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正文內(nèi)容

百貨營(yíng)運(yùn)規(guī)范手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-12-17 05:43 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求迎、送賓,不得講話、打掃衛(wèi)生、做帳等,特殊情況須向部門請(qǐng)示; d)清場(chǎng)保安人員未離開(kāi)時(shí),貨區(qū)內(nèi)不得有人擅自離崗,保安員離開(kāi)后,員工可對(duì)商品加蓋蓋布,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)所有電器設(shè)備、庫(kù)房認(rèn)真進(jìn)行檢查,確認(rèn)安全后方可排隊(duì)離崗; e) 夜間總值班人員在員工出場(chǎng)處,與保安員及服務(wù)管理部人員送員工離崗。 迎、 送賓的檢查要求 以此規(guī)范為依據(jù),按照《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》要求,每日開(kāi)店前及閉店時(shí), 通過(guò)巡場(chǎng)的形式,對(duì)員工迎、送賓規(guī)范進(jìn)行檢查,對(duì)于不合格的現(xiàn)象開(kāi)據(jù)《員工違紀(jì)通知單》,并將檢查結(jié)果匯總上報(bào)至各部門及人力資源部,各部門 以此數(shù)據(jù)來(lái)考核員工的迎、送賓工作, 各一線業(yè)務(wù)部門員工日工作流程 1. 目的 規(guī)范員工每個(gè)班次的工作流程,合理安排工作內(nèi)容,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好基礎(chǔ)保障。 2. 范圍 適用于員工每個(gè)班次的工作安排 . 3. 職責(zé) 百貨營(yíng)運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī)定的制定和 監(jiān)督檢查; 一線業(yè)務(wù)部門員 工負(fù)責(zé)本規(guī)定的執(zhí)行, 超市部員工參照相關(guān)條款執(zhí)行 ; 各 一線業(yè)務(wù)部門 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工執(zhí)行規(guī)定情況的監(jiān)督檢查及考核; 廣告部負(fù)責(zé)對(duì)每日晨操的監(jiān)督檢查及考核工作。 4. 管理規(guī)程 進(jìn)場(chǎng)前規(guī)定 早上 8: 25 分以部門為單位在廣場(chǎng)列隊(duì)(此時(shí)應(yīng)已做好上崗前的一切準(zhǔn)備,不得再有吃早點(diǎn)、化妝等現(xiàn)象出現(xiàn)), 8: 35 按次序入場(chǎng),準(zhǔn)備開(kāi)始一天的工作; 進(jìn)場(chǎng)后規(guī)定 晨會(huì) a) 8: 35 至 8: 45 分為晨會(huì)時(shí)間,晨會(huì)標(biāo)志著一天工作的開(kāi)始,如未按時(shí)進(jìn)場(chǎng)或無(wú)故不參加晨會(huì)者,視為遲到; b) 參加晨會(huì)應(yīng) 保持精神飽滿,集中精力,在指定地點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)站姿列隊(duì),認(rèn)真聽(tīng)取部門主管的工作安排。 晨會(huì)結(jié)束后工作 a) 記錄晨會(huì)內(nèi)容; b) 清理柜組衛(wèi)生,保證地面潔凈,貨柜 (架 )、服務(wù)設(shè)施干凈明亮,商品、展品整潔; c) 點(diǎn)驗(yàn)陳列商品,檢查核對(duì)數(shù)量、品種,擺放整齊,陳列美觀; d) 檢查價(jià)簽,貨簽 (價(jià)格、說(shuō)明、標(biāo)識(shí)等 )相符對(duì)位,整理 POP 及其它宣傳物品的擺放位置; e) 準(zhǔn)備好票據(jù)、三包卡、包裝用品等其他用品; f) 檢查儀容儀表,準(zhǔn)備迎賓 禁止事項(xiàng) a) 不可互相竄柜,看他柜商品; b) 不可試穿(用)本柜或他 柜商品; 對(duì)日工作流程的檢查及考核 以此要求為依據(jù),通過(guò)巡檢,對(duì)員工執(zhí)行規(guī)定情況進(jìn)行檢查,對(duì)于未按流程規(guī)定操作或安排有誤,出現(xiàn)不合格服務(wù)現(xiàn)象開(kāi)據(jù)《員工違紀(jì)通知單》,部門 以此數(shù)據(jù)來(lái)考核員工的服務(wù)工作情況。 銷售接待服務(wù)提供規(guī)范 規(guī)范 一線業(yè)務(wù)部門員工 在接待顧客時(shí)的態(tài)度和方法,規(guī)定控制標(biāo)準(zhǔn),向顧客提供滿意服務(wù) 。 適用于一線業(yè)務(wù)部門員工在銷售接待服務(wù)過(guò)程的管理和控制。 百貨營(yíng)運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī)范的制定和 監(jiān)督檢查; 一線業(yè)務(wù)部門員工負(fù)責(zé)本規(guī)范的執(zhí)行; 一線業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工執(zhí)行本規(guī)范情況進(jìn)行考核,人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)部門進(jìn)行考核; 服務(wù)接待是向顧客提供服務(wù)的過(guò)程,服務(wù)質(zhì)量的好與壞,通過(guò)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行驗(yàn)證,因此對(duì)員工與顧客面對(duì)面的接待過(guò)程提出嚴(yán)格要求。 正常情況下的接待規(guī)范 看到顧客進(jìn)柜或注視陳列商品時(shí),員工主動(dòng)上前使用服務(wù)用語(yǔ)“您好,歡迎光臨”“您好,喜歡可以試試”“您好,請(qǐng)隨便看看”“您好,這是新款”等等; 員工應(yīng)注視顧客(有工作時(shí)放下手頭工作)并選擇最佳時(shí)機(jī),與顧客建立良好關(guān)系: a)當(dāng)顧客對(duì)一件商品注 視時(shí)間較長(zhǎng)時(shí); b)當(dāng)顧客對(duì)員工介紹感興趣時(shí); c)當(dāng)顧客反復(fù)比較,無(wú)法判定時(shí); d)當(dāng)顧客主動(dòng)詢問(wèn)時(shí); e)當(dāng)顧客再次返回對(duì)某件商品感興趣時(shí)。 介紹商品的要求: 要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品價(jià)格、產(chǎn)地、質(zhì)量、性能、特點(diǎn)、用途、使用和保管方法了解清楚 。 要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)商品的售后、三包服務(wù)了解清楚,執(zhí)行《三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則》及《商品退換貨管理規(guī)定》; 要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)專柜及商場(chǎng)的促銷活動(dòng)了解清楚。 導(dǎo)購(gòu)員介紹商品的技巧: a)優(yōu)點(diǎn) +缺點(diǎn) =缺點(diǎn) b)缺點(diǎn) +優(yōu)點(diǎn) =優(yōu)點(diǎn) c)利用柜組及商場(chǎng)的促銷活動(dòng)打動(dòng)顧客。 介紹商品時(shí)要耐心、細(xì)致,對(duì)于商品的規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特色、價(jià)格要實(shí)事求是,重點(diǎn)是洗滌和保養(yǎng)方法。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)好參謀,用語(yǔ)方面要通俗,盡量少用專業(yè)術(shù)語(yǔ),不可讓顧客感到局促、產(chǎn)生反感,顧客有相反意見(jiàn)時(shí),不要與之爭(zhēng)執(zhí),應(yīng)虛心聽(tīng)取,不可對(duì)顧客評(píng)頭論足 。 拿遞商品的規(guī)范 要求準(zhǔn)確敏捷,做到“看頭拿帽”“看體拿衣”“看腳拿鞋”的要求; 遞商品要輕拿輕放,因人而宜選擇商品花色、式樣、規(guī)格,標(biāo)識(shí)朝向顧客方雙手遞上。拿遞商品既要盡量滿足顧客的要求,又要 做到心中有數(shù),貴重商品需做比較時(shí),臺(tái)面上不宜超過(guò)三個(gè); 主動(dòng)展示商品,根據(jù)品種、花色、式樣、規(guī)格、質(zhì)量等不同特點(diǎn)來(lái)確定展示方式和方法,既要便于顧客挑選,又要保護(hù)商品不受 損害。屬于應(yīng)調(diào)試的商品要當(dāng)面給顧客做示范,使顧客明白 ; 當(dāng)拿錯(cuò)商品時(shí)要表示歉意,顧客改變主意時(shí),要表示“沒(méi)關(guān)系,您再看別的”。 商品成交階段的規(guī)范 員工要求做到百問(wèn)不煩,百拿不厭; 《商品售貨憑證》填寫準(zhǔn)確迅速 ,并向顧客示意收款臺(tái)的位置; 當(dāng)顧客交款后,柜組檢查 所保留憑證是否有效,并 讓顧客確認(rèn)付貨是否完好,款號(hào)尺碼是否一致, 對(duì)于實(shí)行三包的商品開(kāi)據(jù)《三包卡》,用 雙手將包裝好的商品遞交給顧客 ,并使用禮貌用語(yǔ):“請(qǐng)您拿好”“您慢走”等 送顧客時(shí)的規(guī)范 當(dāng)顧客離柜臺(tái)時(shí),不論是否購(gòu)買商品,都應(yīng)使用送別語(yǔ),給顧客留下良好印象,并為潛在銷售奠定基礎(chǔ)。送語(yǔ)包括“歡迎下次光臨”“謝謝光臨”“請(qǐng)慢走”“再見(jiàn)”等。 對(duì)于特殊情況下的接待規(guī)范 對(duì)性格暴躁,出言不遜顧客的接待 a) 顧客大呼小叫時(shí):?jiǎn)T工應(yīng)采取禮讓態(tài)度,不予計(jì)較,盡快完成服務(wù), 讓其離去,不可長(zhǎng)時(shí)間讓其逗 留柜組; b) 對(duì)于顧客故意刁難時(shí):?jiǎn)T工應(yīng)理智,或求助于部門主管解決,不可與顧客發(fā)生正面沖突。 對(duì)于身材特殊顧客的接待 員工應(yīng)盡量滿足特體顧客的需求,采取關(guān)心、幫助的態(tài)度,并對(duì)滿足不了的顧客進(jìn)行主動(dòng)登記,在承諾期內(nèi)給予解決; 對(duì)于代替他人購(gòu)買商品顧客的接待 對(duì)于此類顧客往往對(duì)所購(gòu)商品不熟悉,擔(dān)心買錯(cuò),因此員工應(yīng)做到: a) 對(duì)所代購(gòu)商品的要求,如用途、委托人的職業(yè)、愛(ài)好、特點(diǎn)等進(jìn) 行判斷; b) 根據(jù)判斷,多提供一些選擇的建議; c) 對(duì)于不合適如何退換的規(guī)定,要詳細(xì)介紹給顧客,以打消顧客的后顧之憂。 對(duì)于老、幼、孕或外國(guó)顧客 a) 因老年人記憶力較差,動(dòng)作遲緩,員工一定要耐心服務(wù),并幫助挑選,離柜時(shí)應(yīng)提醒是否遺忘物品; b) 對(duì)兒童應(yīng)關(guān)照,提醒不可亂走,注意跟隨好父母; c) 對(duì)于孕婦顧客,員工應(yīng)優(yōu)先照顧,或請(qǐng)座,避免其過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的站立; d) 員工可學(xué)習(xí)一些簡(jiǎn)單的英語(yǔ),對(duì)于外國(guó)顧客可進(jìn)行簡(jiǎn)單交流以幫 助其購(gòu)物。 客流較大,交易繁忙時(shí) a) 柜組應(yīng)適當(dāng)加人,員工應(yīng)精神集中,并確保商品安全; b) 靈活運(yùn)用“接一待二招呼三”:在接待第一位顧客時(shí),抽空詢問(wèn) 第二位顧客需要什么,并順便示意第三位顧客請(qǐng)稍等; c) 柜組顧客較多時(shí),員 工應(yīng)注意提醒顧客看管好個(gè)人的財(cái)物,以免丟失,但員工不可替顧客代管財(cái)物; 接待顧客投訴時(shí) a) 遵照《三包服務(wù)實(shí)施細(xì)則》受理三包服務(wù); b) 執(zhí)行《商品退換貨管理規(guī)定》,規(guī)范填寫《商品退貨單》; 對(duì)服務(wù)提供規(guī)范的檢查及考核 以此規(guī)范為依據(jù),按照《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》要求, 通過(guò)巡場(chǎng)的形式,對(duì)員工接待顧客的過(guò)程進(jìn)行的監(jiān)督檢查或抽查,填寫《查場(chǎng)記錄表》,對(duì)不合格服務(wù)開(kāi)據(jù)《員工違紀(jì)通知單》,每周對(duì)巡檢結(jié)果進(jìn)行匯總分析并報(bào)至一線業(yè)務(wù)部門及人力資源部,一線業(yè)務(wù)部門以此數(shù)據(jù)來(lái)考核員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作 ,并對(duì)不合格項(xiàng)目進(jìn)行分析 ,采取糾正措施,防止不合格服務(wù)的再發(fā)生。 收銀服務(wù)提供規(guī)范 規(guī)范銷售服務(wù)中向顧客收款過(guò)程的收銀服務(wù),為顧客提供準(zhǔn)確快速的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。 適用于收銀員收款服務(wù)的管理和控制。 百貨營(yíng)運(yùn)部 負(fù)責(zé)本規(guī)范的
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