【正文】 4． 是否每兩個(gè)月對(duì)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)進(jìn)行一次檢 查 ? 在《風(fēng)險(xiǎn)控制文檔》中作出記錄。它是以規(guī)范的表格來 完成的，包括：風(fēng)險(xiǎn)控制、衛(wèi)生清潔、前臺(tái)、索賠、收貨區(qū)、條形碼、現(xiàn)金辦公室、管理人員、人力資源部等?！睹吭聽I運(yùn)工作回顧》如表 101 所示。備注 : 12． 食品部對(duì)機(jī)械、電器、手工刀具等設(shè)備是否安全使用及存放？備注 : 13． 是否擬定并使用《食品部安全檢查表》？備注 : 14． 是否擬定《緊急情況疏散計(jì)劃》并及時(shí)演練？檢查售貨區(qū)、顧客服務(wù)臺(tái)、電子產(chǎn)品區(qū)、收貨區(qū)、人力資源部等是否張貼有緊急情況疏散圖。備注： 23． 在“商店責(zé)任區(qū)域”的小組會(huì)議上，部門經(jīng)理是否討論過安全問題。 表 104 前臺(tái)每月工作回顧 1． 顧客服務(wù)處員工是否清楚商店退換貨政策？備注： 2． 迎賓員是否了解顧客退換貨政策？備注： 3． 每次收銀員的手動(dòng)操作和價(jià)格變更是否都在顧客滿意卡上作記錄？電腦辦公室查閱《手動(dòng)操作報(bào)告》。大金額退款時(shí)，由更高級(jí)管理層簽名認(rèn)可。向索賠辦公室的員工詢問，是否對(duì)損壞的食品類以及衣服進(jìn)行降價(jià)為零的處理？將衣服標(biāo)簽取下，破損的商品送往慈善機(jī)構(gòu)，不能對(duì)這些破損商品進(jìn)行折價(jià)再出售。檢查所有的商品是否逐個(gè)地計(jì)算過，即使已經(jīng)對(duì)商品進(jìn)行過歸類。備注： 4． 所有補(bǔ)貨通知單是否在每天上午 9： 00 前發(fā)到各部門？在系統(tǒng)上核查商品管理、設(shè)備、訂單、然后合計(jì)每個(gè)部門有無未完成的清單，進(jìn)行跟進(jìn)。備注： 8． 是否對(duì)前一天的所有更改都進(jìn)行過簽查？管理人員必須審閱《收銀機(jī)銷售報(bào)告》以確保前一天的更改正確無誤，并能夠體現(xiàn)在《收銀機(jī)銷售報(bào)告》中。備注： 14． 是否實(shí)施“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”？確?，F(xiàn)金辦執(zhí)行“現(xiàn)金職責(zé)計(jì)劃”以明確收銀員對(duì)現(xiàn)金短缺的職責(zé)，收銀機(jī)日制帶要在營業(yè)時(shí)間內(nèi)一直打印，如果發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)現(xiàn)金短缺，查找收銀員的責(zé)任，找出原因，以便改正。所有鑰匙在進(jìn)出現(xiàn)金辦公室時(shí)，應(yīng)該在《鑰匙管理登記表》上登記。備注： 5． 是否在離職后 48 小時(shí)內(nèi)刪除離職人員在電腦系統(tǒng)中的資料？檢查 3 位最近離職的人員是否還在電腦系統(tǒng)中。備注： 8． 《考勤例外報(bào)告》確保管理人員都知道所有的例外情況。備注： 17． 文件箱是否貼有文件內(nèi)容標(biāo)簽？備注： 18． 文件箱不使用時(shí)是否上鎖？備注： 19． 是否按正確的工作程序?qū)T工進(jìn)行工作指導(dǎo)？備注： 20． 對(duì)員工的書面警告是否存放在員工個(gè)人資料中？詢問人事部員工是否了解書面警告的工作程序。備注： 27． 人員狀況表是否張貼在人力資源部的辦公室，并填寫具體？查看人力資源部的辦公室的人員狀況表是否是最新的。備注： 32． 所有的員工是否有工作服裝，當(dāng)班期間是否按要求穿戴？到辦公室，收貨部，采購部，顧 客服務(wù)臺(tái)，營運(yùn)各部門現(xiàn)場查看每位員工是否佩戴工牌。 （二）、評(píng)價(jià)超市與商品的優(yōu)劣 評(píng)價(jià)超市經(jīng)營的優(yōu)劣 （ 1）衛(wèi)生狀況。 （ 9）商品質(zhì)量。 用圖表示、如圖 11 所示。 超市。 超市。 企業(yè)銷售什么？企業(yè)應(yīng)該銷售經(jīng)營理念，銷售企業(yè)文化，銷售服務(wù)。而這一定價(jià)策略還是來源于沃爾瑪創(chuàng)始人山姆的“女褲經(jīng)驗(yàn)”。于是我學(xué)到了一個(gè)看似非常 簡單的道理：如果我用單價(jià) 80 美分買進(jìn)東西，以 1 美圓的價(jià)格出售，其銷量竟然是以 美圓出售的三倍！單從一件商品上看，我少賺了一半的錢，但我賣出了三倍的商品，總利潤實(shí)際上大多了。”這些言語，充滿著豐富的哲學(xué)道理，所謂“物極必反”。競爭永遠(yuǎn)不可避免，沒有競爭的世界是空白的世界。一 個(gè)禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時(shí)，接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素，扔進(jìn)垃圾處理箱里了。 “日落規(guī)則”是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人山姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的原因。對(duì)顧客要拿出對(duì)待家人般的無微不至的關(guān)心，在企業(yè)上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。 沃爾瑪在世界各地的連鎖店，有兩句最流行的口號(hào)：“天天平價(jià)”與“滿意服務(wù)”，這兩個(gè)經(jīng)營觀念給去過沃爾瑪購物的顧客非常深的印象。有一次，一位顧客到沃爾瑪尋找一種特殊的油漆，而店內(nèi)正好缺貨，于是店員便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購買。 正是這種時(shí)刻把顧客需要放在第一位，善待顧客的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)，以及在價(jià)格上為顧客創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營戰(zhàn)略。學(xué)校、圖書館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機(jī)關(guān)居民住宅區(qū)等公共設(shè)施都能起到吸引消費(fèi)者的作用。 城市的商業(yè)屬 性。 客流狀況。 法律條件。 二、超市立地選擇的基本原則 超市的立地條件在于便利。 三、開辦超市前的立地調(diào)查 （一）、立地調(diào)查的主要目的 了解優(yōu)良立地的基本三條件是否具備。賣場的投資多少，會(huì)影響損益平衡點(diǎn)、營業(yè)額及回首年限。 （ 3）競爭店分布圖。 最后要確認(rèn)將來環(huán)境變化的因素，尤其應(yīng)注意下列幾點(diǎn)，因?yàn)檫@些因素會(huì)造成銷售占有率的成長、衰退或組礙。 現(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相當(dāng)困難，可選假定商圈范圍，在范圍內(nèi)收集所需資料。 （二）、超市商圈的特征 從業(yè)態(tài)比較看，超級(jí)市場商圈偏小。從一般情況看，超級(jí)市場規(guī)模越大，商圈范圍越大，反之則越小。 表 24 顧客購買頻率與超市商圈范圍 位置 每天購買 每周 34 次 每周 1 次 都市 300 米 500 米 700800 郊外 500 米 700800 米 1500 米 五、超級(jí)市場立地投資評(píng)估 超級(jí)市場開店投資的主要支出項(xiàng)目 一個(gè)超級(jí)市場的開設(shè)前期要投入大量的資金。 第二節(jié) 店名、招牌 招牌是超市的重要傳播媒體之一，它具有很強(qiáng)的指示與引導(dǎo)的功能。 （一）、超市命名的幾種方式 以人名來進(jìn)行命名 這種方式常用于成立較早、歷史較長的店鋪。 （二）、超市命名的注意事項(xiàng) 超市 CI 體系中的企業(yè)命名以市場營銷與形象傳播為準(zhǔn)則。在聽覺傳達(dá)上，超市名稱要響亮，易于上口，有節(jié)奏感， 才能具有傳播力。一般應(yīng)采用暖色或中色調(diào)顏色，如紅、黃、橙、綠等色，同時(shí)還要注意各色彩之間的恰當(dāng)搭配。 （三）、壁面招牌 既放置在超市正面兩側(cè)的墻壁上，把經(jīng)營的內(nèi)容傳達(dá)給兩側(cè)行人的招牌。但從銷售現(xiàn)場看，許多原因是由于賣場布局不合理，賣場通透性差，商品陳列簡單 、混亂，總之是不能有效地喚起顧客的購買欲望造成的。 店面的色彩、標(biāo)識(shí)及照明。 賣場內(nèi)磁石點(diǎn)的設(shè)置。 商品的色彩組合。 生活提案形式的陳列。 相關(guān)聯(lián)商品的陳列要下工夫。 （ 1）、沃爾瑪購物廣場的出入口設(shè)計(jì)。 通道的寬度。 超市的主要商品即消費(fèi)者日常生活必需品應(yīng)盡可能采用“走遍商場布局法”，擺放在主通道兩端，沙啤四周以及中間位置，以適當(dāng)增加褂客在商場購物時(shí)間，促進(jìn)非計(jì)劃性購買商品的銷售。 需 為逆 L 字型。以為了誘導(dǎo)顧客經(jīng)由主通道走至最內(nèi)部之賣場，無論如何也需誘導(dǎo)顧客走一段長距離的通道，故而店內(nèi)死角要減少，動(dòng)線要加長，顧客停滯店中的時(shí)間也要使之拉長，進(jìn)而也可借此提高客流量。第二磁石商品負(fù)有誘導(dǎo)消費(fèi)者走到賣場最里面的任務(wù)。端架通常面對(duì)著出口或主通常貨架端頭，第三磁石商品，其基本的作用就是要刺激消費(fèi)者、留住消費(fèi)者。 二、食品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 《食品衛(wèi)生管理法》所稱的標(biāo)示，是指標(biāo)示于食品、食品填加物或食品清洗劑的容器、包裝或說明書上的品名、說明文字、畫圈或記號(hào)。 ? 液體與固體混合者，分別標(biāo)明內(nèi)容量及固體量。《食品衛(wèi)生管理法規(guī)施行細(xì)則》規(guī)定，制造日期應(yīng)按習(xí)慣能辯明的方式標(biāo)明年、月、日。 食品均應(yīng)標(biāo)示生產(chǎn)日期和有效期限，為防止不法廠商將快到期或過期的商品混入超市，應(yīng)檢查每種產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，倘有上述事實(shí)發(fā)生應(yīng)立即退貨或拒收。 對(duì)于食品、食品添加物或食品洗潔劑的標(biāo)示，不的虛夸或易使人誤認(rèn)有醫(yī)藥的效能。 （ 3） 食品添加物名稱。食品應(yīng)使用國家標(biāo)準(zhǔn)所定的名稱，無國家標(biāo)準(zhǔn)者，得自定名稱。端架需經(jīng)常使之變化（一周最少兩次）。 10 年不變的商品，就算品質(zhì)再好、價(jià)格再便宜也很難出售。 食品區(qū)，以顧客選購物品的動(dòng)機(jī)而言，首先顧客會(huì)考慮到的今天要吃什么呢？要選什么蔬菜？肉？魚？首先會(huì)選擇主菜，接著會(huì)配合主菜選購搭配的商品，及順便采購商品的調(diào)味料品、水果及個(gè)人愛好的飲料等。 延壁面至內(nèi)部。 （五）、基本賣場的平面設(shè)計(jì)圖 為了要顧客選擇我們陳列的商品，就必須要顧客先觸摸我們的商品 A，故而須先讓顧客看到我們陳列的商品，進(jìn)而就必須把商品陳列于貨架之前端。人體區(qū)間寬度大約是 米， 2 人雙向并排是 米寬，而如果是 1 人正面的寬度與另一個(gè)人側(cè)面蹲下的寬度加在一起是 米寬，其他依此類推。 行走路線 二層賣場 下一層 往一層 入口 出口 圖 22 沃爾瑪賣場出入口示意圖 （ 2）法國家樂福超市出入口設(shè)計(jì)。 通道要有足夠的寬度。這是因?yàn)槭袌霏h(huán)境在不斷的變化，消費(fèi)者的購買行為在不斷的 變化，企業(yè)只有適應(yīng)這種變化才能維持和發(fā)展。 （四）、如何讓顧客購買 商品陳列的原則是便于顧客看到、便于顧客挑選 、便于顧客拿取、便于顧客購買。 POP 廣告。 店內(nèi)的通 透性。賣場的活力取決于有創(chuàng)意的賣場設(shè)計(jì)以及商品布局陳列，商品的表現(xiàn)、色彩的組合、燈光、設(shè)備的合理配置及恰當(dāng)?shù)倪m用。 （四）、立式招牌 既放置在超市門口的人行道上的招牌，用來增加超市對(duì)行人的吸引力。它們都較好地體現(xiàn)了上述原則。在視覺傳播中，應(yīng)以簡約為基本原則。 超市企業(yè)命名時(shí)應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： 必須具有獨(dú)創(chuàng)性和識(shí)別性 要有個(gè)性、有特色、獨(dú)樹一幟。 以經(jīng)營特色來進(jìn)行命名 這種方式把超市的經(jīng)營特色用名稱來進(jìn)行表達(dá)與強(qiáng)化，從而使消費(fèi)者便于認(rèn)識(shí)記憶?？?、顧客對(duì)于一個(gè)超市的認(rèn)識(shí)，往往是從接觸超市的招牌開始的。 （二）、工程如內(nèi)外招牌制作工程、空調(diào)工程、水電工程、冷凍冷藏工程、保安工程等。 表 23 法國超級(jí)市場規(guī)模與商圈范圍 規(guī)模 面積（平方米） 商圈范圍 小型超市 中型超市 大型超市 120— 399 400— 2499 2500 以上 步行 10 分鐘之內(nèi) 步行 10 分鐘或開車 5 分鐘 驅(qū)車 20 分鐘左右 （ 3）顧客購物出行方式不同，超級(jí)市場商圈范圍不同。例如有人作過調(diào)查，人們對(duì)肉、魚、蔬菜、水果的經(jīng)營性購物距離不足 2 公里，而服裝、化妝品、家具、耐用消費(fèi)品為 45 公里。 競爭店調(diào)查確認(rèn)：對(duì)某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解，來明確本店可達(dá)到多少商圈市場占有率，有什么樣的銷售效果。例如：空地的延伸、大量住宅的興建等，若屬新建成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時(shí)搬入住戶、住滿。 （ 5）競爭店銷售實(shí)績。 （二）、調(diào)查的基本種類 預(yù)備調(diào)查。 確定立地條件的三要素是否具備。消費(fèi)者一般每周至少購買一次，有的主婦 會(huì)兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很容易地達(dá)到，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。 租金。 道路狀況。 （二）、店鋪位置條件 這包括： 商業(yè)性質(zhì)。 交通條件?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。” 由于顧客服務(wù)是一種無形的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供者總會(huì)出于心情、身體狀況這樣那樣的原因影響服務(wù)時(shí)的質(zhì)量，也會(huì)由于 每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異。沃爾瑪常說：“我們成功的秘訣是什么？就是我們每天每個(gè)小時(shí)都希望超越顧客的需要。（ 2）假如顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。這一規(guī)則與山姆的“尊敬每一個(gè)人，服務(wù)顧客，力求完美”三個(gè)基本信仰是完全一致的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方把藥給病人送去。 那么，企業(yè)與誰競爭呢？當(dāng)然是與對(duì)手競爭，許多人說。而且往往不適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)?！敝钡浇裉?，山姆的這一價(jià)格哲學(xué)也沒有動(dòng)搖。于是，他開了一家小商店，學(xué)會(huì)了采購、定價(jià)、銷售。 二、企業(yè)需要什么 資金，是企業(yè)的血液，還有什么比它更重要的？錯(cuò)了，企業(yè)關(guān)鍵是要造血，而經(jīng)營理念是企業(yè)的命脈，是企業(yè)經(jīng)營管理工作的靈魂，它 比資金還重要，理念的力量更于資本的力量。 第二節(jié) 企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)的思考 一、企業(yè)銷售什么 什么是銷售？許多人會(huì)脫口而出，銷售不就是商品與金錢的交換么？ 可是，在當(dāng)今的買方市場，銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是商品與金錢交換這么簡單，而且 222 不是想交換 222