【正文】 的職責(zé)，而是每位部門經(jīng)理都有責(zé)任取得這份報告，在取出或交還報告的同時，要做登記，并確保在閱讀后交回 UPC 辦公室。備注： 3． 檢查盤點機(jī)的控制情況，確保設(shè)備的完整正常以及整潔干凈。與 UPC 辦公室員工一起檢查工作程序，確保遵循正確的程序來維護(hù)設(shè)備，如打印機(jī)、終端機(jī)以及其他，如發(fā)現(xiàn)某個設(shè)備不能正常運作，則要采取措施及時維修，同時也要檢查控制程序，以確保設(shè)備的正確使用。備注： 4． 所有補(bǔ)貨通知單是否在每天上午 9： 00 前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計每個部門有無未完成的清單，進(jìn)行跟進(jìn)。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 二、 現(xiàn)金辦公室每月工作回顧 《現(xiàn)金辦公室每月工作回顧》是對相關(guān)管理人員，現(xiàn)金辦的人員是否嚴(yán)格按照工作程序工作的評估，包括 21 項內(nèi)容，具體 如表 108 所示。 表 108 現(xiàn)金辦公室每月工作回節(jié) 1． 管理人員是否每天審閱《現(xiàn)金基金轉(zhuǎn)移報告》及其他相關(guān)報告？查閱報告以確保管理人員對這些試行和最終報告均瀏覽過。備注： 2． 所有的平衡調(diào)整在確定之前是否經(jīng)過管理人員的批準(zhǔn)？所有的平衡調(diào)整在確定之前必須經(jīng)過管理人員的批準(zhǔn)。備注： 3． 在現(xiàn)金離開辦公室之前，管理人員是否批準(zhǔn)過所有出納現(xiàn)金？查閱 10 份最近的《管理人員回顧報告》，每一筆現(xiàn)金離開辦公室時，必須有管理人員在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上簽字批準(zhǔn)，在報告中核查每項現(xiàn)金轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)，同時也要在《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移登記表》上每一行進(jìn)行簽字認(rèn) 可。備注： 4． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移的處理是否匯入正確的部門？查閱 10 份最近的《管理人員回顧報告》，管理人員必須審閱每項《現(xiàn)金轉(zhuǎn)移表》，以確保每項都匯入正確部門。備注： 5． 所有的現(xiàn)金轉(zhuǎn)移處理是否匯入正確帳號？備注： 6． 是否核查過所有的 POS 機(jī)的讀帶？查閱 10 份最近的《收銀機(jī)銷售報告》，如果此報告上總金額有變化，管理人員必須核對 POS 收銀機(jī)讀帶，如進(jìn)行調(diào)整必須注明原因。備注： 7． 在最后確定報告之前，是否調(diào)查過所有現(xiàn)金的短缺情況？必須對每項大于人民幣 20 元現(xiàn)金短缺進(jìn)行調(diào)查，之后才能確定收銀機(jī)的銷售報告，每項現(xiàn)金短缺都要注明理由 或附上發(fā)給收銀員的粉紅單，任何改動都要做出注釋。備注： 8． 是否對前一天的所有更改都進(jìn)行過簽查？管理人員必須審閱《收銀機(jī)銷售報告》以確保前一天的更改正確無誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機(jī)銷售報告》中。備注： 9． 退款小票的總額是否與《收銀機(jī)銷售報告》上的退款總額一致？現(xiàn)金辦的員工應(yīng)該每天累加每部收銀機(jī)的退款小票總額。小票累計總額必須與《收銀機(jī)銷售報告》中的退款總額一致。如出現(xiàn)不一致，則要查閱收銀機(jī)帶，以確定有無丟失，現(xiàn)金辦必須與相關(guān)的收銀員一起跟進(jìn)此事。備注： 10． 是否累加過銀行存款小票總額并與《每日存款報告》的最終副本相符合 ？查閱 10 份最近的《每日存款報告》（只查閱最終副本），確保每天都累計過銀行存款小票總額，其總額應(yīng)與《每日存款報告》和《收取現(xiàn)金細(xì)節(jié)報告》上的總額一致，現(xiàn)金辦必須每天累加小票的總額，但這些總額必須在完成報告（ MOPR）的同時輸入電腦系統(tǒng)。備注： 11． 存款的程序是否與最新的運作指南相符合？商場內(nèi)的提款必須由防損部同事陪同，采有場內(nèi)押款車，如有必要去銀行存款時，必須有管理人員和防損部同事陪同。備注： 12． 在將現(xiàn)金送往銀行之前，所有現(xiàn)金是否都存放于保險柜中？確保送往銀行的現(xiàn)金在送之前都存放于上鎖的保險柜中。備注： 13． 所有的存 款現(xiàn)金是否經(jīng)過現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)人的核對？每次存款小票都需注明準(zhǔn)備存款員工的姓名和準(zhǔn)備的時間，還應(yīng)注明核對存款人的姓名。備注： 14． 是否實施“現(xiàn)金職責(zé)計劃”？確?，F(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計劃”以明確收銀員對現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機(jī)日制帶要在營業(yè)時間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。備注： 15． 領(lǐng)取設(shè)定收銀機(jī)的現(xiàn)金袋時是否要進(jìn)行登記？每次重新設(shè)定收銀機(jī)時，應(yīng)在現(xiàn)金辦進(jìn)行登記后取出現(xiàn)金袋，在歸還使用過的現(xiàn)金袋后也需進(jìn)行登記，否則會引起丟失、破損的情況，造成損耗。備注： 16． 是否每天使用《零鈔抽屜登 記表》？《零鈔抽屜登記表》是“現(xiàn)金職責(zé)計劃”的一部分，此表能幫助現(xiàn)金辦平衡工作，減少錯誤。備注： 17． 是否每天進(jìn)行兩次以上的零鈔清點？備注： 18． 是否遵循“粉紅單”的發(fā)放程序？粉紅單用于確認(rèn)超過人民幣 20 元的現(xiàn)金超短帳，現(xiàn)金必須有明確的粉單發(fā)放程序，這個工作程序必須以文件的形式提出，并讓所有的收銀員了解此工作程序。備注： 19． 任何超過人民幣 200 元現(xiàn)金短缺 /超出是否通知防損部經(jīng)理？備注： 20． 收銀機(jī)讀數(shù)的收放是否控制良好？現(xiàn)金 /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。 有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī) /零鈔的存放是否安全合理？每日存款后只有管理人員才能取出收銀機(jī)讀數(shù)，這樣才能保證現(xiàn)鈔總額不會丟失。有權(quán)進(jìn)入收銀機(jī) /零鈔維護(hù)只限于現(xiàn)金辦管理人員。備注： 21． 鑰匙箱控制。所有鑰匙在進(jìn)出現(xiàn)金辦公室時，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。所有《鑰匙管理登記表》上人員應(yīng)與使用鑰匙的《授權(quán)人員名單》一致。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 三、 管理人員每月工作回顧 《管理人員每月工作回顧》是對整個商店的管理人員（總經(jīng)理除外）工作的基本評估，包括兩項內(nèi)容，具體如表 109 所示。 表 109 管理 人員每月工作回顧 1． 每個區(qū)域的墻上是否貼有該區(qū)的《每月營運工作回顧》報告。備注： 2． 是否備用《給總經(jīng)理的信》并每天遞交給總經(jīng)辦。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 四、 人事部每月工作回顧 《人事部每月工作回顧》是對商店員工的入職、離職、考勤、調(diào)整工資、員工檔案、員工培訓(xùn)、員工著裝等管理的評估，具體如表 1010 所示。 表 1010 人事部每月工作回顧 1． 所有參加面試的人選，在面試前是否填寫過《職位申請表》？備注： 2． 所用應(yīng)聘者是否經(jīng)過兩次面試，并得到有關(guān)管理人員的同意后方能入職？備注： 3． 所有的《入 職申請表》是否保留兩年？檢查《入職申請表》中的記錄日期。備注： 4． 離職人員的《員工離職面談表》是否留有檔案？檢查 3 份《員工調(diào)動表》，看是否填寫正確，并由管理人員的簽名，最好也有當(dāng)事人的簽名。備注： 5． 是否在離職后 48 小時內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查 3 位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注： 6． 所有獎金和預(yù)付工資是否由財務(wù)部來處理？查看每月工資表是否輸入公司電腦系統(tǒng)中。備注： 7． 以下報告的存放是否整潔有序（有具體存放模式）？檢查以下各種報告是否存放在固定的文件夾中。《考勤例外報告》（保存 3 個月）?！睹吭鹿?資報表》（保存 3 個月）?！度酥袪顩r報告》（保存 1 年）?！冻銮跁r間調(diào)整報告》（保存 3 個月）。時間的調(diào)整是否經(jīng)過授權(quán)人員的簽名。備注： 8． 《考勤例外報告》確保管理人員都知道所有的例外情況。備注： 9． 是否根據(jù)公司政策建立兩種請假記錄文檔（無效的和有效的）？備注： 10． 對于病假的員工，醫(yī)生對其可返工證明是否附在《請假登記表》上？查看醫(yī)生對員工可返工證明是否附在無效請假文檔上。備注： 11． 是否在評估到期之日前 45 天內(nèi)完成對員工的評估？查看 10 份完成的評估表，確認(rèn)該評估是在評估到期日前完成。備注： 12． 根據(jù)評估結(jié)果的工資上漲幅度是否符 合商店人事政策的規(guī)定？查看工資上漲幅度一樣的工作評估是否與電腦系統(tǒng)中的一致，打印出員工工資級別清單，查閱員工人事檔案和《工資上漲例外報告》。備注： 13． 工資上漲幅度是否在有效時間正確？查看工資上漲有效日期是否符合實際情況。備注： 14． 在人事部內(nèi)是否張貼有注明 60 天內(nèi)需要做工作評估的《員工工作回顧布告欄》（對已經(jīng)做過評估的員工要做出記號）？檢查是否張貼有此布告欄 ，查看此欄中是否注明 60 天內(nèi)需要做評估的員工名單，已做過評估的員工是否做出記號。備注： 15． 是否對請假后返工的員工于 30 天內(nèi)做出評估，并做出相應(yīng)的工資調(diào)整？如果 員工的評估到期之日是在員工假期內(nèi)，是否在他假期結(jié)束返工之日起開始調(diào)整工資？查看無效請假文檔是否有員工工作評估到期之日是在假期結(jié)束后進(jìn)行的，查看員工個人檔案是否有評估，并做了相應(yīng)的工資調(diào)整。備注： 16． 員工的個人檔案是否含有正確的信息？抽查 15 份員工的個人資料，確保所有例外已經(jīng)做過更改。備注： 17． 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注： 18． 文件箱不使用時是否上鎖？備注： 19． 是否按正確的工作程序?qū)T工進(jìn)行工作指導(dǎo)？備注： 20． 對員工的書面警告是否存放在員工個人資料中？詢問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注： 21． 保存 1 年的所有 書面警告是否存放在過期書面警告文件夾中（需再保存 2 年時）？查看過期書面警告文件夾，以確保里面的所有書面警告已有 1 年，但不超過 3 年。備注： 22． 所有的主管是否了解如何改進(jìn)工齡超過 /少于 6 個月員工的工作？抽查 2 名營運部門經(jīng)理和 2 名采購部門的部門經(jīng)理是否了解正確的員工指導(dǎo)程序，同時詢問所有的管理人員是否了解正確的員工指導(dǎo)程序。備注： 23． 員工考勤計劃是否到位，并對此進(jìn)行跟蹤調(diào)查？查看人事部的考勤報告。備注： 24． 員工的聯(lián)系方法是否存檔？所有的員工是否都有最新的聯(lián)系方法？查看人事部的員工個人資料里是否留有員工的聯(lián)系方法，抽查 15 名員工的聯(lián)系方法是否可行。備注： 25． 員工的工作時間安排是否在 3 周前建立？查看是否張貼有當(dāng)周的時間工作安排（還有未來 2 周的）。所有的管理人員應(yīng)了解此時間安排。備注： 26． 所有經(jīng)理上班時間是否有明確的書面理由？所有的管理人員必須存檔于人事部，此檔案應(yīng)包含當(dāng)周和未來 2 周的工作安排，所有管理人員的調(diào)班必須注明理由。備注： 27． 人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。備注： 28． 是否對所有的員工進(jìn)行過培訓(xùn)？查年《員工培訓(xùn)詳細(xì)報告表》，抽查 5 名新入職員工是否完成所需的培訓(xùn) 課程。所有的管理人員必須確保新入職員工有足夠的時間參加培訓(xùn)。備注： 29． 是否張貼有《員工培訓(xùn)詳細(xì)報告表》，并根據(jù)此表來培訓(xùn)？查看此表已經(jīng)安排時間培訓(xùn)的員工，確認(rèn)正確的培訓(xùn)安排。備注： 30． 所有的管理人員必須確保員工有足夠的時間參加人事部安排的培訓(xùn)。備注。 31． 商場內(nèi)的員工是否佩戴工牌？是否所有的當(dāng)班員工都佩戴工牌。供應(yīng)商也要佩戴公司規(guī)定的牌子，并在規(guī)定處做出入記錄。備注： 32． 所有的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購部，顧 客服務(wù)臺，營運各部門現(xiàn)場查看每位員工是否佩戴工牌。查看員工工裝的 穿著是否符合要求。備注： 33． 員工所有的個人物品是否存于更衣室？辦公室、收貨部、采購部及營運各部門現(xiàn)場查看每 位 員工是否帶個人物品。備注： 控制要求總數(shù)： 完全控制數(shù)目 ： 完成率百分比 %： 第二部分商業(yè)連鎖經(jīng)營管理 第三部分 超市經(jīng)營與管理 第一章 概論 第一節(jié) 超市經(jīng)營 建材 超市市場一般是指商品實行開架陳列，顧客自我服務(wù)，貨款一次結(jié)算，以銷售家居裝飾及建筑裝飾材料為主的商店。 一、超市經(jīng)營的特點 （一）、消費對象與購物的特點 消費對象 （ 1）在城鎮(zhèn)，超市以工薪階層的居民為主要消費對 象。 （ 2）在農(nóng)村，超市以普通百姓家庭為主要消費對象。 銷售的商品 建材超市銷售的商品是以家居裝潢及裝飾用品為主的特殊產(chǎn)品。 超市購物的優(yōu)點 顧客自我服務(wù)，商品采購可以一次性的采購所需的商品（也既統(tǒng)稱“一站式購物”），因而節(jié)約了時間，價格相對傳統(tǒng)攤位市場便宜，顧客不受約束，因而顧客心情好。 （二）、評價超市與商品的優(yōu)劣 評價超市經(jīng)營的優(yōu)劣 （ 1）衛(wèi)生狀況。 （ 2）照明條件（亮度）。 （ 3）音響效果。 （ 4）商店設(shè)備。 （ 5）商品組合。 （ 6）員工服務(wù)態(tài)度。 （ 7）顧客服務(wù)臺。 （ 8）指示牌、價格 標(biāo)簽。 （ 9）商品質(zhì)量。 （ 10）商品齊全。 （ 11）商品展示情況。 二、超市商品經(jīng)營失敗的原因 超市經(jīng)營失敗的原因很多，其中尤以商品經(jīng)營損失為首，由于超市是開放式經(jīng)營，失竊率非常高，經(jīng)營者往往是防不勝防。據(jù)發(fā)達(dá)國家和地區(qū)超市在總結(jié)出失竊的原因時歸納為以下幾類： 店外小偷盜竊達(dá) 35%。 店員的內(nèi)盜達(dá) 39%。 行政錯誤達(dá) 20%。 供應(yīng)商欺詐達(dá) 6%。 用圖表示、如圖 11 所示。 圖11 超市商品損失比例圖店外小偷盜竊達(dá) 3 5 %店員的內(nèi)盜達(dá) 3 9 %行政錯誤達(dá)20%供應(yīng)商欺詐達(dá) 6 %店外小偷盜竊達(dá)店員的內(nèi)盜達(dá)行政錯誤達(dá)供應(yīng)商欺詐達(dá) 三、商品競爭 商業(yè)競爭主要表現(xiàn)在： 價格。 質(zhì)量。 服務(wù)。 售后服務(wù)。 價格競爭是超市經(jīng)營第一競爭，價格變化導(dǎo)致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最優(yōu)質(zhì)的商