【正文】 ；認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)；熟悉國際國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位的常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢；掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名，熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼，隨時提供各種查詢服務(wù)；保持機房的整潔，維護設(shè)備完好，做好日常和清潔衛(wèi)生和保養(yǎng)工作；做好值班記錄，遵守交接班制度；了解、熟悉市內(nèi)交通情況，酒店所處位置，以便隨時為客人指引方向；積極參加培訓(xùn)、遵守店紀，完成上級分配的其它工作。職責描述：（共14項）緊密地監(jiān)督員工對接聽客人來電的應(yīng)對及電話總機的正確操作；負責來電的接聽工作；協(xié)助員工處理客人的投訴和問題；確保員工為客人提供禮貌、高效、快捷的服務(wù)；確保所有員工執(zhí)行酒店的規(guī)章制度；檢查每天客人的喚醒服務(wù)記錄；熟悉各種緊急情況的處理程序；監(jiān)督酒店內(nèi)部傳呼服務(wù)的工作；培訓(xùn)屬下員工；嚴格執(zhí)行上傳下達、下情上報；1保持所有電話號碼的記錄工作；1負責領(lǐng)取文具和安排工作；1負責每周的例會；1聽從上級要求其它之合理工作。職責描述：（共10項）向前臺收銀主管匯報工作，接受指令；對前臺接待已輸入電腦的客人住宿登記單的各項內(nèi)容進行復(fù)核；按照酒店預(yù)收款的規(guī)定收取入住客人的押金，開出預(yù)收款收據(jù)，對用信用卡結(jié)算的應(yīng)查驗信用卡的真?zhèn)?、有效日期及簽名，特別要注意先查核銀行公布的“止付名單”；核對餐廳、娛樂的掛賬賬單，并在電腦中進行核對，將核對無誤的賬單放入客人賬卡內(nèi)；每天檢查客人消費情況，發(fā)現(xiàn)超過信用限額要及時發(fā)送催收單，因工作失職造成的逃賬、漏賬、錯帳要負責賠償；對照預(yù)期離店客人報表，整理好離店客人的客賬資料，確保客人簽單與客賬記錄相符；客人結(jié)賬時，應(yīng)有禮貌地主動向客人收回房門鑰匙卡，通知客房樓面及電話總機并做好記錄，準確、迅速為客人辦理C/O結(jié)賬事宜，并負責對旅游團隊及長住戶、公司、單位賬單結(jié)轉(zhuǎn)；負責打印有關(guān)報表，整理營業(yè)賬單，將收到的現(xiàn)金、信用卡、支票填寫繳款單裝入交款袋后投銀，報表及賬單交日審/夜審員審核； 做好電腦、保養(yǎng)、報修工作；積極參加培訓(xùn)、遵守店紀，完成上級分配的其它（八）商務(wù)中心文員崗位職責直屬領(lǐng)導(dǎo)：大堂副理工作概述：為酒店賓客提供長途電話、電傳、傳真、復(fù)印、打字等秘書性服務(wù)工作。職責描述：（共19項）服從領(lǐng)班的工作安排；按照行李服務(wù)流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務(wù)，并將每次運送情況做好記錄；協(xié)助做好大堂尋人服務(wù)和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點；.做好行李服務(wù)設(shè)備的清潔工作；按照服務(wù)流程迎送客人，提供拉門服務(wù)；維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通；阻擋精神病患者和衣冠不整者進入酒店，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即與值班的保安人員或大堂經(jīng)理聯(lián)系，妥善處理；準確回答客人的詢問，主動做好服務(wù)工作；保持崗位周圍的環(huán)境整潔，發(fā)現(xiàn)果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉；下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務(wù)；1熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人推銷酒店的各項服務(wù)，介紹酒店客房設(shè)施。職責描述：（共11項）服從主管（或領(lǐng)班）的工作安排；熟悉酒店各種服務(wù)項目和營業(yè)時間，向客人介紹酒店的設(shè)施，接受客人的訂房要求；掌握酒店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內(nèi)活動和市內(nèi)旅游、購物等問訊服務(wù)；嚴格按照服務(wù)規(guī)范做好代客留言并及時送請客人簽收；掌握當天客人抵離情況和接待服務(wù)要求，為客人辦理入住登記手續(xù)；將已抵店客人的登記單內(nèi)容及時輸入電腦，保證登記單填寫準確、完整；掌握客房出售情況，積極為客推銷各類客房，保證客房最大限度的出租，住房客滿時，向要求住宿的客人說明情況，并主動電詢相關(guān)飯店，為客聯(lián)系住宿；為住店客人辦理換房、續(xù)房手續(xù)，及時通知房務(wù)中心并作電腦修改；與房中、財務(wù)收銀、禮賓部及銷售部等有關(guān)部門保持聯(lián)系協(xié)調(diào)合作；閱讀并填寫交班本，下班前做好各項檢查工作，并做好接交工作；1填報各類營業(yè)統(tǒng)計報表，送交相關(guān)部門；1積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作任務(wù)。（二）大堂副理崗位職責直屬領(lǐng)導(dǎo)：前廳部經(jīng)理工作概述：定期對賓客進行拜訪，主動向客人征求意見，完善和補充客史檔案；處理客人投訴，接受客人對飯店提出的建議和意見；協(xié)助前臺收銀解決客人帳務(wù)方面的糾紛問題，處理因客人損壞的索賠工作；協(xié)調(diào)好與酒店各部門之間的關(guān)系。（三）接待主管崗位職責直屬領(lǐng)導(dǎo)：前廳部經(jīng)理直接下屬：接待、問訊員工作概述：負責接待處的日常管理和各類資料檔案的搜集存檔及管理工作，掌握住店客人及營業(yè)情況；督促接待員做好房態(tài)核對工作，確保房態(tài)的準確。（五）禮賓部領(lǐng)班崗位職責直屬領(lǐng)導(dǎo)：前廳部經(jīng)理直接下屬：禮賓員工作概述：負責檢查禮賓員運送行李記錄和提供服務(wù)時間；負責郵件、報刊的發(fā)放和輸雨傘的借還及保管工作；負責檢查各種代辦服務(wù)的落實情況，滿足客人的需求。了解本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，通曉各類問訊代辦服務(wù)知識，熱情周到地為客人提供各種代辦及問訊服務(wù)；1隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)及為客提供物品轉(zhuǎn)接服務(wù)；1為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的需求；1接受客人代交物品、代購機票、代訂車、船、機票，代辦旅游，代購戲票，代辦托運及修理物品等委托，準確地輸?shù)怯浭掷m(xù)，并準確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理完善，；1負責分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并按規(guī)定登記和辦理簽收手續(xù)；1提供租借輪椅、小車等服務(wù),；1受理客人行李寄存及領(lǐng)取，并做好詳細的存取記錄；1協(xié)助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內(nèi)外的燈光；1積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作任務(wù)。職責描述：（共11項）服從大堂副理的工作安排；負責接受辦理客人委托的各項工作，高質(zhì)量、高效率為客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理和筆譯等服務(wù)，并登記各項服務(wù)結(jié)果；掌握種類服務(wù)價目，負責辦理收款、結(jié)帳和現(xiàn)金、票據(jù)保管工作并將客人簽過姓名的轉(zhuǎn)帳憑證及時進行電腦入帳；核對進報收取者姓名、房號，做好記錄并將登記過的進報、出報及時遞交有關(guān)部門簽收；熟悉各國這（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢；負責尋找核實無主收報，并做好存檔工作；隨時搜集和整理各類商務(wù)資料，熟悉酒店各種服務(wù)項目及營業(yè)時間，準確及時地應(yīng)答客人的查詢；根據(jù)管理員的示意和安排，臨時擔任客人的秘書可翻譯人員；做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，接洽出租會議設(shè)備業(yè)務(wù)，提供設(shè)備出租服務(wù)；客人代訂酒店會場和聯(lián)系業(yè)務(wù)對象；1積極參加培訓(xùn)、遵守店紀，完成上級分配的其它工作。掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識；懂得成本；懂得成本核算與管理；熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀及飯店營銷和公共關(guān)系知識；熟悉旅游法規(guī)，旅館治安管理和消防條理及外事紀律。有良好的語言文字表達能力。（二）懂得旅游心理學、外事紀律及旅游法規(guī)。取得電腦證書。有與其他部門協(xié)調(diào)工作以及和客人溝通的公共能力。曾任前廳部領(lǐng)班三年以上。能按服務(wù)規(guī)范獨立地完成工作。有較好的口頭表達及書寫一般工作報告的能力。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得服務(wù)禮儀。按服務(wù)規(guī)范獨立地完成工作。 取得電腦證書。熟悉外事紀律，了解旅館治安管理條例和消防法規(guī)。外語會話流利，通過行業(yè)A級考核。熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得服務(wù)禮儀。各部門收到檢獲的員工報告和上交的失物時，應(yīng)記下物品的名稱，數(shù)量和特征，以及檢獲地點和檢獲人的姓名，并將檢獲的物品及時送交大堂副理處理。B、切勿作出敵意或辯解的反應(yīng)，保持平靜決不與客人爭辯，記?。骸翱腿丝偸菍Φ?。”或者說：“我以前也遇到過這種情況，我覺得……?？梢哉f：“我對您所遇到的麻煩表示遺憾。 用書面形式將問題的要點記錄下來，這樣，當其他人參與處理這件事時就節(jié)省時間了。確定飯店處理投訴的大致時間告訴客人處理問題的辦法為客解決問題（1）集中精力處理難題。 一旦客人選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關(guān)注處理的進展情況，如有意外的耽擱應(yīng)向客人通報。VIP離店向客人說明第二天可請客人再回來，酒店一定為其準備好房間，并確實次日派車去接客人的時間。派專人接客人回酒店，并作VIP客人接待。當客人遺失存放貴重物品的保險箱鑰匙時，先提醒客人再回憶一下，確認保險箱鑰匙是遺失了，再采取措施。由于客人的疏忽導(dǎo)致保險箱的損壞，請客人按價賠償，并由計財部向客人開具現(xiàn)金收據(jù)。 非常事件處 流住客損壞飯店財物（1） 如有打架的情況發(fā)生時，應(yīng)即刻通知保安部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護。 如有客人死亡事件發(fā)生，絕對不要驚動其他的客人，應(yīng)即告知總經(jīng)理室和保安部，同時保護好現(xiàn)場，禁止任何人出入，直至公安部門通知勘察結(jié)束為止。 電 火警發(fā)生時，首先要沉著鎮(zhèn)靜，并按保安管理中規(guī)定的火警預(yù)案處理程序，積極配合保安、工程、客房等部門做好危險區(qū)域的客人撤離、疏散和維持秩序等工作。 預(yù)訂領(lǐng)班提前一天排房，知會大堂經(jīng)理及房務(wù)中心布置好房間；二、抵店時 征詢客人有何要求盡量滿中客人提出的要求，離開房間時，祝愿客人住店愉快；（1）、如果VIP是第一次入住，應(yīng)將VIP的生活習慣和喜好等輸入電腦客史；（2）、如果VIP資料有所更新，應(yīng)及時在電腦客史中修改； 賓客到店后，當確認客人為VIP客人時，應(yīng)禮貌的請客人在大堂吧稍作休息。 迅速、準確做好VIP房卡及KEY； 入住超豪華套房的客人均作V2接待； 每天早上從總臺得到一份當天VIP抵店名單和房號，了解當日VIP到店客人的姓名、身體、抵店時間，接待單位等； 盡可能向有關(guān)部門、單位索取更細有關(guān)貴賓之資料； 完成登記手續(xù)后，大堂經(jīng)理應(yīng)向貴賓詳細介紹房間設(shè)施；當事人在鑰匙、鑰匙卡未找到之前，不得擅自離開酒店，除非得到房務(wù)部經(jīng)理的批示。VIP接待流程貴賓離店 辦完退房手續(xù)后，大堂經(jīng)理引導(dǎo)貴賓步出酒店，在門口向客人道別，祝愿客人旅途愉快，并歡迎下次再來。用規(guī)定的格式填寫好酒店住房卡，用打字機打好鑰匙袋信封，并將鑰匙和酒店房卡裝入信封交大堂副理。 如酒店派機場代表在機場迎接VIP的，應(yīng)在機場為客人安排車輛，提供行李服務(wù)，并在客人離開機場后，用電話通知酒店大堂副理，告知VIP客人乘坐的車輛號碼和抵店的具體時間，以便大堂副理和接待問訊員在酒店大門口恭候，迎接。 原則上不把房號告訴查詢者。未查到房號（1）向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。 查到房號打電話與客人聯(lián)系查詢客人房間號碼（1）在電腦中按查詢者提供的客人姓名，進行查找。 問清是何接待單位，何公司的客人；E、 如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對資料。H、還可向同事詢問是否熟悉被查詢客人的信息，以免客人剛?cè)胱〉形崔k理電腦輸入。持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程 流（2） 請客人填寫臨時住宿登記單，同時有禮貌地請客人出示有效證件。三核對是：核對旅客本人與證件照片是否相符，核對登記年齡與證件的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。（2） 拉卡時需要檢查持卡人姓名與客人是否相符，底單是否清晰，有效期是否已過。信息確認向客人確認離店日期，房間種類，房號等以防差錯。（2） 將客人登記單，預(yù)訂單和信用卡簽購單等合訂在一起，送交結(jié)賬處。1）、工作流程打電話與客人聯(lián)系，有禮貌地詢問客人，確定客人實際離店日期。即使旺季流量高時，原則上都應(yīng)滿足客人的延期要求。持憑證房金轉(zhuǎn)帳旅行社的客人辦理延期時，原則上要求客人自費，否則必須得到旅行社的書面認可。 填寫客人離店日期變更記錄存檔備查。將新配制的房間鑰匙交給客人。 客人在樓層時的辦理給客人重新補做房間鑰匙，由接待員填寫《鑰匙發(fā)放登記單》上請客人簽字，須按酒店規(guī)定收取費用。制作團隊及散客應(yīng)到未到客人報表并送到有關(guān)部門。對應(yīng)到未到的預(yù)訂單隔天后存檔，并按客人姓名字母順序排列，統(tǒng)一歸類。首先推薦與酒店經(jīng)常有業(yè)務(wù)往來的酒店，并向客人說明房價可享受折扣優(yōu)惠并保證其預(yù)訂。通過傳真、長途電話、EMAIL、UTELL、網(wǎng)絡(luò)、TOLLFREE免費電話等方式為客訂房，并要求對方及時確認預(yù)訂。如發(fā)現(xiàn)旅行社團隊信息不全時，可直接與市場營銷部聯(lián)系，及時獲得團隊完整的信息。