【正文】 確無誤。 4 次，掌握客人意見要求，發(fā)現(xiàn)問題及時通報有關(guān)人員。 、了解有關(guān)服務，接待熱情。 、服務項目、營業(yè)時間、產(chǎn)品價格。 ，噴灑滅鼠、滅蚊蠅藥品，防止蚊蠅滋生，傳播疾病。 正確使用清潔工具、清潔用品和各種設備，節(jié)約用水。熱情接待每一位投訴的客人，盡量滿足客人要求，保持酒 店與客人關(guān)系協(xié)調(diào)與和諧； ，保證客人需要； ，發(fā)現(xiàn)問題，督導員工改進，并 通知有關(guān)部門； ，確保酒店安全，必要時按緊急情況程序處理突 6 發(fā)事件； 、帳單不符等問題； ，及時報告前廳部經(jīng)理，必 要時報告 總經(jīng)理。將發(fā)現(xiàn)的問題報告前廳部經(jīng)理； 。 5. 參 加酒店收款分析會議 ,掌握客戶拖欠款情況 ,分析原因 ,負責客戶拖欠的催收組織工作 ,減少長期拖欠的現(xiàn)象 。 崗位職責： 1. 負責酒店的公關(guān)營銷工作 ,制 定公關(guān)營銷計劃 ,組織和招徠客源 ,掌握市場信息 , 5 做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通 ,確保酒店取得良好的經(jīng)濟效益和社 會效益 。 ； 、設備進行控制和管理，建立部門的設備設施臺帳； ，控制成本支出。此外，前廳部還是酒店與客人之間的的聯(lián)系紐帶，是為酒店決策提供依據(jù)的重要參謀部門。 前廳部的管理目標 95%以上； ；顧客投訴處理及時率 100%； 、服務質(zhì)量檢查合格率 100%； 、辦理退房差錯率為 0； 80%，每年提升 5%。 1 云翔國際酒店 前廳部工作手冊 2021/9/1 2 目 錄 ????????????????????????????? 03 ?????????????????????????? 04 ?????????????????????????? 05 ??????????????? 06 ???????????????????????? 21 ???????????????????????? 23 ?????????????????????????? 25 ?????????????????????????? 28 ?????????????????????????? 30 管理制度 ??????????????????????????? 31 ?????????????????????????? 37 ???????? ???????????????????? 41 ???????????????????????????? 46 ???????????????????????? 51 ?????????????????????????? 54 服務禮儀規(guī)范?????????????????????????? 58 ????????????????????????? 59 3 前廳部概述 前廳部 是酒店的窗口部門， 是整個酒店的 形象代表。 100%； 7 火災事故發(fā)生率為 0；人員傷害事故為 0； 0。 、接待客人，為客人運送行李，帶領(lǐng)客人進入房間； 、為客人辦理住宿預訂，入住登記以及退房結(jié)帳手續(xù)； 、健全客戶檔案資料； 、電話總機、問詢、票務、禮賓、打字、復印 、上網(wǎng)、行李寄存、生活日用品的提供等各項服務； ，接受和處理賓客的投訴； ，隨時為客人排憂解難。 ； 、接待、等的培訓工作。 2. 根據(jù)酒店的近期和遠期目標、財務預算要求 ,協(xié)調(diào)與前廳部、客房部的關(guān)系 ,提出銷售計劃編制的原則、依據(jù) ,組織銷售部人員分析市場環(huán)境 ,指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預算 ,提出酒店價格政策實施方案 ,向銷售部人員下達銷售任務 ,并組織貫徹實施 。 6. 定期檢查銷售計劃實施結(jié)果 ,定期提出銷售計劃調(diào)整方案 ,上報 總經(jīng)理審批后組織實施 。每天貴賓到達前做好準備工作，并檢查房間等。 臺接待 崗位職責權(quán)限 ： 、問詢、預訂等事宜，禮貌待客，熱情服務，為酒店樹立良好的形象； ； ，做好有針對性的推銷工作； ，并將其轉(zhuǎn)交大堂副理； ，做好各類報表，為酒店制定銷售政策提供可靠的資料； ，正確操作電腦，對發(fā)現(xiàn)的設備問題及時向設備部有關(guān)人員匯報； ，提高警惕，對犯罪分子及可疑人員及時采取措施，確保酒店及賓客的安全； ，遵守店規(guī)、店紀。發(fā)現(xiàn)設施、設備損 7 壞，及時報修。 大堂副理崗位工作規(guī)范 ， 8 小時提供服務。 ，能較好地溝通客人與酒店的聯(lián)系。提供幫助主動、周到、及時。 ，親自到現(xiàn)場，了解情況準確及時，必要 時報告總經(jīng)理及有關(guān)人員。 ，提前 15 分鐘通知總經(jīng)理或有關(guān)人員準備迎接客人。 、入住須知與服務項目，督促客房服務員提供茶水、香巾等服務，使客人有賓至如歸感。 ，善于同前廳各部門人員搞好協(xié)調(diào)配合，服務無斷檔脫節(jié)。 提供入住接待服務，各種接待設備完好。 、查詢、打印等操作技術(shù)，實際操作準確無誤，無人為差錯事故發(fā)生。 3 分鐘。 ，查詢團隊預訂，準確制訂預分方案。 米至 2 米處，向客人主動問候，表示歡迎，詢問客人所需房間類型、等級、離店時期等。 ，填寫換房單，送有關(guān)崗位，更改電腦登記內(nèi)容。 10 ，住店客人的地區(qū)統(tǒng)計，預訂未到、預期離店、住房 VIP 客人名單，每日出租統(tǒng)計，團隊資料、接待報告等各類報表按時完成。 門童崗位工作規(guī)范 當賓客抵店時，門衛(wèi)應對賓客表示熱情的歡迎，并為其提供優(yōu)質(zhì)的迎接服務。 ，門衛(wèi)應征求其 意見后主動幫助賓客提拿行李，進入大廳前交給行李員。 ，則等賓客付完車費后再打開車門。 能護頂。 如無法明確區(qū)別車內(nèi)乘客的具體情況，應先開朝后臺階一側(cè)的后門，如有 必要再開前門，退后開另一側(cè)的后門。 團隊迎客服務標準 ，門衛(wèi)應做好接車的準備工作。 ，門衛(wèi)要示意司機把車開走，或停在酒店的后院中。如果賓客結(jié)帳離店，則應該說“再見，祝您一路順風！”或者說“希望再次光臨。護頂?shù)臉藴屎徒膳c迎 12 接坐車散客到達時的相同。 ，要幫助導游確認人是否到齊，當確認人員到齊后，應示意司機開車。 ，如果發(fā)現(xiàn)故障應隨時排除或迅速通知維修人員進行修理。如果有衣冠不整者要進入大廳，門衛(wèi)應婉言勸其穿戴整齊后再進入。 13 工作中的禮儀標準要求： ：遵紀守法、廉潔公正 ；忠于職守、團結(jié)互助；文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務；不畏艱險、勇于奉獻。 ，面帶笑容，“請”字當頭，“謝”字不離口，給賓客以親切、愉快的感覺；熱情解答客人提出的問題，在發(fā)生矛盾時，要得理讓人，不爭吵。 ，要認真查閱上班次的記錄，同時將上班次未處理的情況、問題在本班及時處理。 。 監(jiān)控室的管理 ，熟悉掌握全店消防設施情況和緊急情 況的處置方法。 ，交接時工作情況必須說明清楚，接班人未到前上一班的員工不得離開，嚴禁空崗。 護，保證完好有效。如接班人員請假后上班，則應同時閱讀休班期間的工作記錄，了解整個工作情況。 ，對一時難以修復的要先作應急處理，并將情況記錄在值班的日記上，第二天交工程人員處理。 、電視等監(jiān)控器材進行檢查。 班員要認真學習消防法律法規(guī)及專業(yè)知識，提高消防技能；對消防煙感、手動報警按鈕所在的地方了如指掌。 、設備監(jiān)控點位置情況，外露給無關(guān)人員，做好保密工作。 服務標準 ，介紹收費的標準。 ，應盡力滿足賓客的要求。 、金額分別記錄在打印、復印、傳真等記錄表中。 、復印機等均要做好記錄，由大堂經(jīng)理定期檢查。 ，確認一切情況正常后方可下班，并關(guān)閉電源開關(guān)。 《 質(zhì)量管理體系要求 》 ； 、顧客投訴等，以保障酒店的正常運營； 、問詢員負責前臺接待、問詢等日常工作； ； 、打印、上網(wǎng)及下載資料等服務； 、看管等服務； 。賓客通過電話、傳真、書信等方式預訂客房時，能及時決定是否滿足賓客的訂房要求。 接待員負責為住店顧客及團隊辦理登記入住手續(xù)并將顧客資料準確無誤地輸入電腦，負責為顧客辦理換房、延期、物品轉(zhuǎn)交及接收顧客傳真，記好《工作日志》，并每日準時參加交接班。查驗賓客的身份證明， 并準確及時地將賓客的有關(guān)信息輸入電腦，請賓客在《旅客住宿登記表》中簽名。 在印好的賬單上打上賓客的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容，并將賬單和住宿登記表、賓客的信用卡等一起交前臺收銀員。 接待員在接到顧客延期要求時，立即查詢電腦，根據(jù)酒店出租情況和 顧客付費情況，答復顧客，并填寫《變更表》，修改電腦資料。 ，按步驟跟蹤賓客信用 額度。領(lǐng)隊或陪同人員前來結(jié)帳時，把賬單遞交對方，請他們檢查并簽字認可后，交收銀員收款。并在《來信、來函登記表》中記錄，保證完整、及時地交到賓客手中，避免發(fā)生失誤，影響酒店的信譽。 ，若賓客有寄存行李的需要時，由總臺填寫《行李寄存登記表》并辦理相關(guān)的手續(xù)。 話務服務 為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務。 、維護、保養(yǎng)等由前臺各相應崗位負責，保證設備設施清潔、衛(wèi)生，正常運轉(zhuǎn)。 、禮賓服務、商務服務和話務服務活動均由經(jīng)辦人做好記錄。 、協(xié)調(diào)各部門處理緊急事件。 火災的應急處理 火警的處理 發(fā)現(xiàn) 火警的方式 ，對監(jiān)控中心和總臺電話報警； ，消防自動報警設備的報警； 火警的確認 當監(jiān)控中心設備報警后，值班人員應立即把報警的部位通知總臺，總臺負責通知大堂副理和工程部。 火災的處理 ，其具體工 作程序按《火災應急預案》執(zhí)行。必要時，報上級主管部門。通知