【文章內(nèi)容簡介】 時了解并反映營銷業(yè)績，對銷戶異常的情況及時報告市場拓展部經(jīng)理或總經(jīng)理。 上門服務(wù) 根據(jù)公司規(guī)定，對確有需求的客戶提供上門開戶等服務(wù)。 深度服務(wù)工作 做好客戶回訪、客戶資料收集整理等營銷輔助工作 。 客戶服務(wù)部的服務(wù)規(guī)范有哪些？ 客戶服務(wù)部目前的服務(wù)規(guī)范主要以交易服務(wù)為主（隨著將來的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的增加而增添新的服務(wù)規(guī)范），主要包括服務(wù)宗旨和理念、客戶服務(wù)體系、標準化服務(wù)流程、服務(wù)人員的禮儀和行為規(guī)范、環(huán)境設(shè)施規(guī) 范、服務(wù)管理制度、服務(wù)記錄表單等（詳 14 細內(nèi)容參見《證券客戶服務(wù)手冊》）。 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整之后財務(wù)部工作有哪些變化？ （ 1）為每個客戶經(jīng)理、銷售組織建立獨立的結(jié)算帳戶，以記錄其全部收入和支出。 （ 2）收取分銷銷售組織的創(chuàng)業(yè)基金，并負責(zé)對創(chuàng)業(yè)基金的監(jiān)管、管理。（以股票質(zhì)押方式交納創(chuàng)業(yè)基金的，管理其拋單及取款單等文件，在分銷組織出現(xiàn)違規(guī)而其收益無法抵消風(fēng)險時，由營業(yè)部總經(jīng)理簽字同意并授權(quán)拋賣其股票。注意：上述單據(jù)每半年應(yīng)要求更新一次）創(chuàng)業(yè)風(fēng)險金如何收??？開資金帳戶凍結(jié)。 （ 3）每月統(tǒng)計、核算、核定、發(fā)放客戶經(jīng)理、 銷售組織的應(yīng)得收入。根據(jù)客戶服務(wù)部統(tǒng)計的各個客戶經(jīng)理、銷售組織當(dāng)月的傭金收入、綜合管理部提供的客戶經(jīng)理、銷售組織應(yīng)承擔(dān)的部分成本以及其他或有損益，在扣除營業(yè)部提留的傭金收入后，應(yīng)為客戶經(jīng)理、銷售組織當(dāng)月應(yīng)得收入。 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整之后電腦部工作有哪些變化？ （ 1）配合營銷工作的展開，在客戶服務(wù)部員工的要求下，在柜臺系統(tǒng)中設(shè)置不同等級的傭金類別、為客戶經(jīng)理、銷售組織設(shè)定不同的系統(tǒng)標志。 （ 2）配合綜合部為客戶經(jīng)理、銷售組織配置電腦設(shè)備、電話等辦公設(shè)備，進行電子設(shè)備運轉(zhuǎn)維護；根據(jù)公司規(guī)章為營銷隊伍的營銷創(chuàng)新渠道做好 技術(shù)準備和支持。 （ 3）適應(yīng)客戶服務(wù)部的工作職責(zé)，為客戶服務(wù)部員工增設(shè)柜臺系統(tǒng)操作權(quán)限。 （ 4）必要時，為客戶經(jīng)理或銷售組織開設(shè)所屬客戶的查詢、統(tǒng)計權(quán)限。 （ 5）必要時，為客戶提供上門技術(shù)服務(wù)。營業(yè)部根據(jù)情況考慮向客戶所屬客戶經(jīng)理或銷售組織收費。 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整辦公室改名綜合部之后的工作有哪些變化？ （ 1）協(xié)助營業(yè)部總經(jīng)理、市場拓展部經(jīng)理為客戶經(jīng)理和銷售組織安排工作場地、配置基本辦公設(shè)備、協(xié)助安排員工午餐，計算每個部門的餐費，并做好相應(yīng)的明細記錄。 （ 2）每月初統(tǒng)計銷售組織需承擔(dān)的部分成本，包括房租成本（可具 體到面積、單位成本、合計成本）、水電物業(yè)成本、電話費等營業(yè)部核定的項目，統(tǒng)計結(jié)果交財務(wù)部審核、結(jié)算。 （ 3）協(xié)調(diào)市場拓展部對銷售組織的工作場所進行必要的調(diào)整，對客戶經(jīng)理、銷售組織使用營業(yè)部的資源的各項成本進行跟蹤考察，為營業(yè)部控制風(fēng)險提供依據(jù)。 搞營銷會對存量客戶形成沖擊嗎？ 不會。與銷售組織簽訂的合約里對這方面有嚴格的限制，禁止內(nèi)部惡性競爭。同時把存量客戶打包成立市場五部，管理和激勵等同于銷售組織，成本和收入與他們存在密切關(guān)系，他們會象“主人”一樣看管好存量客戶。最根本的問題是，你不做營銷，內(nèi)部沒有人挖客 戶，外部已經(jīng)實施營銷的營業(yè)部虎狼成群，客戶遲早會被他們營業(yè)部拉走。 所以，搞營銷，不僅不會對存量客戶造成沖擊，相反，還會更好的管理和維護存量客戶，同時提升營業(yè)部的市場競爭力。 如何維護并盤活存量客戶？ 目前營業(yè)部存量客戶的維護，集中在現(xiàn)場客戶的咨詢服務(wù)。在銷售組織模式下，新的營業(yè)部結(jié)構(gòu)好像沒有存量客戶的維護人員。其實并非如此，營業(yè)部應(yīng)組織原存量客戶服務(wù)人員成立直營銷售組織（內(nèi)部統(tǒng)一稱為市場五部），一方面繼續(xù)維護現(xiàn)場客戶，另一方面對存量客戶中的靜止戶進行維護，并負責(zé)對存量銷戶客戶的挽留工作。市場五部的激勵方案 ，各營業(yè)部可以參照直營組織設(shè)計，具體的提成獎勵比例可以根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r制定，報公司審批。下面的激勵方案可以參考： 該部門的激勵＝該部門創(chuàng)造的利潤 *分配比例 15 月利潤 P＝月收入 I*折扣系數(shù) D－月成本 C 部門月收入 I＝部門月傭金收入－公司提取（ ‰） 折扣系數(shù) D的確定： 以最近三個月的部門平均市場份額為變量 設(shè)基期（截止上個月的三個月內(nèi)）平均市場份額 S0 設(shè)末期（截止本月止的三個月內(nèi)）平均市場份額 S1 若 S1－ S0≥ 0，則 D＝ 1 若 S1－ S0＜ 0，則 D＝ S1/ S0 月成本＝存量客戶占用的所有房租、電腦、電話 、餐費＋所有維護人員薪資福利 市場五部成立以后，可以開始著手進行客戶的基礎(chǔ)分析工作，進行存量客戶狀態(tài)調(diào)查分析，例如：客戶分類、客戶價值分析、客戶投資績效分析、客戶貢獻率分析、客戶交易行為、客戶年齡構(gòu)成、性別構(gòu)成、資產(chǎn)量狀況、客戶投資成本等。通過這些指標分析，可以比較清晰的發(fā)現(xiàn)客戶的需要，針對這些需要進行有的放矢的服務(wù)。 存量客戶的盤活需要設(shè)立理財顧問崗位，理財顧問針對對客戶需要提供投資建議，指導(dǎo)客戶進行證券交易，從而盤活客戶資產(chǎn)。傳遞投資建議的方式有：電話通知、 E－ mail、手機短信和定期股評講座等。 營銷 啟動需要支出哪些成本？預(yù)計什么時候可以贏利？ 營業(yè)部啟動營銷計劃，可能需要投入的成本可能有：招聘費用、場地改造費用、電話配置費用、電腦設(shè)備費用、投影儀器、手提電腦等。因為各地情況不一樣，投入的成本項目和成本大小也會不一樣，按照博山東路營業(yè)部的成本投入和業(yè)務(wù)發(fā)展進展情況，預(yù)計 6個月可以實現(xiàn)贏利。附件： 博山東路營業(yè)部 3003/11/1— 2020/3/20 銷售績效分析： 截至 2020 年 3 月 20 日，營業(yè)部銷售組織開戶數(shù)為 603 戶，其中辦理指定交易 482戶，資產(chǎn)總值為 萬元。 截至 2020 年 3 月 20 日 銷售組織的收支統(tǒng)計： 銷售組織傭金收入為 181288 元；息差收入為 10264 元。合計 191552 元。 （ 1）工資性支出：直銷組織工資支出為 64724元，傭金提成支出 54312元，合計 119036元。 （ 2 費用性支出：二樓銷售組織辦公區(qū)域的改造費用支出為 11000 元；電話初裝費為14260 元；電話費為 28505 元；合計為 53765 元。另根據(jù)協(xié)議在三個月的優(yōu)惠期內(nèi) ,銷售組織免房租。 (3)截至 2020 年 3 月 20 日凈利潤 18751 元 直銷人員是否占用營業(yè)部的編制，營業(yè)部負擔(dān)是否過大？ 直銷人員是屬于營業(yè) 部的編制，但數(shù)量不是很多。首先，直銷部崗位有直銷主管、投資顧問、客戶經(jīng)理。其中直銷主管、投資顧問經(jīng)過試用合格后可簽訂勞動合同，其它人員最多的客戶經(jīng)理在入職時簽訂代理人合同，待客戶經(jīng)理所賺取的傭金收入可以支付其工資和四金時，由客戶經(jīng)理提出申請，營業(yè)部同意后，可簽訂勞動合同，綜上所述，營業(yè)部的負擔(dān)是不大的。 ? 關(guān)于銷售組織和客戶經(jīng)理 為什么說“壟斷人才資源才能在源頭上壟斷市場資源”？ 證券市場最稀缺的資源是營銷人才和客戶資源，其中營銷人才資源最關(guān)鍵，這是由證券營銷的特殊性決定的，其一，營銷人才熟悉證券市場的營銷規(guī) 律，富有競爭力的營銷模式也是由專業(yè)的營銷人才來設(shè)計的，高級的營銷人才本身掌握著銷售團隊。其二，證券 16 銷售的產(chǎn)品是無形的，客戶對銷售人員（銷售顧問）的依賴程度很高，銷售人員可以在很大程度上影響客戶行為，可以說，掌握了人才資源，就掌握了客戶資源。所以說，高層次的競爭是在人才領(lǐng)域上競爭，在人才資源上壟斷人才資源，也就可以壟斷市場資源。 銷售組織負責(zé)人應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？ 分銷組織是我們的銷售小分隊，是拓展市場的有生力量。分銷組織負責(zé)人及其重要，他應(yīng)該具備哪些條件呢？ 有強烈的成功欲望，性格略偏于外向，有較強的營銷管理 經(jīng)驗，有一定投資能力，有市場開發(fā)能力，擁有較多的客戶資源最理想。 如何尋找分銷組織負責(zé)人？ 分銷組織是我們的銷售小分隊，是拓展市場的有生力量。分銷組織負責(zé)人及其重要， 到哪里去尋找分銷組織負責(zé)人呢？ 找銷售組織負責(zé)人要象尋找客戶一樣，先要找到準備選人員名單，然后擇機面談吸引。 在行業(yè)上看，可以在同業(yè)公司的營業(yè)部尋找正在從事經(jīng)紀人工作的業(yè)內(nèi)人士；也可以找其他營業(yè)部多年從事客戶服務(wù)的人員；還可以找證券業(yè)邊緣外圍的人士或者機構(gòu)，例如咨詢公司或者股票信息接收設(shè)備商；還能夠?qū)ふ冶ｋU資深人士；其他行業(yè)進行產(chǎn)品銷售管理 的 人士等。尤其需要鼓勵營業(yè)部現(xiàn)有人員轉(zhuǎn)崗做分銷組織，現(xiàn)有人員對營銷管理制度的認識應(yīng)該比外部人員更清楚，更有信心。鼓勵同業(yè)做客戶服務(wù)多年的人員或者其他行業(yè)有客戶資源的人員設(shè)立編外分銷組織。 從招聘渠道上看，可以到人才市場設(shè)攤點招聘；可以上網(wǎng)招聘；還可以上營銷聊天室尋找；可以讓周圍朋友介紹。 從操作手段上看，可以以公司名義召開“營銷話題研討會”方式約請準備選人參加。 可以和退伍軍人安置辦公室聯(lián)系。 可以和裁減人員的公司企業(yè)事業(yè)單位聯(lián)系。 可以和招聘會場上同時招聘銷售人員的公司互換或者共享挑選剩下的簡歷。 分銷 組織設(shè)立需要哪些程序？ 提交申請文件：申請書、分銷組織組建方案、年度營銷計劃書、設(shè)立銷售組織的內(nèi)部管理制度（例如設(shè)立方式和分配等） 審核：營業(yè)部經(jīng)理三個工作日內(nèi)審核答復(fù)或者質(zhì)疑。 設(shè)立準備：交納創(chuàng)業(yè)風(fēng)險金（現(xiàn)金或者股票質(zhì)押） 核準：營業(yè)部 須填寫《設(shè)立銷售組織核準備案表》傳真總部備案。 銷售組織成立：簽署 《合作協(xié)議書》或《銷售組織經(jīng)營目標責(zé)任書》營業(yè)部綜合、財務(wù)、電腦等部門依據(jù)公司批準的《設(shè)立銷售組織核準備案表》辦理分銷組織成立的相關(guān)事項。 銷售組織 (含分銷和直銷 )應(yīng)該掌握哪些行銷原則？ （ 1）嚴格遵守國家相 關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)章制度。 （ 2）公司提供的資金、房屋、固有設(shè)施等有限資源的使用，分銷組織必須遵循“價格優(yōu)先、時間優(yōu)先”的租用原則。 （ 3）由公司出資營造的公共服務(wù)平臺 ， 各分銷組織可無償使用。 （ 4）由分銷組織和營業(yè)部共同出資形成的銷售渠道或銷售工具，其他分銷組織可以共享，但必須分擔(dān)費用。 （ 5）對外合作協(xié)議、合同或業(yè)務(wù)創(chuàng)新須按公司相關(guān)管理辦法執(zhí)行。 （ 6）由分銷組織自行組織的對外廣告或宣傳件須報營業(yè)部核準，營業(yè)部原則上應(yīng)尊重分 17 銷組織意見，但對廣告或宣傳件的內(nèi)容或時間安排有明顯不妥之處有權(quán)予以更正或拒絕發(fā)布 。任何對外廣告、宣傳件的發(fā)布內(nèi)容必須真實，不得通過虛假陳述誘使投資者成為其客戶。 （ 7）對同一個準客戶由多個分銷組織的共同接觸而引起的內(nèi)部沖突，遵循最早接觸的分銷組織具有優(yōu)先發(fā)展權(quán)原則。除非前者自動放棄，其他后進入的分銷組織應(yīng)自動退出，并不得做出不利于前者的任何行為。 （ 8）為區(qū)分各分銷組織客戶歸屬，采用如下順序?qū)蛻暨M行歸屬確認： a) 按分銷組織預(yù)先提供的客戶通知單予以確認； b) 按客戶申報的推介人予以確認； c) 按客戶申報的銷售組織予以確認； d) 按客戶申報的知悉渠道予以確認； e) 按以上順序不能確認歸屬的客戶自動歸為營業(yè) 部客戶，各銷售組織不得事后再提出異議。 （ 9） 在公司或營業(yè)部授權(quán)范圍內(nèi)，各銷售組織可開展對外競爭，但絕對禁止在營業(yè)部內(nèi)部銷售組織之間展開惡性競爭、相互詆毀、變相吸納公司內(nèi)部客戶以及營業(yè)部其他銷售組織客戶。 （ 10） 未經(jīng)營業(yè)部授權(quán)或核發(fā)許可文件，任何銷售組織不得為客戶提供開戶、存取款及交易服務(wù)。 （ 11） 給予客戶的任何優(yōu)惠措施，如公司已有規(guī)定的，不得超過公司規(guī)定的上限。給予客戶的優(yōu)惠僅能從分銷組織的可分配收益中列支。 （ 12） 分銷組織及成員不得為其自身利益，誘導(dǎo)、欺騙或欺詐客戶，損害公司聲譽和形象，亦不得損害 客戶利益。 （ 13）禁止分銷組織利用不恰當(dāng)?shù)氖侄?，誘使其他分銷組織成員或公司員工加入其分銷組織或謀取不正當(dāng)利益。 （ 14） 分銷組織經(jīng)營對外合作項目時，應(yīng)遵循公司與業(yè)務(wù)合作方所簽定的相關(guān)合同、協(xié)議、技術(shù)方案、業(yè)務(wù)流程等的規(guī)定，并保持與合作方的良好關(guān)系，不得損害公司形象，亦不得違規(guī)、違約操作。 （ 15）對外合作項目中禁止各分銷組織相互競價，抬高公司合作成本或其他分銷組織合作成本。 為什么要向銷售組織收取創(chuàng)業(yè)風(fēng)險金？ 據(jù)根《銷售組織管理辦法規(guī)定》， 為確保分銷組織按其提交的銷售計劃如期履行，防范分銷組織在客戶開發(fā)和 維護過程中產(chǎn)生的各種風(fēng)險，分銷組織在設(shè)立時，應(yīng)向營業(yè)部交納創(chuàng)業(yè)風(fēng)險金。 創(chuàng)業(yè)風(fēng)險金的交納是基于風(fēng)險防范方面的考慮而采取的一項應(yīng)對措施，是為了防范銷售組織在經(jīng)營業(yè)務(wù)時候違規(guī)造成公司損失用于補償損失的準備金。 分銷組織發(fā)生下列情形時，應(yīng)先從分銷組織可分配收益中予以扣減?？煞峙涫找娌蛔阋钥蹨p時，營業(yè)部有權(quán)從分銷組織創(chuàng)業(yè)風(fēng)險金中扣減： a) 分銷組織因違反國家相關(guān)法律法規(guī)或公司規(guī)定而給公司造成損失時； b) 分銷組織未按事先約定履行其職責(zé)，而使公司蒙受損失的，公司可按實際損失從分銷組織風(fēng)險金中予以扣減； c) 彌補客戶所追償?shù)囊蚍咒N 組織責(zé)任而造成的損失； d) 分銷組織不當(dāng)行為而導(dǎo)致公司商譽受損時的賠償； e) 彌補分銷組織上月經(jīng)營虧損； 18 f) 分銷組織撤銷后，仍有虧損的； g) 需要扣減的其他情形。 分銷組織創(chuàng)業(yè)風(fēng)險金在分銷組織撤銷六個月后，如未發(fā)現(xiàn)潛在隱患，營業(yè)部應(yīng)將分銷組織創(chuàng)業(yè)風(fēng)險金退還給被撤銷的分銷組織負責(zé)人。 分銷組織撤銷后，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為給公司或客戶造成損失，公司保留對其追索的權(quán)利 如何核算銷售組織成本？ 成本核算辦法： 辦公用房租金：營