【正文】 您的身份證。上班時間，男孩必須保持面部清潔，女孩著淡妝、微笑，保持精神飽滿；保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體；與客人交談時語氣輕柔、語速適度，回答客人問題要簡明、準確，接聽電話時要快速準；掌握住店客人情況，尤其是重要客人，如：人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排等，以便提供真對性服務和個性化服務；禮賓員要保持充沛的精力，做到彬彬有禮、熱情周到的服務，做好客人的迎來送往的工作；客人到達后，迎賓員須向客人問好，表示問候和歡迎，同時使用歡迎敬語，詢問是否需要行李服務；工作在崗位時，要主動留意出入會所客人的情況特征，對形跡可疑的人主動詢問，使客人既感到親切又不會出現(xiàn)難堪之處，從而體現(xiàn)會所服務周到；當客人離店時，應主動向客人打招呼、問候，如客人有行李應主動幫客人拿行李，向客人微笑道別。 2密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。 1協(xié)調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。 制作、呈報各種報表報告。管理權限財務權限無人事權限無工作職責服從總臺領班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。1和保安溝通，確保門口交通暢通。主動為上下車的客人抄錄出租車車牌號，開關車門，并將抄錄的卡片交給客人，指示方向。對各種形跡可疑的陌生人須及時將情況匯報上級。抄好匙牌或房號的入單送鐘登記，并在咨客的入客登記表上做好記錄。工作流程咨客崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級前廳部副理職務名稱前廳部咨客直屬下級無工作概況迎送并引導客人。 檢查收款柜臺的各種設備驗鈔機、壓印機、POS機等運轉是否正常。1制定培訓計劃，負責員工考核。 1注意觀察本班次接線員的工作情況，保證所有電話能順利、正確及迅速的轉接。每天檢查掌握房間狀態(tài)并了解客人情況。負責核對所有房號、房租等，如有錯誤報主管審核后改正。 檢查員工的儀容儀表、行為規(guī)范和出勤情況；。管理權限財務權限無人事權限無工作職責協(xié)助前臺主管檢查、督導前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質服務。將住店客人押金輸入電腦，并清理應轉給下一班賬目。查看每日活動報表。收銀員用餐、休息時代替其工作，在營業(yè)高峰期協(xié)助收銀員工作。1檢查所屬員工對各種設備如：電腦、電腦打印機、計算器、變壓器EDC機等的使用和維護保養(yǎng)情況，保證各項設備的正常運轉。堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，負責督導結帳收款規(guī)章制度和工作程序的執(zhí)行，做到高效優(yōu)質。跟單、買單； 督導重點：仔細核查單據(jù)上的消費人數(shù)、金額是否與報客表上的數(shù)據(jù)相同，收到客人的錢后，要當著客人的面把錢再數(shù)一次，并告訴客人收了他多少錢，對不能確定真假的錢要婉言告訴客人更換，如管理人員通知某單要打折時，必須要該管理人員在此單上簽名，給客人的找零如客人不要，在表示感謝后將錢投入小費箱；凌晨2點來消費的客人要求其提前買單。1完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普通性的內容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈營業(yè)總監(jiān)批示。全面掌握酒店各營業(yè)場所的各項經(jīng)營信息，了解相關設備、設施的運轉情況，并給予賓客準確、及時的服務信息。督導部長、做好清潔衛(wèi)生、班前準備、交接等工作，下達工作任務，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。阿帆達國際水療會所 前廳部營運手冊 《前廳部營運手冊》 阿帆達國際水療會所《前廳部營運手冊》文件編號 XX0012011 版本/版次A/0制定日期2011/06/22頁 次54前廳部營運手冊目錄一、前廳部行政架構圖二、前廳部各崗位說明書前廳部副理崗位說明書部長崗位說明書咨客崗位說明書收銀部長崗位說明書收銀員崗位說明書三、前廳部概況（一）、前廳部慨述（二）、前廳部作用（三）、基本任務四、前廳部規(guī)章制度（一）、考勤制度（二）、禮貌規(guī)范（三）、工作制度（四）、工作紀律五、服務流程及操作規(guī)范（一）、前廳迎客流程（二）、前廳咨客買單流程（三）、留單程序（四）、更衣與咨客的交接流程（五）、前廳咨客與收銀鎖牌交接（六）、咨客與收銀溝通打單、埋單注意事項（七）、樓層與前臺交接事項（八）、預約技師點鐘流程（九）、客人到達前廳點鐘流程（十）、技師買鐘服務流程（十一）、前廳預訂房間流程（十二）、客房流程（十三）、鎖牌管理流程（十四）、鎖牌的派發(fā)及回收流程、注意事項（十五）、寄存行李的安全管理（十六）、行李寄存流程（十七）、行李領取流程（十八）、客人遺留物品登記程序及處理程序（十九）、前臺貴重物品寄存與保管程序（保險柜的使用）（二十）、員工例會程序（二十一）、交接班程序（二十二）、客人中途外出流程（二十三）、客人中途返回流程（二十四）、對講機使用管理規(guī)定（二十五）、前廳各崗位衛(wèi)生細分標準（二十六）、前臺雨傘賓客借用流程（二十七）、鑰匙的保管及重要性（二十八）、使用IC卡的種類及權限六、員工必備素質及工作態(tài)度（一）、員工必備素質（二）、員工的態(tài)度七、服務用語十則八、接聽電話禮儀（一）、接聽電話要求（二）、接聽電話時的言談規(guī)定（三）、來電接聽程序（四）、特殊情況處九、十四把金鑰匙十、桑拿術語十一、收銀操作流程（一）、操作規(guī)程（二）、操作流程（三）、注意事項（四）、其它操作技巧十二、收銀注意事項（一）、信用卡結賬（二）、貴賓卡和優(yōu)惠券（三）、個人支票付款結賬（四）、簽折（五）、結賬（六）、買單程序十三、前廳咨客服務流程圖十四、前廳走單處理預案十五、突發(fā)事件應急處理預案（一）、當電腦系統(tǒng)癱瘓后，怎么辦？（二）、當顧客要求找總經(jīng)理時，怎么辦？（三）、當顧客突然暈倒，怎么辦？（四）、當顧客與顧客之間發(fā)生爭執(zhí)，甚至毆打，怎么辦？（五）、突然停電，怎么辦？（六）、突然火災，怎么辦？（七）、出現(xiàn)顧客消費完不買單，怎么辦？（八）、發(fā)現(xiàn)顧客在未經(jīng)同意的情況下進行偷拍，怎么辦？（九）、客人在前廳發(fā)生互相打斗，怎么辦？（十）、客人買單時投訴技師在服務時在他們不知情的情況下誤導他們消費，不給予買單；（十一）、醉酒的客人、無理取鬧的客人在前廳吵鬧時；一、前廳部行政架構圖前廳部副理鐘房員收銀部長客戶開發(fā)員前廳部咨客收銀員二、前廳部各崗位說明書前廳部副理崗位說明書基本信息所屬部門前廳部直屬上級營業(yè)總監(jiān)職務名稱前廳部副理直屬下級前廳部大堂副理工作概況負責前廳的管理工作，執(zhí)行部門管理制度及崗位職責的落實，咨詢并處理前廳客人的投訴，及處理部門一切日常事務。負責前廳部員工的考核，審批員工的休假。熟知酒店全面運營狀況和管理層的相關經(jīng)營政策，掌握酒店內部的一切活動及會議、宴會情況，并回答賓客的一切詢問，為賓客提供必要的協(xié)助與服務；熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和負責人的姓名，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。1負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經(jīng)理書面匯報。填寫報客表，通知相關部門； 督導重點：詳細記錄客人到位的真實時間，通知客戶主任跟蹤（如客人有訂房，則通知訂房的客戶主任），將房間號與鎖牌號以便條紙的形式通知鐘房，如錯誤登記鎖牌號，導致買錯單、跑單的由經(jīng)手人負責。定期對工作情況進行總結，定期召開員工會議，解決存在的問題，并提出改進意見。1督促檢查本部門員工執(zhí)行備用金和外匯管理規(guī)定以及營業(yè)款的按時解交，定期、不定期地抽查各項業(yè)務周轉金。 檢查收款柜臺的各種設備驗鈔機、壓印機、POS機等運轉是否正常。工作流程檢查儀容儀表，準時簽到上崗。查看當天預離客人欠費及退房情況。即接待客人也為客人提供咨詢。 處理特殊情況，如客人不按期到達，延長住房日期，提前離店，客人投訴以及其它緊急事件。 1負責核對當天所有的單據(jù)是否正確?？腿说囊蠹巴对V，遇不能解決的問題及時報告主管。安排下屬班次，布置任務，定期組織員工業(yè)務培訓，檢查工作日志。 1培訓新員工，了解現(xiàn)代辦公設備最新信息，并不斷更新設備。1完成上級交辦的其它工作。知會樓面招呼茶水、知會客戶經(jīng)理跟進接待客人。同時提高警惕、靈活應對陌生人的詢問、維護酒店利益。堅持在崗站立服務，有人頂替才可離開（或記錄去向）。1保持行李房等工作區(qū)域清潔，向上級報告大堂設備和設施故障。做好各種報表，上交營業(yè)額。 根據(jù)房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關手續(xù)）。 2做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。(二)、禮貌規(guī)范：上班時按會所規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈整潔。 咨客發(fā)放鎖牌時：“先生/小姐，您好！這是您的鎖牌，請小心保管?！比缓笄巴浙y處打單將帳單打出。找贖給客人：“找您XX元，謝謝！”此外，詢問客人：“請問有開車過來嗎？如有麻煩出示停車卡。最后跟進留單交給收銀員做電腦留言。如果有特殊情況：客人急著要走的，可先電話通知/或對講機call前廳已留好單，讓客人先離開再送留單條到前廳。在接其它部門的有關留單時，一定要留意是否有客人的簽名以及核對留單鎖牌號、買單客人鎖牌號，另外簽上發(fā)出人、部門、日期及時間、接收人、日期及時間、接收部門。收銀在忙時，咨客切勿忘將鎖牌亂扔在收銀臺上，必須交到收銀手里，收銀員迅速忙完手中的活，主動接過咨客遞來鎖牌，并聽清咨客所報人數(shù)、開具發(fā)票等。前臺收銀在12：00PM之前查看欠租帳戶（打電話詢問客人是否續(xù)?。?，如無人接聽，通知樓層服務員查看房態(tài)（房間情況由樓層通知前臺）。退房時，由前廳通知樓層查房，樓層須在3分鐘內（高峰時段除外）將查房結果知會前廳收銀，否則前廳收銀可自行幫客人結帳，事后費用由樓層經(jīng)手人負責。（須知會樓層當值人員） B、住客留言：客人可以在樓層服務臺或前廳服務臺留言（互相知會）。五、員工必備素質及工作態(tài)度咨客在《點鐘登記本》上做好記錄，并通知鐘房。咨客在《技師買鐘登記本》上作好登記；（2）、技師幫自己買鐘：咨客在《技師買鐘登記本》上作好登記；技師來到鐘房說買鐘，鐘房打電話到前臺說開臺一個鎖牌買鐘的，讓咨客作登記，技師將《技師服務項目單》交給鐘房輸鐘數(shù)，下鐘?？腿巳圆粷M意的情況下，則歡迎其今后有機會再光臨。房態(tài)不要允許：A、 房間總數(shù)不允許的情況下，可建議客人加床，如客人不能接受則委婉知會客人房間預訂已滿，建議客人下次提早預訂，歡迎其今后有機會再光臨。B、 查看房態(tài)，找一間相應房型的干凈房給客人辦理入住。有預定：A、如客人已表明有預定，則與客人核對訂房信息（如：訂房人姓名、入住賓客姓名、聯(lián)系電話、單位、房間類型、入住天數(shù)等）。D、找資料：找到所要退房的資料，查看是否有其他帳務未錄入。 ③、不要漏輸其他費用，房價的核對。鎖牌要區(qū)位、號碼等順序排列擺放好，做到方便發(fā)放鎖牌工作。若是同行幾位客人，應將此鎖牌與后發(fā)鎖牌做好同行組合。接過客人物品后，接待員不能離開該客人的物品，如有事要離開，另找其他同事代為照看客人物品，以防遺失。寄存時間、日期，請客人確認后在寄存卡上簽名確認。物品交給客人后即請客人確認并當面清點物品是否無誤。三、在營業(yè)區(qū)內服務人員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品登記與程序：如服務人員發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，服務人員應第一時間把拾到的遺留物品交給當班管理層，當班管理層寫工作聯(lián)系單與物品一起交由前廳，由前廳管理人員接收并登記所拾到的物品類型、數(shù)量是否有缺損，拾物人、經(jīng)手人等！如果前廳服務人員在服務過程中發(fā)現(xiàn)客人的手機，此時客人剛好在場，服務人員應問清楚客人所遺失手機的機型及顏色是否有破損，在前廳用客用電話撥打客人遺失的電話號碼，并向客人解釋：“先生/小姐，不好意思，耽誤您的時間，我們是要對您負責的。（注：客人設置密碼時，服務人員必須自覺回避）在存物完畢后，記清客人的鎖牌號，交接收銀輸留言信息后登記在保險柜使用登記本上經(jīng)手人簽名。檢查部門準備工作的完成情況。每班在工作中的事宜應交下一班跟進的服務都要交接清楚。(二十四)、對講機使用管理規(guī)定：目的：為了保障公司利益，愛護好崗位專用裝備，特制訂本規(guī)定。對講機與備用電池實行定崗使用，電池與對講機對號入座，在換電池時必須在關機后進行。 E、如果發(fā)現(xiàn)對講機發(fā)生異常氣味和冒煙，應立即關閉電源，并取出電池，然后送 F、工程部維修處理。（聽到后立即盡快趕往現(xiàn)場，以最快方法并相互用對講機聯(lián)絡，以免有其他人員未聽清，距離遠通信不便時，要用接力方式傳達到位）。員工必須是一個善于表達意愿，具有良好的社交能力的“交際家”。以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒。自我設計：用合理，有程序，有機制的方式處理問題。1良好的知識及技能：了解會所的業(yè)務，掌握適當行業(yè)知識，技能。協(xié)助——在中心管理的重要因素之一，各部門之間、相互之間應相互配合，真誠協(xié)助，解決問題，維護中心聲譽