【文章內(nèi)容簡介】 求迎、送賓，不得講話、打掃衛(wèi)生、做帳等，特殊情況須向部門請示； d)清場保安人員未離開時，貨區(qū)內(nèi)不得有人擅自離崗，保安員離開后，員工可對商品加蓋蓋布，對現(xiàn)場所有電器設(shè)備、庫房認(rèn)真進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后方可排隊離崗； e) 夜間總值班人員在員工出場處，與保安員及服務(wù)管理部人員送員工離崗。 迎、 送賓的檢查要求 以此規(guī)范為依據(jù)，按照《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》要求，每日開店前及閉店時， 通過巡場的形式，對員工迎、送賓規(guī)范進(jìn)行檢查，對于不合格的現(xiàn)象開據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，并將檢查結(jié)果匯總上報至各部門及人力資源部，各部門 以此數(shù)據(jù)來考核員工的迎、送賓工作， 各一線業(yè)務(wù)部門員工日工作流程 1. 目的 規(guī)范員工每個班次的工作流程，合理安排工作內(nèi)容，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好基礎(chǔ)保障。 2. 范圍 適用于員工每個班次的工作安排 . 3. 職責(zé) 百貨營運部 負(fù)責(zé)本規(guī)定的制定和 監(jiān)督檢查； 一線業(yè)務(wù)部門員 工負(fù)責(zé)本規(guī)定的執(zhí)行， 超市部員工參照相關(guān)條款執(zhí)行 ； 各 一線業(yè)務(wù)部門 負(fù)責(zé)對本部門員工執(zhí)行規(guī)定情況的監(jiān)督檢查及考核； 廣告部負(fù)責(zé)對每日晨操的監(jiān)督檢查及考核工作。 4. 管理規(guī)程 進(jìn)場前規(guī)定 早上 8： 25 分以部門為單位在廣場列隊（此時應(yīng)已做好上崗前的一切準(zhǔn)備，不得再有吃早點、化妝等現(xiàn)象出現(xiàn)）， 8： 35 按次序入場，準(zhǔn)備開始一天的工作； 進(jìn)場后規(guī)定 晨會 a) 8： 35 至 8： 45 分為晨會時間，晨會標(biāo)志著一天工作的開始，如未按時進(jìn)場或無故不參加晨會者，視為遲到； b) 參加晨會應(yīng) 保持精神飽滿，集中精力，在指定地點以標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊，認(rèn)真聽取部門主管的工作安排。 晨會結(jié)束后工作 a) 記錄晨會內(nèi)容； b) 清理柜組衛(wèi)生，保證地面潔凈，貨柜 (架 )、服務(wù)設(shè)施干凈明亮，商品、展品整潔； c) 點驗陳列商品，檢查核對數(shù)量、品種，擺放整齊，陳列美觀； d) 檢查價簽，貨簽 (價格、說明、標(biāo)識等 )相符對位，整理 POP 及其它宣傳物品的擺放位置； e) 準(zhǔn)備好票據(jù)、三包卡、包裝用品等其他用品； f) 檢查儀容儀表，準(zhǔn)備迎賓 禁止事項 a) 不可互相竄柜，看他柜商品； b) 不可試穿（用）本柜或他 柜商品； 對日工作流程的檢查及考核 以此要求為依據(jù)，通過巡檢，對員工執(zhí)行規(guī)定情況進(jìn)行檢查，對于未按流程規(guī)定操作或安排有誤，出現(xiàn)不合格服務(wù)現(xiàn)象開據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，部門 以此數(shù)據(jù)來考核員工的服務(wù)工作情況。 銷售接待服務(wù)提供規(guī)范 規(guī)范 一線業(yè)務(wù)部門員工 在接待顧客時的態(tài)度和方法，規(guī)定控制標(biāo)準(zhǔn)，向顧客提供滿意服務(wù) 。 適用于一線業(yè)務(wù)部門員工在銷售接待服務(wù)過程的管理和控制。 百貨營運部 負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查； 一線業(yè)務(wù)部門員工負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行； 一線業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對本部門員工執(zhí)行本規(guī)范情況進(jìn)行考核，人力資源部負(fù)責(zé)對部門進(jìn)行考核； 服務(wù)接待是向顧客提供服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的好與壞，通過整個過程進(jìn)行驗證，因此對員工與顧客面對面的接待過程提出嚴(yán)格要求。 正常情況下的接待規(guī)范 看到顧客進(jìn)柜或注視陳列商品時，員工主動上前使用服務(wù)用語“您好，歡迎光臨”“您好，喜歡可以試試”“您好，請隨便看看”“您好，這是新款”等等； 員工應(yīng)注視顧客（有工作時放下手頭工作）并選擇最佳時機(jī)，與顧客建立良好關(guān)系： a)當(dāng)顧客對一件商品注 視時間較長時； b)當(dāng)顧客對員工介紹感興趣時； c)當(dāng)顧客反復(fù)比較，無法判定時； d)當(dāng)顧客主動詢問時； e)當(dāng)顧客再次返回對某件商品感興趣時。 介紹商品的要求： 要求導(dǎo)購員對商品價格、產(chǎn)地、質(zhì)量、性能、特點、用途、使用和保管方法了解清楚 。 要求導(dǎo)購員對商品的售后、三包服務(wù)了解清楚，執(zhí)行《三包服務(wù)實施細(xì)則》及《商品退換貨管理規(guī)定》； 要求導(dǎo)購員對專柜及商場的促銷活動了解清楚。 導(dǎo)購員介紹商品的技巧： a)優(yōu)點 +缺點 =缺點 b)缺點 +優(yōu)點 =優(yōu)點 c)利用柜組及商場的促銷活動打動顧客。 介紹商品時要耐心、細(xì)致，對于商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特色、價格要實事求是，重點是洗滌和保養(yǎng)方法。導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)好參謀，用語方面要通俗，盡量少用專業(yè)術(shù)語，不可讓顧客感到局促、產(chǎn)生反感，顧客有相反意見時，不要與之爭執(zhí)，應(yīng)虛心聽取，不可對顧客評頭論足 。 拿遞商品的規(guī)范 要求準(zhǔn)確敏捷，做到“看頭拿帽”“看體拿衣”“看腳拿鞋”的要求； 遞商品要輕拿輕放，因人而宜選擇商品花色、式樣、規(guī)格，標(biāo)識朝向顧客方雙手遞上。拿遞商品既要盡量滿足顧客的要求，又要 做到心中有數(shù)，貴重商品需做比較時，臺面上不宜超過三個； 主動展示商品，根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點來確定展示方式和方法，既要便于顧客挑選，又要保護(hù)商品不受 損害。屬于應(yīng)調(diào)試的商品要當(dāng)面給顧客做示范，使顧客明白 ； 當(dāng)拿錯商品時要表示歉意，顧客改變主意時，要表示“沒關(guān)系，您再看別的”。 商品成交階段的規(guī)范 員工要求做到百問不煩，百拿不厭； 《商品售貨憑證》填寫準(zhǔn)確迅速 ，并向顧客示意收款臺的位置； 當(dāng)顧客交款后，柜組檢查 所保留憑證是否有效，并 讓顧客確認(rèn)付貨是否完好，款號尺碼是否一致， 對于實行三包的商品開據(jù)《三包卡》，用 雙手將包裝好的商品遞交給顧客 ，并使用禮貌用語：“請您拿好”“您慢走”等 送顧客時的規(guī)范 當(dāng)顧客離柜臺時，不論是否購買商品，都應(yīng)使用送別語，給顧客留下良好印象，并為潛在銷售奠定基礎(chǔ)。送語包括“歡迎下次光臨”“謝謝光臨”“請慢走”“再見”等。 對于特殊情況下的接待規(guī)范 對性格暴躁，出言不遜顧客的接待 a) 顧客大呼小叫時：員工應(yīng)采取禮讓態(tài)度，不予計較，盡快完成服務(wù)， 讓其離去，不可長時間讓其逗 留柜組； b) 對于顧客故意刁難時：員工應(yīng)理智，或求助于部門主管解決，不可與顧客發(fā)生正面沖突。 對于身材特殊顧客的接待 員工應(yīng)盡量滿足特體顧客的需求，采取關(guān)心、幫助的態(tài)度，并對滿足不了的顧客進(jìn)行主動登記，在承諾期內(nèi)給予解決； 對于代替他人購買商品顧客的接待 對于此類顧客往往對所購商品不熟悉，擔(dān)心買錯，因此員工應(yīng)做到： a) 對所代購商品的要求，如用途、委托人的職業(yè)、愛好、特點等進(jìn) 行判斷； b) 根據(jù)判斷，多提供一些選擇的建議； c) 對于不合適如何退換的規(guī)定，要詳細(xì)介紹給顧客，以打消顧客的后顧之憂。 對于老、幼、孕或外國顧客 a) 因老年人記憶力較差，動作遲緩，員工一定要耐心服務(wù)，并幫助挑選，離柜時應(yīng)提醒是否遺忘物品； b) 對兒童應(yīng)關(guān)照，提醒不可亂走，注意跟隨好父母； c) 對于孕婦顧客，員工應(yīng)優(yōu)先照顧，或請座，避免其過長時間的站立； d) 員工可學(xué)習(xí)一些簡單的英語，對于外國顧客可進(jìn)行簡單交流以幫 助其購物。 客流較大，交易繁忙時 a) 柜組應(yīng)適當(dāng)加人，員工應(yīng)精神集中，并確保商品安全； b) 靈活運用“接一待二招呼三”：在接待第一位顧客時，抽空詢問 第二位顧客需要什么，并順便示意第三位顧客請稍等； c) 柜組顧客較多時，員 工應(yīng)注意提醒顧客看管好個人的財物，以免丟失，但員工不可替顧客代管財物； 接待顧客投訴時 a) 遵照《三包服務(wù)實施細(xì)則》受理三包服務(wù)； b) 執(zhí)行《商品退換貨管理規(guī)定》，規(guī)范填寫《商品退貨單》； 對服務(wù)提供規(guī)范的檢查及考核 以此規(guī)范為依據(jù)，按照《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》要求， 通過巡場的形式，對員工接待顧客的過程進(jìn)行的監(jiān)督檢查或抽查，填寫《查場記錄表》，對不合格服務(wù)開據(jù)《員工違紀(jì)通知單》，每周對巡檢結(jié)果進(jìn)行匯總分析并報至一線業(yè)務(wù)部門及人力資源部，一線業(yè)務(wù)部門以此數(shù)據(jù)來考核員工的現(xiàn)場服務(wù)工作 ，并對不合格項目進(jìn)行分析 ，采取糾正措施，防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。 收銀服務(wù)提供規(guī)范 規(guī)范銷售服務(wù)中向顧客收款過程的收銀服務(wù)，為顧客提供準(zhǔn)確快速的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 適用于收銀員收款服務(wù)的管理和控制。 百貨營運部 負(fù)責(zé)本規(guī)范的