【導(dǎo)讀】關(guān)于組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。關(guān)于銷售組織和客戶經(jīng)理。售；定位為中端客戶－高端客戶；有完整的財務(wù)顧問培訓(xùn)系統(tǒng)。

　　

【正文】 必要開發(fā)的新的產(chǎn)品和服務(wù)嗎？營業(yè)部在市場上受關(guān)注的程度如何？ 客戶調(diào)查：存量客戶狀態(tài)調(diào)查（客戶分類、客戶價值分析、客戶投資績效分析、客戶貢獻率、客戶交易行為、客戶年齡構(gòu)成 、性別構(gòu)成、資產(chǎn)量狀況、客戶投資成本等） 周邊市場客戶發(fā)展?jié)摿φ{(diào)查（客戶類型、客戶年齡構(gòu)成、收入構(gòu)成、性別構(gòu)成、客戶數(shù)量、投資偏好等） 銷售渠道：營業(yè)部目前通過哪些方式在接觸潛在客戶？接觸的是哪些客戶？ 行業(yè)競爭者： 他們是誰？在哪里？規(guī)模大?。颗c本營業(yè)部經(jīng)營同樣的細分市場嗎？提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？定價如何？他們使用什么銷售渠道？有什么最新動向？ 周邊競爭者調(diào)查：競爭者數(shù)量、競爭者市場定位、競爭者營銷政策、競爭者營銷人員數(shù)量、競爭者產(chǎn)品、競爭者營銷方式和手段、競爭者后臺支持能力、競爭者的成本等。 優(yōu)劣勢 分析：營業(yè)部所在區(qū)域的優(yōu)勢和劣勢分析、營銷機會、產(chǎn)品與服務(wù)、營銷渠道等。 ? 關(guān)于講師培訓(xùn) 為什么要組建講師隊伍？ 公司推行的營銷模式是以組建專業(yè)化的銷售隊伍來開發(fā)市場，專業(yè)化的銷售隊伍離不開專業(yè)化的培訓(xùn)，組建公司級的講師隊伍和營業(yè)部級的講師隊伍，通過有效的培訓(xùn)，把銷售隊伍訓(xùn)練成銷售正規(guī)軍。 為什么要做講師？ 參加講師培訓(xùn)是提升自己能力的捷徑，增加職業(yè)競爭力 參加講師培訓(xùn)提升自己溝通能力 行業(yè)發(fā)展需要講師 公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要講師 團隊建設(shè)離不開講師 培養(yǎng)學(xué)員也是培養(yǎng)自己，教學(xué)相長。 什么樣的人員適合擔(dān)任講師？ 有 較強表達能力，有熱心，有信心，有上進心，熟悉業(yè)務(wù)，有實踐經(jīng)驗的員工適合擔(dān)任講師。 24 證券初級講師上崗前應(yīng)該接受哪些基本訓(xùn)練？ 表達能力的強化訓(xùn)練，公眾講話的膽量訓(xùn)練，掌握證券培訓(xùn)體系各個部分內(nèi)容以及自己達到課程分工，訓(xùn)練課程的相互銜接，培訓(xùn)課程的規(guī)范訓(xùn)練等 初級講師如何提高公眾講話的勇氣？ 初級講師登臺面對公眾講話，免不了會緊張，勇氣也不夠，如何增加勇氣和信心？ （ 1）心理自我暗示法：背誦暗示引導(dǎo)語，例如：如果失敗，會不會毀掉我的一生？不可能！一次講話怎么能決定我終身的命運呢？聽眾對我的話不感興趣怎么 辦？他對我就那么重要嗎？我究竟應(yīng)該得到他們對我的愛和尊敬，還是應(yīng)該得到自己的愛和尊敬？我會不會激怒他們？我會注意場情緒的變化，如果出現(xiàn)不測，我有能力扭轉(zhuǎn)局勢，只要生命還在，我的世界一定充滿成功！別人對我有何看法是他們的事，與我有何關(guān)系？我要力爭讓別人重視，理解并采納我的意見，但是即使我有天大的本事也不可能讓所有的人都做出積極的反應(yīng)，今天，這是不管發(fā)生什么事情，我都要堅持到最后！ 通過不斷暗示強化信心，可以拋掉膽怯。 （ 2）深呼吸法：通過深呼吸，體會從緊張到放松的過程，慢慢釋放緊張。 如何組織“破冰”游戲？ 破冰游戲有利于消除新成員的陌生感，使新成員盡快融入團隊中，增加團隊成員歸屬感，提高團隊凝聚力。破冰游戲的重點是游戲成員的互相介紹和簡單交流，一定要以團隊形式完成。介紹兩種較簡單的游戲。一、記憶力游戲（適用于 10 到 15人一組散坐于室內(nèi)）：由小組第一人開始介紹我是喜歡 ***的張三，第二人介紹我是坐在喜歡 ***的張三右邊，喜歡 ***的李四。，如此輪流介紹，愛好不得重復(fù)，最后一人須復(fù)述所有人之姓名與愛好，可適當(dāng)提醒。游戲過程中有利于互相熟悉，并常有妙語。二、我是記者（兩人一組結(jié)隊完成）兩人一組（盡量陌生） 互做記者采訪對方盡量多了解對方信息，各兩至三分鐘（講師掌握），采訪結(jié)束后各發(fā)表一分鐘演講，將采訪信息進行最佳表達。游戲過程中有利于互相熟悉，并可對學(xué)員的信息收集能力和表達能力進行評價。 如何調(diào)動學(xué)員參與？ 在課前動員上，做好情緒調(diào)動，充分闡述本課程給學(xué)員帶來的好處，激發(fā)學(xué)員參與的欲望；在內(nèi)容設(shè)計上，講課的內(nèi)容是學(xué)員所關(guān)心的，由淺入深，循循善誘；在課堂組織形式上，采用豐富多彩的課堂組織形式，例如分組研討、游戲、角色扮演、場景模擬等； 在語言風(fēng)格上，幽默風(fēng)趣而非枯燥無味，采用案例比喻故事來闡述事理等，而非空洞說 教，有時候甚至可以引用笑話打消疲勞。 客戶經(jīng)理崗前培訓(xùn)體系包含哪些內(nèi)容？ 客戶經(jīng)理的培養(yǎng)目標(biāo)：客戶專業(yè)的理財顧問。他應(yīng)該掌握高超的銷售技巧，同時掌握豐富的證券業(yè)務(wù)知識，熟練掌握投資分析技能，把握大量的客戶資源。但是這種“全才”式的客戶經(jīng)理培養(yǎng)需要漫長的時間和工作磨練。如果要培養(yǎng)“全才”式的客戶經(jīng)理，公司要付出很大代價，但是又不可能等待培養(yǎng)成熟以后再開展工作，為了適應(yīng)目前的工作需要，客戶經(jīng)理只能是漸進的培養(yǎng)，所以，見習(xí)客戶經(jīng)理的崗前培訓(xùn)只能達到比較初級的水平。 客戶經(jīng)理崗前培訓(xùn)體系包含以下內(nèi)容： 《證券公 司介紹》本課程講解公司的發(fā)展歷史，組織結(jié)構(gòu)，經(jīng)營情況，市場目 25 標(biāo)，企業(yè)文化，未來發(fā)展愿景等。講授本課程的目的是讓客戶經(jīng)理了解公司基本情況，公司未來發(fā)展遠景，公司的經(jīng)營理念，文化理念等，目的是讓客戶經(jīng)理信任公司，認(rèn)同公司的理念，與公司共同發(fā)展，同時也便于客戶經(jīng)理向客戶介紹情況，使客戶對公司產(chǎn)生信任，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。 《客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃》講解證券行業(yè)的發(fā)展機會，公司的銷售政策，客戶經(jīng)理的工作定位，晉升體系等。講授本課程的目的是根據(jù)公司的銷售政策和晉升體系給客戶經(jīng)理描繪未來證券從業(yè)規(guī)劃，使客戶經(jīng)理懂得如何制訂自己 的證券職業(yè)生涯，做相對長時期的個人規(guī)劃，堅定客戶經(jīng)理的從業(yè)信心。 《證券基礎(chǔ)知識》講解證券市場基本知識，講解各類投資品種的特點，證券投資基本分析方法等。目的是讓客戶經(jīng)理掌握基本的業(yè)務(wù)知識，能夠與客戶進行交流，因為證券業(yè)務(wù)知識內(nèi)容及其廣泛，崗前培訓(xùn)不可能面面俱到，只能側(cè)重在基本知識和基本技能的講解和訓(xùn)練，大量的業(yè)務(wù)知識和技能訓(xùn)練安排在日常的工作中進行，例如晨會和夕會，或者專項業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。逐步提高客戶經(jīng)理的能力。 《證券交易規(guī)則和開戶常識》講解證券市場的交易規(guī)則和開戶知識，本部分需要客戶經(jīng)理全面了解交易規(guī)則并熟 練掌握開戶的要素，尤其客戶需要攜帶的證件等，才能便于和客戶交流，能夠順利協(xié)助客戶辦理開戶。 《風(fēng)險和法律常識》講解證券行業(yè)的風(fēng)險知識，了解客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)風(fēng)險發(fā)生機制和防范方法，了解證券法規(guī)以及公司的業(yè)務(wù)規(guī)章。目的是讓客戶經(jīng)理時時刻刻有風(fēng)險意識，規(guī)范經(jīng)營和銷售行為。 《銷售知識和技能訓(xùn)練》講解證券銷售的基本特點方法，分析證券客戶的基本行為特點，重點講解專業(yè)化證券銷售的流程，分別講解各個銷售流程的技能要點，要求客戶經(jīng)理掌握證券客戶的開發(fā)方法等。 ? 關(guān)于理財顧問 為什么要設(shè)立理財顧問？ 理財顧問與客戶經(jīng)理分工協(xié)作， 取長補短，設(shè)立理財顧問的目的是協(xié)助客戶經(jīng)理洽談客戶和提供售后服務(wù)。 什么樣的人適合擔(dān)任理財顧問？ 我們這里所說的“理財顧問”是配合客戶經(jīng)理給客戶提供投資咨詢的專業(yè)投資咨詢?nèi)藛T，他在我們的銷售過程中協(xié)助客戶經(jīng)理吸引客戶開戶，說服客戶開戶，并且進行售后服務(wù)。 基于這樣一個角色，他應(yīng)該具備： 熟練掌握投資咨詢分析研究方法，熟悉盤面分析和個股分析 掌握客戶心理，了解證券客戶心理需求，能夠在短時間內(nèi)把握客戶心理動向，能夠調(diào)動客戶的參與，能夠正面影響客戶。 語言表達能力，語言是理財顧問最主要的工具，他應(yīng)該具備很高的語言 表達能力，較強的邏輯思維能力，分析問題能力，清晰的思路，能夠引導(dǎo)客戶思維，調(diào)動客戶積極性。 親和力，在形象氣質(zhì)上應(yīng)該具備親和力，讓人感覺容易親近。這樣容易拉近客戶的距離。 理財顧問在銷售環(huán)節(jié)中起什么作用？ 售前服務(wù)：協(xié)助客戶經(jīng)理對客戶進行投資理念溝通，發(fā)現(xiàn)客戶需求點，并給予投資指導(dǎo)，讓客戶切身感受和體驗公司的服務(wù)，使之產(chǎn)生好感。 售中服務(wù)：協(xié)助客戶經(jīng)理促成客戶成交。 售后服務(wù)：主動給客戶提醒，提供投資指導(dǎo)，針對性的投資建議，不斷維護客戶關(guān)系。 總部的咨詢研究有哪些資源可以利用？ 26 總部咨詢部設(shè)計的產(chǎn)品有以下種 類，營業(yè)部在業(yè)務(wù)發(fā)展中可以利用： （ 1）電子郵件傳送 各類投資分析報告及資訊要聞：例如：萬國測評等投資咨詢機構(gòu)的投資報告，重大財經(jīng)要聞及港澳臺信息 上市公司或行業(yè)研究報告：供給重要客戶：如 100 萬或 200 萬以上的客戶，每年可提供12 份專項研究報告 投資組合建議（或模擬操盤）為客戶提供合理的理財計劃或模擬操盤 證券短訊：提供財經(jīng)要聞或港澳臺信息及上市公司業(yè)績預(yù)測 （ 2） FC 熱線： 由營業(yè)部的 FC 接聽投資者的熱線電話，解答疑問，并由總部作為后臺支持。 （ 3）短信理財 短信可分為推送和訂制兩種，具體要等公 司網(wǎng)站建立起短信平臺后，才能具體實現(xiàn)功能。短信的品種有： 自選行情、個股預(yù)警、個股資料、股市快訊、證券短訊、周末黑馬、大勢研判、 個股點金 ? 關(guān)于銷售團隊日常管理 如何制訂激勵方案？ 激勵方案可以是物質(zhì)方面的，也可以是精神方面的，物質(zhì)方面的激勵集中在公司的銷售管理辦法當(dāng)中，這里簡單介紹精神方面，榮譽方面的激勵方案。 通過銷售激勵可以激發(fā)銷售人員巨大的銷售熱情，通過樹立正面的“英雄”和“榜樣”來影響士氣，讓銷售團隊保持高昂的銷售熱情和持久的戰(zhàn)斗力。一般來說，可以設(shè)計： （ 1）年度銷售冠軍大會，每周業(yè)績排名， 每月業(yè)績排名，讓所有銷售人員時時刻刻產(chǎn)生緊迫感。年度大會，總裁親自接見銷售英雄，擺設(shè)英雄宴會。 （ 2）半年銷售高峰英雄會。 （ 3）季度銷售精英神秘旅游。 （ 4）銷售英雄排名等。 登報表彰，內(nèi)部刊物經(jīng)驗事跡介紹等。 如何制訂客戶經(jīng)理考核辦法？ 日常管理是市場拓展部經(jīng)理每天最主要的工作，有效的對客戶經(jīng)理進行管理，可以大大提高客戶經(jīng)理的工作效率，日常管理包含： 養(yǎng)成良好的銷售習(xí)慣：包括制訂銷售計劃，拜訪計劃，規(guī)范著裝，時間管理等 業(yè)務(wù)技能輔導(dǎo)訓(xùn)練：一般通過晨會和夕會來進行，通過晨會來檢查當(dāng)天拜訪計劃，發(fā)現(xiàn)銷售存在 的問題，及時進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，分享成功經(jīng)驗，鼓舞士氣，消除挫折感。 陪同拜訪客戶：陪同拜訪一般三次，第一次他做給你看，發(fā)現(xiàn)他的銷售問題，及時指導(dǎo)糾正；第二次你做給他看，之后講解你為什么這么做；第三次他再做給你看，看他的銷售行為有沒有提高，再次分析存在的問題。 業(yè)務(wù)追蹤：一般在夕會時候進行業(yè)務(wù)追蹤，就是檢查當(dāng)天的拜訪客戶情況是否完成計劃拜訪量，拜訪客戶存在哪些問題，總結(jié)經(jīng)驗，制訂第二天銷售計劃。 如何提高客戶經(jīng)理的客戶拜訪量？ 金融產(chǎn)品銷售遵循“大數(shù)法則”，即拜訪量越大，銷售機會越多，市場拓展部經(jīng)理一定要通過提高 客戶經(jīng)理的拜訪量來增加業(yè)績，不管客戶經(jīng)理通過何種方式來拜訪客戶， 27 市場拓展部經(jīng)理一定需要掌握拜訪量來達成業(yè)績。如何提高拜訪量呢？ 第一， 要求客戶經(jīng)理列舉準(zhǔn)客戶名單，指導(dǎo)他根據(jù)名單制訂科學(xué)的拜訪計劃和路線。 第二， 制訂年度客戶發(fā)展計劃，收入計劃，拜訪客戶計劃。 第三， 舉辦中短期業(yè)績競賽。在職場辦業(yè)績競賽墻報。每日業(yè)績統(tǒng)計。 第四， 通過提供拜訪工具來提高，比如，設(shè)計“拜訪問卷”，“投資調(diào)查”等 如何輔導(dǎo)見習(xí)客戶經(jīng)理？ 客戶經(jīng)理的銷售知識和技能是銷售主管每天的必修課，成功的輔導(dǎo)，有助于業(yè)績提升，輔導(dǎo)客戶經(jīng)理屬于技能訓(xùn)練，一般適合于日常訓(xùn)練 。 專業(yè)知識的輔導(dǎo)：利用上午晨會期間進行輔導(dǎo)，有計劃，有步驟的每天精心安排主講一個小專題，輔導(dǎo)結(jié)束，馬上讓客戶經(jīng)理現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，馬上鞏固，馬上強化，馬上出去給客戶講解，這樣反復(fù)練習(xí)，可以很快提升。 銷售技能的輔導(dǎo)：也可以利用晨會進行，或者利用夕會進行，一般是請客戶經(jīng)理講述業(yè)務(wù)發(fā)展過程中遇到什么困難和問題，請主管和業(yè)務(wù)同仁一起分析研究，主管主導(dǎo)討論過程，歸納總結(jié)，或者給客戶經(jīng)理進行陪同拜訪客戶，在業(yè)務(wù)過程中記錄問題點，之后總結(jié)指導(dǎo)。 銷售與工作習(xí)慣的養(yǎng)成輔導(dǎo)：知識的輔導(dǎo)和技能的輔導(dǎo)，目的都是讓客戶經(jīng)理養(yǎng)成良好工作 和銷售習(xí)慣，在團隊中樹立良好的工作氛圍。 如何組織晨會？ 晨會作為客戶經(jīng)理日常管理的重要組成部分，必須作為制度來執(zhí)行?？蛻艚?jīng)理團隊建設(shè)的初期，晨會應(yīng)每日進行，以后可據(jù)情況每周定兩天舉行。時間建議在二十分鐘至半小時；應(yīng)站立進行，站姿可作適當(dāng)規(guī)定，如男士兩腳與肩同寬，雙手交叉于背后，女士雙腿并攏，雙手交叉于體前；主持人建議由客戶經(jīng)理輪流主持，主持人可以“各位同仁早上好，我是 **部的 **，今天的晨會由我為大家主持”開場，在說完早上好時，其他人應(yīng)回應(yīng)“好”，接下來可以 5－ 10 分鐘講一個激勵故事或點評時事等，然后請理 財顧問講一下當(dāng)日觀點及盤面看法，再請在場領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)前階段工作，并部署下階段工作，最后問一下各人有沒有事講，由主持人宣布晨會到此結(jié)束，所有人擊掌解散。 如何對客戶經(jīng)理進行日常管理？ 日常管理是市場拓展部經(jīng)理每天最主要的工作，有效的對客戶經(jīng)理進行管理，可以大大提高客戶經(jīng)理的工作效率，日常管理包含： 養(yǎng)成良好的銷售習(xí)慣：包括制訂銷售計劃，拜訪計劃，規(guī)范著裝，時間管理等 業(yè)務(wù)技能輔導(dǎo)訓(xùn)練：一般通過晨會和夕會來進行，通過晨會來檢查當(dāng)天拜訪計劃，發(fā)現(xiàn)銷售存在的問題，及時進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，分享成功經(jīng)驗，鼓舞士氣，消除挫折感。 陪同拜訪客戶：陪同拜訪一般三次，第一次他做給你看，發(fā)現(xiàn)他的銷售問題，及時指導(dǎo)糾正；第二次你做給他看，之后講解你為什么這么做；第三次他再做給你看，看他的銷售行為有沒有提高，再次分析存在的問題。 業(yè)務(wù)追蹤：一般在夕會時候進行業(yè)務(wù)追蹤，就是檢查當(dāng)天的拜訪客戶情況是否完成計劃拜訪量，拜訪客戶存在哪些問題，總結(jié)經(jīng)驗，制訂第二天銷售計劃。 如何對客戶經(jīng)理進