【文章內容簡介】 人辯駁爭論（即使自己沒錯），有問題可根據問題大小與性 質不同，設法盡快通知就近相應級別的管理人員處理。(8)與公關員建立良好的合作關系，互相尊重，主動積極配合公關員工作。(9)見到客人有爭吵現象應立即知會主管級以上管理人員處理。（10）遇到客人找經理或老總時，應禮貌地詢問客人貴姓，不得直接找經理 或老總，也不得直接回答在與不在，在客人允許下，盡量爭取資料并設法匯報上級領導，根據實際情況決定如何回復客人。(11)嚴格擅自脫崗，如有事需暫時離崗，必須通知樓面當班主管。(12)嚴禁空崗，在營業(yè)中任何情況下，走廊內須有人站崗，不得空崗。(13)任何人進入包房，走后服務生要馬上進房檢查物品及擺放位置。(14)服務生要隨時查房，如需要立即通知主管。(15)服務生嚴禁去前臺查房。(16)嚴禁外出為客人購買食品。(17)包房內有新進客人，服務生要馬上進房為客人添加杯具。(18)下班時，必須把分管區(qū)域的臺面和地面衛(wèi)生做好，并清理杯具。(19)負責分管區(qū)域收拾掃尾工作，檢查消防安全，電源是否關閉，檢查分管區(qū)域是否有易燃物品，客人遺留物品、杯具等營業(yè)物品的數量，遇到相關問題及時上報經理。(20)完成上級臨時交辦的其他工作。：負責營業(yè)前中后期的衛(wèi)生、服務、物品配備、維修保養(yǎng)，直 接對行政秘書主管負責。 ：(1) 學歷： (2) 知識：(3) 技能：(4) 素質：(5) 其它：：(1) 工作時間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：： PA員：PA部長 ：了解并遵守公司的規(guī)章制度和本部門的工作要求。：工作中做到先服從，后上訴。 熟悉本部門工作運作特點，對各種低值耗品的清點及保養(yǎng)。保持良好的儀容儀表及禮貌意識。 保持營業(yè)場地和個人衛(wèi)生。 負責營業(yè)現場的杯具、碟類清潔周轉和補充工作。 負責營業(yè)熱毛巾的清洗、消毒工作。 傳送低值易耗品和清洗用具時應輕拿輕放，不得亂拿亂放。 妥善保管所有用具和物料，節(jié)約物料使用，不得浪費和損壞公司財物。 搞好洗杯房、茶水間衛(wèi)生，按規(guī)范標準清洗各種營業(yè)用具。 在營業(yè)中遇到問題困難時應及時向上級報告，不得拖延時間，不得對 客人說“不”。 1完成上級臨時交待的其它工作。：負責PA部的衛(wèi)生、服務、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對PA部長負責。 ：(1) 學歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質：(5) 其它：：(1) 工作時間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：： 咨客：咨客部長：了解并遵守公司的規(guī)章制度和本部門的工作要求。：工作中做到先服從，后上訴。 提供消費咨詢，主動、熱情、快速、高效的服務。 保持良好的儀容、儀表、熱情大方的迎送客人。 使用規(guī)范禮貌用語，杜絕不良體語，主動細致為客人服務。 熟悉公司內部結構和各項服務設施，熟悉本職工作的服務程序，規(guī)范 和標準及項目消費，迅速解答客人詢問。 接受客人訂房、訂位、跟蹤處理預訂未到的房、臺。熟悉?？托彰? 公司名稱及一般喜好、習慣、與?？徒⒘己觅e客關系。配合服務員和相關部門，認真建好客源分析檔案和指定報表。 熟練操作電腦訂房系統(tǒng)及點歌系統(tǒng)。妥善保管所有用具及物料，搞好本部門區(qū)域衛(wèi)生。遵守職業(yè)道德，保守公司機密，維護公司形象。1積極參加公司及部門培訓工作，不斷提高自身業(yè)務水平。1在營業(yè)中遇到問題，困難應及時向上級報告，不得拖延時間，不得 對客人說“不”。1完成上級臨時交待的其它工作。：(1)負責咨客部的衛(wèi)生、接待、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對咨客部長負責。 ：(1) 學歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質：(5) 其它：：(1) 工作時間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：： 酒吧員：酒吧部長：掌握酒水知識和調制技術，嚴格遵守操作規(guī)范，食品衛(wèi)生規(guī)范，保質、保量、及時地完成出品制作。：保持良好儀容儀表，著裝整潔衛(wèi)生，保持酒吧環(huán)境清潔、衛(wèi)生，物品擺放整齊。 使用規(guī)范禮貌用語，杜絕不良體語。 備好營業(yè)中所需用酒水及用具。 做好果盤裝盤裝形等技術工作，經常變化花樣。 監(jiān)督檢查傳菜員傳送物品是否正確到位。 加強成本控制，提高出品品種、規(guī)格、質量。 協助部長做好營業(yè)盤點報表，控制物料消耗。 積極參加部門培訓工作，并適時收集客人及部門反映意見，不斷提高 業(yè)務技能。 廉潔自律，不私拿公司之物品。 負責搞好本區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生打理及所有用具的存放工作。 1熟練操作電腦出品系統(tǒng)。1完成上級臨時交待的其它工作。：(1)負責酒吧部的衛(wèi)生、服務、物品配備、維修保養(yǎng)，直接對酒吧部長負責。 ：(1) 學歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質：(5) 其它：：(1) 工作時間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：：、西廚廚師：西廚主管：不得輕易浪費食品，隨時掌控好生、熟品質量，了解消毒柜、冷藏柜等設備的工作原理：備好每天用料。 搞好菜式特色，做到色、香、味、形、意過關。 搞好廚房衛(wèi)生及防蟲工作。 保證出品質量與速度。 搞好廚房定期的衛(wèi)生打理工作并做好個人衛(wèi)生。吸取經驗多聽取意見，改善廚藝水平。能實操電腦出品系統(tǒng)。 完成上級臨時交待的其它任務。：(1)負責西廚的日常管理工作，直接對西廚主管負責。 ：(1) 學歷：(2) 知識：(3) 技能：(4) 素質：(5) 其它：：(1) 工作時間：(2) 工作環(huán)境：(3) 使用工具：(4) 記錄文檔：：四、業(yè)務流程和標準步 驟標 準注意事項崗前準備按公司統(tǒng)一標準整理好自己的儀容儀表，做到干凈、整潔、衛(wèi)生、端莊。女士化淡妝，不可濃妝艷抹。男士不留胡須，不留長發(fā)。參加班前會尊重會議，認真貫徹和落實公司指示要求。認真聽取，私下不可交頭接耳，手機調為振動。環(huán)境布置物品按公司要求進行合理擺放，不亂丟垃圾。設施檢查房間燈光、功放、音響、電腦和洗手間是否能夠投入使用，杯具是否充足，有無工程維修。物品清潔房間臺面、地面、墻面裝飾、洗手間鏡面、馬桶。做到無污垢，無水漬，按公司統(tǒng)一規(guī)定的標準和要求認真做好每一項工作政策熟悉熟記公司餐牌價格，房號、房型的地理位置及公司推出的各項優(yōu)惠活動物品補充檢查好房間的用品用具是否充足，洗手間紙巾是否配配備，房間小垃圾桶是否配垃圾袋。器具擺放房間臺面是否對齊，麥架、手機架、房間紙巾盒、煙灰缸必須按公司規(guī)定的標準進行統(tǒng)一擺放。執(zhí)行人：DJ公主與區(qū)域服務員檢查人：樓面經理與DJ經理跟進人：區(qū)域部長步 驟標 準注意事項參加班前會整理好儀容儀表，按照高矮順序保持正確的站姿。認真聽取會議內容。不可交頭接耳或大聲喧嘩，手機調為振動。班前衛(wèi)生打理檢查房間臺面、地面、墻面裝飾、洗手間鏡面、馬桶。做到無污垢，無水漬。檢查好房間的用品用具是否充足，洗手間紙巾是否配配備，房間小垃圾桶是否配垃圾袋。電器設備需用干抹布擦拭。站崗迎客保持正確的站姿。中途在走廊遇見客人要主動上前問候，詢問房間房號或是否需要幫助。站崗時不可依靠它物，開房服務介紹消費，上茶水，遞熱毛巾，上開房定食。先女士，后男士，按左右順序進行服務。推銷酒水禮貌的向客人問候：請問先生/小姐今晚喝點什么酒水。熟悉公司酒水品種及售價，按先高后低的價格順序進行推銷。上酒水禮貌的上前問候，左手托瓶底，右手扶瓶頸，標簽對準客人，傾斜45度，先生/小姐這是您點的XXXX，請問現在是否打開。貴重的酒水一定要得到客人的允許方可開啟。中途服務為客人斟酒/點歌，啤酒八分滿、洋酒1P、紅酒三分之一保持臺面、地面及洗手間衛(wèi)生，留意吸煙的顧客和分布的位置，及時撤收空杯、空碟。收杯時切忌從客人食物上經過。切忌不要擋住客人唱歌的視線。再次促銷先生/小姐您的酒水快喝完了，我?guī)湍冱c一支/打好嗎？買單先生/小姐這是您的賬單總計XXXX，遞送賬單時一定要雙手呈上。送客請慢走，歡迎再次光臨盛世皇巢。提醒客人帶齊隨身物品。執(zhí)行人：樓面服務員檢查人：樓面經理跟進人：樓面部長步 驟標 準注意事項崗前準備上班前檢查自己的儀容儀表是否符合公司要求a、頭發(fā)清潔，手掌清爽，不粘稠，呈清香，無異味，頭發(fā)需盤起，禁止染過于夸張的顏色；b、臉部裝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴禁不化妝或過于夸張。c、手掌不能有字跡，亂涂亂畫；d、工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，佩戴統(tǒng)一工牌。工鞋要求黑色皮鞋潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪；e、嚴禁佩戴首飾，耳釘除外；f、營業(yè)用具：筆，打火機，衛(wèi)生夾，開瓶器； g、上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。參加班前會準時到指定地點召開班前例會，認真聽取上司的工作安排及禮貌用語訓練。認真聽取，私下不可交頭接耳，手機調為振動。衛(wèi)生打理 例會結束后，按上司的分工搞好房間衛(wèi)生（臺面、地面、杯具的 衛(wèi)生是否達標）檢查房間內的設備、燈具、門等物品是否需要維 修（如需要維修要及時上報當區(qū)主管下工程維修單進行維修）。檢查空調制冷、送風是否正常。營業(yè)前準備好工作所需用具，檢查房內各類杯具衛(wèi)生及數量。做 好所有準備工作后，等候上司檢查。站崗迎客準時到正門兩側列隊迎客。a、站立時注意姿勢，要面帶笑容，兩手自然下垂，左手搭右手背，肩要平，挺胸而立，不叉腰，不依靠它物件。站立位置要好，要及時補位。b、當客人到來時要熱情禮貌向客人行45度鞠躬禮，并向客人到迎 客詞“晚上好，歡迎光臨”。 協助咨客引領客人進入房間，請客人就坐后，站立房門側，面帶 微笑的向客人做自我介紹，替客人先點兩首慢歌，然后上熱毛巾 或禮貌茶。（行走規(guī)范：行走時步發(fā)要適中，多用小步，忌大步 流星和腳擦地面拖拉行走，嚴禁奔跑， 上身保持站位時的標準，不得做不雅動作，在走廊通道內應靠右 邊行走，不得并排行走，撘肩拉手，同時隨時注意主動為他人讓 路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道）。自我介紹進房之前首先敲門，（一重兩輕）然后向客人問好，再作自我介紹。如：先生/小姐晚上好，我是本房的DJ公主，我叫XXX，很榮幸為各位服務。推銷酒水 要用請問的方式詢問客人貴姓，協助客人點酒水（應用半跪的姿 勢在客人面前先從高檔到低檔依次向客人介紹）。（跪式標準：采 取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上， 左腿與地面成90度， 上身保持站立規(guī)范的標準）。留心聽清楚客人所點酒水的品種、品牌及數量，并認真清楚的記 錄在消費卡上并將記錄好的酒水向客人詳細復述一遍并讓客人簽字確認。 電腦點酒水并根據酒水的品種配置相應的杯具和工具，酒水上好 后要向客人報出酒水名稱、數量等（如屬高檔酒，則要傾斜45 度，商標面對客人示瓶，并詢問客人是否需要確認、是否馬上開 啟；如客人點的是洋酒，則要問清楚客人酒水勾兌比例，調好酒 后請客人試酒，如客人點頭說OK后為客人斟酒）。之后向客人敬 禮貌酒，并收好茶杯和熱毛巾。（在服務的過程中要做到：要 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感：要聚精會神，注意傾 聽，給人以受尊重感：神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰 感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。售后服務 為客人點歌，客人每唱完一首歌后要以掌聲支持，勤添酒水，勤 收空杯、空罐，勤換煙灰盅，勤抹臺面酒跡和水跡，15分鐘檢 查一次衛(wèi)生間是否需要清理。（煙頭不準超過三個，洗手間地面 不要有垃圾，臺面不可有水跡）。 適當調節(jié)房內氣氛，如有老總進房，要向老總問好并向客人介紹 老總同時將客人介紹給老總，為老總讓座、倒酒（如老總喝太多 要適當保護擋酒）。老總出門時應送老總到門口。 注意客人所剩酒水并進行第二次推銷。服務過程中注意不要違反操作規(guī)范，不可輕易承諾或拒絕客人， 說話要婉轉、面帶微笑，遇事要靈機應變，多用禮貌用語，勤 巡房，保持房內衛(wèi)生。（禮貌用語規(guī)范：語言要親切、和藹，表 情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調溫柔平和，在服務的 過程中，要做到“請”字當頭，“謝”字不離口，中途進房或打 斷他人講話時要說“對不起、打擾了”）。買單 客人提出買單時，應馬上通知當區(qū)樓面主管埋單，遞上熱毛巾，上送客禮貌茶并技巧的檢查房內設備及其他物品是否完好，（如有損壞立即通知當區(qū)主管并通知該房的訂房人或跟房人跟進）。送客 檢查衛(wèi)生及杯具是否配齊，經上司同意方可下班。當客人準備離 開時應提醒客人帶齊隨身物品，立即為客人打開房門