【正文】 就能交換。 （二）、超市與百貨商店為顧客服務(wù)區(qū)別 百貨商品。 質(zhì)量。 （ 11）商品展示情況。 （ 3）音響效果。備注： 33． 員工所有的個(gè)人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購部及營運(yùn)各部門現(xiàn)場(chǎng)查看每 位 員工是否帶個(gè)人物品。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時(shí)間參加培訓(xùn)。備注： 22． 所有的主管是否了解如何改進(jìn)工齡超過 /少于 6 個(gè)月員工的工作？抽查 2 名營運(yùn)部門經(jīng)理和 2 名采購部門的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導(dǎo)程序，同時(shí)詢問所有的管理人員是否了解正確的員工指導(dǎo)程序。備注： 11． 是否在評(píng)估到期之日前 45 天內(nèi)完成對(duì)員工的評(píng)估？查看 10 份完成的評(píng)估表，確認(rèn)該評(píng)估是在評(píng)估到期日前完成。備注： 7． 以下報(bào)告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報(bào)告是否存放在固定的文件夾中。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 三、 管理人員每月工作回顧 《管理人員每月工作回顧》是對(duì)整個(gè)商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基本評(píng)估，包括兩項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 109 所示。備注： 16． 是否每天使用《零鈔抽屜登 記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯(cuò)誤。小票累計(jì)總額必須與《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中的退款總額一致。 表 108 現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié) 1． 管理人員是否每天審閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報(bào)告》及其他相關(guān)報(bào)告？查閱報(bào)告以確保管理人員對(duì)這些試行和最終報(bào)告均瀏覽過。 表 107UPC 條形碼每月工作回顧 1． 是否每 2 個(gè)小時(shí)查閱電腦？查看各部門 的掃描率、顧客滿意卡、價(jià)格變更，收銀員工作報(bào)告和臨時(shí)商品報(bào)告。進(jìn)入電腦系統(tǒng)中的“退還商品”屏幕，查看過去 24 小時(shí)都沒有“結(jié)束索賠”的商品，應(yīng)對(duì)這些商品進(jìn)行跟蹤檢查。備注： 10． 當(dāng)在一臺(tái)收銀機(jī)上超過 3 名顧客排隊(duì)等候付款時(shí)，是否另開一臺(tái)收銀機(jī)？備注： 11． 收銀員是否了解價(jià)格更改的程序？收銀員在進(jìn)行價(jià)格更改時(shí)，必須得到管理層的授權(quán)。備 注： 4． 顧客要求退款或者退換的商品是否貼有迎賓員的退換貨標(biāo)簽？檢查顧客帶往顧客服務(wù)臺(tái)的商品是否貼有退換貨標(biāo)簽。備注： 24． 商場(chǎng)是否有安全小組組長？備注： 25． 安全小組工作是否有書面計(jì)劃？備 注： 26． 每周安全小組會(huì)議是否有安全會(huì)議記錄，并提交給高店？在《風(fēng)險(xiǎn)控制信息中心》的布告欄上公布安全事宜。備注 : 16． 鮮食部備品是否充足？備注 : 17． 各部門經(jīng)理是否隨時(shí)進(jìn)行安全清潔檢查？查看售貨區(qū)域貨物是否擺放安全并且清潔。 表 101 一、 風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧 《風(fēng)險(xiǎn)管理每月工作回顧》是對(duì)店內(nèi)的重要區(qū)域人員、電器、工具設(shè)備、食品等的安全使用的評(píng)估，包括 42 項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 102 所示。 商品部營運(yùn)手冊(cè) 第一部分倉儲(chǔ)式商店 第一章概論 第一節(jié)產(chǎn)生和發(fā)展 第二節(jié)特征與定位 第三節(jié)會(huì)員制簡(jiǎn)介 第四節(jié)市場(chǎng)定位與投資預(yù)算 第五節(jié)商店運(yùn)作的專業(yè)詞匯 第二章商品定位與組織結(jié)構(gòu) 第一節(jié)商品定位 第二節(jié)組織結(jié)構(gòu)與崗位編制 第三章倉儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望 第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理 第三部分超市經(jīng)營與管理 第一章概論 第一節(jié)超市經(jīng)營 第二節(jié)企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考 第二章超市店鋪開發(fā) 第一節(jié)選址定位 第二節(jié)店名、招牌 第三節(jié)賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì) 第四節(jié)超市賣場(chǎng)磁石點(diǎn)理論 第三章公司總體介紹 第四章食品衛(wèi)生與安全 第 五章專業(yè)術(shù)語 第六章店面各部門工作職責(zé) 第一節(jié)前臺(tái)部工作職責(zé)與流程 前臺(tái)部工作特點(diǎn) 前臺(tái)部工作職責(zé) 前臺(tái)部工作指南與工作流程 服務(wù)規(guī)范 前臺(tái)與防損配合事項(xiàng) 市場(chǎng)部工作職責(zé)、推廣計(jì)劃與目標(biāo) 市場(chǎng)推廣管理與方法 第二節(jié)食品雜貨部工作流程與商品質(zhì)量控制 食品雜貨部門崗位職責(zé)與要求 工作流程 原材料與商品質(zhì)量驗(yàn)收 第三節(jié)非食品部工作內(nèi)容與程序 非食品部門崗位職責(zé)與工作要求 電器部工作內(nèi)容與程序 辦公用品部工作程序與管理 商品布置、陳列與價(jià)格標(biāo)簽 工作清單與安全 商品運(yùn)作報(bào)告 第四節(jié)生鮮熟食品作業(yè)管理 生鮮食品部門崗 位職責(zé)與要求 生鮮工作職責(zé)與要求 生鮮區(qū)衛(wèi)生要求與作業(yè)規(guī)則 生鮮區(qū)每日工作流程 庫存管理 鮮度保鮮 生鮮食品防損 訂貨 第五節(jié)收貨部工作職責(zé)與程序 收貨部工作職責(zé) 倉臺(tái)作業(yè)程序 收貨辦公室作業(yè)程序 索賠辦公室作業(yè)程序 庫存控制與叉車維修作業(yè)程序 第六節(jié)防損部崗位職責(zé)，技能與監(jiān)控 防損部工作職責(zé) 收貨區(qū)防損員崗位技能 前臺(tái)防損員崗位技能 員工通道控制 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)的工作內(nèi)容 第七章商品陳列及賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì) 第一節(jié)賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì) 第二節(jié)商品陳列 第八章庫存的管理與訂貨 第九章商品驗(yàn)收及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)原材料及商 品質(zhì)量驗(yàn)收 第二節(jié)商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié)商品驗(yàn)收程序 第十章商品損耗控制 第十一章盤點(diǎn) 第一節(jié)營運(yùn)盤點(diǎn)概念 第二節(jié)樓面盤點(diǎn)要求 第十二章促銷 第十三章市調(diào) 第一節(jié)開店前 第二節(jié)營業(yè)市調(diào) 第十四章商店開業(yè)前的演練與準(zhǔn)備 第一節(jié)疏散演練內(nèi)容 第二節(jié)實(shí)戰(zhàn)演練方法 第三節(jié)遇到問題怎么辦 第四節(jié)店內(nèi)突發(fā)事件的緊急處理 第五節(jié)營業(yè)涉及的問題及解決方法 第三章 倉儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望 倉儲(chǔ)式商店?duì)I運(yùn)管理期望是指各部門的管理人員，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月營運(yùn)工作回顧》報(bào)告。營運(yùn)工作期望的內(nèi)容以“是”或“否”確定。備注 : 15． 梯子是否完好？損壞的梯子是否貼上標(biāo)簽？損壞的梯子必須貼上相關(guān)的警示標(biāo)簽。檢查小組會(huì)議記錄。顧客滿意卡上應(yīng)填寫日期、收銀員編號(hào)和商品的具體說明。備注： 9． 前臺(tái)主管是否每天至少對(duì) 3 臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行盤點(diǎn)？將《現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)表》歸于文件夾，并存放于現(xiàn)金辦中。備注： 3． 結(jié)束索賠工作。備注： 所有商品調(diào)撥是否在當(dāng)日完成？備注： 當(dāng)日驗(yàn)收單是否在中午前全部交至財(cái)務(wù)部？備注： 收貨票據(jù)部是否整潔有序？ 收貨設(shè)備使用工具是否情況良好？備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 一、 UPC 條形碼每月工作回顧 《 UPC 條形碼每月工作回顧》是對(duì)條形碼管理、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)信息交流及盤點(diǎn)設(shè)備的管理等的評(píng)估，包括 4 項(xiàng)內(nèi)容，具體如表 107 所示。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 二、 現(xiàn)金辦公室每月工作回顧 《現(xiàn)金辦公室每月工作回顧》是對(duì)相關(guān)管理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴(yán)格按照工作程序工作的評(píng)估，包括 21 項(xiàng)內(nèi)容，具體 如表 108 所示。備注： 9． 退款小票的總額是否與《收銀機(jī)銷售報(bào)告》上的退款總額一致？現(xiàn)金辦的員工應(yīng)該每天累加每部收銀機(jī)的退款小票總額。備注： 15． 領(lǐng)取設(shè)定收銀機(jī)的現(xiàn)金袋時(shí)是否要進(jìn)行登記？每次重新設(shè)定收銀機(jī)時(shí)，應(yīng)在現(xiàn)金辦進(jìn)行登記后取出現(xiàn)金袋，在歸還使用過的現(xiàn)金袋后也需進(jìn)行登記，否則會(huì)引起丟失、破損的情況，造成損耗。所有《鑰匙管理登記表》上人員應(yīng)與使用鑰匙的《授權(quán)人員名單》一致。備注： 6． 所有獎(jiǎng)金和預(yù)付工資是否由財(cái)務(wù)部來處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中。備注： 9． 是否根據(jù)公司政策建立兩種請(qǐng)假記錄文檔（無效的和有效的）？備注： 10． 對(duì)于病假的員工，醫(yī)生對(duì)其可返工證明是否附在《請(qǐng)假登記表》上？查看醫(yī)生對(duì)員工可返工證明是否附在無效請(qǐng)假文檔上。備注： 21． 保存 1 年的所有 書面警告是否存放在過期書面警告文件夾中（需再保存 2 年時(shí)）？查看過期書面警告文件夾，以確保里面的所有書面警告已有 1 年，但不超過 3 年。備注： 28． 是否對(duì)所有的員工進(jìn)行過培訓(xùn)？查年《員工培訓(xùn)詳細(xì)報(bào)告表》，抽查 5 名新入職員工是否完成所需的培訓(xùn) 課程。查看員工工裝的 穿著是否符合要求。 （ 2）照明條件（亮度）。 （ 10）商品齊全。 圖11 超市商品損失比例圖店外小偷盜竊達(dá) 3 5 %店員的內(nèi)盜達(dá) 3 9 %行政錯(cuò)誤達(dá)20%供應(yīng)商欺詐達(dá) 6 %店外小偷盜竊達(dá)店員的內(nèi)盜達(dá)行政錯(cuò)誤達(dá)供應(yīng)商欺詐達(dá) 三、商品競(jìng)爭(zhēng) 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在： 價(jià)格。以低收入、家庭式的消費(fèi)者為主。裝修簡(jiǎn)單，統(tǒng)一采購等，經(jīng)營成本較低，毛利低，只能大面積的降價(jià)促銷。市場(chǎng)營銷是一門藝術(shù)、一門科學(xué)。 “二戰(zhàn)”時(shí)山姆當(dāng)過兵，退役后他意識(shí)到自己想進(jìn)入零售業(yè)。銷售其實(shí)就這么簡(jiǎn)單：降低銷售價(jià)格，你可以起到促銷的作用，低價(jià)銷售比高價(jià)銷售反而讓你賺的多。 但在買方市場(chǎng)時(shí)代，又有不少企業(yè)對(duì)穩(wěn)步發(fā)展感到為難。競(jìng)爭(zhēng)的形式表現(xiàn)在價(jià)格、款式、功能、服務(wù)以及品牌、宣傳推廣。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險(xiǎn)的。 “日落規(guī)則”意為，顧客當(dāng)天提出的要求，沃爾瑪必須在當(dāng)天給出答復(fù)。在沃爾瑪有個(gè)誰都不可逾越的鴻溝，即（ 1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。比如“滿意服務(wù)”這句再簡(jiǎn)單不過的口 號(hào)卻包含著深刻的內(nèi)涵，其經(jīng)營秘訣就在于不斷地去了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。沃爾瑪經(jīng)常對(duì)員工說：“讓我們以友善、熱情對(duì)待顧客，就象在家中招待客人一樣，讓他們感到我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他們的需要。使沃爾瑪贏得了顧客的信任，從而帶來了巨大的回報(bào)。因此了解城市設(shè)施的種類、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等，對(duì)選址是很有意義的。包括商店數(shù)、員工數(shù)、營業(yè)面積、銷售額等。調(diào)查估計(jì)通過店前的行人最少流量。在新建分店或改建舊店時(shí)要查明是否符合城市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī)，特別要了解各種限制性的規(guī)定。超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營的商品基本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。三條件是： （ 1）開店 10 年以上持續(xù)力如何？是否具未來性、可持續(xù)經(jīng)營 10 年以上； （ 2）足夠的集客能力； （ 3）進(jìn)出容易的超市腹地（買場(chǎng)及停車場(chǎng)）。同一立地條件也會(huì)因不同的投資策略，影響日后的經(jīng)營成本，故需有立地調(diào)查結(jié)論，而后再有經(jīng)營計(jì)劃，并以此為開店的根據(jù)。 （ 4）競(jìng)爭(zhēng)店或未來大型店的預(yù)定計(jì)劃。 （ 1）人口數(shù)、戶數(shù)是否有大幅度變化的可能性。大致可分為下列三點(diǎn)： （ 1）交通道路網(wǎng)確認(rèn)：對(duì)于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｊ褂玫牡缆纷髁髁空{(diào)查。 超市奉行小商圈主義，地處社區(qū)或居民區(qū)，商圈人口 712 萬人；以經(jīng)營食品為主的超級(jí)市場(chǎng)的商圈更小，商圈人口僅為 萬人。如表 23 所示。一般而言，開店投資的項(xiàng)目主要包括： （一）、設(shè)備 如冷凍冷藏設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、收銀機(jī)系統(tǒng)、水電設(shè)備、車輛、辦公設(shè)備、內(nèi)倉設(shè)備、賣場(chǎng)陳列設(shè)備等。同時(shí)，也是一個(gè)超市店鋪區(qū)別于其他店鋪的重要工具，是超市的象征。一般以創(chuàng)辦人的姓名來做店名，如美國金倫超市、日本的伊藤洋華堂超市等。它考慮的是超市的名稱有沒有形象傳播力、傳播何種形象、傳播這種形象對(duì)超市的發(fā)展、超市業(yè)績的提升、商品的銷售有沒有效力。如名稱比較難懂、美感不強(qiáng)，則不利于傳播，很難收到好的效果。還有的超市招牌為紅、白二色，或以紅、藍(lán)色為住色調(diào)設(shè)計(jì)。通常為長條形招牌或選擇燈箱形式加以突出。賣場(chǎng)是超市的“臉面”，正如同人的臉總充滿表情一樣，超市的賣場(chǎng)也要不斷地適應(yīng)顧客的需要以及市場(chǎng)環(huán)境的變化加以調(diào)整，才能充滿活力。 出入口的位置、開入程度及有無障礙。 商 品的分類，既反復(fù)購買商品，沖動(dòng)購買商品，連帶購買商品在店內(nèi)的位置。 照明與 POP 廣告。 總之，對(duì)于超市企業(yè)來說，開發(fā)賣場(chǎng)經(jīng)營管理技術(shù)將是一項(xiàng)長期持續(xù)不斷的努力。 收銀處要設(shè)在出口附近。沃爾瑪在設(shè)計(jì)賣場(chǎng)布局時(shí)，分為上下兩層，將入口處設(shè)計(jì)為從二層賣場(chǎng)入口，將一層賣場(chǎng)設(shè)計(jì)為出口，具體示意圖如圖 22 所示。 賣場(chǎng)通道寬度的設(shè)計(jì)應(yīng)視賣場(chǎng)規(guī)模大小決定，要遵循賣場(chǎng)設(shè)計(jì)的基本規(guī)則，比如人的基本快度、購物車的基本寬度都有一定的標(biāo)準(zhǔn)，具體如下： （ 1）通行人數(shù)和通道寬度基準(zhǔn)： 人體區(qū)間的前 方最寬，其次是側(cè)面，背后最窄。 無論是 大型綜合超市，還是中小型超市，商品布局都應(yīng)與出入口聯(lián)相起來，國外的做法是入口直接引入到非食品區(qū)，而食品區(qū)（包括部分冗用品）與出口聯(lián)系起來。 以入口為起點(diǎn)。商品陳列組合的時(shí)候，原則上依各品群別有關(guān)的部門，盡可能擺置一起，關(guān)聯(lián)性較淡 薄者則個(gè)別擺置。在此應(yīng)配置的新品有： （一）最新的商品 消費(fèi)者總是不斷追求新奇。通常情況可配置如下的商品： （一）特價(jià)品 （二）高利潤的商品 （三）季節(jié)商品 （四）購買頻率較高的商品 （五）促銷 端架商品，可視其為臨時(shí)賣場(chǎng)。其標(biāo)示的事項(xiàng)應(yīng)包括： 有容器或包裝的食品、食品添加物和食品清洗劑，應(yīng)在容器或包裝上用中文及通用符號(hào)顯著標(biāo)示下列事項(xiàng)： （ 1） 品名。 ? 內(nèi)容物含量得視食品性質(zhì)分別注明為最低、最高或最低與最高含量。 （ 6） 其他經(jīng)主管機(jī)關(guān)公告指定的標(biāo)示事項(xiàng)。 食品必須密封包裝