【文章內(nèi)容簡介】 有效證件方可入住。（14）黑名單 黑名單主要記錄一些信用不好、賴賬、或破壞性較大的客人，名單中客人均視為不受歡迎客人； 處于經(jīng)營考慮黑名單中客人在登記時(shí)，總臺加倍收取押金；在店期間嚴(yán)格控制消費(fèi)，嚴(yán)格催討費(fèi)用； 結(jié)賬時(shí)不享受無等待退房待遇，必須等有具體的查房結(jié)果下來后才能退余款。 極少數(shù)黑名單上客人，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)為不允許入住客人，如王飛。（15）協(xié)查通報(bào) 接到警方給的協(xié)查通報(bào)后，需及時(shí)傳到到每位員工，并錄入電腦，做入客史檔案； 在登記入住時(shí)，如發(fā)現(xiàn)可疑客人前臺接待人員繼續(xù)正常接待，不做任何反應(yīng)；辦理完畢后將此情況上報(bào)大堂經(jīng)理處理。（16）電話報(bào)單程序 在各個(gè)營業(yè)點(diǎn)電腦故障時(shí)，為避免漏收賬務(wù)，收款員根據(jù)客人使用金額報(bào)單給總臺；臺在接收電話報(bào)單后，確認(rèn)清類別、金額和單號，進(jìn)行手工輸單； 事后收款員將賬單白聯(lián)和紅聯(lián)送到總臺，白聯(lián)放入資料袋中，紅聯(lián)做表； 個(gè)別費(fèi)用，因?yàn)樨?cái)務(wù)規(guī)定收款員不能入賬（例如自助餐券等），只能電話報(bào)單；（17）找零待取 用現(xiàn)金預(yù)付，客人電話退房或非付款人結(jié)賬就會導(dǎo)致無法退余款給付款人，總臺此時(shí)將多余押金，以押金的形式開具新的押金單輸入指定賬號中，并在新押金單上注明應(yīng)當(dāng)回收的押金單號碼，并將費(fèi)用賬單和押金單復(fù)印件附于新開押金單后，存放于指定位置等客人來?。? 客人取找零時(shí)，回收客人手中押金單并與客人確認(rèn)清房號和日期，調(diào)出對應(yīng)的押金單據(jù)，確認(rèn)無誤后在電腦中找到相應(yīng)賬務(wù)并注銷，再次核對單據(jù)上注明應(yīng)當(dāng)回收的押金單是否齊全，無誤后將多余押金和發(fā)票給客人；（18）押金單遺失處理 客人押金單如果遺失，請當(dāng)時(shí)在押金單上簽字的客人在總臺押金單留存聯(lián)后面，寫清楚“押金單遺失，余額已退回”，并請客人再次簽名；簽名相符以后，總臺接待員簽名確認(rèn)，并給當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽字復(fù)合，在三個(gè)簽名齊全的時(shí)候才能將此押金用于結(jié)賬并退余款；同時(shí)告之客人原押金單已作廢； 簽名不符時(shí)，不能將余款退給客人，只能將余款轉(zhuǎn)入找零待取中，待付款人來處理。（19）外幣兌換 酒店兌換業(yè)務(wù)只對住店客人提供； 請客人出示護(hù)照，然后清點(diǎn)鈔票，與客人核對面額并唱數(shù)； 審定幣別，過外幣識別儀鑒別其真?zhèn)危蝗绨l(fā)現(xiàn)偽幣，必須立即通知大堂和本點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理； 按水單要求和當(dāng)日牌價(jià)，準(zhǔn)確填寫水單，加蓋有關(guān)印章并請客人簽字確認(rèn)。 檢查復(fù)核無誤后，將人民幣及水單第一聯(lián)交給客人，并請客人當(dāng)面清點(diǎn)。（20） 旅行支票 旅行支票目前銀行通知只接收美國運(yùn)通發(fā)行的旅行支票；確認(rèn)無誤后，致電銀行取得授權(quán)，%的貼息，其余與外幣兌換一樣；（21）非住店客人要求兌換，如何處理？酒店是銀行的外幣兌換點(diǎn)，原則上只對住店的客人提供兌換服務(wù)。非住店的客人，可以請客人去中國銀行去兌換，并且為客人指引去中國銀行的路線?？腿藞?jiān)持要換，并且以前住過酒店的可以視情況，請示大堂經(jīng)理處理。（22）留言操作　　電子留言，在電腦系統(tǒng)中建立留言，待客人來電話詢問時(shí)，進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)； 書面留言，在電子留言不能滿足工作或客人要求時(shí)，可用便簽進(jìn)行書寫，安排行李員從門下送入房中；并電子留言告之客人有書面留言已送入房間； 待客人收到留言后，電腦中及時(shí)做好留言已傳達(dá)的記錄。（23）客人需要票務(wù)服務(wù)是怎么處理？客人需要有關(guān)票務(wù)服務(wù)，可以幫客人在12306官網(wǎng)或外出至代售點(diǎn)進(jìn)行購買。記錄下客人詳細(xì)信息，方便與客人溝通聯(lián)系。（24） 簽單時(shí)有什么要求住店的客人，在押金充足的情況下可以在酒店的各點(diǎn)憑房卡簽單，客人簽單后由服務(wù)員和收款員進(jìn)行核對入帳，將帳單送給總臺再進(jìn)行二次核對，無誤后放入客人帳單袋中，以便客人結(jié)帳時(shí)查詢。（25） 住房訂金中的注意事項(xiàng)有什么住房訂金主要是用來處理客人有預(yù)定，押金已交但是客人還未到店的帳號。收取住房訂金時(shí)要在押金單上注名費(fèi)用是用來支付什么費(fèi)用、哪天用、什么房間、用來支付所有的費(fèi)用還是只是房費(fèi)或他什么費(fèi)用。收取住房訂金后，要通知客房預(yù)定，在客人的定單上作出提示并且在電腦中打備注。 　?。?6） 酒店的保險(xiǎn)箱如何使用？在所有的客房中都有小的保險(xiǎn)箱，客人可以自己設(shè)定密碼。在總臺結(jié)帳處，也有保險(xiǎn)室可以是用，原則上只是對住店的客人提供免費(fèi)的服務(wù)。（27）客人在前臺要求訂叫早如何處理？首先要確認(rèn)客人的房號和姓名,然后電話通知總機(jī)，將信息詳細(xì)記錄在叫醒登記本上，并且記下對方姓名，再用內(nèi)部短信二次確認(rèn)。（28）當(dāng)客人來向你處詢問如何訂餐？服務(wù)人員應(yīng)指引宴會預(yù)訂的位置（可能的情況下，指引客人至目的地)。如23樓宴會預(yù)訂已下班，如不急也可請客人留下聯(lián)系電話，次日餐飲預(yù)訂上班后與客人聯(lián)系。（29）當(dāng)你在接待客人時(shí)，電話鈴響起處理方法：應(yīng)對客人說：“對不起，請稍等?！比缓笤俳悠痣娫挘杆偬幚硗戤?，對客人表示抱歉：“對不起，讓您久等了?！崩^續(xù)為客人服務(wù)。同時(shí)做多項(xiàng)工作時(shí)要分輕重緩急，不能怠慢客人（30）支票接受的要求只接受南京本地大銀行出的新版轉(zhuǎn)帳支票，支票要在有效期內(nèi)（10天，如第10天是法定休假，就順延到休假后的第一個(gè)工作日為止），票面要整潔清爽，不可有污跡和水痕，法人章和單位公章要四邊工整、四角齊全。出票的單位要和酒店有掛帳協(xié)議和或有人員對支票進(jìn)行擔(dān)保，如工行支票，還要有密押；同時(shí)請持票人出示南京本地證件登記，并留下本人和公司的聯(lián)系電話。（31）散客和團(tuán)隊(duì)用房變更如何處理散客用房變更要通知總機(jī)、客房中心，變更客人房卡，如涉及到房價(jià)變更的要請客人在換房單上簽字確認(rèn)；團(tuán)隊(duì)變更要通知總機(jī)、客房中心和禮賓部，更換客人的鑰匙袋，如果牽涉到次日早餐問題的，還要通知餐廳。以上所有用房換房時(shí)內(nèi)管系統(tǒng)中都要做換房處理。（32）客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理？　　主動與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。 注意語言技巧，避免客人誤會我們趕他們走。 客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。 若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。 對打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。（33）如遇醉酒的客人如何處理前臺如遇見醉酒的客人應(yīng)該第一時(shí)間通知大堂經(jīng)理和客房中心，讓其多留意觀察客人，看其是否有需要幫助的地方或是否對酒店設(shè)施設(shè)備造成損壞。然后在電腦備注中注明此間房退房待服務(wù)員報(bào)查房結(jié)果后再讓其離開，同時(shí)看一下客人的押金是否足夠。如發(fā)現(xiàn)客人在前臺或大廳中嘔吐及時(shí)通知PA組來處理，勿影響其他客人。（34）總臺突發(fā)安全事件緊急報(bào)警程序每日15:00，總臺人員與安全部監(jiān)控室取得聯(lián)系，檢查報(bào)警器能否正常使用。如出現(xiàn)不能正常使用的情況，立即通知工程部維修，以保證設(shè)備的完好性及信息傳遞的通常。總臺已將此事列入每日的工作內(nèi)容。總臺夜班人員上崗后，再一次檢查報(bào)警器是否正常。如遇異常，立即報(bào)夜班大堂經(jīng)理。除調(diào)試及發(fā)生影響人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急事件外，一律不得隨意觸碰報(bào)警按鍵。夜間如發(fā)生異常情況，第一事件按鍵報(bào)警。前臺人員要保持冷靜，一切以個(gè)人人身安全為主。在保證人身安全的基礎(chǔ)上，盡量拖延時(shí)間，等待救援。安全部監(jiān)控室接到報(bào)警后，根據(jù)監(jiān)控畫面顯示情況，立即通知當(dāng)日總值及夜班大堂經(jīng)理，同時(shí)報(bào)轄區(qū)派出所?？傊导耙拱啻筇媒?jīng)理接到報(bào)警信息后，應(yīng)在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，根據(jù)具體情況下達(dá)指令。安全部人員夜間交接班借宿后，監(jiān)控畫面將定格在總臺區(qū)域，以便于及早發(fā)現(xiàn)一切可能出現(xiàn)的問題。（35）前臺控房程序　　預(yù)定提前控房如果散客、會議、團(tuán)隊(duì)客人在訂房時(shí)確認(rèn)，要某一些特殊的房間或者指定某一間房，那么總臺為了保證客人預(yù)定的房間能夠在指定日期提供給客人，就要提前控房?？胤繒r(shí)，要將指定的房間在訂房時(shí)就進(jìn)行排房，在訂單上和電腦的備注中，注明控房的情況和房號已經(jīng)確認(rèn)不可以變更；另外在房態(tài)表中設(shè)置相應(yīng)的臨時(shí)房態(tài)；鮮花、水果等房間控房、水果等物品，訂房的單位為了接待好客人也會為客人房間配相應(yīng)物品，總臺在收到響應(yīng)的房間已經(jīng)配備相應(yīng)物品的信息時(shí)候，要在房態(tài)表中設(shè)置相應(yīng)的臨時(shí)房態(tài)，在訂單上和電腦的備注中做好相應(yīng)的備注和提示，等客人到店以后才取消，或者夜班還不到，根據(jù)情況靈活處理； 查空房控房如果房間被查空退控，那么說明前臺對于客人的動向不能確定，退控的房間在當(dāng)天是不能使用的，為了避免房間被使用，所以首先房間要在房態(tài)表中設(shè)置相應(yīng)的臨時(shí)房態(tài)；并且使用同樣的名字和信息建立新的預(yù)定在退控的房間里面，并做好相應(yīng)備注；夜班在取消預(yù)定時(shí)，此種控房預(yù)定應(yīng)該順延到次日；在查空退控次日14點(diǎn)再次查房，確認(rèn)為空房，才可以取消所有設(shè)置；大堂經(jīng)理或者其他領(lǐng)導(dǎo)從總臺取房，或DAYUSE等免費(fèi)房，房間的鑰匙只要離開總臺，就要電腦辦理到客；如果是當(dāng)時(shí)只是取房備用，就必須在電腦中建立相應(yīng)的預(yù)定，并注明房號不可以變更，等待相關(guān)人員通知辦理到客?？偱_應(yīng)急操作入住、退房遇臨時(shí)停電致前臺所有設(shè)備無法正常操作，要立即上報(bào)部門負(fù)責(zé)人及大堂經(jīng)理，盡快為客人提供相應(yīng)服務(wù)*手工入住* 與客房中心聯(lián)系，請其提供一份最新手工房態(tài)表； 由專人負(fù)責(zé)安排房間，及時(shí)變更房態(tài)； 如長時(shí)間未能恢復(fù)，每隔三十分鐘與客房中心核對房態(tài)一次； 到客時(shí)，請客房服務(wù)員再次確認(rèn)所需房間的狀態(tài)，確保正確； 電話通知客房中心、總機(jī)到客。 待電腦恢復(fù)后，及時(shí)辦理電腦入住操作。*手工退房* 第一時(shí)間請財(cái)務(wù)部審計(jì)處提供前一日“應(yīng)收賓客帳款余額表”； 客人退房時(shí)，電話通知客房中心、總機(jī)； 詢問客人退房前是否在酒店消費(fèi)過，主要是餐費(fèi)和小酒吧費(fèi)用；將客帳表中客欠數(shù)加上當(dāng)日客人消費(fèi)數(shù)，給客人提供結(jié)帳服務(wù)； 刷卡客人請客人盡量現(xiàn)金結(jié)帳，告之入住拉卡預(yù)付的客人電腦恢復(fù)后將為其取消原有信用卡授權(quán)。 待電腦恢復(fù)后，及時(shí)辦理電腦退房操作。押金單遺失處理程序 客人押金單如果遺失，請當(dāng)時(shí)在押金單上簽字的客人在總臺押金單留存聯(lián)后面，寫清楚“押金單遺失，余額已退回”，并請客人再次簽名；簽名相符以后，總臺接待員簽名確認(rèn)，并給當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽字復(fù)合，在三個(gè)簽名齊全的時(shí)候才能將此押金用于結(jié)賬并退余款；同時(shí)告之客人原押金單已作廢，同時(shí)復(fù)印有效身份證件； 簽名不符時(shí)，不能將余款退給客人，只能將余款轉(zhuǎn)入找零待取中，待付款人來處理。找零待取程序 用現(xiàn)金預(yù)付，客人電話退房或非付款人結(jié)賬就會導(dǎo)致無法退余款給付款人，總臺此時(shí)將多余押金，以掛賬形式輸入指定賬號中，并在新打印帳單上注明應(yīng)當(dāng)回收的押金單號碼，并將費(fèi)用賬單和押金單復(fù)印件附于新開押金單后，存放于指定位置等客人來??； 客人取找零時(shí)，回收客人手中押金單和客人確認(rèn)清房號和日期，調(diào)出對應(yīng)的押金單據(jù)，確認(rèn)無誤后在電腦中找到相應(yīng)賬務(wù)并注銷，再次核對單據(jù)上注明應(yīng)當(dāng)回收的押金單是否齊全，無誤后將多余押金和發(fā)票給客人；轉(zhuǎn)交鑰匙程序 如是在客人入住時(shí)轉(zhuǎn)交鑰匙，要告知客人房間已開，如客人未來取鑰匙，房費(fèi)需正常收費(fèi)，并請客人在登記單上簽字確認(rèn)，內(nèi)容為“房間已開鑰匙待取，正常收費(fèi)”。 如是客人在住店期間要求轉(zhuǎn)交鑰匙，與客人落實(shí)取鑰匙時(shí)間。 用鑰匙袋裝好放于轉(zhuǎn)交鑰匙專用夾中，在鑰匙袋上記錄轉(zhuǎn)交與被轉(zhuǎn)交鑰匙的客人的名字、房號、聯(lián)系電話，并填寫鑰匙轉(zhuǎn)交登記表。 做好相關(guān)記錄，并在交班本中做好交班，班班交接。 每班下班前落實(shí)客人取鑰匙情況，并與客人聯(lián)系，非正常情況及時(shí)上報(bào)。 客人來取鑰匙時(shí)，做好確認(rèn)簽收手續(xù)。總臺突發(fā)安全事件緊急報(bào)警程序 每日15:00，總臺人員與安全部監(jiān)控室取得聯(lián)系，檢查報(bào)警器能否正常使用。如出現(xiàn)不能正常使用的情況，立即通知工程部維修，以保證設(shè)備的完好性及信息傳遞的通常?？偱_已將此事列入每日的工作內(nèi)容。 總臺夜班人員上崗后，再一次檢查報(bào)警器是否正常。如遇異常，立即報(bào)夜班大堂經(jīng)理。除調(diào)試及發(fā)生影響人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急事件外，一律不得隨意觸碰報(bào)警按鍵。 夜間如發(fā)生異常情況，第一事件按鍵報(bào)警。前臺人員要保持冷靜，一切以個(gè)人人身安全為主。在保證人身安全的基礎(chǔ)上，盡量拖延時(shí)間，等待救援。 安全部監(jiān)控室接到報(bào)警后，根據(jù)監(jiān)控畫面顯示情況，立即通知當(dāng)日總值及夜班大堂經(jīng)理，同時(shí)報(bào)轄區(qū)派出所?？傊导耙拱啻筇媒?jīng)理接到報(bào)警信息后，應(yīng)在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，根據(jù)具體情況下達(dá)指令。 安全部人員夜間交接班借宿后，監(jiān)控畫面將定格在總臺區(qū)域，以便于及早發(fā)現(xiàn)一切可能出現(xiàn)的問題?？偱_物品轉(zhuǎn)交程序 對于貴重、易碎和違禁物品總臺無法辦理轉(zhuǎn)交； 客人提出有物品轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)當(dāng)先請客人留下自己和取件人的姓名、電話等信息；和客人確認(rèn)物品件數(shù)、約定轉(zhuǎn)交物品的領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取條件，并在專轉(zhuǎn)交物品表上記錄； 客人來取時(shí)，核對客人身份和領(lǐng)取條件，如符合即可請客人進(jìn)行簽收，并注銷記錄 轉(zhuǎn)交物品每班交接，對于超時(shí)未取物品，及時(shí)聯(lián)系客人進(jìn)行處理；（2）禮賓入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) 接收行李 （1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)車輛抵達(dá)或團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，盡快推出行李車； （2）點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如遇損壞，須請團(tuán)隊(duì)的司機(jī)證明，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)； （3）整齊碼放行李，統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)，全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯拿。 （4）與前臺聯(lián)系，確定團(tuán)隊(duì)名稱和入住樓層；分檢行李（托運(yùn)行李，且領(lǐng)隊(duì)、陪同要求行李分檢入房） （1）根據(jù)前臺分配的房號，分檢行李，并將分好的房號清晰地寫在行李牌上； （2）問明分配的房間是否有變動，如有變動須及時(shí)更改； （3）迅速將已知房號的行李送至房間； （4）如遇行李姓名卡丟失的行李，應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)加以確認(rèn)。送行李到房間