腦員，他們來(lái)自不同的崗位，甚至有部分實(shí)習(xí)電腦員是外招的，所以，在這方面就得依賴于店長(zhǎng)熱心指導(dǎo)，安排相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。2通過(guò)對(duì)月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做調(diào)整。 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。 執(zhí)行公司質(zhì)量管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，作好門店的質(zhì)量管理工作。負(fù)責(zé)公司電腦設(shè)備、電子稱的采購(gòu)、驗(yàn)收、登記、維修和管理工作。執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立與采購(gòu)部門有關(guān)的作業(yè)流程與制度。1負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。1公司所有車輛維修、行政車輛的調(diào)度和管理。 D店是面積在1000m2以下。作為連鎖業(yè)態(tài)的零售部門，門店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者，門店的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須按總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。公司會(huì)議