【正文】 間的狀態(tài)，確保正確； 電話通知客房中心、總機(jī)到客?？傊导耙拱啻筇媒?jīng)理接到報(bào)警信息后，應(yīng)在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)具體情況下達(dá)指令。夜間如發(fā)生異常情況，第一事件按鍵報(bào)警?？偱_(tái)已將此事列入每日的工作內(nèi)容。然后在電腦備注中注明此間房退房待服務(wù)員報(bào)查房結(jié)果后再讓其離開(kāi)，同時(shí)看一下客人的押金是否足夠。 客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說(shuō)明。（31）散客和團(tuán)隊(duì)用房變更如何處理散客用房變更要通知總機(jī)、客房中心，變更客人房卡，如涉及到房?jī)r(jià)變更的要請(qǐng)客人在換房單上簽字確認(rèn)；團(tuán)隊(duì)變更要通知總機(jī)、客房中心和禮賓部，更換客人的鑰匙袋，如果牽涉到次日早餐問(wèn)題的，還要通知餐廳?！比缓笤俳悠痣娫?，迅速處理完畢，對(duì)客人表示抱歉：“對(duì)不起，讓您久等了。（27）客人在前臺(tái)要求訂叫早如何處理？首先要確認(rèn)客人的房號(hào)和姓名,然后電話通知總機(jī)，將信息詳細(xì)記錄在叫醒登記本上，并且記下對(duì)方姓名，再用內(nèi)部短信二次確認(rèn)。收取住房訂金時(shí)要在押金單上注名費(fèi)用是用來(lái)支付什么費(fèi)用、哪天用、什么房間、用來(lái)支付所有的費(fèi)用還是只是房費(fèi)或他什么費(fèi)用。（23）客人需要票務(wù)服務(wù)是怎么處理？客人需要有關(guān)票務(wù)服務(wù)，可以幫客人在12306官網(wǎng)或外出至代售點(diǎn)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。（20） 旅行支票 旅行支票目前銀行通知只接收美國(guó)運(yùn)通發(fā)行的旅行支票；確認(rèn)無(wú)誤后，致電銀行取得授權(quán)，%的貼息，其余與外幣兌換一樣；（21）非住店客人要求兌換，如何處理？酒店是銀行的外幣兌換點(diǎn)，原則上只對(duì)住店的客人提供兌換服務(wù)。（15）協(xié)查通報(bào) 接到警方給的協(xié)查通報(bào)后，需及時(shí)傳到到每位員工，并錄入電腦，做入客史檔案； 在登記入住時(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑客人前臺(tái)接待人員繼續(xù)正常接待，不做任何反應(yīng)；辦理完畢后將此情況上報(bào)大堂經(jīng)理處理。（6）住客補(bǔ)登記注意事項(xiàng)根據(jù)戶管相關(guān)規(guī)定，所有住客都要進(jìn)行登記，因?yàn)榭腿说竭_(dá)的時(shí)間不同，經(jīng)常不能一起辦理入住，需要補(bǔ)登記；符合以下條件之一的客人才能進(jìn)行補(bǔ)登記：第一位客人指定的客人，在核對(duì)姓名無(wú)誤后即可登記；客人持有具體房間有效的鑰匙時(shí)，同時(shí)報(bào)出當(dāng)前住客的具體信息，在核對(duì)房卡無(wú)誤后可以登記進(jìn)該房間內(nèi)；（7）客人要求延時(shí)退房 在客情允許的情況下，住店客人退房時(shí)間可以延遲到14:00； 客人提出14:00以后的延時(shí)要求時(shí)，先和客人解釋酒店延時(shí)退房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；如客人認(rèn)可，在押金足夠時(shí)直接辦理即可； 如客人不愿意多付費(fèi)用，且提出的延時(shí)時(shí)間不長(zhǎng)，可以報(bào)GS，根據(jù)客情和客人的身份進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，總臺(tái)依指令操作即可；（8）信用卡在使用時(shí)的注意細(xì)節(jié) 授權(quán)時(shí)按照銀行的要求，在使用時(shí)核對(duì)卡主身份； 核對(duì)是否過(guò)期卡（機(jī)器識(shí)別）和是否仔細(xì)核對(duì)信用卡卡號(hào)、刷卡后POS機(jī)顯示的卡號(hào)、打印的POS單上卡號(hào)是否一致； 核對(duì)客人簽名與卡后簽名區(qū)簽名是否一致； 核對(duì)單據(jù)打印的金額和消費(fèi)是否一致；（9）總臺(tái)夜班對(duì)于安全的規(guī)定 夜班人員在交接完錢(qián)款之后只保留第一個(gè)收銀柜的少量錢(qián)款，多備零錢(qián)，把其余所有的錢(qián)款、票據(jù)、外幣等均鎖入指定的 保險(xiǎn)箱中； 夜間總臺(tái)人員不得脫崗，如有事情要離開(kāi)，匯報(bào)夜班大堂經(jīng)理，根據(jù)指示執(zhí)行； 夜間保持警覺(jué)，對(duì)于醉酒等特殊情況，及時(shí)和夜班經(jīng)理、客房、安全部取得聯(lián)系，并在相應(yīng)位置做好記錄或備注；（10）房卡核對(duì)、查詢 客人如果忘記房號(hào)或遺失房卡時(shí)，總臺(tái)可以請(qǐng)客人出示有效證件進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后總臺(tái)方能夠進(jìn)行查詢和補(bǔ)發(fā)房卡； 對(duì)于只能出示房卡，而不能提供任何住客信息或信息不符的情況，處于酒店安全的考慮，總臺(tái)不能提供查詢，做好解釋工作，請(qǐng)客人諒解；（11）總臺(tái)物品轉(zhuǎn)交 對(duì)于貴重、易碎和違禁物品總臺(tái)無(wú)法辦理轉(zhuǎn)交； 客人提出有物品轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)客人留下自己和取件人的姓名、電話等信息；和客人確認(rèn)物品件數(shù)、約定轉(zhuǎn)交物品的領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取條件，并在專轉(zhuǎn)交物品表上記錄； 客人來(lái)取時(shí)，核對(duì)客人身份和領(lǐng)取條件，如符合即可請(qǐng)客人進(jìn)行簽收，并注銷(xiāo)記錄 轉(zhuǎn)交物品每班交接，對(duì)于超時(shí)未取物品，及時(shí)聯(lián)系客人進(jìn)行處理；（12）封門(mén)程序 封門(mén)是在多次聯(lián)系客人均不給回復(fù)或客人惡意欠費(fèi)時(shí)，由總臺(tái)人員向當(dāng)班負(fù)責(zé)人審核，并報(bào)大堂經(jīng)理批準(zhǔn)；在得到批準(zhǔn)后才能啟動(dòng)封門(mén)程序； 由總臺(tái)制作新房卡，大堂經(jīng)理連同安全部、客房部人員一起到場(chǎng)，通過(guò)使用新卡將客人手中舊卡停用； 封門(mén)后總臺(tái)做好記錄，等客人前來(lái)解決之前問(wèn)題； 總臺(tái)員工不得獨(dú)自或未經(jīng)批準(zhǔn)啟動(dòng)封門(mén)程序（13）客人至前臺(tái)辦理C/I時(shí)，未帶證件如何處理？如是中國(guó)籍客人，可讓客人寫(xiě)下姓名、身份證號(hào)碼、戶籍所在地，在“旅客身份網(wǎng)上核查系統(tǒng)”上視頻與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，經(jīng)核實(shí)后方可入住。電話報(bào)單程序 在各個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)電腦故障時(shí)，為避免漏收賬務(wù)，收款員根據(jù)客人使用金額報(bào)單給總臺(tái)； 總臺(tái)在接收電話報(bào)單后，確認(rèn)清類別、金額和單號(hào)，進(jìn)行手工輸單； 事后收款員將賬單白聯(lián)和紅聯(lián)送到總臺(tái)，白聯(lián)放入資料袋中，紅聯(lián)做表； 個(gè)別費(fèi)用，因?yàn)樨?cái)務(wù)規(guī)定收款員不能入賬（例如自助餐券等），只能電話報(bào)單；封門(mén)程序 封門(mén)是在多次聯(lián)系客人均不給回復(fù)或客人惡意欠費(fèi)時(shí)，由總臺(tái)人員向當(dāng)班負(fù)責(zé)人審核，并報(bào)大堂經(jīng)理批準(zhǔn)；在得到批準(zhǔn)后才能啟動(dòng)封門(mén)程序； 由總臺(tái)制作新房卡，大堂經(jīng)理連同安全部、客房部人員一起到場(chǎng)，通過(guò)使用新卡將客人手中舊卡停用； 封門(mén)后總臺(tái)做好記錄，等客人前來(lái)解決之前問(wèn)題； 總臺(tái)員工不得獨(dú)自或未經(jīng)批準(zhǔn)啟動(dòng)封門(mén)程序前臺(tái)控房程序 預(yù)定提前控房如果散客、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人在訂房時(shí)確認(rèn)，要某一些特殊的房間或者指定某一間房，那么總臺(tái)為了保證客人預(yù)定的房間能夠在指定日期提供給客人，就要提前控房。如以上程序，均不能證明客人身份，則不能為客人開(kāi)門(mén)，但要委婉告之，為了住店客人的安全，我們不能為其開(kāi)門(mén)，請(qǐng)其諒解，并請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式，待與登記人確認(rèn)后通知其結(jié)果。 如客人不能出示有效證件，請(qǐng)客人簽名，并與原始登記單上簽名核對(duì)，如簽字相符，可為客人重新做鑰匙。如住客不在房間，則詢問(wèn)拜訪者是否需要留言，如需要，將留言內(nèi)容及時(shí)錄入電腦，并電話通知總機(jī)，如屬于緊急留言，當(dāng)即開(kāi)手工留言單送入客人房間，同時(shí)做電腦留言。1取消電腦備注。1核對(duì)簽名與原始簽名是否一致。當(dāng)客人面開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，取出保險(xiǎn)盒后請(qǐng)客人使用。在登記單上記下箱號(hào)、存放時(shí)間、經(jīng)辦人姓名，并將“客人聯(lián)“交”給客人保存，提示客人閱讀注意事項(xiàng)，“鑰匙袋聯(lián)“放人鑰匙孔內(nèi)。貴重物品寄存程序禮貌地問(wèn)清客人房號(hào)，請(qǐng)其出示房卡?？傊导耙拱啻筇媒?jīng)理接到報(bào)警信息后，應(yīng)在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)具體情況下達(dá)指令。夜間如發(fā)生異常情況，第一時(shí)間按鍵報(bào)警。總臺(tái)已將此事項(xiàng)列入每日的工作內(nèi)容。工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。8. 遵守賓客保密制度。4. 按照工作程序、準(zhǔn)確、高效地接轉(zhuǎn)每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通?？倷C(jī)員工報(bào)告上級(jí)：前臺(tái)主管職能概述：及時(shí)、高效地為賓客接轉(zhuǎn)電話，提供優(yōu)質(zhì)的留言、叫醒、問(wèn)詢等服務(wù)，掌握緊急事件的操作程序與步驟，保持暢通的通信質(zhì)量。：1年以上酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。15．完成上級(jí)交待的其他工作。：具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，熟悉本崗位操作流程和酒店服務(wù)項(xiàng)目，具有較強(qiáng)的信息溝通能力。：具有良好的英語(yǔ)溝通能力為最佳。9. 受理、委托寄存、保管行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)。5. 對(duì)賓客表示友好的歡迎。工作職責(zé)1. 熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)。7．完成上級(jí)交待的其他工作。3. 認(rèn)真落實(shí)交接事項(xiàng)。7. 基本素質(zhì)：具備本崗較強(qiáng)的知識(shí)水平和技能尤其是前臺(tái)的知識(shí)技能；具有良好的文字組織能力、溝通、協(xié)調(diào)能力和表達(dá)能力；具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感。3. 體貌要求：（女）、（男），五官端正。，上報(bào)工作動(dòng)態(tài)，提出合理化建議。、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備。，檢查并特別關(guān)注會(huì)員預(yù)訂及VIP預(yù)訂的準(zhǔn)備情況，對(duì)每日預(yù)訂未到作分析上報(bào)。、支票兌換、前臺(tái)掛帳以及信用方面的政策。，使其掌握本崗位標(biāo)準(zhǔn)程序。7. 基本素質(zhì)：具備本崗位較強(qiáng)的知識(shí)水平和技能；具有較強(qiáng)的信息溝通能力；具有電腦、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)；能較好地督導(dǎo)下屬對(duì)客服務(wù)。3. 體貌要求：（女）、（男），五官端正。，對(duì)下屬進(jìn)行考核、評(píng)估及技能指導(dǎo)。，熟悉所有的后備應(yīng)急程序。，依照程序催收。8. 確保前臺(tái)進(jìn)行快速登記及快速退房服務(wù)。4. 督導(dǎo)員工按照酒店的制度和流程提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。前臺(tái)主管報(bào)告上級(jí)：營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理（主管前廳）職能概述：負(fù)責(zé)前臺(tái)的日常管理工作，確保賓客入住和退房等各項(xiàng)工作的有序運(yùn)行,督導(dǎo)前臺(tái)員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的專業(yè)化服務(wù)。4. 工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、2年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)。、支票兌換以及信用方面的政策。8．根據(jù)營(yíng)業(yè)部制訂的人員培訓(xùn)計(jì)劃和人力資源開(kāi)發(fā)計(jì)劃做好前廳的相應(yīng)工作。第一節(jié) 營(yíng)業(yè)部組織架構(gòu)圖營(yíng)業(yè)部經(jīng)理營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理理營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理總 廚前臺(tái)主管大堂經(jīng)理領(lǐng) 班銷(xiāo) 售大堂副理廚 師商務(wù)中心員工行李員總機(jī)前臺(tái)接待服 務(wù) 員廚 工第二節(jié) 崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理（主管前廳）直接上級(jí)：營(yíng)業(yè)部經(jīng)理職能概述：在營(yíng)業(yè)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店有關(guān)前廳的一切運(yùn)作，了解對(duì)客的服務(wù)狀況，精簡(jiǎn)服務(wù)程序和操作程序，并充分考慮質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到顧客滿意和最佳的客房效益。目錄一、 營(yíng)業(yè)部前廳概述二、 組織架構(gòu)圖三、 崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理前臺(tái)主管前臺(tái)服務(wù)員商務(wù)中心員工總機(jī)大堂副理四、 前廳操作程序 總臺(tái)VIP客人準(zhǔn)備鑰匙的操作規(guī)范總臺(tái)突發(fā)安全事件緊急報(bào)警程序參觀房程序貴重物品寄存程序詢問(wèn)住客房號(hào)程序押金單遺失程序房卡丟失補(bǔ)辦程序（代開(kāi)門(mén)程序）保險(xiǎn)箱鑰匙丟失程序電話報(bào)單程序封門(mén)程序前臺(tái)控房程序前臺(tái)C/I操作程序前臺(tái)C/O操作程序前臺(tái)其他相關(guān)程序總臺(tái)應(yīng)急操作入住、退房押金單遺失處理程序找零待取程序轉(zhuǎn)交鑰匙程序總臺(tái)突發(fā)安全事件緊急報(bào)警程序總臺(tái)物品轉(zhuǎn)交程序 禮賓入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)離店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)散客入店行李服務(wù)散客離店行李服務(wù)換房行李服務(wù)客人行李存取程序無(wú)證取物程序函件處理接機(jī)服務(wù)委托代辦服務(wù)雨傘出租程序客人傳真遞送程序 商務(wù)預(yù)訂電話預(yù)訂的操作程序書(shū)面預(yù)訂的操作程序團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的操作程序會(huì)議控房程序接機(jī)/接站處理程序VIP客人訂房操作程序客史檔案操作程序跨點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢處理程序上網(wǎng)服務(wù)的操作程序接收傳真程序文件打印的操作程序電話業(yè)務(wù)的操作程序復(fù)印的操作程序發(fā)送傳真程序翻譯代辦的操作程序快件代辦的操作程序 總機(jī)入住程序離店程序電話轉(zhuǎn)接程序回答客人問(wèn)詢程序受理客人“請(qǐng)勿打擾”程序受理客人“叫醒服務(wù)”程序留言程序VIP接待程序?qū)ず粽胰顺绦駾AY USE用房電話轉(zhuǎn)接程序會(huì)議接待程序“一站式”服務(wù)程序跨點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢處理程序前廳服務(wù)規(guī)范 總臺(tái)總臺(tái)服務(wù)規(guī)范總臺(tái)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范 商務(wù)預(yù)訂商務(wù)中心操作規(guī)范客房預(yù)訂操作規(guī)范 總機(jī)總機(jī)服務(wù)規(guī)范 禮賓禮賓部服務(wù)效率量化標(biāo)準(zhǔn)輪椅對(duì)客服務(wù)時(shí)的操作規(guī)范團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送服務(wù)規(guī)范五、管理規(guī)定前廳規(guī)章制度前廳設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定前廳消防安全管理制度前廳衛(wèi)生管理制度前廳手機(jī)管理規(guī)定前臺(tái)備用金使用規(guī)章制度前臺(tái)登記與保密制度前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱使用規(guī)章制度前臺(tái)外幣兌換規(guī)章制度商務(wù)預(yù)訂勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)章制度商務(wù)預(yù)訂查詢保密制度總機(jī)規(guī)章制度禮賓的消防安全制度禮賓行李寄存間管理制度部門(mén)概述營(yíng)業(yè)部前廳由前臺(tái)、禮賓部、商務(wù)中心、總機(jī)、大堂副理分部組成，是飯店主要業(yè)務(wù)部門(mén)之一。因此，在銷(xiāo)售客房商品，提供客房服務(wù)的過(guò)程中，要加強(qiáng)與有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系與合作，做好協(xié)調(diào)與配合，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高客房出租率，才能提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。，并遞交酒店?duì)I業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行審議。，確保部門(mén)的安全運(yùn)行。3. 體貌要求：五官端正。7. 基本素質(zhì)：具有良好的前臺(tái)經(jīng)營(yíng)與管理動(dòng)態(tài)分析能力；熟練前廳的業(yè)務(wù)技能操作；具有決策、管理、組織、協(xié)調(diào)能力；良好的敬業(yè)精神。3. 負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)崗位的日常管理工作。7. 了解電腦中的會(huì)議室預(yù)訂信息。、票據(jù)的上交和保管情況，督導(dǎo)員工嚴(yán)格備用金管理程序。，防范逃帳、錯(cuò)帳的情況發(fā)生，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。、掌握。，高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)接待工作。2. 外語(yǔ)水平：具有良好的英語(yǔ)溝通能力。6. 專業(yè)資格要求：擁有涉外飯店接待上崗證。，熟練掌握緊急情況處理程序。，并將分析及時(shí)上報(bào)營(yíng)業(yè)部副經(jīng)理。，隨時(shí)解決前臺(tái)操作及服務(wù)問(wèn)題。督導(dǎo)前臺(tái)最大限度銷(xiāo)售客房。，正確處理前臺(tái)帳務(wù)。，并做好分析控制。，為賓客提供咨詢服務(wù)。2. 外語(yǔ)水平：具有良好的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)能力。6. 專業(yè)資格要求：擁有涉外飯店接待上崗證。2. 堅(jiān)持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。6.