【正文】 0 指數(shù)－期初滬深 300 指數(shù) 期初滬深 300 指數(shù)（三）綜合管理考核說明1.“綜合管理考核”主要側(cè)重營業(yè)部日常經(jīng)營過程中執(zhí)行力、執(zhí)行質(zhì)量的考核；”共 100 分，評分原則：總部各管理部門根據(jù)營業(yè)部日常 經(jīng)營管理執(zhí)行力、執(zhí)行質(zhì)量對營業(yè)部進(jìn)行評分，基礎(chǔ)分為 100 分，采用倒扣核分制；：經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部各管理部門提供扣分匯總，基礎(chǔ)分扣完為止。（四）考核評級說明“經(jīng)營業(yè)績考核”及“綜合管理考核”評分情況，核定營業(yè)部“營業(yè)部績效考核”分值；“經(jīng)營業(yè)績考核”得分扣減“綜合管理考核”扣減總分*10%后所得分?jǐn)?shù)； A、B、C、D 四個級別。A 級 考核得分前 10 名B 級 考核得分第 11倒數(shù) 16 之間C 級 考核得分倒數(shù) 156 名D 級 考核得分后 5 名 二、合規(guī)考核是指對營業(yè)部合規(guī)經(jīng)營方面的考核主要以稽核評分為依據(jù)，考核結(jié)果按評分分為 A、B、C、D 四類，分類結(jié)果與營業(yè)部當(dāng)年結(jié)余績效掛鉤，其中：核定為 D 類的營業(yè)部結(jié)余績效按 80%發(fā)放，核定為 C 類的營業(yè)部當(dāng)年結(jié)余績效按 90%發(fā)放。（九）如何計算 K 值（收入能力）和薪酬手續(xù)費凈收入＝代理買賣證券業(yè)務(wù)收入（即手續(xù)費收入）— 代理買賣證券業(yè)務(wù)支出（即手續(xù)費支出）— 投資顧問底薪 — 投資顧問提成 — 非雇員勞務(wù)支出K 值（收入能力）＝ 手續(xù)費凈收入 /市場總量（十）營業(yè)部員工從業(yè)資格要求是什么1. 營業(yè)部員工須取得一般證券從業(yè)資格（特殊情況須報公司批準(zhǔn)） ；2. 營業(yè)部至少要有 2 名員工具有基金銷售從業(yè)資格（柜員崗位中，至少應(yīng)有 1 人取得該項資格） ；3. 營業(yè)部有 2 名員工通過期貨從業(yè)資格考試；4. 營業(yè)部客戶服務(wù)崗位至少有 1 人通過證券投資咨詢從業(yè)資格考試；5. 所有經(jīng)紀(jì)人均應(yīng)具有證券從業(yè)資格或通過經(jīng)紀(jì)人專項考試。37 / 89（十一）營業(yè)部可為客戶提供哪些交易服務(wù)手段1. 交易品種：A 股、B 股、基金、債券（目前僅開展現(xiàn)貨和融券回購） 、權(quán)證、代辦股份轉(zhuǎn)讓、報價股份轉(zhuǎn)讓、港股（光大香港提供） 、融資融券（籌） 、股指期貨（籌） 、商品期貨（光大期貨提供）等；2. 交易手段：營業(yè)部可為提供現(xiàn)場自助、熱自助交易服務(wù)，同時公司統(tǒng)一提供 CALLCENTER 電話委托、網(wǎng)上交易、手機(jī)炒股、大宗交易、VIP 客戶人工報單、金陽光 VIP 快速通道炒股、ETF 套利、策略交易等交易服務(wù)手段，具體見《公司客戶交易服務(wù)系統(tǒng)一覽表》 （附件四） ；3. 資金劃轉(zhuǎn)：公司已經(jīng)開通工、農(nóng)、中、建、交、光大、招行、浦發(fā)、興業(yè)、廣東發(fā)展、上海銀行、深發(fā)展、中信、華夏、民生共 15 家人民幣第三放存管轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，各營業(yè)部按區(qū)域（如上海地區(qū)總對總中行轉(zhuǎn)賬）或獨立開通外幣銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，或提供外幣票據(jù)取款業(yè)務(wù)。（十二）營業(yè)部可為客戶提供哪些業(yè)務(wù)品種業(yè)務(wù)品種一覽表：品種 分類 賬戶類別標(biāo)志 費用 委托方式上海 A 股 境內(nèi)個人：A 開頭+9 位數(shù)字境內(nèi)一般機(jī)構(gòu)：B 開頭+9 位數(shù)字境內(nèi)金融機(jī)構(gòu)：D 開頭+9 位數(shù)字傭金：不高于成交金額的%，雙向收取，起點 5 元過戶費：成交面額的 %， 雙向收取，起點 1 元印花稅：成交金額的 %， 買入不收，賣出時收 A 股深圳 A 股 境內(nèi)個人：00 或 01 開頭+8 位數(shù)字境內(nèi)一般機(jī)構(gòu)：08 開頭 +8 位數(shù)字傭金：不高于成交金額的%，雙向收取，起點 5 元印花稅：成交金額的 %， 買入不收，賣出時收 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托、手機(jī)炒股B 股 上海 B 股 C 開頭+9 位數(shù)字 傭金：不高于成交金額的%，雙向收取，起點 1 美元 結(jié)算費：成交金額的 % 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托、手機(jī)炒股 印花稅： 成交金額的 %， 買入不收，賣出時收 深圳 B 股 境內(nèi)個人：20 開頭 +8 位數(shù)字境外個人：27 開頭 +8 位數(shù)字境外機(jī)構(gòu)：28 開頭 +8 位數(shù)字傭金：不高于成交金額的%，雙向收取，起點 5 港幣 結(jié)算費： 成交金額的 % 印花稅： 成交金額的 % 買入不收，賣出時收 封閉式基金 滬深證券賬戶卡、滬深證券投資基金賬戶傭金：不高于成交金額的%，雙向收取，起點 5 元 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托、手機(jī)炒股LOFS 場內(nèi)買賣 深圳證券賬戶卡、深圳證券投資基金賬戶傭金：不高于成交金額的%，雙向收取，起點 5 元現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托、手機(jī)炒股LOFs 場內(nèi)申贖 深圳證券賬戶卡、深圳證券投資基金賬戶申購和贖回費率：按基金公告標(biāo)準(zhǔn)收取 現(xiàn)場、電話委托LOFs 場外申贖 開放式基金賬戶 申購和贖回費率：按基金公告標(biāo)準(zhǔn)收取 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托上證基金通場內(nèi)申贖上海證券賬戶卡、上海證券投資基金賬戶申購和贖回費率：按基金公告標(biāo)準(zhǔn)收取 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托、手機(jī)炒股上證基金通場外申贖開放式基金賬戶 申購和贖回費率：按基金公告標(biāo)準(zhǔn)收取 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托ETF 場內(nèi)買賣 滬深證券賬戶卡、滬深證券投資基金賬戶傭金：不高于成交金額的%，雙向收取，起點 5 元現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托、手機(jī)炒股ETF 申贖 滬深證券賬戶卡、滬深證券投資基金賬戶傭金: 小于等于申購、贖回份額的 %。 組合證券過戶費 股票過戶面額的 % 現(xiàn)場基金傳統(tǒng)開放式基金開放式基金賬戶 申購和贖回費率：按基金公告標(biāo)準(zhǔn)收取 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托權(quán)證交易 滬深證券賬戶卡 傭金：不高于成交金額 %，雙向收取，起點:5 元現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托、手機(jī)炒股權(quán)證權(quán)證行權(quán) 滬深證券賬戶卡 過戶費：股票過戶面額的 % 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托債券 上海債券 上海證券賬戶卡、 傭金：不超過成交金額的 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、39 / 89上海證券投資基金賬戶%，起點 1 元 深圳債券 深圳證券賬戶卡、深圳證券投資基金賬戶傭金： 國債、企業(yè)債、公司債交易傭金不超過成交金額的 % ，可轉(zhuǎn)換公司債券交易傭金不超過成交金額的 % 電話委托、手機(jī)炒股代辦股份轉(zhuǎn)讓包括轉(zhuǎn)讓 A 和轉(zhuǎn)讓 B三板賬戶（轉(zhuǎn)讓 A和轉(zhuǎn)讓 B 共用一個賬戶）轉(zhuǎn)讓收費：轉(zhuǎn)讓 A 傭金按股份轉(zhuǎn)讓金額的 3‰收取，轉(zhuǎn)讓 B 按成交金額 4‰收取 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托、手機(jī)炒股（十三）如何為大客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)營業(yè)部應(yīng)該利用有限的資源針對性的為大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以吸引客戶、留住客戶，包括但不限于以下：1. 傭金折扣：給予大客戶適當(dāng)?shù)膫蚪鹫劭?，營業(yè)部應(yīng)該注意營業(yè)部二級費用折扣參數(shù)設(shè)置，對需要折扣的客戶和品種做好折扣設(shè)置。例如：交易活躍客戶、權(quán)證大客戶、ETF 套利大客戶等；2. 傭金實際凍結(jié)設(shè)置：為減少信息系統(tǒng)的運算負(fù)荷，提高交易委托速度，正常客戶的委托均按照 %的傭金上限進(jìn)行統(tǒng)一凍結(jié)，日終后再根據(jù)實際費率結(jié)算。如果是大客戶，營業(yè)部可以為其向總部專崗申請按照實際的費率實時進(jìn)行傭金凍結(jié)；3. 大宗交易服務(wù)：大客戶向營業(yè)部申請，由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部為客戶完成大宗交易業(yè)務(wù)；4. 快速通道服務(wù)：公司為大客戶設(shè)計有專門的快速通道，主要體現(xiàn)在有專門的交易單元（席位通道） 、報盤機(jī)、網(wǎng)上交易接入等，如果是大客戶，營業(yè)部可以為其向總部專崗申請成為 VIP 席位客戶；5. 快速行情服務(wù)：營業(yè)部可以通過公司提供的大智慧 LevelVDE 等快速行情源，向大客戶提供現(xiàn)場版或 inter 單機(jī)版的大智慧 Level2 等快速行情揭示分析軟件、金陽光客戶端軟件，這些快速行情軟件具有能提供更迅捷的行情、更多的分時成交筆數(shù)、更豐富的行情價位揭示等方面的優(yōu)越功能；6. 證券快槍手系統(tǒng)：營業(yè)部可以通過內(nèi)部局域網(wǎng)，向大客戶提供快槍手委托下單軟件，該軟件具有更簡潔的界面、更方便快捷的操作、更迅捷智能的下單，尤其適合權(quán)證交易或具有短線操作風(fēng)格的大客戶；7. 高端咨詢產(chǎn)品服務(wù)：除“金股信”短信貼身服務(wù)系統(tǒng)， “金陽光”是營業(yè)部向大客戶提供理財服務(wù)的必備和首選；8. 其他交易投資工具：營業(yè)部還可以向大客戶提供 ETF 專業(yè)套利軟件、策略交易軟件等；9. 重點客戶回訪：營業(yè)部應(yīng)按照《光大證券股份有限公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)重點客戶管理制度》的規(guī)定做好重點客戶的維護(hù)和服務(wù)工作。（十四）營業(yè)部重大事項和應(yīng)急處理1. 消防應(yīng)急流程：發(fā)生火災(zāi)時啟用；2. 自然災(zāi)害應(yīng)急流程：發(fā)生地震、洪災(zāi)等危及經(jīng)營場所安全時啟用；3. 人為沖突應(yīng)急流程：發(fā)生客戶或其他人員沖擊營業(yè)場所時啟用；4. 經(jīng)紀(jì)人糾紛應(yīng)急流程：發(fā)生經(jīng)紀(jì)人代客理財、翻炒客戶賬戶等違法違規(guī)行為，引發(fā)糾紛、造成客戶賬戶虧損時啟用；5. 客戶重大信訪投訴應(yīng)急流程：發(fā)生重大客戶信訪投訴時啟用；6. 營業(yè)部遷址改造沖突應(yīng)急流程：發(fā)生客戶因場地使用習(xí)慣、證券交易習(xí)慣改變而產(chǎn)生矛盾時啟用；7. 信息系統(tǒng)故障應(yīng)急流程：發(fā)生行情、交易、轉(zhuǎn)賬、通訊等信息系統(tǒng)故障時啟用；8. 其他重大突發(fā)性事件。（十五）如何自我提高和幫助員工提高目標(biāo)管理和業(yè)務(wù)能力1 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流；2 有效利用時間；3 合理分配任務(wù)；4 發(fā)揮團(tuán)隊作用；41 / 895 有效指導(dǎo)下屬；6 心理調(diào)節(jié)及工作壓力的應(yīng)對辦法；7 高學(xué)習(xí)意識。結(jié)合公司陽光學(xué)院的要求，增加關(guān)于基礎(chǔ)管理技能的推薦課程和學(xué)習(xí)要求。讓總監(jiān)和員工能夠有針對的選擇課程，善用公司培訓(xùn)資源，提高管理能力，也利于一致的管理方法和理念在各個營業(yè)部之間形成。此處，推薦大家《SMART 原則》 （見附件十三） ，以及《卓有成效的管理者》 、 《影響力》 、 《關(guān)鍵時刻 MOT》 、 《六頂思考帽》 、 《贏》 、 《高效能人士的七個習(xí)慣》等書。（十六）如何保護(hù)自身的合法權(quán)益1. 充分了解合規(guī)手冊、員工手冊、相關(guān)法律法規(guī)和制度規(guī)章；，自覺按照授權(quán)范圍和業(yè)務(wù)流程辦理各項業(yè)務(wù)；，也不配合他人開展違法違規(guī)業(yè)務(wù)；?！緺I銷管理技能】（一）如何制定營銷策略營業(yè)部執(zhí)行的營銷策略要根據(jù)公司整體營銷策略，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌龈偁帬顩r、營業(yè)部發(fā)展階段進(jìn)行調(diào)整。對于新建營業(yè)部，由于團(tuán)隊處于新建階段，可優(yōu)先發(fā)展機(jī)構(gòu)客戶。待營銷團(tuán)隊建成后，再發(fā)展個人客戶。對于當(dāng)?shù)貭I業(yè)部不多的城市，可采取高傭金價格策略。對于競爭較激烈的地區(qū)，可采取客戶分層管理。為高等級客戶提供高增值服務(wù)，維持一定的傭金費率水平，對于中小散戶，提供有競爭力的傭金價格。并采取豐富多彩的促銷活動，加大宣傳力度，提高營業(yè)部知名度。對于周邊城市無證券服務(wù)機(jī)構(gòu)的，可采取周邊城市到中心城市一日游的方式，開發(fā)周邊客戶。注意與當(dāng)?shù)卣?、主要媒體、證管部門保持良好關(guān)系，不與同業(yè)搞惡性競爭，維護(hù)營業(yè)部良好生存環(huán)境。積極參與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)公益活動，融入社區(qū)，提高營業(yè)部美譽度。（二）考量客戶價值量的常用方法客戶貢獻(xiàn)的手續(xù)費+客戶的成交活躍度 +客戶忠誠度客戶價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)不能僅以其資產(chǎn)額的大小。交易活躍程度是一個重要的指標(biāo)?？蛻魞r值分析更為關(guān)注的是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)永續(xù)經(jīng)營和客戶價值最大化這兩大目標(biāo)產(chǎn)生交集的客戶群體，交集內(nèi)的客戶價值量最高。考量客戶價值量的最重要指標(biāo)是客戶貢獻(xiàn)率。只有通過對經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的客戶貢獻(xiàn)率的客觀統(tǒng)計，才能更有效地根據(jù)貢獻(xiàn)度優(yōu)先的原則，區(qū)別服務(wù)重心，制43 / 89定實施客戶差別服務(wù)的最佳方案。在目前條件下，對于以收取傭金為主要收入來源的營業(yè)部來說，比較科學(xué)的做法是以客戶貢獻(xiàn)的手續(xù)費（絕對指標(biāo)）和客戶的成交活躍度（相對指標(biāo)）來衡量其對營業(yè)部的價值。另外，客戶穩(wěn)定性狀況對于券商而言也極為重要，客戶開戶投資持續(xù)性指標(biāo)，是顯示客戶忠誠度的一個重要參考，也是反映客戶價值的一個指標(biāo)，值得重視。（三）如何維護(hù)金牌客戶建立金牌客戶檔案，這樣的客戶資料過于簡單，對于加強客戶的個性化服務(wù)沒有指導(dǎo)作用。建立詳實的核心客戶檔案，對于開展客戶的差別化服務(wù)是非常關(guān)鍵的。在客戶檔案中記錄客戶的投資狀況，包括資金周轉(zhuǎn)率、盈利情況、交易頻率、投資偏好等信息，以便和客戶增進(jìn)溝通，了解需求，主動服務(wù)，鞏固并深化與客戶的關(guān)系，盡可能保持高價值客戶最低的流失率。特別是非現(xiàn)場的金牌客戶，要指定專門的客戶經(jīng)理。 、差別化的資訊服務(wù)體系 資訊服務(wù)是客戶服務(wù)的主要內(nèi)容，金牌客戶服務(wù)的拳頭產(chǎn)品則是咨訊服務(wù)。但是服務(wù)具有無形性、易變性、易消失性，所以應(yīng)該將資訊服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)化，建立起分層次、差別化的資訊服務(wù)體系。營業(yè)部應(yīng)該積極探索差異化服務(wù)的思路和方向，就如何深化服務(wù)內(nèi)涵、提高服務(wù)的廣度和深度進(jìn)行探索，并加以制度規(guī)范化，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上精耕細(xì)作，這才是今后經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的利潤突破口。營業(yè)部要對金牌客戶進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)行金牌客戶在資訊信息方面的專項調(diào)查，了解金牌客戶在咨訊方面的需求，并將這些需求進(jìn)行分類、匯總，將客戶所需要的咨訊信息按照客戶要求的方式及時地傳遞給客戶。，營業(yè)部可以進(jìn)行“點菜”式服務(wù)。根據(jù)客戶的要求，和研究所等部門聯(lián)系，進(jìn)行“量身定做、量體裁衣”的定制服務(wù)。這部分客戶整體素質(zhì)較高，需求也較高。以后的工作可能不是大而全的服務(wù)，而是著眼于具體的個案，某個客戶有什么需求，我們按照具體的要求去做。這項工作也需要研究所、投資銀行部等部門的配合參與。