【文章內容簡介】 購員外出必須開具出門單并由營管員簽名；由外出導購員將出門單（保安聯(lián)）交給監(jiān)控室保安方可外出；商品出店必須要有經理、主管或營管員（晚間）簽名方可辦理。? 審核專柜退貨單。? 賣場專柜裝修、撤柜現場施工跟進? 消防隱患之處理跟進，并定期做消防演習。 應急情況處理 停電通知、監(jiān)督營管員做好以下工作：遇有計劃停電時應按其事先設定預案執(zhí)行，給予積極地配合與支援。遇無預見性停電時，應沉著冷靜，及時參考停電預案，在第一時間出現在賣場，安撫員工和顧客，指揮管理人員和員工配合保安保護整個賣場的安全，同時監(jiān)督賣場及專柜打開應急設施要求導購員立即停止手頭的工作，置于專柜的最佳看管位置看守商品，不可驚恐、慌亂、更不可離開崗位，要保管好商品，并向在本柜臺內外的顧客做好解釋、安撫。事后，總結該事件，要進行表揚，并對存在的不足的地方進行及時的糾正和調整，為下次意外事件做好準備。 雨雪天氣/臺風雨雪天氣/臺風的來臨，給賣場環(huán)境帶來了管理的更高要求，應及時提醒賣場入口處的保安人員或保潔人員，向進店攜帶雨具的顧客發(fā)放塑料袋，保證每一進店顧客都能護好雨具，不致讓雨具上的雨水帶進賣場，避免因地面過濕而致使顧客滑倒摔傷等事故發(fā)生。同時為了增加商場整理之氛圍，應促銷活動需要，會增設 POP、吊旗等廣告陳列品，在雨雪天氣及臺風期間，應做不間斷巡視，保證陳列的安全性、整齊性。 人員的突然病倒：在賣場中，如遇情況不明的顧客和導購員突然暈倒的情況出現，應立即請求保安協(xié)助，將暈倒的顧客或導購員攙扶至通風較好的安靜處，視其神志清晰程度給予必要的施救，對暈倒后神志不清無力講話，亦不能自理的顧客，應迅速送到醫(yī)院救治；對受賣場環(huán)境不測，出現的意外傷害，也應及時送醫(yī)院處治，以免因延誤而造成更嚴重的后果。13 / 39如顧客在購物時意外受傷，針對受傷情況應及時做出反應，做好包扎、安慰工作，如情況嚴重，應及時上報上級領導并與 120 聯(lián)系及時搶救，及時安排專人負責跟進相關后續(xù)工作。事后針對對意外情況進行分析，查找原因。對意外事件中的受傷人員進行跟進回訪、安撫，承擔相應的責任和費用。出具書面情況說明上報部門經理。 電梯故障：賣場電梯故障時，應首先通知保安和工務，保安到現場維持秩序，疏散客流，設立“電梯故障，暫停使用”告示牌及通道指引牌，告知顧客改道行走的路線，工務科跟進故障的處理。 搶劫做好搶劫防范工作：要求導購員看管好柜內商品，特別是手表、珠寶等專柜更應做好安全防范，柜臺、保險箱要隨時上鎖。搶劫發(fā)生時的處置：當搶劫確已發(fā)生，歹徒兇猛，應果敢，機智，沉著，冷靜，遵循以下方式處理：◆ 以確保顧客、導購員和自身的人身安全為首要原則，在歹徒手持兇器、器械的情況下，不做無謂抵抗，雙手處于歹徒視線之內，以免歹徒誤解而造成傷害。◆ 在保證人身安全的情況下，拖延時間，佯裝配合歹徒，若歹徒威逼說出保險箱密碼，可謊稱心慌一時想不起來，讓我慢慢想?！?記住歹徒的特征，乘歹徒不備，求助保安，導購員向保安監(jiān)控中心報警，迅速按下報警開關或撥打 110 報警電話。遇搶后的處置：◆ 歹徒離去后，迅速向上級主管部門報告，并向 110 報案?！?歹徒離去后三分鐘內，立即將記憶中的歹徒特征記錄下來?！?保護現場不受破壞，以便公安機關取證?！?待公安人員和上級主管負責人現場看完畢后，方可開始點驗損失情況。? 出具書面情況說明，上報部門經理。 火災（顧客疏散）根據公司消防器材的放置情況，結合賣場的特點，接到或發(fā)現火情時，提醒營管員應遵循邊處置、邊報告的原則，控制剛剛發(fā)生的火情，迅速報告保安消控室值班員，立刻進入消防預案所設定的方案和角色展開滅火、救援，疏散顧客及導購員的工作，賣場的火災緊急疏散服從預案中的設定方案，按路線樓層就近疏散，在緊急疏散過程中營管員應以顧客和導購員的生命安全為第一的原則（具體緊急疏散的路線圖及防火，消防急預案參見具體文本） 。事后對火災的發(fā)生整體情況進行書面說明，上報部門經理。 商品受損/理賠在日常銷售過程中，由于商品陳列不規(guī)范及顧客不小心會導致商品受損壞，提醒營管員應站在顧客的角度解決問題，盡量偏向顧客；同時事后要進行書面情況說明，上報部門經理。 顧客財產受損及受傷如顧客在購物時遭失竊，應第一時間通知保安，如有可疑情況一同匯報以便保安及時作出反應，如有必要，讓公司與 110 聯(lián)系協(xié)調解決。事后，利用早晚會，提醒各崗位員工，做好警示作用。 重要任務及職能部門來訪商場因工作需要會經常有職能部門來訪（例如工商，稅務，質檢，公安，衛(wèi)生稽查等職能部門），提醒營管員對此類來訪應第一時間通知，及時反映給部門經理及相關職能部門；對于集團內部及相關重要來訪者應馬上通知部門經理及綜合辦，做好相關協(xié)調迎接工作。 商場管道漏水由于商場的各類管道都隱藏于天花內，故很有可能出現管道漏水現象，如不能在第一時間發(fā)現，14 / 39后果很嚴重；因提醒營管員要做重點、常規(guī)巡視，如發(fā)現有漏水現象，應在第一時間通知維修，知會值班經理，做到現場處理有條不紊。如緊急大量出水，在通知維修的同時還要通知清潔、保安，不但組織好搶修工作還要保證貨品安全。商場作為一個開放性場所，各種突發(fā)事件隨時可能發(fā)生，因此應提前做好各種突發(fā)事情的預案，一旦發(fā)生，努力控制局面，把損失降到最低。 媒體采訪應急處理 一旦發(fā)現媒體對商場出現諸如對顧客投訴采訪等其他突發(fā)事件的采訪，因該類采訪可能對商場形成負面報道，提醒營管員應在第一時間內通知，由主管逐級向上級及權限部門匯報，以便門店采取相應措施應對。媒體采訪由門店負責媒體接待的部門或專人接待，切忌私自接受媒體任何形式的訪問。15 / 39第五章 主管應具備的能力作為一名部門主管，每天要做的事有很多，要想得心應手地開展工作，需要具備多方面的能力。 上任須知 找準自己的位置假如你從一個普通員工走上了部門的崗位或者是剛到一個部門之初，大多很難一下子就進入角色，上司想了解你的能力，同事想看你的姿態(tài)，下屬想看你的威信，如何盡快了解和融入新的組織之中，并準確的站好自己的位置，是當務之急。首先找準自己的位置，因為我們首先面臨的就是對這個部門的了解和與其的融合，然后就是對自己的定位，我們要思考：做一個什么樣的人，做一個什么樣的主管，做領導者還是管理者，我們要主動的適應角色的轉變，制定行新的工作思路，用信任拴住下屬，用工作激勵下屬，這些都是我們該明確的。 了解自己的生存空間 作為部門主管，在對自身角色有了初步認識之后，下面要做的就是要對本部門的基本情況有個大概了解，只有這樣才能對部門工作進行有效的指導和管理：? 要了解自己上級領導的工作風格；? 你的部門在公司里的地位；? 部門的目標是什么。 踢好“頭三腳”所謂“頭三腳”指的是上任時開啟部門工作局面、樹立個人形象的幾個套路，是露臉、揚威和立信的機會，是表現才干、樹立口碑和打造形象的宣言。俗話說：“頭三腳難踢” ，是因為很多人都在關注你，你的表現直接關系到大家對你的評價和認可度，所以“踢好頭三腳” ，對每一位初次走上部門主管崗位的人來說都是一個不小的考驗。? 抓事：盡快熟悉新業(yè)務。從資料、文件和下屬的工作匯報中，了解新崗位的性質、內容和工作重點；加強調查研究，在學習的基礎上，進一步了解崗位的工作狀況、成績以及存在的問題和產生問題的原因；找準工作重點，通過抓事順藤摸瓜，從事情和問題的解決中更進一步地了解部門的工作現狀；慎提新思路，尤其是在情況還沒有十分明確的情況下，要延續(xù)前任的思路，結合自己的想法抓事，切忌另搞一套，標新立異。? 抓人：迅速理順人際關系。作為新任主管，面對以上這幾種情況，必須做到四點：? 理順關系，即弄清人的關系。? 認真解答難題，即用自己的實際行動去證明自己的能力? 寬以待人，即對操縱者要用心、用情去感化，嬴得同舟共濟。? 樹正氣、壓邪氣，采取組織手段解決少數人的問題，讓其反思悔過。此外，還要注意協(xié)調下屬和下屬之間的關系，使大家都明白“人和”是一個部門興旺的關鍵。? 抓新：建立工作新格局。只有建立了新格局，實現了自己的主張，才能被下屬接受。也只有“出新” ，才能“推陳” 。在這個問題上，新主管必須處理好四個關系：? 繼承和發(fā)展的關系。不要輕易否定前任，要在前任的基礎上健全新制度，盡快完善新程序，出臺新政策。16 / 39? 個人與集體的關系。? 大事與小事的關系。在執(zhí)行的過程中要抓大放小，力求是新制度、新程序、新政策執(zhí)行下去，切忌虎頭蛇尾。? 強力推進與及時糾偏的關系。要隨時發(fā)現問題，及時糾正偏差，完善新制度、新程序、新政策。 開局行權的藝術 古話說：“新官上任三把火” ，但這“火”可不是亂燒的，弄不好可能會惹火燒身，難以自救，反招一身煩惱，所以，新任主管一定要穩(wěn)住陣腳，穩(wěn)住心態(tài)，把事情搞明白，把關系清楚之后再行權使令，只有這樣，才能在部門主管崗位上站得住、挺得直和行得開。? 了解你的經理，包括了解經理的性格、能力，把握他的意圖，準確了解他的意圖是你和經理搞好關系的前提條件。? 了解下屬；只有了解下屬的本性，才能有效地駕馭他；只有了解下屬的需求，才能知道從哪些方面去滿足和激勵他。? 了解部門的工作規(guī)程；每一個部門都有其特定的工作規(guī)程，這個規(guī)程系統(tǒng)地指導著整個部門工作或業(yè)務的正常運轉以及部門內外專業(yè)分工與統(tǒng)籌合作的操作模式，而主管必須是這個操作模式的行家。? 變革不可操之過急；切忌，在你不完全了解工作環(huán)境之前，不要試圖改變原先的運作流程，即使你原來就是這個部門的員工，但擔任部門主管畢竟不同以往，凡事需三思而后行。變革必須考慮其必要性，盡量穩(wěn)妥，把握適當的時機。 主管的工作方法 工作方法是指部門主管在管理活動中，為實現一定目標所運用的各種方法和程序的綜合，它不但是提高主管形象、業(yè)績和管理水平的有效手段，也是一名主管的修養(yǎng)和經驗的直接體現。工作方法得當，上下滿意，工作效率提高，管理業(yè)績卓著。 分配工作的方法主管做好本崗位工作的關鍵一條就是如何有效的向下屬分配工作。分配工作技巧高，不但能夠使下屬樂于接受任務，而且還能提高下屬的工作熱情，增強下屬的責任意識，確保工作目標高質量、高水平的完成；反之，最終會影響到整個部門工作的開展。? 分配工作的技巧?明白準確地分配任務；主管在向下屬達任務前，應注意以下幾點：清楚準確闡述問題、限定分配工作范圍、明確任務內容期限；?親自做未授權的事；如：有涉及對外交往的工作主管要親自做、有風險的工作主管要親自做、有示范性的工作主管要親自做等；?寄予希望和重托。? 實施有效控制；在落實計劃和工作責任后，下一步的工作還有一個有效控制的過程，所以要注意以下幾點：?警惕下屬把分配的任務轉手給別人；?注意分配出去的工作出現反彈；?警惕下屬曲解你的本意； 檢查指導的方法有布置而無檢查指導，是主管失職的表現；雖有檢查指導，但不得其法，缺乏這方面的管理藝術，也收不到良好的效果。主管要做好檢查指導工作，必須從以下幾個方面著手：17 / 39 檢查下屬工作的方法檢查工作不是一件單一的、孤立的事情，它也是搜集信息、考察培養(yǎng)部屬、推進工作、提高自身素質的重要途徑。? 檢查工作事先要有準備；? 檢查工作要明確標準；? 檢查工作的常用方式：跟蹤檢查和階段檢查相結合、由上而下檢查和自下而上檢查相結合、管理者檢查與專業(yè)部門檢查相結合；? 檢查過程中謹慎下結論；? 及時表揚和批評；? 防止走馬觀花；? 切實解決問題。 指導部屬工作的方法優(yōu)秀的部門主管，不但要善于分配工作，也要善于指導工作。對下屬進行工作指導貫穿于主管工作的全過程，指導的質量如何，取決于部門主管指導方法的科學性和藝術性。一般來說，主管對下屬進行工作指導重在以下幾個方面：? 目標指導；目標具有導向作用，明確了它就使各項工作看得見，摸得著，具有形象性、可比性，而且，目標的樹立，有利于對貢獻和成果的評定，容易激發(fā)和調動下屬的積極性與創(chuàng)造性。因此，利用目標進行工作指導應放在首位，它包括：? 通過部門目標激發(fā)下屬愿景；? 指導下屬確立目標? 從目標實施情況來考察下級，推動工作。? 思想指導：宣傳先進思想，啟發(fā)下屬的新思路，糾正錯誤思想。? 指令指導：宣傳部門正常，為下屬所掌握；落實部門政策，在工作上見成效。? 信息指導：善于收集信息；及時傳播信息；有效地利用信息。? 方法指導：專業(yè)人員培訓，現場示范，經驗推廣，及時糾錯。18 / 39第六章 各類附件表格資料 附件表格 附件 1 銀泰百貨專柜導購員招聘報名登記表附件 2 銀泰百貨專柜導購員登記表附件 3 銀泰百貨專柜導購員離職手續(xù)清單附件 4 銀泰百貨月排班表 附件