【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成，滿足客人在旅游中的食、宿、娛、購等多種需求，同時(shí)還要滿足客人的生理需求、享受需求和發(fā)展需求等不同的需求層次，任何一個(gè)微小的服務(wù)環(huán)節(jié)都不容忽視。 ? 無形性 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 15 質(zhì)量不確定性，酒店服務(wù)給旅游者只是一種體驗(yàn)或感受，酒店服務(wù)的優(yōu)劣只能依 靠旅游者的心理感受來做出評(píng)價(jià)。 ? 銷售的易波動(dòng)性 酒店產(chǎn)品的銷售受到季節(jié)和外部環(huán)境因素的制約與影響，因而使酒店產(chǎn)品在銷售上表現(xiàn)為較大的波動(dòng)性。 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品構(gòu)成 旅游者通過對(duì)酒店產(chǎn)品的購買和消費(fèi)， 獲得的不僅是生理上的滿足，更為重要的是心理上和精神上的滿足。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量完全是通過旅游者的主觀感受來評(píng)價(jià)的。 ? 產(chǎn)品的核心層次 產(chǎn)品的實(shí)體部分 酒店能滿足旅游者住宿、飲食、娛樂等需要的基本效用，它是旅游者購買酒店產(chǎn)品所追求的利益和客人真正購買的實(shí)體部分。 核心層次是酒店產(chǎn)品的整個(gè)感念中最基本、最主要的部分。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)旅游者購買酒店產(chǎn)品時(shí)所追求的利益，積極銷售消費(fèi)者所追求的利益。 ? 產(chǎn)品的外形層次 酒店產(chǎn)品的外在表現(xiàn)的五個(gè)基本要素： ? 質(zhì)量（設(shè)施質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量） ? 特色（建設(shè)特色、裝飾特色、服務(wù) 特色、經(jīng)營(yíng)管理特色） ? 風(fēng)格（建筑風(fēng)格、管理風(fēng)格） ? 型式（產(chǎn)品類型、等級(jí)） ? 聲譽(yù)和品牌 ? 產(chǎn)品的延伸層次 旅游者購買酒店產(chǎn)品時(shí)所得到的其他利益，如咨詢服務(wù)、付款條件、優(yōu)惠條件、信譽(yù)保證、推銷方式等。 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)上已越來越注重酒店產(chǎn)品“延伸層次”的開發(fā)。 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 16 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品的概念 酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注意酒店產(chǎn)品的整體效能，外形層次和延伸層次上形成對(duì)顧客的獨(dú)特吸引因素，提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)產(chǎn)品延伸層次的內(nèi)容來保持和創(chuàng)造顧客對(duì)酒店及產(chǎn)品的忠誠度，從而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 ，提高競(jìng)爭(zhēng)力。 酒店產(chǎn)品的構(gòu)成要素 產(chǎn)品名稱 主要內(nèi)容 ? 客房產(chǎn)品 ? 客房面積、裝飾布置、豪華程度 ? 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生狀況、客房用品配備 ? 客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 ? 客房設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目等 ? 餐飲產(chǎn)品 ? 菜肴的特色 ? 菜肴的口味與質(zhì)量 ? 就餐環(huán)境氛圍 ? 服務(wù)水平與風(fēng)格 ? 風(fēng)味餐廳、宴會(huì)、餐廳裝飾布局 ? 特色服務(wù)項(xiàng)目等 ? 設(shè)施設(shè)備 ? 設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 ? 豪華程度 ? 舒適程度 ? 完好程度 ? 酒店服務(wù) ? 服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造精神。 ? 服務(wù)技巧：服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平，掌握服務(wù)規(guī) 使用價(jià)值 質(zhì)量 聲譽(yù) 顏色 形式 風(fēng)格 推銷方式 信譽(yù)保證 付款條件 咨詢服務(wù) 優(yōu)惠條件 核心層次 外形層次 延伸層次 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 17 程和操作程序，提高應(yīng)變能力和服務(wù)的藝術(shù)性。 ? 服務(wù)方式：隨服 務(wù)項(xiàng)目而變化，其核心是方便客人。 ? 服務(wù)效率：講究服務(wù)效率，盡量減少客人等待時(shí)間。 ? 禮節(jié)禮貌：服務(wù)員衣冠整潔、舉止端莊、待客謙恭有禮、尊重客人習(xí)慣、動(dòng)作優(yōu)美、語言文雅動(dòng)聽、微笑服務(wù)等。 ? 安全狀況 ? 安全設(shè)施配備 ? 防火防盜措施 ? 疾病防止 ? 位置和環(huán)境氣氛 ? 優(yōu)越的位置 ? 怡人的環(huán)境 酒店新產(chǎn)品創(chuàng)新開發(fā) 酒店經(jīng)營(yíng)靠市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)靠產(chǎn)品，新產(chǎn)品是酒店生存發(fā)展的根本。 “不創(chuàng)新就意味著死亡?！碑a(chǎn)品生命周期是客觀存在著的，市場(chǎng)是無情的，固守原有產(chǎn)品而無創(chuàng)新的酒店經(jīng)營(yíng)最終會(huì)被滾滾的旅游市場(chǎng)大潮驅(qū)逐出去，或被有實(shí)力 的酒店吞并。 酒店要想求生存、求發(fā)展、其首要的任務(wù)就是創(chuàng)新?！皠?chuàng)新”才是酒店經(jīng)營(yíng)的硬道理。 開發(fā)酒店新產(chǎn)品的意義： ? 適應(yīng)酒店市場(chǎng)需求變化的需要 ? 酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、爭(zhēng)奪客源的需要 ? 保持酒店的經(jīng)營(yíng)活力，有利于樹立良好的酒店形象 ? 給酒店帶來實(shí)際的經(jīng)濟(jì)收益 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 18 產(chǎn)品生命周期圖 銷量 銷售 時(shí)間 萌芽期 成長(zhǎng)期 成熟期 飽和期 萎縮期 銷量 銷售 時(shí)間 萌芽期 成長(zhǎng)期 成熟期 飽和期 萎縮期 “ I”代表創(chuàng)新 I I 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 19 酒店新產(chǎn)品開發(fā)程序 尋求創(chuàng)意 ? 搜尋盡可能多的創(chuàng)意。 ? 創(chuàng)意來源： 旅游者、中間商、酒店專家學(xué)者、 酒店?duì)I銷人員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、酒店顧問公司、廣告公司。 ? 收集市場(chǎng)信息和科研成果，把握旅游者新的需求。 ? 創(chuàng)意要與酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。 ? 戰(zhàn)略目標(biāo)：利潤(rùn)、銷售 、銷售增長(zhǎng)、形象。 ? 酒店要有資金能力、技術(shù)能力、人力資源、銷售能力等來 開發(fā)這種創(chuàng)意。 ? 選擇最佳構(gòu)思方案，確定新產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力及能帶來切實(shí) 的經(jīng)濟(jì)效益。 ? 搜集掌握廣泛的信息數(shù)據(jù)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、目標(biāo)市場(chǎng)的收 入狀況、競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷策略、酒店業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、旅游 產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)等。 ? 對(duì)所得信息進(jìn)行整理、歸類等方面的綜合分析。 ? 把新產(chǎn)品的創(chuàng)意構(gòu)思轉(zhuǎn)化為幾種可能的新產(chǎn)品概念。用文字、圖畫描述或者用實(shí)物將產(chǎn)品概念展示于一群目標(biāo)消費(fèi)者面前，觀察他們的反應(yīng)。 ? 把抽象的新產(chǎn)品概念變成具體的新產(chǎn)品。 ? 產(chǎn)品開發(fā)周期要盡量短，推 出要快，并邀請(qǐng)目標(biāo)市場(chǎng)客人 進(jìn)行嘗試。 ? 新產(chǎn)品的商品化。 ? 廣告促銷投入，盡快進(jìn)入市場(chǎng)被賓客廣泛接受。 ? 采用不同的營(yíng)銷策略，確保新產(chǎn)品迅速打入市場(chǎng)。 新產(chǎn)品開發(fā) 新產(chǎn)品概念發(fā)展 經(jīng)濟(jì)可行性分析 創(chuàng)意的評(píng)價(jià)選擇 正式推向市場(chǎng) 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 20 酒店新產(chǎn)品創(chuàng)意評(píng)價(jià)法 成功因素 相對(duì)權(quán)數(shù)（ A） 酒店能力水平（ B） 評(píng)分（ A B） 酒店聲譽(yù)和影響 營(yíng)銷力量 研究和開發(fā)能力 酒店員工素質(zhì) 財(cái)務(wù)實(shí)力 生產(chǎn)能力 經(jīng)營(yíng)管理能力 酒店設(shè)施設(shè)備 總 計(jì) ? 列舉新產(chǎn)品創(chuàng)意實(shí)施成功因數(shù) , 并按照相關(guān)重要性予以相對(duì)權(quán)數(shù) ,權(quán)數(shù)總和為 1。 ? 酒店能力水平是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較獲得的相對(duì)數(shù)。 ? 國(guó)際上酒店一般采取指數(shù)加權(quán)評(píng)分法對(duì)不同的創(chuàng)意進(jìn)行評(píng)分： 0~ 為差， ~ 為一般， ~ 為較好， 以上為優(yōu)選。 價(jià)格決策 均衡價(jià)格的理論 根據(jù)需求與供給的變動(dòng)來說明價(jià)格的決定。在其他條件不變的情況下，需求量隨著價(jià)格的上升而減少，隨著價(jià)格的下降而增加，價(jià)格與需求量之間存在著反方向變動(dòng)的關(guān)系。均衡價(jià)格是一種產(chǎn)品的需求與 供給處于均衡狀態(tài)，需求價(jià)格與供給價(jià)格相一致時(shí)的價(jià)格。 E P1均衡價(jià)格 P 價(jià)格 Q1均衡價(jià)格 D 需求曲線 S 供給曲線 Q 數(shù)量 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 21 需求量的相對(duì)變化 △ Q △ P 需求價(jià)格彈性（ ED） = = / 價(jià)格的相對(duì)變化 Q P ? 當(dāng) 0 │ ED│ 1時(shí)，需求缺乏彈性。需求量的變動(dòng)幅度小于價(jià)格的變動(dòng)幅度。 對(duì) 于需求缺乏彈性的產(chǎn)品，應(yīng)采取抬價(jià)策略。當(dāng)該商品價(jià)格上升時(shí)，需求量（銷 售量）減少的幅度小于價(jià)格上升的幅度，總收益可會(huì)增加。 ? 當(dāng) 0 │ ED│ 1時(shí)，需求富有彈性。需求量的變動(dòng)幅度大于價(jià)格的變動(dòng)幅度。 對(duì)于需求富有彈性的商品，應(yīng)采取降價(jià)策略。當(dāng)該商品價(jià)格下降時(shí)，需求量（銷 售量）增加的幅度大于價(jià)格下降的幅度，總收益同樣會(huì)增加。 閑暇旅游者需求特點(diǎn) 商務(wù)旅行者需求特點(diǎn) 能進(jìn)行事先預(yù)訂 不喜歡進(jìn)行事先預(yù)訂 能接受不同質(zhì)量等級(jí)的產(chǎn)品 要求高質(zhì)量等級(jí)的產(chǎn)品 目的地選擇有靈活性 目的地選擇沒有靈活性 住宿地點(diǎn)有靈活性 住宿地點(diǎn)沒有靈活性 對(duì)聲望不在乎 關(guān)注聲望 價(jià)格彈性大 價(jià)格彈性缺乏 逗留時(shí)間長(zhǎng) 逗留時(shí)間短 酒店定價(jià)的依據(jù) ? 成本構(gòu)成酒店產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)部分，它決定著 價(jià)格的下限。如果價(jià)格低于成本，酒店便無利可圖。 ? 需求反映著消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品價(jià)值的主觀認(rèn)知，決定著價(jià)格的上限。 ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況則調(diào)節(jié)著價(jià)格在上下限之間波動(dòng)并最終決定產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。 可控因素 不可控因素 成本、定價(jià)目標(biāo)、 產(chǎn)品、酒店資源 市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況 外部環(huán)境、市場(chǎng)周期 酒店價(jià)格 瑞都 酒店連鎖 經(jīng)營(yíng)手冊(cè) 22 產(chǎn)品生命周期與酒店定價(jià) 在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期里，經(jīng)常發(fā)生市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的急劇變化，酒店經(jīng)營(yíng)者必須把握產(chǎn)品所處的階段和市場(chǎng)環(huán)境，及時(shí)做出包括價(jià)格在內(nèi)的相關(guān)決策的調(diào)整。 當(dāng)新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)，其價(jià)格彈性等于它原先的需求彈性。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者 介入時(shí)，價(jià)格彈性變?yōu)樵鹊暮徒徊娴膬r(jià)格彈性之和，并且在壟斷期其價(jià)格彈性很可能大于原先的價(jià)格彈性。 在引進(jìn)期和成長(zhǎng)期價(jià)格彈性下降，并在成熟期達(dá)到最低點(diǎn)，然后在衰退期開始上升。 產(chǎn)品生命周期中的價(jià)格策略 階段 引入期 成長(zhǎng)期 成熟期 衰退期 市場(chǎng)形式 準(zhǔn)壟斷 寡頭壟斷 完全競(jìng)爭(zhēng) 寡頭壟斷 競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量 很少 許多 /增加 許多 很少 /下降 競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度 弱 強(qiáng) 很強(qiáng) 減弱 商品銷售額 低 迅速增加 到達(dá)頂峰 下降 利潤(rùn) 虧損 上升 增加 下降 消費(fèi)者 革新者 早期采用者 隨大流者 落后者 價(jià)格策略 壟 斷高價(jià) 低價(jià) 競(jìng)爭(zhēng)價(jià) 削價(jià) 價(jià)格彈性 減小較大 逐步減小 相對(duì)穩(wěn)定 逐步增大 酒店定價(jià)的目標(biāo) ? 追求利潤(rùn)最大化。估計(jì)各種價(jià)格下的需求與成本，選擇一種均衡價(jià)格使酒店的經(jīng)營(yíng)