【導(dǎo)讀】第二章：工作程序/營運(yùn)手冊(cè)------------------------------------------------------------4. 第三章：職責(zé)描述-------------------------------------------------------------------------5. 第四章：銷售部辦公室的布置----------------------------------------------------------23. 第五章：服務(wù)范圍-------------------------------------------------------------------------25. 第六章：基本規(guī)則-------------------------------------------------------------------------26. 第七章：對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)-------------------------------------------------------------------29. 第八章：產(chǎn)品分析-------------------------------------------------------------------------30. 第十章：發(fā)掘客戶潛力-------------------------------------------------------------------33. 第十一章：市場(chǎng)調(diào)查----------------------------------------------------------------------37. 第十三章：選擇銷售方法----------------------------------------------------------------40. 第十四章：發(fā)展團(tuán)體業(yè)務(wù)----------------------------------------------------------------57. 酒店市場(chǎng)推廣是全面調(diào)查和分析顧客需求的根本技術(shù)。通過與顧客的系統(tǒng)接。觸，銷售人員就能有效推廣酒店的服務(wù)和設(shè)施。2酒店的出租區(qū)域不受原設(shè)服務(wù)所限制。利條件，制訂完善的市場(chǎng)推廣計(jì)劃能使銷售活動(dòng)取得更大的成效。等資料復(fù)印件遞交有關(guān)部門。2一收到團(tuán)體客的住房要求，應(yīng)馬上把信息輸入電腦。3跟進(jìn)書面確認(rèn)書。5客人入住前60天收取一晚的訂金，入住前30天收取全部訂金。7前臺(tái)負(fù)責(zé)為團(tuán)體客分配客房，當(dāng)重要的團(tuán)體入住時(shí)，由銷售人員負(fù)責(zé)接待。3業(yè)務(wù)部行政人員每月必須復(fù)核由財(cái)務(wù)部審計(jì)的個(gè)人業(yè)務(wù)報(bào)告。場(chǎng)狀況報(bào)告管理當(dāng)局。4為教育團(tuán)體安排參觀酒店的行程。

　　

【正文】 舉辦商務(wù) /社會(huì)團(tuán)體活動(dòng)的地方 同一客戶在不同時(shí)間需要不同的服務(wù)，這就加大了我們辨識(shí)其需要的難度。 ? 輔助需要 只有當(dāng)客戶認(rèn)為他在酒店的消費(fèi)是物有所值的時(shí)候，我們才能獲得回頭業(yè)務(wù)。客戶對(duì)消費(fèi)價(jià)值的看法主要受實(shí)際付款人影響。因此，在進(jìn)行客戶分類時(shí)，必須分清是個(gè)人付款還是公司社團(tuán)付款。按照這個(gè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，客戶大致上可分為以下兩大類： 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除 ， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 1. 個(gè)人：由個(gè)人支付消費(fèi)款項(xiàng)。 2. 公費(fèi)：由公司或組織直接或間接支付消費(fèi)款項(xiàng)。 以上分類指導(dǎo)銷售人員合理分配銷售力量。如現(xiàn)有業(yè)務(wù)只有 10%是來自個(gè)人客戶時(shí)，銷售人員就應(yīng)更積極地發(fā)展個(gè)人客戶。 以下問題有助于辨識(shí)客戶的需要和分清客戶的類別： —— 誰是組織者？ —— 誰是決策者？誰在會(huì)議中獲益？ —— 客戶的消費(fèi)預(yù)算是多少？ —— 客戶常到本地嗎？ —— 如果要舉辦有特色的活動(dòng)，需要什么附加設(shè)施？ —— 客戶居停的目的是什么？ —— 客戶在旅途中嗎？ —— 酒店是否客戶的目的地？ —— 誰組織旅行團(tuán)？ **********************************************************************銷售 6 酒店位置 酒店的位置和類型決定了客戶和業(yè)務(wù)類型。酒店?？投加心承┫嗨频奶卣?。根據(jù)客戶的不同需要，酒店可分為以下幾種類型： ? 度假酒店 ? 機(jī)場(chǎng)酒店 ? 路邊酒店 ? 商業(yè)區(qū)酒店 ? 市中心酒店 ? 郊區(qū)酒店 ? 小縣城 因?yàn)椴煌蛻粲胁煌南M(fèi)目的，必須針對(duì)客戶的具體需要，合理分配銷售力量。 *********************************************************************雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除 ， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 *銷售 有效發(fā)掘客源 只有當(dāng)銷售人員面對(duì)有業(yè)務(wù)潛力的客戶時(shí)，才有機(jī)會(huì)真正進(jìn)行銷售活動(dòng)。因此，有效地發(fā)掘客源是銷售過程中關(guān)鍵的一環(huán)。 1 可能客戶或準(zhǔn)客戶 為了把握銷售機(jī)會(huì)，銷售人員必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的分析。這能幫助銷售人員正確辨識(shí)可能客戶（即需 要酒店服務(wù)或設(shè)施的人）。收集充足的信息后，銷售人員就能正確評(píng)估開展銷售活動(dòng)的業(yè)務(wù)回報(bào)率，并辨識(shí)出最有潛力的客戶。 2 發(fā)掘可能客戶 銷售機(jī)會(huì)經(jīng)常都會(huì)出現(xiàn)，銷售人員必須及時(shí)把握，找出提供銷售機(jī)會(huì)的可能客戶?？赡芸蛻舴譃橐韵氯N： ? 現(xiàn)有客戶 ? 過往客戶 ? 未在酒店消費(fèi)過和客戶 1） 現(xiàn)有客戶 這類客戶給我們提供了很多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，我們不但要讓他們?cè)俅喂馀R酒店，還要不斷增加其消費(fèi)次數(shù)，介紹酒店的新設(shè)施和新服務(wù)。例如，本地一家大公司每年都在酒舉辦 年度會(huì)議，他們也可能需要為公司客戶安排住宿和娛樂、開辦培訓(xùn)課程、舉辦員工活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)。 2） 過往客戶 過往客戶是指以前曾經(jīng)在酒店消費(fèi)過，但現(xiàn)在已不再來酒店消費(fèi)的客戶。顯而易見，我們必須探求這類客戶不再來酒店的原因。他們?cè)?jīng)需要我們酒店的服務(wù)，可能現(xiàn)在也同樣有這個(gè)需要，只要我們找出其中原因，是很可能重新爭(zhēng)取該客戶的。在尋求原因時(shí)， 我們必須提出以下幾個(gè)問題： A. 客戶的需要是否已改變 B. 酒店的服務(wù)和設(shè)施是否有改變 C. 客戶是否曾經(jīng)設(shè)訴過 D. 酒店是怎樣處理客人投訴的 3） 未在酒店消費(fèi)過的客戶 有些個(gè)人或團(tuán)體從來沒有在我們酒店消費(fèi)過，因能是因?yàn)樗麄兊男枨蠛芏?，因而我們酒店很難滿足他們的要求。 *********************************************************************雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除 ， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 *銷售 有些客戶可能會(huì)通過別人的介紹、地方信息或酒店的知名度而光臨酒店，但大部分還需要銷售人員正確制訂銷售計(jì)劃、積極進(jìn)行銷售活動(dòng)才能贏得的。他們可能已經(jīng)選擇了其它酒 店，或正在考慮之中，我們的任務(wù)就是讓客戶知道本酒店能提供比其它酒店更好的服務(wù)、更完善的設(shè)施和更合理的價(jià)格，從而為客戶帶來更大的利益。 引導(dǎo)消費(fèi)： 引導(dǎo)消費(fèi)的方法很多，最常用的有以下幾種： 1 無限連鎖方法 就是向認(rèn)識(shí)的人了解潛力客戶的資料。方法建立在良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)上。 2 影響中心 就是組織一群有影響力的人協(xié)助酒店業(yè)務(wù)的推廣，他們可以是你通過業(yè)務(wù)活動(dòng)或社會(huì)活動(dòng)認(rèn)識(shí)的人，如社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人、公務(wù)員、公司行政人員等。 3 細(xì)微觀察 就是在工作過程中留意發(fā)掘客源，例如在讀報(bào)時(shí)、外出銷售訪問途中、或等待會(huì)見客戶時(shí)。 7 貿(mào)易協(xié)會(huì) 一些貿(mào)易協(xié)會(huì)對(duì)其團(tuán)體會(huì)員資料保密，但可以向我們提供個(gè)人會(huì)員的資料。在某些情況下，作為酒店銷售人員，我們也能向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)了解所需信息。 8 酒店供應(yīng)商 向酒店供應(yīng)食品、酒水或其它商品的供應(yīng)商，對(duì)酒店服務(wù)已有一定的認(rèn)識(shí)，我們可以利用與供應(yīng)商的關(guān)系發(fā)展業(yè)務(wù)。 9 其它來源 包括家庭、朋友、同事、其它公司雇 員、股民、廣告商和展覽會(huì)等。 除此以外，我們還可以通過以下渠道獲得客源信息： ? 貿(mào)易刊物 ? 商會(huì) ? 銷售行政人員名單 ? 旅行社 ? 本地社會(huì)活動(dòng) *********************************************************************雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除 ， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 *銷售 ? 酒店員工指南 ? 其它酒店銷售經(jīng)理的引導(dǎo) ? 高等院校 ? 本地零 售商 ? 酒店消費(fèi)者 ? 競(jìng)爭(zhēng)者 ? 專業(yè)團(tuán)體 ? 供應(yīng)商銷售人員 ? 本地銀行 ? 黃頁 ? 航空終站 ? 政府部門 ? 保險(xiǎn)公司 ? HSMA—— 酒店銷售管理協(xié)會(huì) ? HTBA—— 國家旅游組織協(xié)會(huì) 雖然單一系統(tǒng)不能滿足我們所有需要，但我們也有選擇地運(yùn)用所有方法。必須根據(jù)酒店實(shí)際銷售情況，采用可行的選擇客源的方法。 從可能客戶到準(zhǔn)客戶： 獲取可能客戶的名單是不成問題的，重要是了解客戶對(duì)酒店設(shè)施和服務(wù)的具體需要，對(duì)可能客戶最感興趣的服務(wù)項(xiàng)目和利益進(jìn)行分類。應(yīng)適當(dāng)運(yùn)用以下銷售技巧： ? 突然襲擊： 這種銷售技巧是在銷售訪問之間的間隙時(shí)間進(jìn)行計(jì)劃外的銷售閃電戰(zhàn)。 ? 直郵： 這種方法可實(shí)現(xiàn)短期內(nèi)的客戶大包圍，但回報(bào)率不高?；匦诺目蛻敉ǔＳ幸欢ǖ臉I(yè)務(wù)潛力，銷售人員應(yīng)立刻跟進(jìn)。然而，直郵方法的費(fèi)用較昂貴。 ? 電話： 致電是一種省時(shí)的方法，對(duì)于有銷售潛力的客戶，銷售人員應(yīng)以個(gè)人訪問來跟進(jìn)。 為 提高致電效率，必須預(yù)先準(zhǔn)備好致電內(nèi)容，才能正確辨識(shí)有潛力的客戶。 *********************************************************************雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除 ， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 *銷售 ? 初級(jí)銷售人員 酒店接待員、行李員、管家、餐廳待應(yīng)生和調(diào)酒師都經(jīng)常接觸到酒店住客和外來客人，他們有很多機(jī)會(huì)了解客人的消費(fèi)動(dòng)向，因而是酒店的初級(jí)銷售人員。銷售部應(yīng)定期（如每周）向這些酒店員工咨詢客戶的最新信息。讓酒店員工參與銷售活動(dòng)也是激勵(lì)計(jì)劃的其中一種做法。 挑選客戶 在列出準(zhǔn)客戶名單前，應(yīng)首先對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶暨x和過濾，使銷售人員能更合理地分配力量，把注意力集中在銷售潛力較大的客戶上。這并不意味著要限制銷售活動(dòng)的時(shí)間，而是為了使銷售人員能更合理地評(píng)估發(fā)展新業(yè)務(wù)所需的時(shí)間和精力。 挑選原則如下： ? 信貸程序：是否能按照酒店的信用程序付款 ? 銷售量：是否能給酒店帶來可觀的業(yè)務(wù)量 ? 特別要求：客戶是否能按其標(biāo)準(zhǔn)方式使用酒店服務(wù)。如有特別要求，花費(fèi)多少。 ? 業(yè)務(wù)延續(xù)性：是否有延續(xù)業(yè)務(wù)關(guān)系的 可能。 ? 位置：跟進(jìn)銷售活動(dòng)的費(fèi)用是否合理。 準(zhǔn)備工作： 銷售人員并不是每次銷售訪問之前都能獲得充足的客戶信息，因此，必須預(yù)先作出訪問的準(zhǔn)備，特別是如何介紹酒店的服務(wù)和設(shè)施，以及定下訪問目標(biāo)。例如： ? 想象會(huì)見客人的情形 ? 在開始訪問時(shí)要求客人作答的問題 ? 檢查是否能滿足客戶的需求 對(duì)于每個(gè)客戶，都要求其回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問題，以了解其具體需求。因 為在沒有了解清楚客人需要前，泛泛地介紹酒店特點(diǎn)是沒有用的。會(huì)見客戶后，總結(jié)客戶信息 ，評(píng)估銷售訪問的成效。 客戶的需求是很容易了解的，只要酒店能滿足其要求，就有可能達(dá)成銷售協(xié)議。 *********************************************************************雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除 ， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 *銷售 市場(chǎng)調(diào)查 在沒有找到目標(biāo)市場(chǎng)之前，酒店是不可能成功招攬生意的。為了找出最受歡迎的服務(wù)項(xiàng)目和生意來源，我們需要查閱客戶資料文檔，文檔提供了業(yè)務(wù)來源的整體信息。然而為了更合理的分配銷售力量，必須進(jìn)行更詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查。 以下是調(diào)查酒店目標(biāo)市 場(chǎng)的準(zhǔn)確信息的幾種方法： 1 全面了解客戶 /準(zhǔn)客戶 1） 查閱銷售部和前臺(tái)的信件文檔，這些文檔給了解市場(chǎng)提供了重要的線索。 ? 客戶類型 ? 客戶需要什么設(shè)施 ? 客戶有沒有本酒店服務(wù)項(xiàng)目以外的其它需要 ? 為什么酒店不能提供這些服務(wù) 2） 查閱客戶資料和入住登記卡資料 ? 客人是什么人 ? 客人來自什么地方 ? 客人在酒店居住多久 3） 向政府部門了解每年本地旅客的數(shù)量、旅游方 式、交通工具、居住時(shí)間等信息。 4） 了解同行競(jìng)爭(zhēng)者的情況和最新動(dòng)態(tài) ? 較有成效的銷售推廣活動(dòng) ? 它們的客戶來源 2 了解餐廳和出租場(chǎng)地的市場(chǎng)情況： ? 查閱餐飲部和銷售部的文件，了解餐飲業(yè)務(wù)類型 ? 查閱客戶文檔，了解全面的客戶信息 ? 參觀本地優(yōu)秀的酒店和餐廳，調(diào)查其出品、服務(wù)、種類和價(jià)格等最新信息。學(xué)習(xí)其推廣方法。 ? 向餐飲部經(jīng)理和餐廳主管了解客人的意見 實(shí)施以上步驟，我們就可獲得 酒店現(xiàn)今市場(chǎng)的有關(guān)信息，以及開拓新市場(chǎng) 的線索。定下目標(biāo)市場(chǎng)后，銷售經(jīng)理就可根據(jù)酒店的需要和最大利益，制訂可行的銷售計(jì)劃，安排訪問對(duì)象、直郵活動(dòng)和廣告宣傳活動(dòng)的實(shí)施時(shí)間和地點(diǎn)，增加酒店淡季的業(yè)務(wù)量。 ********************************************