證券營業(yè)部客戶分類服務(wù)(編輯修改稿)
2024-12-07 21:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 退休金 本金安全及固定收入 根據(jù)社會(huì)背景分類 社會(huì)背景分類 ——主要依據(jù)的是市場(chǎng)細(xì)分中的地理、職業(yè)、收入等分類要素，對(duì)客戶所處的社會(huì)地位進(jìn)行定位。 常用的指標(biāo)有居住地、收入、職業(yè)、單位職務(wù)、學(xué)歷、社交圈、年齡、性別等。 客戶社會(huì)背景的簡(jiǎn)單分類，如： 打工皇帝 投資起家 私人事業(yè) 專業(yè)工作，如律師、會(huì)計(jì)等 繼承父輩 7 根據(jù)客戶消費(fèi)心理之性格分類 不同性格客戶的心理需求與應(yīng)對(duì) 力量型：說話直接些；有相左意見時(shí)，須提供客戶替代的方案；確保他贏，照顧他的面子 給予立即回應(yīng)；專注在所談的問題上；對(duì)他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子 活躍型：保持積極正面的溝通氣氛；讓他表達(dá)自己；對(duì)他熱情一些；多注意對(duì)方的感覺；以有趣、好玩、幽默的言辭來談。 和平型：有邏輯次序的進(jìn)行對(duì)話；有特定問題，找出他真正的需求；提供明確的先例，降低不確定感；記得公平正義原則；創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境；給他家的感覺；當(dāng)他是自己 人。 完美型：注意傾聽；鎮(zhèn)定而謹(jǐn)慎的回答問題；談話內(nèi)容要完整周全；溝通前準(zhǔn)備充分等。 根據(jù)客戶消費(fèi)行為分類 消費(fèi)行為，個(gè)人在評(píng)估、獲取、使用和處置產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所做出的決策過程以及由此而產(chǎn)生的有形活動(dòng)。 案例：招商銀行鉆石級(jí)核心客戶服務(wù) 高端客戶 +良好口碑 =鉆石級(jí)核心客戶 鉆石級(jí)核心客戶大多為 40 歲左右的男性及夫婦，這類高端客戶以企業(yè)高管、私營業(yè)主或?qū)I(yè)投資者居多。 理財(cái)需求和投資習(xí)慣： ? 對(duì)資訊的需求高，希望理財(cái)經(jīng)理更多的提供資訊和參考，自己來判斷決策，注重親身參與到理財(cái)過程中 ? 中 國人財(cái)不外露的傳統(tǒng)觀念使他們注重服務(wù)過程的私密性，行為處事低調(diào)內(nèi)斂 ? 在選擇那家銀行做理財(cái)這個(gè)問題上，朋友口碑推薦是其最重要的考慮因素之一 投資顧問服務(wù) +尊享理財(cái)產(chǎn)品 +增值服務(wù) =貴賓禮遇 從投資顧問服務(wù)、理財(cái)資訊服務(wù)、專享服務(wù)空間、靈活授信服務(wù)、貴賓專線服務(wù)、貴賓登記服務(wù)、高爾夫暢打、健康醫(yī)療服務(wù)等方面打造鉆石級(jí)的貴賓禮遇： ? 鉆石客戶由分行級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理和鉆石貴賓理財(cái)經(jīng)理驚醒專項(xiàng)服務(wù)，提供包括全面財(cái)富規(guī)外向 物 人 內(nèi)向 C—駕馭統(tǒng)帥，主動(dòng)利己，行動(dòng)者的力量型 M—冷靜分析，被動(dòng)利己，思考者的完善型 S—熱情奔放，主動(dòng)利他，多言者的活潑型 P—平易近人，被動(dòng)利他，旁觀者的和平型 8 劃、資產(chǎn)組合方案定制、投資分析報(bào)告、投資組合檢視、投資績效報(bào)告等在內(nèi)的拳頭投資顧問服務(wù) ? 針對(duì)鉆石客戶對(duì)資訊需要較 高的特點(diǎn)，招行為鉆石客戶提供高端資訊服務(wù) ? 在增值服務(wù)上，鉆石客戶可享受到除了全國機(jī)場(chǎng)的貴賓登機(jī)、高爾夫練習(xí)場(chǎng)免費(fèi)暢打等服務(wù)外，還可以在遍布全國的定點(diǎn)醫(yī)院享受專家門診預(yù)約、全程導(dǎo)醫(yī)及專家熱線咨詢等服務(wù) 五類群體對(duì)待投資理財(cái)?shù)膽B(tài)度 群體類型 投資理財(cái)態(tài)度 時(shí)尚型 喜歡進(jìn)行短線投資而且樂于嘗試新的投資品，但他們對(duì)自己的專業(yè)投資理財(cái)知識(shí)的自信程度卻沒有達(dá)到相應(yīng)的高度，他們?cè)敢饨邮軐I(yè)理財(cái)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，卻又表示自己對(duì)專業(yè)理財(cái)機(jī)構(gòu)不太了解而且實(shí)際利用程度也一般 穩(wěn)健型 實(shí)際利用專業(yè)投資服務(wù)機(jī)構(gòu)相對(duì)最充分的一個(gè)群體，考慮到在實(shí)際利用上的得分仍然明顯低于他們接受專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)的意愿 事業(yè)型 投資理念相對(duì)于以上兩個(gè)群體明顯保守，他們謹(jǐn)慎地表示自己愿意嘗試新的投資品，對(duì)于短線投資的喜愛程度也比較有限，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)高收益的投資活動(dòng)則有一定的排斥態(tài)度，安全和長期收益是他們對(duì)金融服務(wù)的主要目標(biāo) 沖動(dòng)型 在投資理財(cái)上也表現(xiàn)出沖動(dòng)型的風(fēng)格，他們喜好嘗試新的投資品，也喜歡進(jìn)行短線投資，但是他們對(duì)投資理財(cái)只是和對(duì)專業(yè)投資理財(cái)機(jī)構(gòu)的了解程度都較低，實(shí)際利用專業(yè)投資理財(cái)機(jī)構(gòu)的程度低 安逸型 投資理 財(cái)介于沖動(dòng)型和事業(yè)型之間 客戶需求分析表 使用案例 ： 客戶分類 客戶特點(diǎn) 客戶對(duì)服務(wù)的需求 歲左右私人事業(yè) 高中等風(fēng)險(xiǎn)承受力，注重投資組合， C+M 型，事業(yè)型 +穩(wěn)健型，高學(xué)歷， MBA，滿巢期 3，被動(dòng)獲取信息，主動(dòng)參與，自行決定，中長線關(guān)注，價(jià)值投資取向 必須：信息及時(shí)簡(jiǎn)潔、方便，要有可行性選擇方案； 期望：資產(chǎn)的安全，保值，獲得市場(chǎng)平均收益，私密性，尊享感 歲左右的專業(yè)人士 高等風(fēng)險(xiǎn)承受力，投資偏向中短線股票， P+M 型，時(shí)尚加穩(wěn)健型，高學(xué)歷，主動(dòng)獲取信息，與配偶商量，新婚夫婦對(duì)新產(chǎn)品購買關(guān)注度高，對(duì)新產(chǎn)品有興趣 必須：經(jīng)常溝通，資金安全，交易系統(tǒng)方便快捷，多渠道； 期望：高于市場(chǎng)平均收益，私密性，尊享感 客戶 特征 與 對(duì)應(yīng) 服務(wù)需求表 客戶代碼 客戶特點(diǎn) 情感上的需求 提醒服務(wù)上的需求 咨詢服務(wù)上的需求 從風(fēng)險(xiǎn)偏好、家庭生命周期、性格、投資家經(jīng)驗(yàn)等分析 如喜歡被尊重、被關(guān)注；或如喜歡交友或喜歡獨(dú)處 提醒內(nèi)容，提醒方式，提醒頻率等 咨詢內(nèi)容，咨詢方式，咨詢?nèi)说? SERVQUAL 服務(wù)指標(biāo)體系測(cè)量表 9 通過測(cè)量客戶在服務(wù)的有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性上的期望和感知來尋找客戶需求的服務(wù)。例如有形性，其他緯度本處略。 要素 評(píng)價(jià)項(xiàng)目 客戶期望 完全不重要 非常重要 客戶感知 絕對(duì)不同意 完全同意 有形性 有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 現(xiàn)代設(shè)施具有吸引力 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 員工具有整潔的服裝和外表 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 1 2 3 4 5 7 服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四力模
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