【正文】 確無(wú)誤。 4 次，掌握客人意見(jiàn)要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通報(bào)有關(guān)人員。 、了解有關(guān)服務(wù)，接待熱情。 、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品價(jià)格。 ，噴灑滅鼠、滅蚊蠅藥品，防止蚊蠅滋生，傳播疾病。 正確使用清潔工具、清潔用品和各種設(shè)備，節(jié)約用水。熱情接待每一位投訴的客人，盡量滿足客人要求，保持酒 店與客人關(guān)系協(xié)調(diào)與和諧； ，保證客人需要； ，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督導(dǎo)員工改進(jìn)，并 通知有關(guān)部門； ，確保酒店安全，必要時(shí)按緊急情況程序處理突 6 發(fā)事件； 、帳單不符等問(wèn)題； ，及時(shí)報(bào)告前廳部經(jīng)理，必 要時(shí)報(bào)告 總經(jīng)理。將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題報(bào)告前廳部經(jīng)理； 。 5. 參 加酒店收款分析會(huì)議 ,掌握客戶拖欠款情況 ,分析原因 ,負(fù)責(zé)客戶拖欠的催收組織工作 ,減少長(zhǎng)期拖欠的現(xiàn)象 。 崗位職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)酒店的公關(guān)營(yíng)銷工作 ,制 定公關(guān)營(yíng)銷計(jì)劃 ,組織和招徠客源 ,掌握市場(chǎng)信息 , 5 做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通 ,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社 會(huì)效益 。 ； 、設(shè)備進(jìn)行控制和管理，建立部門的設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳； ，控制成本支出。此外，前廳部還是酒店與客人之間的的聯(lián)系紐帶，是為酒店決策提供依據(jù)的重要參謀部門。 前廳部的管理目標(biāo) 95%以上； ；顧客投訴處理及時(shí)率 100%； 、服務(wù)質(zhì)量檢查合格率 100%； 、辦理退房差錯(cuò)率為 0； 80%，每年提升 5%。 1 云翔國(guó)際酒店 前廳部工作手冊(cè) 2021/9/1 2 目 錄 ????????????????????????????? 03 ?????????????????????????? 04 ?????????????????????????? 05 ??????????????? 06 ???????????????????????? 21 ???????????????????????? 23 ?????????????????????????? 25 ?????????????????????????? 28 ?????????????????????????? 30 管理制度 ??????????????????????????? 31 ?????????????????????????? 37 ???????? ???????????????????? 41 ???????????????????????????? 46 ???????????????????????? 51 ?????????????????????????? 54 服務(wù)禮儀規(guī)范?????????????????????????? 58 ????????????????????????? 59 3 前廳部概述 前廳部 是酒店的窗口部門， 是整個(gè)酒店的 形象代表。 100%； 7 火災(zāi)事故發(fā)生率為 0；人員傷害事故為 0； 0。 、接待客人，為客人運(yùn)送行李，帶領(lǐng)客人進(jìn)入房間； 、為客人辦理住宿預(yù)訂，入住登記以及退房結(jié)帳手續(xù)； 、健全客戶檔案資料； 、電話總機(jī)、問(wèn)詢、票務(wù)、禮賓、打字、復(fù)印 、上網(wǎng)、行李寄存、生活日用品的提供等各項(xiàng)服務(wù)； ，接受和處理賓客的投訴； ，隨時(shí)為客人排憂解難。 ； 、接待、等的培訓(xùn)工作。 2. 根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求 ,協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān)系 ,提出銷售計(jì)劃編制的原則、依據(jù) ,組織銷售部人員分析市場(chǎng)環(huán)境 ,指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算 ,提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案 ,向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù) ,并組織貫徹實(shí)施 。 6. 定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果 ,定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案 ,上報(bào) 總經(jīng)理審批后組織實(shí)施 。每天貴賓到達(dá)前做好準(zhǔn)備工作，并檢查房間等。 臺(tái)接待 崗位職責(zé)權(quán)限 ： 、問(wèn)詢、預(yù)訂等事宜，禮貌待客，熱情服務(wù)，為酒店樹(shù)立良好的形象； ； ，做好有針對(duì)性的推銷工作； ，并將其轉(zhuǎn)交大堂副理； ，做好各類報(bào)表，為酒店制定銷售政策提供可靠的資料； ，正確操作電腦，對(duì)發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問(wèn)題及時(shí)向設(shè)備部有關(guān)人員匯報(bào)； ，提高警惕，對(duì)犯罪分子及可疑人員及時(shí)采取措施，確保酒店及賓客的安全； ，遵守店規(guī)、店紀(jì)。發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備損 7 壞，及時(shí)報(bào)修。 大堂副理崗位工作規(guī)范 ， 8 小時(shí)提供服務(wù)。 ，能較好地溝通客人與酒店的聯(lián)系。提供幫助主動(dòng)、周到、及時(shí)。 ，親自到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況準(zhǔn)確及時(shí)，必要 時(shí)報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員。 ，提前 15 分鐘通知總經(jīng)理或有關(guān)人員準(zhǔn)備迎接客人。 、入住須知與服務(wù)項(xiàng)目，督促客房服務(wù)員提供茶水、香巾等服務(wù)，使客人有賓至如歸感。 ，善于同前廳各部門人員搞好協(xié)調(diào)配合，服務(wù)無(wú)斷檔脫節(jié)。 提供入住接待服務(wù)，各種接待設(shè)備完好。 、查詢、打印等操作技術(shù)，實(shí)際操作準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)人為差錯(cuò)事故發(fā)生。 3 分鐘。 ，查詢團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，準(zhǔn)確制訂預(yù)分方案。 米至 2 米處，向客人主動(dòng)問(wèn)候，表示歡迎，詢問(wèn)客人所需房間類型、等級(jí)、離店時(shí)期等。 ，填寫換房單，送有關(guān)崗位，更改電腦登記內(nèi)容。 10 ，住店客人的地區(qū)統(tǒng)計(jì)，預(yù)訂未到、預(yù)期離店、住房 VIP 客人名單，每日出租統(tǒng)計(jì)，團(tuán)隊(duì)資料、接待報(bào)告等各類報(bào)表按時(shí)完成。 門童崗位工作規(guī)范 當(dāng)賓客抵店時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)對(duì)賓客表示熱情的歡迎，并為其提供優(yōu)質(zhì)的迎接服務(wù)。 ，門衛(wèi)應(yīng)征求其 意見(jiàn)后主動(dòng)幫助賓客提拿行李，進(jìn)入大廳前交給行李員。 ，則等賓客付完車費(fèi)后再打開(kāi)車門。 能護(hù)頂。 如無(wú)法明確區(qū)別車內(nèi)乘客的具體情況，應(yīng)先開(kāi)朝后臺(tái)階一側(cè)的后門，如有 必要再開(kāi)前門，退后開(kāi)另一側(cè)的后門。 團(tuán)隊(duì)迎客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，門衛(wèi)應(yīng)做好接車的準(zhǔn)備工作。 ，門衛(wèi)要示意司機(jī)把車開(kāi)走，或停在酒店的后院中。如果賓客結(jié)帳離店，則應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn)，祝您一路順風(fēng)！”或者說(shuō)“希望再次光臨。護(hù)頂?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和禁忌與迎 12 接坐車散客到達(dá)時(shí)的相同。 ，要幫助導(dǎo)游確認(rèn)人是否到齊，當(dāng)確認(rèn)人員到齊后，應(yīng)示意司機(jī)開(kāi)車。 ，如果發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)隨時(shí)排除或迅速通知維修人員進(jìn)行修理。如果有衣冠不整者要進(jìn)入大廳，門衛(wèi)應(yīng)婉言勸其穿戴整齊后再進(jìn)入。 13 工作中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求： ：遵紀(jì)守法、廉潔公正 ；忠于職守、團(tuán)結(jié)互助；文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不畏艱險(xiǎn)、勇于奉獻(xiàn)。 ，面帶笑容，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，給賓客以親切、愉快的感覺(jué)；熱情解答客人提出的問(wèn)題，在發(fā)生矛盾時(shí)，要得理讓人，不爭(zhēng)吵。 ，要認(rèn)真查閱上班次的記錄，同時(shí)將上班次未處理的情況、問(wèn)題在本班及時(shí)處理。 。 監(jiān)控室的管理 ，熟悉掌握全店消防設(shè)施情況和緊急情 況的處置方法。 ，交接時(shí)工作情況必須說(shuō)明清楚，接班人未到前上一班的員工不得離開(kāi)，嚴(yán)禁空崗。 護(hù)，保證完好有效。如接班人員請(qǐng)假后上班，則應(yīng)同時(shí)閱讀休班期間的工作記錄，了解整個(gè)工作情況。 ，對(duì)一時(shí)難以修復(fù)的要先作應(yīng)急處理，并將情況記錄在值班的日記上，第二天交工程人員處理。 、電視等監(jiān)控器材進(jìn)行檢查。 班員要認(rèn)真學(xué)習(xí)消防法律法規(guī)及專業(yè)知識(shí)，提高消防技能；對(duì)消防煙感、手動(dòng)報(bào)警按鈕所在的地方了如指掌。 、設(shè)備監(jiān)控點(diǎn)位置情況，外露給無(wú)關(guān)人員，做好保密工作。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，介紹收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。 ，應(yīng)盡力滿足賓客的要求。 、金額分別記錄在打印、復(fù)印、傳真等記錄表中。 、復(fù)印機(jī)等均要做好記錄，由大堂經(jīng)理定期檢查。 ，確認(rèn)一切情況正常后方可下班，并關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)。 《 質(zhì)量管理體系要求 》 ； 、顧客投訴等，以保障酒店的正常運(yùn)營(yíng)； 、問(wèn)詢員負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、問(wèn)詢等日常工作； ； 、打印、上網(wǎng)及下載資料等服務(wù)； 、看管等服務(wù)； 。賓客通過(guò)電話、傳真、書信等方式預(yù)訂客房時(shí)，能及時(shí)決定是否滿足賓客的訂房要求。 接待員負(fù)責(zé)為住店顧客及團(tuán)隊(duì)辦理登記入住手續(xù)并將顧客資料準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，負(fù)責(zé)為顧客辦理?yè)Q房、延期、物品轉(zhuǎn)交及接收顧客傳真，記好《工作日志》，并每日準(zhǔn)時(shí)參加交接班。查驗(yàn)賓客的身份證明， 并準(zhǔn)確及時(shí)地將賓客的有關(guān)信息輸入電腦，請(qǐng)賓客在《旅客住宿登記表》中簽名。 在印好的賬單上打上賓客的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將賬單和住宿登記表、賓客的信用卡等一起交前臺(tái)收銀員。 接待員在接到顧客延期要求時(shí)，立即查詢電腦，根據(jù)酒店出租情況和 顧客付費(fèi)情況，答復(fù)顧客，并填寫《變更表》，修改電腦資料。 ，按步驟跟蹤賓客信用 額度。領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來(lái)結(jié)帳時(shí)，把賬單遞交對(duì)方，請(qǐng)他們檢查并簽字認(rèn)可后，交收銀員收款。并在《來(lái)信、來(lái)函登記表》中記錄，保證完整、及時(shí)地交到賓客手中，避免發(fā)生失誤，影響酒店的信譽(yù)。 ，若賓客有寄存行李的需要時(shí)，由總臺(tái)填寫《行李寄存登記表》并辦理相關(guān)的手續(xù)。 話務(wù)服務(wù) 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。 、維護(hù)、保養(yǎng)等由前臺(tái)各相應(yīng)崗位負(fù)責(zé)，保證設(shè)備設(shè)施清潔、衛(wèi)生，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均由經(jīng)辦人做好記錄。 、協(xié)調(diào)各部門處理緊急事件。 火災(zāi)的應(yīng)急處理 火警的處理 發(fā)現(xiàn) 火警的方式 ，對(duì)監(jiān)控中心和總臺(tái)電話報(bào)警； ，消防自動(dòng)報(bào)警設(shè)備的報(bào)警； 火警的確認(rèn) 當(dāng)監(jiān)控中心設(shè)備報(bào)警后，值班人員應(yīng)立即把報(bào)警的部位通知總臺(tái)，總臺(tái)負(fù)責(zé)通知大堂副理和工程部。 火災(zāi)的處理 ，其具體工 作程序按《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行。必要時(shí)，報(bào)上級(jí)主管部門。通知