【正文】 正確使用。檢查系統(tǒng)是否工作正常。備注： 檢查每項商品是否掃描以確?，F(xiàn)貨庫存的準 確性（包括已經(jīng)過磅的商品）。備注。備注： 2． 破損商品。備注： 12． 每臺收銀機是否貼有一張 PLU 編碼表？備注： 13． 推車員在推車時是否知道安全？在前臺是否有前臺后備的同事服務(wù)。人民幣 200 元以上的商品，由部門經(jīng)理簽名認可。備注： 5． 前臺主管是否每天都檢查收銀機的性能？每天抽查 6 臺收銀機進行運作測試。備注： 二、 前臺每月工作回顧 《前臺每月工作回顧》是對前臺的部門與員工的顧客服務(wù)與工作程序等，是否符合商店要求的評估，包括 17 項內(nèi)容，具體如表 104 所示。備注： 27． 總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注： 28． 管理人員是否于事故發(fā)生 2 小時內(nèi)與當事人聯(lián)系查清事實？備注： 29． 安全小組是否組織員工對意外事故進行回顧？ 30． 是否張貼熱身運動及正確搬運姿勢的掛圖？ 31． 在體力工作之前，是否做熱身運動？備注： 32． 員工是否了解并使用正確的搬運姿勢？備注： 33． 是否有員工意外事故文件檔案？備注： 34． 人事部是否有報銷單及病假單原件？備注： 35． 員工受傷如需就醫(yī)，是否在 24 小時內(nèi)通知人事 部？ 36． 受傷員工是否在受傷期間暫時轉(zhuǎn)換工種？備注： 37． 是否填寫《員工意外事故第一時間報告》？備注： 38． 所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時間報告》？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會議記錄以免再次發(fā)生。備注 : 22． 檢查商場是否遵循正確的物品保存程序？ 如檔案的保存與銷毀日期是否按公司的規(guī)定。備注 : 18． 是否每月對滅火器 進行一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。備注 : 11． 配電房是否有易燃物品？檢查所有的配電房是否干凈無雜物堆放。 表 102 1． 儲存室的過道是否保持 米的寬度 ?備注 : 2． 是否有雜物堵塞緊急出口 ? 備注 : 3． 貨物的存放是否低于噴淋頭 米 ? 備注 : 4． 是否每兩個月對自動噴淋系統(tǒng)進行一次檢 查 ? 在《風(fēng)險控制文檔》中作出記錄。通過《每月營運工作回顧》報告，指出營運工作中需再改進的 方面，給各部門管理人員 /員工提供必需的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對過去 3 個月的營運工作出現(xiàn)的問題制定出改進計劃。它是以規(guī)范的表格來 完成的，包括：風(fēng)險控制、衛(wèi)生清潔、前臺、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管理人員、人力資源部等。營運部站的管理人員每月一次親自完成《每月營運工作回顧》報告，通過此報告負責(zé)各區(qū)域的管理人員可以檢查出工作中需要改進的方面，給員工提供必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)，對過去一個月營運工作中出現(xiàn)的問題制定出改進計劃?！睹吭聽I運工作回顧》如表 101 所示。備注 : 5． 店內(nèi)消防閥門是否關(guān)閉？核查相關(guān)的檢查表有無簽名。備注 : 12． 食品部對機械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注 : 13． 是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注 : 14． 是否擬定《緊急情況疏散計劃》并及時演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注 : 19． 是否每月對緊急出口進行一次檢查？備注 : 20． 加長電線是否只是臨時使用？加長電源線只是臨時使用，但時間不能超過 90 天。備注： 23． 在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會議上，部門經(jīng)理是否討論過安全問題。備注： 39． 所有表格是否用黑水鋼筆正確填寫？備注： 40． 意外事故易發(fā)區(qū)是否申領(lǐng)并妥善存放醫(yī)藥箱？備注： 41． 所有化學(xué)品容器是否貼有標簽注明？并注有化學(xué)品安全使用說明？核查容器里的化學(xué)制品是否與標簽說明一致。 表 104 前臺每月工作回顧 1． 顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注： 2． 迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注： 3． 每次收銀員的手動操作和價格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動操作報告》。備注： 6． 是否按正確的程序來處理前臺主管的零鈔腰包？零鈔腰包在每次交接班時都要進行數(shù)目平衡。大金額退款時，由更高級管理層簽名認可。備注： 14． 是否使用《店內(nèi)使用商品登記表》？備注： 15． 對店內(nèi)自用品的領(lǐng)取方法是 否明了？備注： 16． 是否使用清除并在 10 分鐘內(nèi)完成？原電腦小票和相應(yīng)的交易后，清除代碼印在《清除交易核對報告》中，要核查兩個電腦小票之間的交易時間，以確保交易的清除是在起始交易后 10 分鐘內(nèi)進行的，這樣給收銀員一定時間拿現(xiàn)金給顧客，而不會因此在前臺主管清除交易時出現(xiàn)現(xiàn)金短缺現(xiàn)象。向索賠辦公室的員工詢問，是否對損壞的食品類以及衣服進行降價為零的處理？將衣服標簽取下，破損的商品送往慈善機構(gòu)，不能對這些破損商品進行折價再出售。 4． 索賠辦公室是否整潔有序？到索賠辦公室現(xiàn)場檢查看其是否整潔 有序，索賠區(qū)應(yīng)從左到右按部門順序來排列。檢查所有的商品是否逐個地計算過，即使已經(jīng)對商品進行過歸類。查看報告時間。備注： 4． 所有補貨通知單是否在每天上午 9： 00 前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計每個部門有無未完成的清單，進行跟進。備注： 3． 在現(xiàn)金離開辦公室之前，管理人員是否批準過所有出納現(xiàn)金？查閱 10 份最近的《管理人員回顧報告》，每一筆現(xiàn)金離開辦公室時，必須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準，在報告中核查每項現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細節(jié)，同時也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進行簽字認 可。備注： 8． 是否對前一天的所有更改都進行過簽查？管理人員必須審閱《收銀機銷售報告》以確保前一天的更改正確無誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機銷售報告》中。備注： 10． 是否累加過銀行存款小票總額并與《每日存款報告》的最終副本相符合 ？查閱 10 份最近的《每日存款報告》（只查閱最終副本），確保每天都累計過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報告》和《收取現(xiàn)金細節(jié)報告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報告（ MOPR）的同時輸入電腦系統(tǒng)。備注： 14． 是否實施“現(xiàn)金職責(zé)計劃”？確?，F(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計劃”以明確收銀員對現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機日制帶要在營業(yè)時間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。備注： 19． 任何超過人民幣 200 元現(xiàn)金短缺 /超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 收銀機讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。所有鑰匙在進出現(xiàn)金辦公室時，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。備注： 2． 是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注： 5． 是否在離職后 48 小時內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查 3 位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中?！睹吭鹿?資報表》（保存 3 個月）。備注： 8． 《考勤例外報告》確保管理人員都知道所有的例外情況。備注： 13． 工資上漲幅度是否在有效時間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實際情況。備注： 17． 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標簽？備注： 18． 文件箱不使用時是否上鎖？備注： 19． 是否按正確的工作程序?qū)T工進行工作指導(dǎo)？備注： 20． 對員工的書面警告是否存放在員工個人資料中？詢問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注： 24． 員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查 15 名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注： 27． 人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。備注： 30． 所有的管理人員必須確保員工有足夠的時間參加人事部安排的培訓(xùn)。備注： 32． 所有的員工是否有工作服裝，當班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購部，顧 客服務(wù)臺，營運各部門現(xiàn)場查看每位員工是否佩戴工牌。 一、超市經(jīng)營的特點 （一）、消費對象與購物的特點 消費對象 （ 1）在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費對 象。 （二）、評價超市與商品的優(yōu)劣 評價超市經(jīng)營的優(yōu)劣 （ 1）衛(wèi)生狀況。 （ 5）商品組合。 （ 9）商品質(zhì)量。據(jù)發(fā)達國家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的原因時歸納為以下幾類： 店外小偷盜竊達 35%。 用圖表示、如圖 11 所示。 售后服務(wù)。 超市。 超市。 超市。例如美國的沃爾瑪從當年的一家小雜貨店做到今天全世界最大的連鎖店。 企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)該銷售經(jīng)營理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)?！边@句話，言簡意賅地說明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，經(jīng)營理念是市場營銷及營銷管理工作的靈魂。而這一定價策略還是來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女褲經(jīng)驗”。維尼爾，并從他那里學(xué)到了定價第一課。于是我學(xué)到了一個看似非常 簡單的道理：如果我用單價 80 美分買進東西，以 1 美圓的價格出售，其銷量竟然是以 美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤實際上大多了。 三、企業(yè)能否 長壽 世界首富比爾”這些言語，充滿著豐富的哲學(xué)道理，所謂“物極必反”。一家企業(yè)，它一些產(chǎn)品的市場是有限的，但產(chǎn)品的開發(fā)地是無限的，一家企業(yè)的市場是可以無限的開拓的。競爭永遠不可避免，沒有競爭的世界是空白的世界。其實，企業(yè)的競爭對象是自己，是時代，而不是同行。一 個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時，接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素，扔進垃圾處理箱里了。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常好，店員非常忙碌，大家互相依賴。 “日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的原因。 五、企業(yè)導(dǎo)向是什么 現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)都在強調(diào)“顧客至上 ” 、“顧客 是上帝”，其道理不言自明。對顧客要拿出對待家人般的無微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。 沃爾瑪服務(wù)客戶的另一秘訣是該公司的十 英尺原則：“三米原則”，這同樣是山姆首先提出來的。 沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號：“天天平價”與“滿意服務(wù)”，這兩個經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。”因此，沃爾瑪盡管以貨倉式經(jīng)營崛起于零售業(yè)，其經(jīng)營方式?jīng)Q定了不可能提供過多的服務(wù)，但他們始終把超一流的服務(wù)看成是至高無上的職責(zé)。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對面的油漆店購買。這些服務(wù)標準十分具體簡潔，絕 不含糊，例如，美國沃爾瑪商場的員工培訓(xùn)時，公司甚至要求員工微笑的標準是上下露出一排八顆牙齒，沃爾瑪這樣告戒第一次進店的員工：“顧客來到商店，是來給我們付工資的。 正是這種時刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價格上為顧客創(chuàng)造價值的經(jīng)營戰(zhàn)略。 第二章 超市店鋪開發(fā) 第一節(jié) 選址定位 商品的選址定位，要根據(jù)所選擇的業(yè)態(tài)來決定，即打算選擇什么業(yè)態(tài)形式經(jīng)營。學(xué)校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機關(guān)居民住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費者的作用。 城市規(guī)劃。 城市的商業(yè)屬 性。 人口數(shù)及住戶數(shù)。 客流狀況。 附近店的狀況。 法律條件。 1投資的最高限額。 二、超市立地選擇的基本原則 超市的立地條件在于便利。 超市的目標顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，以店址附近的企事業(yè)單位上下班職工為主。 三、開辦超市前的立地調(diào)查 （一）、立地調(diào)查的主要目的 了解優(yōu)良立地的基本三條件是否具備。 （ 2）道路、交通工具 —— 可抵達店鋪購物的方法。賣場的投資多少，會影響損益平衡點、營業(yè)額及回首年限。所以初期應(yīng)先從地圖或政府公布的資料中加以篩選。 （ 3）競爭店分布圖。 都市計劃、交通建設(shè)圖是預(yù)測將來環(huán)境變化的主要資料，特別是人口增加快速的都市近郊、新興住宅、大型社區(qū)等，可說是超市業(yè)者的最大目標。 最后要確認將來環(huán)境變化的因素，尤其應(yīng)注意下列幾點，因為這些因素會造成銷售占有率的成長、衰退或組礙。例如：捷運系統(tǒng)的通過、巷道的打通、道路拓寬、河道上搭橋等等。 現(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相當困難，可選假定商圈范圍，在范圍內(nèi)收集所需資料。但是這項調(diào)查絕對不能省略，因為可以從中獲得許多消費者情報，而且店鋪差別 化的啟示也來自于此項調(diào)查。 （二）、超市商圈的特征 從業(yè)態(tài)比較看，超級市場商圈偏小。 超級市場由于所處位置、規(guī)模大小、購物出行方式及購物頻率的不同，有不同的商圈范圍不同。從一般情況看，超級市場規(guī)模越大，商圈范圍越大，反之則越小。 （ 4）顧客購物頻率不同，超級市場商圈范圍不同。 表 24 顧客購買頻率與超市商圈范圍 位置 每天購買 每周 34 次 每周 1 次 都市 300 米 500 米 700800 郊外 500 米 700800 米 1500 米 五、超級市場立