【正文】 豪華、成本高，價格較高 ，毛利也較高，比超市平均高 10%15%， 可以大規(guī)模的降價銷售。山姆的判斷是正確的，沃爾瑪正是靠著品種齊全的桑品、會員制、國際合作和倉儲俱樂部以良好的服務(wù)，獲得了越來越多顧客的信任，經(jīng)過幾十年的努力，終于成為全球頭號連鎖店，賺得一桶又一桶的金銀。例如，“天天平價”是沃爾瑪 一貫實行的微利戰(zhàn)略，這是因為它對每一項開支都嚴(yán)格控制，使顧客在任何時候進店，都能買到物美價廉的商品。我們發(fā)現(xiàn)，如果按亨利的賣價，褲子的銷量會猛增。蓋茨還常說：“微軟還有 100 天就倒閉。 四、企業(yè)與誰競爭 市場經(jīng)濟的特點是什么？就是競爭。 例如，沃爾瑪有個“日落規(guī)則” —— 當(dāng)日事當(dāng)日畢，是指日落前作好當(dāng)日工作。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。所有生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都圍繞著“顧客”這個核心，不只把顧客當(dāng)作上帝，還要把顧客當(dāng)作“家人”。 不僅如此，他還把這一哲學(xué)思想帶到了世界零售業(yè)，現(xiàn)在，你可以在世界各地的沃爾瑪連鎖店里體會到這思想。如果顧客是在下魚天來店購物，店員會打著雨傘將他們接進店內(nèi)和送上車?！蔽譅柆斨赃@樣 做，不僅僅是因為它在保持平價的同時，盡量采購名牌優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，商品質(zhì)量有保證，更重要的是它認(rèn)為，重新奪回一個顧客所耗費的成本，比保持現(xiàn)有顧客要多五倍，因此，沃爾瑪寧可要回一件不滿意的商品，而不愿失去一位不滿意的顧客。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟、歷史、文化等社會條件，從而判斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市？是歷史城市還是新興城市？ 城市 設(shè)施。包括人口、戶數(shù)、收入、消費水平及及消費習(xí)俗等。了解一定的商圈范圍內(nèi)競爭店的數(shù)量。包括店鋪面積、形式、地基、傾斜度、高低、方位、日照條 件、道路銜接狀況等。以賣場面積為基準(zhǔn)來規(guī)定，如每人服務(wù)面積不得低于 20 平方米。 商業(yè)網(wǎng)點規(guī)劃部門 在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點的規(guī)劃上，應(yīng)以超級市場為先來規(guī)劃建設(shè)新居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點，以此來取代傳統(tǒng)的菜場、糧店、雜貨店和百貨店，為用新的零售模式 —— 超市來提高居民的生活質(zhì)量創(chuàng)造條件。 經(jīng)營計劃擬訂的依據(jù)，這是最后的決策。 （ 2）都市計劃、都市建設(shè)指定用圖。 （ 2）以預(yù)定地為中心，半徑 500 米、 1000 米，若是大型店也可以 2020 米、 3000 米為半徑化圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過競爭店的點 子以標(biāo)示，并標(biāo)出面積。 現(xiàn)地調(diào)查。 超大商圈是指高速公路或捷運系統(tǒng)所形成的廣大商圈，主要出售特殊器材。 表 22 國外某超級市場位置與商圈范圍 位置 徒步商圈范圍 自行車商圈范圍 小汽車 都市 300— 500 米 700— 800 米 城郊 500 米 1500 米 3000 米 （ 2）超級市場規(guī)模不同，商圈范圍不同。如表 24 所示。超市經(jīng)營的毛利率要大于費用率，是一個基本的經(jīng)營原則。一個好的名稱，可以增強超市企業(yè)的 感染力，帶來滾滾客流。 以其他方式來命名 如以外來名譯名，以企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)命名等。 必須具有可傳達性 超市 CI 設(shè)計中的超市名稱，必須具有較強的傳達力。因此，要求色彩選擇應(yīng)溫馨、明亮而且醒目突出，使消費者過目不望不忘。 （二）、橫置招牌 即裝在超市的店正面的招牌，正是超市的主力招牌，通常對顧客吸引的最強，如加各種裝飾，如霓虹燈、熒光照射等，會使其效果更加突出。一些經(jīng)營者總把原因歸結(jié)為個人消費的低迷。 停車場的大小及其位置。 通路的設(shè)計、特別是主通路的設(shè)計。 商品陳列的量以及陳列的面。 試食商品的陳列。 生活必須品要擺放在商店各處重要位置，以便顧客走遍整個商場。以如下是以圖為例。 通道設(shè)計的原則要：（ 1）寬闊； （ 2）筆直； （ 3）平坦； （ 4）少拐角； （ 5）比賣場明亮； （ 6）沒有障礙物。 行走路線 一層賣場 收銀臺 超市的商品布局須根據(jù)顧客的需求以及顧客計劃性、非計劃性的購買行為、購買順序應(yīng)結(jié)合超市的利益為中心的經(jīng)營目的，充分考慮主要商品的布局和如何創(chuàng)造具有吸引商品的賣場。 需為平面（不要凹凸不平）。 在主通道的兩側(cè)陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再預(yù)制作能吸引顧客選購的賣場。 （三）主力商品 二、第二磁石賣場：展示觀感強的商品 第二磁石位于通道的末端，通常是在超市的最里面。 三、第三磁石賣場：端架商品 第三磁石指的是端架的位置。 第四章 食品衛(wèi)生與安全 一、食品產(chǎn)生投訴的原因 食品投訴（包括銷售前）的原因主要有包裝不良 28%腐爛 19%，雜物混入 16%，因為食品對人體有特別的直接影響，所以日期管理（允許銷售日期等）溫度管理（冷藏商品的冷藏銷售等）品質(zhì)管理（鮮度的視察，不良品銷售的發(fā)現(xiàn)活動等）是防止投宿的重點。 ? 以公制標(biāo)示重量、容量。經(jīng)主管機關(guān)公告指定需標(biāo)示標(biāo)存期限或保存條件者，應(yīng)一并標(biāo)示。 對于食品、食品添加物或食品洗潔劑，不得借大眾傳播工具或他人名義 ，傳載虛假、夸大、捏造事實或易生誤解的宣傳或廣告。 國內(nèi)制造者，其標(biāo)示如兼用外文時，其字樣不的大于中文。食品添加物名稱須依《食品添加物使用范圍及用量標(biāo)準(zhǔn)》上的名稱來標(biāo)示。 儀器添加物應(yīng)依主管機關(guān)規(guī)定的名稱來標(biāo)示。變化的速度，可刺 激顧客來店采購的次數(shù)。新商品的引進伴隨著風(fēng)險，將新商品配置于第二磁石的位置，必會吸引消費者走入賣場的最里面。 第四節(jié) 超市賣場磁石點理論 所謂磁石賣場，既是依據(jù)對顧客負(fù)有魅力的商品配置，使賣場具有自然誘導(dǎo)顧客采購的效果。 直角轉(zhuǎn)彎。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。 （ 2）不同規(guī)模超市通道寬度基本設(shè)定值：如表 25 所示。家樂福的賣場出入口設(shè)計與沃爾瑪恰恰相反，將入口處直接設(shè)計在一層，而將出口處 設(shè)計在二層。 整體布局應(yīng)當(dāng)一目了然，不存死角。 二、賣場布局的基本要求 （一）、賣場的基本原則 入口、出口處要分清。根據(jù)顧客的購買心理，顧客在作出購買決策之前，觸摸商品是必須經(jīng)過的階段。 （三）、如何讓顧客在商品面前停留 如何讓超市審場的商品吸引顧客，讓流動中的顧客停下來，拿取商品欣賞并能夠?qū)⑸唐贩诺劫徫镘嚴(yán)?，這是商家必須努力去探討去做的工作。 出入口處商品的布局及陳列方式。 一、賣場設(shè)計中應(yīng)注意的幾個問題 賣場設(shè)計中應(yīng)注意幾個關(guān)鍵的經(jīng)營管理技術(shù)，既：如何讓顧客進入店內(nèi)、如何讓顧客在店內(nèi)行走、如何讓顧客在商品面前停留、如何讓顧客購買。通?？梢杂脽粝浠蛏唐纺Ｐ汀⑷宋镌煨蛠碜稣信频?。 （二）、招牌的內(nèi)容 超市招牌的內(nèi)容要求在表達上簡潔突出而且字的大小要考慮到中遠距離的傳達效果，具有良好的可視度及傳播效果。筆畫少、通俗易懂的名稱則易于記憶的傳播，還能引起顧客的聯(lián)想，使超市企業(yè)與消費者能夠相互交流與溝通。不能與其他超市雷同，最好也不要類 似。例如美國“ 7ELEVEN”超市連鎖集團、百廉特價超市等。它是傳播超市形象、擴大超市知名度、美化環(huán)境的一種有利的手段。 如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。出行方式越現(xiàn)代化、機械化，商圈范圍越 大，反之則越小，例如，表 22 中，郊外超級市場的徒步范圍是 500 米，自行車為 1500 米，而小汽車大 3000米。 從超市本身來看，商圈范圍不同。 （ 3）消費者調(diào)查：本調(diào)查是所有調(diào)查最耗費時間、資金的工作，執(zhí)行起來也最為困難，并易為一般人所疏忽。 （ 2）交通建設(shè)體系是否有大幅度變化的可能。 取得資料的來源如表 2—— 1 所示： 表 2—— 1 取得資料的來源表 資料類別 來源 人口數(shù)、戶數(shù)資料 都市計劃、建設(shè)指定用圖 競爭分布圖 競爭店或未來大型店預(yù)定計劃 競爭店銷售業(yè)績 城市政府 城市政府 實地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會 政府工商部門 實地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑 人口數(shù)、戶數(shù) 應(yīng)與行政區(qū)劃狀況配合，但同時應(yīng)預(yù)測 35 年后的人口變化。 雖然立地調(diào)查作業(yè)非常重要，但它本身并不會產(chǎn)生任何效果。三要素是： （ 1）戶數(shù)、人口數(shù)的支持 —— 至少支持一家店的人口數(shù) 。 我國目前尚處于超市發(fā)展的初級階段，針對超市的經(jīng)營內(nèi)容以食品和雜品為主的特點，超級市場店址選擇的原則應(yīng)是： 超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。 必要的停車條件、顧客停車場地及供應(yīng)商用進貨空間。包括行人道、街道是否有區(qū)分，過往車輛的數(shù)量及類型，道路寬窄等。規(guī)定開店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避免開店。在城市條件下，對店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，包括城市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等?！边@句沃爾瑪先生對同仁的告戒一直流傳至今，并一直在為沃爾瑪?shù)姆睒s發(fā)揮著不可估量的作用。為了消除服務(wù)水平差異，沃爾瑪建立了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果你想象自己是顧客，你會希望所有的事情能夠符合自己的要求 —— 品種齊全、質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、商品價格低廉、服務(wù)熱情友善、營業(yè)時間方便靈活、停車條件便利等等。這正是真正體現(xiàn)了“顧客至上”，“顧客是上帝”的道理。沃爾瑪?shù)陠T深知客戶生活在一個忙碌的世界里，“日落規(guī)則”只是沃爾瑪?shù)陠T表明他們關(guān)心客戶的方式之一。 這只是沃爾瑪?shù)陠T嚴(yán)格遵守的“日落規(guī)則”的一個例子。 那有錯了。 其實，市場是有限的，不是無限的。 現(xiàn)在搞企業(yè)都說難，難在哪里呢？問題在哪里呢？有人說是資金問題，有人說是管理問題，也有人說是體制問題，那么是缺資金還是缺管理還是缺理念？也許很多的企業(yè)會認(rèn)為是缺資金，但我認(rèn)為很多企業(yè)缺理念。這個時候他結(jié)識了來自紐約的一名生產(chǎn)代理亨利德國著名的經(jīng)濟學(xué)家李斯特說過：“一個國家不可能窮，如果它具有財富的生產(chǎn)力，它的日子就會越來越好，財富的生產(chǎn)力比起財富要好很多倍。為什么同樣是連瑣經(jīng)營企業(yè)，有的就可以發(fā)展壯大，而有的幾生存的非常艱難直至關(guān)門大吉。提供較充分的服務(wù)，服務(wù)人員較多。 服務(wù)。 二、超市商品經(jīng)營失敗的原因 超市經(jīng)營失敗的原因很多，其中尤以商品經(jīng)營損失為首，由于超市是開放式經(jīng)營，失竊率非常高，經(jīng)營者往往是防不勝防。 （ 4）商店設(shè)備。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理 第三部分 超市經(jīng)營與管理 第一章 概論 第一節(jié) 超市經(jīng)營 建材 超市市場一般是指商品實行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算，以銷售家居裝飾及建筑裝飾材料為主的商店。備注： 29． 是否張貼有《員工培訓(xùn)詳細(xì)報告表》，并根據(jù)此表來培訓(xùn)？查看此表已經(jīng)安排時間培訓(xùn)的員工，確認(rèn)正確的培訓(xùn)安排。備注： 23． 員工考勤計劃是否到位，并對此進行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報告。備注： 12． 根據(jù)評估結(jié)果的工資上漲幅度是否符 合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報告》?！犊记诶鈭蟾妗罚ū４?3 個月）。 表 109 管理 人員每月工作回顧 1． 每個區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月營運工作回顧》報告。備注： 17． 是否每天進行兩次以上的零鈔清點？備注： 18． 是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過人民幣 20 元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，這個工作程序必須以文件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機帶，以確定有無丟失，現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進此事。備注： 2． 所有的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過管理人員的批準(zhǔn)？所有的平衡調(diào)整在確定之前必須經(jīng)過管理人員的批準(zhǔn)。檢查系統(tǒng)是否工作正常。備注。備注： 12． 每臺收銀機是否貼有一張 PLU 編碼表？備注： 13． 推車員在推車時是否知道安全？在前臺是否有前臺后備的同事服務(wù)。備注： 5． 前臺主管是否每天都檢查收銀機的性能？每天抽查 6 臺收銀機進行運作測試。備注： 27． 總經(jīng)理、部門經(jīng)理及安全小組是否核查《意外事故清單》？備注： 28． 管理人員是否于事故發(fā)生 2 小時內(nèi)與當(dāng)事人聯(lián)系查清事實？備注： 29． 安全小組是否組織員工對意外事故進行回顧？ 30． 是否張貼熱身運動及正確搬運姿勢的掛圖？ 31． 在體力工作之前，是否做熱身運動？備注： 32． 員工是否了解并使用正確的搬運姿勢？備注： 33． 是否有員工意外事故文件檔案？備注： 34． 人事部是否有報銷單及病假單原件？備注： 35． 員工受傷如需就醫(yī)，是否在 24 小時內(nèi)通知人事 部？ 36． 受傷員工是否在受傷期間暫時轉(zhuǎn)換工種？備注： 37． 是否填寫《員工意外事故第一時間報告》？備注： 38． 所有顧客意外事故是否填寫《顧客意外事故第一時間報告》？查閱顧客意外事故檔案以了解最近的顧客意外事故，了解發(fā)生事故的區(qū)域，查看安全小組會議記錄以免再次發(fā)生。備注 : 18． 是否每月對滅火器 進行一次檢查？核查《滅火器檢查表》是否有人簽字。 表 102 1． 儲存室的過道是否保持 米的寬度 ?備注 : 2． 是否有雜物堵塞緊急出口 ? 備注 : 3． 貨物的存放是否低于噴淋頭 米 ? 備注 :