【正文】 年 月 月新進(jìn)人數(shù)月離職人數(shù)至月底員工數(shù) 部 門(mén) 培 訓(xùn) 情 況總?cè)藬?shù)其中：層級(jí)導(dǎo)購(gòu)員總?cè)藬?shù)其中：層級(jí)導(dǎo)購(gòu)員總?cè)藬?shù)其中：層級(jí)導(dǎo)購(gòu)員月罰單數(shù) 培訓(xùn)課題 講師參訓(xùn) 人次 總課時(shí)① 本月考評(píng)綜合得分前五名的柜臺(tái)：本年累計(jì)考評(píng)綜合得分前五名的柜臺(tái)：① 本月考評(píng)綜合得分后五名的柜臺(tái)： 本年累計(jì)考評(píng)綜合得分后五名的柜臺(tái)：月度通報(bào)內(nèi)容本月須參加回爐培訓(xùn)人員名單：營(yíng) 管 員 賣(mài) 場(chǎng) 管 理 情 況營(yíng)管員臨柜接待 違紀(jì)類(lèi)罰單其他罰單投訴、應(yīng)急處理加分減分 月 工 作 點(diǎn) 評(píng) 備 注 記錄人： 審核人： 保存期限 6 個(gè)月 保存地點(diǎn) 各營(yíng)業(yè)部門(mén) /人力資源部 26 / 39附件 15 年 月 部部門(mén)罰單總匯過(guò)失等級(jí) 過(guò)失內(nèi)容序號(hào) 柜臺(tái) 姓名 工號(hào)一級(jí) 二級(jí) 三級(jí)罰單金額 時(shí)間 事由1234……合計(jì) / 制表人： 制表日期27 / 39附件 16銀泰百貨 CCQR 程序?yàn)榇_保顧客投訴能夠快速，有序地得到處理，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，避免出現(xiàn)投訴接待中的推諉現(xiàn)象，節(jié)約顧客的時(shí)間和精力，縮短顧客投訴時(shí)間和環(huán)節(jié)，以有效維護(hù)公司的聲譽(yù)，現(xiàn)對(duì)Consumer Complaint Quick Response 程序（簡(jiǎn)稱(chēng)：CCQR 程序，即顧客投訴快速反應(yīng)程序）進(jìn)行修訂。CCQR 的基本程序：營(yíng)業(yè)部→ 客服部（或商管部） （夜間總值班）一、營(yíng)業(yè)部 營(yíng)業(yè)部門(mén)分為專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員接待和部門(mén)管理人員接待。 1. 專(zhuān)柜（導(dǎo)購(gòu)員）接待 1） 權(quán)限： 根據(jù)公司對(duì)外公示的《銀泰百貨(集團(tuán))有限公司無(wú)障礙退貨服務(wù)承諾》處理顧客投訴。 2） 接待流程： 核查購(gòu)物憑證及商品，判斷并立即作出處理意見(jiàn)。 符合《銀泰百貨(集團(tuán))有限公司無(wú)障礙退貨服務(wù)承諾》的，立即開(kāi)具紅票→主管或經(jīng)理簽字→辦理退換貨手續(xù)。 不符合《銀泰百貨(集團(tuán))有限公司無(wú)障礙退貨服務(wù)承諾》的，立即帶顧客至營(yíng)業(yè)部處理。3） 基本用語(yǔ)： “請(qǐng)出示您的購(gòu)物憑證及商品?！?“請(qǐng)稍等，我去辦理（退）換貨手續(xù)。” “對(duì)不起，關(guān)于您的訴求已超出我的權(quán)限，但是我可以帶您去部門(mén)辦公室，由主管來(lái)協(xié)調(diào)處理?！?） 該程序操作要點(diǎn)： 對(duì)符合《銀泰百貨（集團(tuán)）有限公司無(wú)障礙退貨服務(wù)承諾》的商品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)禮貌、及時(shí)的遵循顧客要求辦理退貨或者換貨手續(xù)，嚴(yán)禁冷淡或怠慢顧客。退換貨流程均由導(dǎo)購(gòu)員親自辦理遞交到顧客手中，禁止讓顧客自行辦理。（如遇專(zhuān)柜人手緊張情況，由負(fù)責(zé)處理投訴的管理人員幫助顧客辦理退、換貨手續(xù)）。 當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員無(wú)權(quán)處理（或無(wú)法滿(mǎn)足顧客要求）時(shí)，應(yīng)快速、及時(shí)地將顧客帶離賣(mài)場(chǎng)，以防止顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)爭(zhēng)執(zhí)，從而影響整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)。2．營(yíng)業(yè)部門(mén)管理人員接待（三信員（商檢相關(guān)負(fù)責(zé)人） 、業(yè)務(wù)員、主管、經(jīng)理以及值班營(yíng)管員）1） 權(quán)限：根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》 、 《消法》 、各類(lèi)《三包》等相關(guān)法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定受理本部門(mén)發(fā)生的顧客投訴。2） 接待流程：? 三信員（商檢相關(guān)負(fù)責(zé)人）為部門(mén)顧客投訴接待第一人，若三信員（商檢相關(guān)負(fù)責(zé)人）不在辦公室，則由辦公室其它管理人員第一時(shí)間接待。? 若顧客在專(zhuān)柜吵鬧不肯進(jìn)辦公室處理，則管理人員必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，穩(wěn)定顧客情緒，勸說(shuō)并陪同顧客進(jìn)辦公室處理。 ? 投訴接待人員聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員復(fù)述顧客投訴經(jīng)過(guò)后與顧客進(jìn)行確認(rèn)，請(qǐng)顧客填寫(xiě)《顧客投訴登記表》，同時(shí)核查購(gòu)物憑證及商品，判斷并作出處理意見(jiàn)。 ? 商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題按相關(guān)規(guī)定給予辦理修、換、退等手續(xù)，符合退換貨條件的應(yīng)遵循顧客意愿作出適宜處理。30 分鐘內(nèi)處理完畢。? 無(wú)法判斷商品是否存在質(zhì)量問(wèn)題還是顧客使用后非質(zhì)量原因造成時(shí)，建議顧客或我方送法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)或咨詢(xún)后處理；如無(wú)法說(shuō)服顧客采取該建議的，部門(mén)統(tǒng)一意見(jiàn)后（請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理或主管，或與廠(chǎng)家協(xié)商一致） ，1 小時(shí)內(nèi)處理完畢。若無(wú)法立即滿(mǎn)足顧客要求時(shí)，則必須在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客。28 / 39? 若部門(mén)在 24 小時(shí)內(nèi)無(wú)法妥善處理的，必須及時(shí)將投訴表遞交客服部（或商管部）備案，在“部門(mén) 24 小時(shí)處理經(jīng)過(guò)及意見(jiàn)欄”中詳細(xì)記錄處理過(guò)程，并積極跟進(jìn)該投訴。? 對(duì)于需使用“CCQR 保障基金”的投訴，按《CCQR 保障基金管理制度》執(zhí)行。? 無(wú)法妥善處理的顧客投訴，立即轉(zhuǎn)入第二程序，帶顧客至客服部（或商管部）處理，并同時(shí)電話(huà)告之投訴事由，便于客服部（或商管部）在顧客來(lái)臨前了解投訴事由。? 夜間投訴由值班營(yíng)管員負(fù)責(zé)處理，處理流程同上，無(wú)法妥善處理的投訴，立即轉(zhuǎn)夜間總值班處理。夜間總值班作為公司夜間最高負(fù)責(zé)人，全權(quán)處理夜間投訴，且處理意見(jiàn)為最終處理意見(jiàn)。3） 注意事項(xiàng)： ? 日間顧客投訴由辦公室管理人員負(fù)責(zé)接待，晚間投訴由值班營(yíng)管員負(fù)責(zé)接待。 ? 實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，初次接待投訴的管理人員必須負(fù)責(zé)該投訴直至完結(jié)。 ? 投訴處理時(shí)應(yīng)盡量減少中間環(huán)節(jié)，降低投訴處理成本，當(dāng)日投訴盡可能當(dāng)日解決。? 夜間投訴當(dāng)晚解決，做到投訴不過(guò)夜。4） 該程序操作要點(diǎn)： ? 部門(mén)在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)盡可能地向消費(fèi)者傾斜，妥善處理。投訴處理時(shí)要換位思考，充分理解顧客感受，特別是對(duì)一些“合情但沒(méi)有相關(guān)法律法規(guī)條款支持”的訴求要盡可能處理。 ? 夜間值班營(yíng)管員如遇復(fù)雜、不能有效控制場(chǎng)面的投訴，應(yīng)立即向夜間總值班報(bào)告，并通知部門(mén)經(jīng)理或主管，總值班必須到場(chǎng)給予處理。二、客服部（或商管部） （夜間總值班）1．權(quán)限：根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》 、 《消法》 、各類(lèi)《三包》等相關(guān)法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定受理營(yíng)業(yè)部門(mén)未了的投訴及有關(guān)職能部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的顧客投訴。 2．接待流程：1) 根據(jù)投訴處理需要在客服部（或商管部）或現(xiàn)場(chǎng)接待顧客投訴，現(xiàn)場(chǎng)接待5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。2) 投訴接待人員聽(tīng)取營(yíng)業(yè)部門(mén)復(fù)述顧客投訴經(jīng)過(guò)后與顧客進(jìn)行確認(rèn)，并同時(shí)核查購(gòu)物憑證及商品，雙方經(jīng)協(xié)商后處理意見(jiàn)達(dá)成一致的，由顧客在《顧客投訴登記表》上簽字確認(rèn)后，立即帶顧客前往營(yíng)業(yè)部門(mén)辦理。3) 無(wú)法立即處理，需要營(yíng)業(yè)部門(mén)進(jìn)一步與供應(yīng)商協(xié)商的，1個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見(jiàn)并與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。3．操作要點(diǎn)： 1) 客服部（或商管部）對(duì)部門(mén)轉(zhuǎn)入或者備案的投訴，應(yīng)根據(jù)投訴情況，并遵循“商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制”及“應(yīng)盡可能地向消費(fèi)者傾斜”的原則在24小時(shí)內(nèi)做出處理意見(jiàn)。 2) 顧客提出無(wú)理要求或要求過(guò)高且商品不存在質(zhì)量問(wèn)題前提下，應(yīng)努力舒緩顧客激動(dòng)情緒，引導(dǎo)顧客提出合理的要求，并照顧顧客感受，在處理時(shí)適當(dāng)偏向顧客。 3) 接待時(shí)的用詞要準(zhǔn)確，不含糊，并果斷做出處理意見(jiàn)，以減少投訴程序的復(fù)雜性，從而有利于營(yíng)業(yè)部門(mén)執(zhí)行和操作。三、投訴管理1. 各部門(mén)在處理投訴時(shí)要注意投訴的銜接及處理的及時(shí)性，避免同一事由產(chǎn)生二次或以上的重復(fù)投訴，并力爭(zhēng)投訴不出公司。2. 每月?tīng)I(yíng)業(yè)部門(mén)對(duì)本部門(mén)當(dāng)月投訴進(jìn)行匯總、分析，客服部（或商管部）對(duì)公司當(dāng)月投訴進(jìn)行匯總、分析，并積極采取措施降低投訴/銷(xiāo)量比。3. 投訴納入部門(mén)三信考核范疇（詳見(jiàn)三信考核細(xì)則） ，被媒體曝光（純屬顧客無(wú)理或要求過(guò)高除外）或職能部門(mén)查處的，扣部門(mén)管理分 10—20 分；年末考核，轉(zhuǎn)入公共職能部門(mén)的投訴占部門(mén)投訴總量比大于 2%的扣 3 分，每增一例扣 3 分。29 / 39附件 17銀泰百貨（集團(tuán)）有限公司無(wú)障礙退貨服務(wù)承諾為確保顧客投訴能夠快速，有序地得到處理，并最大程度地滿(mǎn)足顧客的要求，特制訂銀泰百貨(集團(tuán))有限公司無(wú)障礙 退貨服務(wù) 承 諾，其內(nèi)容如下：一、 “無(wú)障礙退貨”的含義：指顧客購(gòu)買(mǎi)的商品無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題，在我商場(chǎng)承諾的商品范圍和期限內(nèi)，未經(jīng)使用，經(jīng)我商場(chǎng)檢驗(yàn)確認(rèn)不影響再次銷(xiāo)售的商品，給予退還實(shí)際支付金額的一種服務(wù)承諾。二、 “無(wú)障礙退貨”的商品范圍及時(shí)間：范圍：鞋類(lèi)商品和男女服裝（不包括內(nèi)、睡衣、文胸和泳衣）時(shí)間：自購(gòu)買(mǎi)商品之日起十五日內(nèi)（銷(xiāo)售日期以購(gòu)物小票時(shí)間為準(zhǔn)，無(wú)購(gòu)物小票時(shí)以發(fā)票日期為準(zhǔn)）三、 “無(wú)障礙退 貨”商品的實(shí)施細(xì)則：(一 ) 退貨商品要求：1. “無(wú)障礙 退貨”商品未經(jīng)使用，且不污不損無(wú)異味（香水、煙味等） ，不影響第二次銷(xiāo)售；2. 持有有效 的購(gòu)物憑證（發(fā)票） ；3. 商品包裝 完好，吊牌、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)、配件等齊全、完整無(wú)損；4. 若購(gòu)商品 加送各類(lèi)贈(zèng)品或者贈(zèng)券的，贈(zèng)品（贈(zèng)券）其未經(jīng)使用，可收回。(二)退款說(shuō)明：1. 符合退貨 要求的商品，顧客持有效的購(gòu)物憑證到所購(gòu)專(zhuān)柜辦理手續(xù)，貨款按原實(shí)際支付金額退回。購(gòu)買(mǎi)時(shí)所享受的各項(xiàng)優(yōu)惠（如包括 VIP卡積分、各類(lèi)贈(zèng)券、贈(zèng)品等）將不再享受；2. 退款金額 按原支付形式退回，即現(xiàn)金消費(fèi)的退現(xiàn)金、信用卡消費(fèi)的退至所刷信用卡、市民卡消費(fèi)退回市民卡、消費(fèi)卡（券）消費(fèi)退還消費(fèi)卡（券） 。 四、 “無(wú)障礙退貨”服務(wù)電話(huà)：各門(mén)店客服電話(huà)。30 / 39附件 18 CCQR 保障基金管理制度為了進(jìn)一步保障《CCQR》程序快速、有效的執(zhí)行，減少顧客在處理投訴糾紛時(shí)不必要的環(huán)節(jié)，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，提升銀泰百貨的口碑，杜絕惡性投訴給公司帶來(lái)不良影響，特成立“CCQR 保障基金” 。第一章 基金來(lái)源第一條 專(zhuān)設(shè)“CCQR 保障基金”帳戶(hù)，首次啟動(dòng)資金以銀泰百貨(集團(tuán))有限公司全體供應(yīng)商所交付的質(zhì)量保證金，累計(jì)產(chǎn)生的利息出資投入。第二條 “CCQR 保障基金”后續(xù)來(lái)源：質(zhì)量保證金每月利息，由財(cái)務(wù)信息部于每月底打入“CCQR 保障基金”帳戶(hù)；供應(yīng)商繳納的三信考核扣款，每月客服部（或商管部）將供應(yīng)商三信考核扣款明細(xì)報(bào)財(cái)務(wù)信息部后，由財(cái)務(wù)信息部執(zhí)行扣款并打入“CCQR 保障基金”帳戶(hù)；公司先行處理顧客投訴后經(jīng)協(xié)商由供應(yīng)商承擔(dān)責(zé)任的還款；第二章 基金的使用范圍第三條 投訴處理中因無(wú)法判斷商品存在質(zhì)量問(wèn)題，客服部（商管部）根據(jù)實(shí)際情況傾向消費(fèi)者給予退貨處理，經(jīng)協(xié)商后供應(yīng)商不愿意承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的投訴。第四條 因商品質(zhì)量問(wèn)題達(dá)不到退換貨要求而消費(fèi)者行為將對(duì)公司形象和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響或已經(jīng)造成影響的投訴。第五條 相關(guān)突發(fā)事件公司需要承擔(dān)的費(fèi)用。第六條 消費(fèi)者投訴產(chǎn)生的其它無(wú)法讓供應(yīng)商承擔(dān)的費(fèi)用。第七條 其他非商品質(zhì)量問(wèn)題引起的顧客投訴而產(chǎn)生的相關(guān)投訴費(fèi)用，如：服務(wù)投訴、品牌專(zhuān)柜安全問(wèn)題引起的投訴、VIP 使用規(guī)則引起的投訴、促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則引起的投訴等。第三章 基金管理第八條 “CCQR 保障基金”由客服部（或商管部） 、財(cái)務(wù)信息部共同管理。第九條 客服部（或商管部）負(fù)責(zé)： “CCQR 保障基金”使用材料的匯總、送審、傳閱、歸檔；對(duì)“CCQR 保障基金”使用情況進(jìn)行預(yù)算；定期向店總經(jīng)理報(bào)告基金的收支情況。第十條 財(cái)務(wù)信息部負(fù)責(zé)： “CCQR 保障基金”的日常帳務(wù)管理；每月將客服部（或商管部）上報(bào)的三信考核扣款及時(shí)入帳；每季度末與客服部（或商管部）對(duì)“CCQR 保障基金”收支情況進(jìn)行核實(shí)。第四章 基金使用程序第十一條 客服部（或商管部）對(duì)“CCQR 保障基金”擁有使用處置權(quán)。第十二條 營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)處理符合使用“CCQR 保障基金”的投訴，應(yīng)由投訴處理部門(mén)以書(shū)面報(bào)告形式向客服部（或商管部）申請(qǐng)，申請(qǐng)材料中必須說(shuō)明該投訴的經(jīng)過(guò)及使用理由，并附相關(guān)材料?？头浚ɑ蛏坦懿浚?duì)營(yíng)業(yè)部門(mén)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核，2022 元以下經(jīng)客服部（或商管部）經(jīng)理審核后報(bào)店總經(jīng)理批準(zhǔn)，2022 元—4999 元報(bào)店總經(jīng)理審批，5000 元以上將召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議集體審核報(bào)店總經(jīng)理審批?？头浚ɑ蛏坦懿浚┩对V處理時(shí)需使用“CCQR 保障基金”時(shí)直接將申請(qǐng)材料報(bào)店總經(jīng)理審批。第十三條 財(cái)務(wù)部開(kāi)設(shè)“CCQR 保障基金”帳戶(hù)。第十四條 “CCQR 保障基金”的使用可根據(jù)消費(fèi)者投訴時(shí)的具體情況進(jìn)行變通處理，如遇比較棘手的投訴可由營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理和客服部（或商管部）經(jīng)理協(xié)商后，先口頭請(qǐng)示店總經(jīng)理確認(rèn)后提取基金為消費(fèi)者進(jìn)行妥善處理，后補(bǔ)齊申請(qǐng)材料，再行報(bào)批。第十五條 使用本基金理賠的投訴商品，其所有權(quán)歸銀泰百貨(集團(tuán))有限公司所有，并由本公司31 / 39統(tǒng)一處理