【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 代撥轉(zhuǎn)接功能 語音系統(tǒng)功能語音采編功能語音信箱功能語音播放功能收號(hào)功能基本計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫訪問等功能自動(dòng)應(yīng)答功能語音輔導(dǎo)功能語音資源與話務(wù)員資源調(diào)度（互相切換）功能智能語音功能 座席功能普通話務(wù)員功能注冊(cè)、退出示忙、示閑發(fā)起呼叫應(yīng)答來話保持來話主叫顯示隊(duì)列顯示（顯示等待數(shù)）轉(zhuǎn)班長座席內(nèi)部通話20 / 66自動(dòng)播放提示語、話務(wù)員工號(hào)功能一次性全文檢索功能話務(wù)員忙時(shí)語音提示功能普通呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）技能呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一技能隊(duì)列）用戶話路、數(shù)據(jù)及操作界面的同步轉(zhuǎn)移智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)）自動(dòng)判別來話性質(zhì)三方（多方）通話夜鈴功能（夜鈴開放時(shí)間可由管理部門控制）提供智能化座席輔助話務(wù)員處理業(yè)務(wù)Inter 信息查詢功能接 Inter 用戶訪問業(yè)務(wù)向?qū)Чδ躓eb 同步功能班長座席功能普通話務(wù)員功能班長監(jiān)聽及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能話務(wù)顯示、分析功能根據(jù)需要撥打用戶班長強(qiáng)答功能專家座席 故障咨詢 業(yè)務(wù)咨詢座席工作界面功能提供咨詢、查詢、回訪、投訴等業(yè)務(wù)受理工作界面提供班長臺(tái)工作界面 數(shù)據(jù)處理功能話務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能21 / 66記錄話務(wù)員信息管理功能記錄技能信息、智能信息記錄用戶撥入信息、話單存儲(chǔ)功能傳真信息記錄基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理服務(wù)功能記錄故障信息功能記錄投訴信息功能記錄電子號(hào)簿、查號(hào)編碼信息功能記錄綜合查詢信息功能記錄綜合咨詢信息功能記錄用戶信息功能記錄統(tǒng)計(jì)信息功能新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)功能記錄各種新業(yè)務(wù)信息功能 信息查詢、訪問功能訪問業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能訪問其他第三方系統(tǒng)功能電子郵箱功能話務(wù)員電子郵箱功能用戶電子郵箱功能Inter 接入功能作為將來的一個(gè)業(yè)務(wù)拓展，用戶可以通過系統(tǒng)提供的 Web 站點(diǎn)訪問證券客服系統(tǒng)，享受咨詢、查詢、受理等一系列服務(wù)。 接口功能語音系統(tǒng)接口功能提供數(shù)據(jù)接口供用戶調(diào)用功能提供業(yè)務(wù)模塊供一般操作管理人員調(diào)用功能數(shù)據(jù)接口功能與證券公司內(nèi)部系統(tǒng)的接口22 / 66與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)，如電信計(jì)費(fèi)中心、銀行等系統(tǒng)的接口與 Inter 系統(tǒng)接口 統(tǒng)計(jì)功能對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行按時(shí)、日、月、年的全面統(tǒng)計(jì)功能，并且提供直方圖、圓餅圖、線性圖等直觀圖表生成功能。同時(shí)系統(tǒng)管理人員可自行管理該統(tǒng)計(jì)功能，并可根據(jù)需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的采集、分析、統(tǒng)計(jì)等工作，提高數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的靈活度。主要內(nèi)容有：中繼統(tǒng)計(jì)功能話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能受理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能故障數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能各類用戶分類統(tǒng)計(jì)功能新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能市場(chǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能 系統(tǒng)管理功能維護(hù)終端作為系統(tǒng)維護(hù)及管理的工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)各個(gè)部件運(yùn)行情況的監(jiān)控及對(duì)部件的維護(hù)管理。維護(hù)管理子系統(tǒng)在功能組織上不僅僅是完成硬件單元的管理，還能完成網(wǎng)絡(luò)管理、性能管理、服務(wù)管理和業(yè)務(wù)管理等，按其功能可劃分為相對(duì)獨(dú)立的幾個(gè)模塊，每個(gè)模塊以進(jìn)程方式在系統(tǒng)中運(yùn)行，各功能模塊采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)方法來描述自身的屬性及行為，事件驅(qū)動(dòng)機(jī)制及多線程設(shè)計(jì)提供了對(duì)各種事件的并發(fā)處理能力，對(duì)象內(nèi)部及對(duì)象間的相關(guān)事件處理采用有限狀態(tài)機(jī)進(jìn)行描述。 系統(tǒng)二次開發(fā)工具在模塊化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上提供開放、靈活的接口，運(yùn)營者可根據(jù)需求靈活修改業(yè)務(wù)或生成新業(yè)務(wù)，從而達(dá)到全面服務(wù)用戶、滿足用戶的目的。在實(shí)現(xiàn)上，系統(tǒng)提供靈活、方便、易于使用與開發(fā)的業(yè)務(wù)生成（開發(fā)）工具，為技術(shù)人員提供方便的業(yè)務(wù)生成手段和業(yè)務(wù)基本模式。包括：23 / 66具備各種基本業(yè)務(wù)模塊生成功能根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，可靈活方便生成各種工作流程、調(diào)配各種資源。 系統(tǒng)特點(diǎn)新利證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具備如下的特點(diǎn)：? 整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用了當(dāng)今業(yè)界流行的三層客戶/ 服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，功能分散，管理集中，大大增強(qiáng)了系統(tǒng)的開放性和靈活性，適應(yīng)當(dāng)今應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展潮流。? 系統(tǒng)嚴(yán)格采用了 CTI 技術(shù)的國際標(biāo)準(zhǔn) CSTA 呼叫控制模型來完成呼叫控制功能，使系統(tǒng)的呼叫控制非常靈活，可以非常方便的完成一系列呼叫排隊(duì)、轉(zhuǎn)接、保持、自動(dòng)回呼、閉塞等等功能，同時(shí)還可以根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的要求開發(fā)新的呼叫功能。? 系統(tǒng)大量采用了分層的設(shè)計(jì)思想和 COM/DCOM 的軟件體系結(jié)構(gòu)，各個(gè)模塊之間相互獨(dú)立，又通過統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行通信，使得系統(tǒng)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)拓展能力。? 模塊化的處理方式及模塊化的硬件結(jié)構(gòu)，能夠從單模塊平滑擴(kuò)展到數(shù)百個(gè)模塊，使系統(tǒng)的擴(kuò)容及維護(hù)變得十分簡(jiǎn)單，而且絕大部分硬件模塊和軟件模塊的擴(kuò)容都是在線式的，不會(huì)影響原來系統(tǒng)的運(yùn)行。? 采取了多種容余容錯(cuò)技術(shù)，使得整個(gè)系統(tǒng)沒有一個(gè)單點(diǎn)故障，具有極高的穩(wěn)定性和可靠性。? 系統(tǒng)可以通過靈活的資源調(diào)度向用戶提供多種在線服務(wù)方式（如人工、語音、傳真、Web、VOIP 服務(wù)等），服務(wù)形式的多樣化使得用戶使用更加方便。? 系統(tǒng)支持客戶的網(wǎng)上呼叫，并能將客戶自己的 Web 業(yè)面同步傳送到某一個(gè)具體的話務(wù)員，而且網(wǎng)上呼叫的排隊(duì)策略和電話呼叫的排隊(duì)策略完全一樣，都由 CTI Server 協(xié)調(diào)完成，從而達(dá)到 “兩網(wǎng)一制” 的目標(biāo)。? 系統(tǒng)具備與 Lotus Notes 以及 Exchange 等內(nèi)部工作流處理系統(tǒng)的接口，使得客戶服務(wù)中心的某些業(yè)務(wù)（比如投訴、建議的受理）與這些系統(tǒng)緊密融合24 / 66在一起。當(dāng)運(yùn)營商還未具備這樣的系統(tǒng)時(shí)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)內(nèi)部也具備工作流處理的功能，使得為用戶提供的業(yè)務(wù)始終都是一個(gè)閉環(huán)的過程。? 系統(tǒng)能夠與證券公司已有的內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無封集成，同時(shí)與電子商務(wù)等新興業(yè)務(wù)緊密融合在一起，便于在不增加額外硬件設(shè)備的前提下進(jìn)一步開展增殖服務(wù)。? 系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的二次開發(fā)工具，便于用戶開發(fā)出靈活多樣的新業(yè)務(wù)。? 系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的管理維護(hù)功能，可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)各模塊的集中動(dòng)態(tài)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)配置、動(dòng)態(tài)調(diào)整，并可通過專用報(bào)警器使系統(tǒng)在出現(xiàn)故障時(shí)能進(jìn)行聲光報(bào)警，以提醒維護(hù)人員及時(shí)處理。通過多種遠(yuǎn)程接入手段，還可提供方便的遠(yuǎn)程告警、遠(yuǎn)程維護(hù)功能。? 系統(tǒng)具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)管理功能，能夠?qū)δ硞€(gè)時(shí)段的話務(wù)量，業(yè)務(wù)的分布情況，話務(wù)員詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。使得管理者能夠隨時(shí)對(duì)電話中心的服務(wù)情況一目了然。25 / 66第三章 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)（板卡式）新利的證券客戶服務(wù)中心系統(tǒng)實(shí)際上是目前廣泛應(yīng)用的普通電話委托和數(shù)字中繼技術(shù)的有機(jī)融合，是證券業(yè)務(wù)處理方式的一次大飛躍。可根據(jù)用戶的實(shí)際需求靈活制定不同的系統(tǒng)規(guī)模。以下我們提出基于語音節(jié)點(diǎn)以后置總線實(shí)現(xiàn)交換的解決方案，這種方式的投資僅有基于交換機(jī)前端交換方式的 1/31/5。 基于板卡式的后置交換解決方案在本解決方案中我們采用 SINGLEENAP2022 平臺(tái)作為系統(tǒng)支撐平臺(tái)。系統(tǒng)采用包含中繼、語音/傳真/座席功能卡/IP Gateway 的高性能工控機(jī)作為與公眾電話網(wǎng)的接口，透過高帶寬的 Scxbus 實(shí)現(xiàn)資源交換，借助軟件實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼叫控制協(xié)議及編程接口完成交換控制，是一個(gè)容量伸縮性大、數(shù)據(jù)處理能力強(qiáng)、功能齊全、服務(wù)手段豐富的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。在整個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)平臺(tái)中，主要包括以下幾個(gè)部分： PSTNSUNTEK GroupScxbus數(shù) 據(jù) 庫 服 務(wù) 器SUNTEK Group SUNTEK Group應(yīng) 用 服 務(wù) 器Web服 務(wù) 器應(yīng) 用 網(wǎng) 關(guān)話 務(wù) 統(tǒng)計(jì) 節(jié) 點(diǎn)維 護(hù) 節(jié) 點(diǎn)Router163/169軟 件 ACDCTI服 務(wù) 器Cisco PIX Router 銀 行 系 統(tǒng)TelphoneFaxputer尋 呼 臺(tái) 尋 呼 用 戶尋 呼 用 戶柜 臺(tái) 交 易 系 統(tǒng)26 / 66 呼叫處理單元呼叫處理單元在證券客戶服務(wù)中心平臺(tái)中作為媒體服務(wù)必不可少的部分，完成中國一號(hào)信令的接續(xù)和處理，提供語音處理及播放，DTMF 信號(hào)自動(dòng)檢測(cè)、接收和發(fā)送，收發(fā)傳真，實(shí)現(xiàn) PCM 中繼到座席話機(jī)的分流、摘機(jī)檢測(cè)，提供話務(wù)員話音通道和多方會(huì)議功能，同時(shí)完成各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等。通過在每個(gè)呼叫處理單元中加入過機(jī)卡，從而提供了一個(gè)不同節(jié)點(diǎn)之間 Scbus時(shí)隙的聯(lián)接接口，它把一種所謂的“全局時(shí)隙值”統(tǒng)一映射到各個(gè)節(jié)點(diǎn)中的各種資源通道上，使每個(gè)節(jié)點(diǎn)的每個(gè)通道資源都一一對(duì)應(yīng)著一個(gè) Scxbus 的時(shí)隙值，從而使不同節(jié)點(diǎn)之間通過連接該時(shí)隙值來達(dá)到資源共享的目的。單個(gè) Scxbus 交換總線可支持 301K 的交換容量，并可以通過 ATM 交換機(jī)實(shí)現(xiàn)任意容量的擴(kuò)容。根據(jù)用戶實(shí)際需要，可以通過在呼叫處理單元中加入媒體網(wǎng)關(guān)（MG）實(shí)現(xiàn) IP 電話功能，MG 作為實(shí)現(xiàn)該功能的主要實(shí)體，與另一功能模塊 GateKeeper共同完成話路的建立、語音的壓縮、傳輸和解壓等過程。呼叫處理單元內(nèi)部功能模塊結(jié)構(gòu)如下圖所示： 業(yè) 務(wù) 流 程業(yè) 務(wù) 流 程 控 制 層Cal Manger (ACD)硬 件 資 源 層MSIDeviceNetDevice Vox/FaxDeviceIPTDevice Scxbus監(jiān) 控維 護(hù)配 置接 口層通 信 支 撐 層其中：? 通信支撐層為各個(gè)模塊之間和各個(gè)工作站之間提供通信機(jī)制。通過通信支撐層來建立一個(gè)各子模塊之間以及和其它模塊的通用的、靈活的、可擴(kuò)充的通信接口，在通信支撐與其他外部模塊通信使用 UDP 協(xié)議。? 硬件資源層由各種資源組成：座席資源、網(wǎng)絡(luò)資源、IP 電話資源、語音/ 傳27 / 66真資源、交換控制資源等。各種資源接受業(yè)務(wù)流程控制層資源控制命令執(zhí)行相應(yīng)的動(dòng)作，然后返回執(zhí)行結(jié)果和事件。? Call Manager 主要對(duì)各種呼叫進(jìn)行管理，完成用戶呼叫處理、入出排隊(duì)、路由控制、中繼合群分群、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等功能。系統(tǒng)采用CSTA 呼叫處理模型，將每一個(gè)呼叫都從硬件中獨(dú)立出來成為一個(gè)與硬件無關(guān)的 Call 事件，實(shí)現(xiàn)呼叫和具體硬件的分離，從而可以方便靈活的疊加新的業(yè)務(wù)。? 業(yè)務(wù)流程控制層對(duì)業(yè)務(wù)流程編譯生成的中間代碼進(jìn)行解釋、執(zhí)行。? 業(yè)務(wù)流程就是業(yè)務(wù)流程源文件經(jīng)編譯生成的中間代碼，是以狀態(tài)機(jī)形式描述的業(yè)務(wù)流程。? 監(jiān)控/維護(hù)/配置接口層實(shí)現(xiàn)與維護(hù)管理模塊的接口，以使媒體服務(wù)模塊的運(yùn)行狀態(tài)、異常情況等信息報(bào)告維護(hù)節(jié)點(diǎn)模塊，并接受該節(jié)點(diǎn)的控制/維護(hù)命令執(zhí)行相應(yīng)的動(dòng)作，如流程跟蹤、故障排除、資源登記、服務(wù)流程加載和卸載等，也可進(jìn)行相關(guān)參數(shù)的動(dòng)態(tài)配置。呼叫處理單元采用可疊加方式，具有強(qiáng)大的伸縮性和可擴(kuò)展性，可針對(duì)業(yè)務(wù)需求和投資規(guī)模的不同進(jìn)行靈活配置。利用 NAP2022 系統(tǒng)可開發(fā)多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，多種業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)是通過業(yè)務(wù)流程的編寫來實(shí)現(xiàn)的。我們先把業(yè)務(wù)所需的各種功能抽象出來，在業(yè)務(wù)流程控制層把這些功能封裝成一組動(dòng)作，這些動(dòng)作用狀態(tài)圖組合起來即可描述一個(gè)特定的業(yè)務(wù)，對(duì)狀態(tài)圖進(jìn)行解釋執(zhí)行即可實(shí)現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)。 CTI Server(CallCenter Server)當(dāng) Agent 在通過控制面板來控制呼叫時(shí)，實(shí)際上是通過調(diào)用 CTI Server 的構(gòu)件對(duì)象完成的，當(dāng) ACD 接收到呼叫或控制應(yīng)答時(shí)，也是采用 CTI Server 構(gòu)件對(duì)象中推的技術(shù)向 Agent 發(fā)動(dòng)消息，由此 CTI Server（CCS ）的結(jié)構(gòu)模型如圖所示：28 / 66客 戶 端軟 件 話 機(jī) softphoneCalManger IRS智 能 路 由 SM質(zhì) 檢 統(tǒng) 計(jì) 管 理 器 呼 叫 管 理 層Cal Manger(服 務(wù) 層 )全 程 錄 音監(jiān) 控 器Mail anger郵 件 管 理 器 Web Manger網(wǎng) 絡(luò) 呼 叫 管 理 器Fax Manger傳 真 管 理 器ACD 接 入 層? 基本排隊(duì)功能：對(duì)不同類型的座席可以被分配在不同的隊(duì)列中，完成進(jìn)入呼叫等待隊(duì)列后按照先來先服務(wù)的原則進(jìn)行話務(wù)分配。? 多種接入方式的自動(dòng)分配—AxD（PSTN 呼叫、VoIP 呼叫、電子郵件等的分發(fā)）? 通道類型無關(guān)的聯(lián)絡(luò)管理? 支持描述語言流程的開發(fā)? 客戶端采用先進(jìn)的組件方式? 實(shí)現(xiàn)座席（Agent）的控制功能，如來話通知、應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、多方通話控制、語音播號(hào)等功能 ? 實(shí)現(xiàn)對(duì)座席的監(jiān)控和管理功能，如工作組內(nèi)話務(wù)員座席的話務(wù)監(jiān)視、監(jiān)聽，能提供呼叫隊(duì)列的詳細(xì)情況和座席的詳細(xì)情況。? 可以向座席提供與呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)如主叫、被叫、等待時(shí)長等信息。? 路由分組策略。即針對(duì)不同的用戶群制訂不同的自動(dòng)呼叫分配策略，使得每一個(gè)外包企業(yè)對(duì)應(yīng)一個(gè) ACD 組（本系統(tǒng)可同時(shí)支持 100 ACD 組） ，每個(gè)ACD 組根據(jù)預(yù)設(shè)的路由選擇將來話分配給最適當(dāng)?shù)淖?，并可根?jù)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需要自行對(duì) ACD 的路由控制實(shí)現(xiàn)靈活設(shè)計(jì)、調(diào)試及更改。? 智能路由。CCS 提供靈活的路由方式包括輪選、搶答，并具有智能路由接口可以擴(kuò)充。呼叫管理器接收接入層的路由請(qǐng)求，根據(jù) ACD 組、服務(wù)、座席組、座席原理等不同尋址算法選擇一個(gè)座席返回相應(yīng)的接入層。在呼叫管理器的缺省算法不能滿足要求時(shí)，呼叫管理器可以根據(jù)預(yù)先的設(shè)置，將請(qǐng)求發(fā)送到智能路由器，由智能路由器完成選擇。? 技能分組。系統(tǒng)根據(jù)座席的技能、優(yōu)先級(jí)大小、功能等將座席分組，在一個(gè)隊(duì)列中可支持最多 50 個(gè)技能組。29 / 66? 全程錄音管理及座席服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)CTI Server 的實(shí)質(zhì)是利用 CTI 技術(shù)將前端的交換技術(shù)與后端的計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合起來，建立起電話設(shè)備與計(jì)算機(jī)之間的信息通道，從而完成從電話信息到計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)信息，以及從計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)信息到電話信息