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正文內(nèi)容

酒店暗訪手冊(cè)某酒店(文件)

 

【正文】 在下午的時(shí)間點(diǎn)一些茶點(diǎn),或要求送香煙及酒水飲料(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5) 送餐員進(jìn)房間時(shí)是___否___按規(guī)定敲門(mén)并報(bào)身份,進(jìn)房間后是___否___與客人確認(rèn)是___否___訂餐,送餐員的禮貌問(wèn)候及儀容儀表如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6) 是___否___用送餐車(chē)將食物送入房間,餐車(chē)上的墊布是___否___干凈整潔,餐具是___否___光亮整齊配備齊全,所送食物是___否___和所點(diǎn)的一致;是___否___按照送餐要求提供了送餐服務(wù);(7) 送餐員離開(kāi)時(shí)是___否___有道別語(yǔ);(8) 菜品質(zhì)量如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(9) 是___否___及時(shí)的提供賬單,賬單是___否___準(zhǔn)確,可簽字掛帳也可以現(xiàn)金支付,用外幣結(jié)賬看對(duì)方如何處理,不用找零(超出部分不是太高)看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(10) 收撤餐具是___否___及時(shí)。OK廳(___月___日___時(shí)___分):(1) 是 否 有迎賓引領(lǐng),迎賓員是 否 有禮貌問(wèn)候;(2) 提出不以最低消費(fèi)結(jié)賬(開(kāi)始和結(jié)束時(shí)提均可),要求按實(shí)際消費(fèi)金額結(jié)賬,看服務(wù)員或主管如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3) 同意按最低消費(fèi)結(jié)賬,但對(duì)服務(wù)員提出當(dāng)消費(fèi)將要超出最低消費(fèi)額時(shí),提醒一下客人,看服務(wù)員是 否 做到,如服務(wù)員忘記可在結(jié)賬時(shí)提出異議,甚至拒付(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4) 可以根據(jù)情況在大廳消費(fèi)還是到包房消費(fèi),注意留意服務(wù)員服務(wù)是 否 及時(shí),衛(wèi)生如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5) 在消費(fèi)中,點(diǎn)了酒水飲料后故意留有一種放在桌上不用,在結(jié)賬時(shí)亦不提出,看服務(wù)員如何處理,如服務(wù)員開(kāi)單收費(fèi),結(jié)賬離開(kāi)后立即通知企管部進(jìn)行落實(shí)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6) 點(diǎn)歌情況:播放過(guò)程中有 無(wú) 中斷或跳碟現(xiàn)象,有 無(wú) 點(diǎn)歌沒(méi)有的現(xiàn)象,有 無(wú) 放歌緩慢的現(xiàn)象;(7) 在消費(fèi)中點(diǎn)散酒水(扎啤、咖啡),看質(zhì)量如何,可提出咖啡太淡了,看服務(wù)員如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);注意所要食品的質(zhì)量及保質(zhì)期(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(8) 將房卡或房間鑰匙遺留在桌上或?qū)⑹执?、衣物等物品遺留在座位上,看服務(wù)員是 否 及時(shí)發(fā)現(xiàn)通知客人,如在客人離店后仍沒(méi)有歸還給客人,則根據(jù)情況用電話的方式加以查找(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(9) 問(wèn)服務(wù)員寄存酒水的手續(xù)如何辦理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(10) 結(jié)賬是 否 準(zhǔn)確;(11) 離開(kāi)時(shí)是 否 有道別語(yǔ)。常規(guī)服務(wù)(___月___日___時(shí)___分):(1) 無(wú)煙房向服務(wù)員提出要煙缸,看服務(wù)員如何處理;(2) 來(lái)的朋友多了,而客房服務(wù)員亦沒(méi)有問(wèn)茶水服務(wù)時(shí),向臺(tái)班要求增加蓋杯,看對(duì)方如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3) 可在朋友離開(kāi)后,找服務(wù)員要求再打掃房間(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4) 要求麻將/撲克服務(wù),看多長(zhǎng)時(shí)間到位、收費(fèi)如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5) 可向臺(tái)班要毛巾/枕頭/被子/冰塊/鮮榨果汁/方便面等物品,看多長(zhǎng)時(shí)間到位(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6) 提出加床服務(wù),看多長(zhǎng)時(shí)間完成(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)。5. 洗衣服務(wù)(___月___日___時(shí)___分):(1) 提出洗衣服務(wù)后,服務(wù)員在多長(zhǎng)時(shí)間到位(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2) 故意在衣服口袋中留有票據(jù)或記有電話號(hào)碼的紙片,看服務(wù)員是 否 檢查衣服及能否查出;可將衣服內(nèi)里不明顯處挑開(kāi)接縫處或?qū)⒉幻黠@處的扣子去掉,看能 否 查出及修補(bǔ);(3) 故意添錯(cuò)洗衣數(shù)量,看服務(wù)員是 否 查出;提出不知如何填寫(xiě)洗衣單,看服務(wù)員是 否 能主動(dòng)耐心的幫忙填寫(xiě)及是 否 熟練;(4) 在服務(wù)員收取客衣時(shí),告知衣服上留有頑漬或需做特殊吹,看服務(wù)員是 否 能在洗衣單上加以注明;(5) 詢(xún)問(wèn)加急服務(wù)的有關(guān)事宜,可要求加急服務(wù)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6) 洗滌的衣物是 否 按時(shí)送回房間;(7) 洗滌質(zhì)量如何(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)。訂車(chē)(___月___日___時(shí)___分):(1) 分別打電話給前臺(tái)及車(chē)隊(duì)詢(xún)問(wèn)租車(chē)情況(車(chē)型及價(jià)格),看對(duì)方如何介紹及所提供的資料是 否 一致(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2) 詢(xún)問(wèn)結(jié)賬方式(可否掛帳);(3) 以掛帳方式訂車(chē)去外地(  時(shí) 分),看是 否 準(zhǔn)時(shí)及是___否___為所要車(chē)型,外出時(shí)可提出改變計(jì)劃中途下車(chē)或回家,看司機(jī)態(tài)度如何,如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(4) 下車(chē)不要車(chē)票,零錢(qián)不找看司機(jī)如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(5) 沒(méi)有零錢(qián)看司機(jī)如何處理(如是酒店的車(chē))(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(6) 是___否___有保安或行李員開(kāi)具車(chē)號(hào)票,是 否 準(zhǔn)確及時(shí);(7) 看服務(wù)及收費(fèi)情況(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);退房:(___月___日___時(shí)___分):(1) 離店時(shí)( 時(shí) 分),直接提行李離開(kāi)客房樓座,不要特別的通知客房服務(wù)員,看服務(wù)員在看到客人提行李外出時(shí)是 否 詢(xún)問(wèn)并安排行李服務(wù)(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2) 離店時(shí),通知客房需要行李服務(wù),看行李員多長(zhǎng)時(shí)間到位(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3) 留意在自己提行李從客房到綜合樓的路上是 否 有保安員/行李員或其他員工主動(dòng)幫提行李(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明)。一. 抵店前的準(zhǔn)備工作:(一)、房間預(yù)訂有兩種方式:可提前電話聯(lián)系營(yíng)銷(xiāo)部預(yù)訂房間:(___月___日___時(shí)___分)(1) 接聽(tīng)是___否___規(guī)范,普通話是___否___標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度是___否___熱情、耐心;(2) 介紹房間情況:如何介紹房型及房?jī)r(jià),是否按協(xié)議價(jià)進(jìn)行;如無(wú)協(xié)議如何處理,想簽協(xié)議如何處理,超越電話接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3) 在對(duì)方介紹完情況詢(xún)問(wèn)具體的訂房事宜撕,可根據(jù)情況直接預(yù)訂,也可以說(shuō)再考慮一下,看對(duì)方態(tài)度是___否___有所變化(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);電話聯(lián)系前臺(tái)預(yù)訂房間:(___月___日___時(shí)___分)(1) 接聽(tīng)是___否___規(guī)范,普通話是___否___標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度是___否___熱情、耐心;(2) 介紹房間情況:如何介紹房型及房?jī)r(jià),是___否___按協(xié)議價(jià)進(jìn)行,如無(wú)協(xié)議看如何處理,超越電話接聽(tīng)者的權(quán)限如何處理(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(3) 在對(duì)方介紹完情況詢(xún)問(wèn)具體的訂房事宜時(shí),可直接預(yù)訂,可提出特殊需求,明確具體的房型、房?jī)r(jià)及抵店時(shí)間,也可以說(shuō)再考慮一下,看對(duì)方的態(tài)度是___否___有所變化(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(二)也可不提前預(yù)訂直接到前臺(tái)登記入?。╛__月___日___時(shí)___分)(三)抵店方式:(1) 直接到前臺(tái)登記:如自行開(kāi)車(chē)抵店且車(chē)牌號(hào)為當(dāng)?shù)氐?,最好由他人代為辦理登記手續(xù);如乘出租車(chē)抵店,應(yīng)從較遠(yuǎn)的地方搭車(chē),如機(jī)場(chǎng)、港口、長(zhǎng)途汽車(chē)站、或火車(chē)站等(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);(2) 先到餐飲及到康樂(lè)消費(fèi)后,再到前臺(tái)登記(此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明);二. 必做的暗訪項(xiàng)目:(一)、前廳部(___月___日___時(shí)___分到達(dá)酒店): 門(mén)僮禮賓服務(wù):(1) 開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)微笑、問(wèn)候及動(dòng)作是 否 規(guī)范;(2) 車(chē)號(hào)票開(kāi)具是 否 準(zhǔn)確及時(shí);(3) 是 否 主動(dòng)為客人幫提行李;(4) 禮賓臺(tái)站位的行李
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