【正文】 ………………………116（十五）檔案管理工作規(guī)范檔案分類流程……………………………………………………………………………………117檔案管理工作流程………………………………………………………………………………118（十六）公關(guān)部工作規(guī)范制定公關(guān)計(jì)劃工作規(guī)范…………………………………………………………………………119廣告運(yùn)作規(guī)范……………………………………………………………………………………119重大活動(dòng)策劃規(guī)范………………………………………………………………………………121五、營運(yùn)部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)車場通道………………………………………………………………………………………… 122店徽標(biāo)牌………………………………………………………………………………………… 122大堂布局和裝飾…………………………………………………………………………………122（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………………… 122（三）前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………… 122（四）前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………… 122（五）前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………………… 123（六）前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………… 123（七）前廳部接待問詢服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………… 123（八）前廳部商務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………… 124（九）前廳部電話總機(jī)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………… 124（十）前廳部大堂副服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… 125（十一）行政樓層服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 125（十二）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 126（十三）預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 126（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………… 126（十五）VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 127（十六）合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 127（十七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………… 127（十八）辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………… 127（十九）宴會(huì)預(yù)訂部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………………………………… 127六、營運(yùn)部管理制度（一）質(zhì)量管理制度………………………………………………………… 129（二）安全管理制度………………………………………………………… 129（三）財(cái)產(chǎn)物資管理制度…………………………………………………… 130（四）預(yù)算管理和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析管理制度………………………………… 132（五）成本管理制度………………………………………………………… 132（六）計(jì)劃管理制度………………………………………………………… 133（七）銷售合同管理制度…………………………………………………… 133（八）工作業(yè)績考核與營運(yùn)運(yùn)行評(píng)估制度………………………………… 134（九）員工考勤制度………………………………………………………… 134（十）員工培訓(xùn)制度………………………………………………………… 135（十一）人事管理制度……………………………………………………… 135（十二）檔案管理制度……………………………………………………… 136（十三）工作例會(huì)制度……………………………………………………… 137（十四）國際訂房網(wǎng)絡(luò)客源統(tǒng)計(jì)報(bào)告制度…………………………………138（十五）鑰匙管理制度……………………………………………………… 138（十六）辦公室管理制度…………………………………………………… 138（十七）拜訪客戶制度……………………………………………………… 139（十八）VIP接待制度…………………………………………………………139（十九）前廳部培訓(xùn)管理制度……………………………………………… 139（二十）銷售部培訓(xùn)制度…………………………………………………… 140七、營運(yùn)部工作溝通與協(xié)作（一）部門之間的溝通與協(xié)作……………………………………………… 142（二）部門內(nèi)部溝通協(xié)作…………………………………………………… 146八、營運(yùn)部業(yè)務(wù)報(bào)表（一）銷售部業(yè)務(wù)報(bào)表本市客源接待統(tǒng)計(jì)表………………………………………………………148本市客房供給情況表………………………………………………………149競爭酒店客房出租率及平均房價(jià)調(diào)查表…………………………………150競爭對(duì)手各類房價(jià)調(diào)查表…………………………………………………151競爭對(duì)手餐飲設(shè)施與價(jià)格情況調(diào)查表……………………………………152競爭對(duì)手設(shè)施項(xiàng)目情況調(diào)查表……………………………………………153 競爭對(duì)手商務(wù)中心設(shè)施和價(jià)格情況調(diào)查表……………………………154 現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目表…………………………………………… 155 各細(xì)分市場需求分析表………………………………………………… 156各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表……………………………………… 1571銷售策略和客房收益預(yù)測表…………………………………………… 1581全年/逐月客房營收預(yù)測明細(xì)表…………………………………………1591產(chǎn)品組合計(jì)劃表………………………………………………………… 1601促銷計(jì)劃及預(yù)算表……………………………………………………… 1611餐飲全年銷售計(jì)劃表…………………………………………………… 1621餐廳逐月營收計(jì)劃明細(xì)表……………………………………………… 1631餐飲全年?duì)I收計(jì)劃明細(xì)表……………………………………………… 1641年度廣告計(jì)劃表………………………………………………………… 1651年度市場調(diào)研計(jì)劃表…………………………………………………… 166酒店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃表…………………………………………………… 1672每月銷售人員宴請情況表……………………………………………… 1682客戶拜訪情況報(bào)告……………………………………………………… 1692銷售人員月度總評(píng)……………………………………………………… 1702公司合同匯總表………………………………………………………… 1712客戶流量統(tǒng)計(jì)…………………………………………………………… 1722各銷售人員車費(fèi)使用情況……………………………………………… 1732商務(wù)公司訂房協(xié)議……………………………………………………… 1742商務(wù)公司訂房協(xié)議（英文）…………………………………………… 1772銷售代表外勤單………………………………………………………… 181收到預(yù)付金確認(rèn)書……………………………………………………… 1823預(yù)付款退還申請單……………………………………………………… 1833銷售部培訓(xùn)內(nèi)容一覽表………………………………………………… 1843銷售部新員工培訓(xùn)內(nèi)容表……………………………………………… 1853銷售部各員工培訓(xùn)情況檢查表………………………………………… 186（二）前廳部業(yè)務(wù)報(bào)表 團(tuán)體人員住宿登記表…………………………………………………… 187 預(yù)付金收交記錄單……………………………………………………… 188 應(yīng)到未到客人報(bào)表……………………………………………………… 189 離店日期變更記錄表…………………………………………………… 190 傳真服務(wù)單……………………………………………………………… 191 商務(wù)中心營業(yè)日報(bào)表…………………………………………………… 192 行李員行李記錄單……………………………………………………… 193 每日團(tuán)隊(duì)資料登記表…………………………………………………… 194 撬開保險(xiǎn)箱委托書……………………………………………………… 195遺留物品招領(lǐng)單………………………………………………………… 1961客人事故報(bào)告…………………………………………………………… 1971生日蛋糕訂單…………………………………………………………… 1981賓客投訴處理報(bào)告……………………………………………………… 1991客人報(bào)失登記表………………………………………………………… 2001郵件退回記錄…………………………………………………………… 2011郵電遞送記錄單………………………………………………………… 2021住客留物給朋友領(lǐng)取記錄表…………………………………………… 2031訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表……………………………………… 2041代辦服務(wù)記錄…………………………………………………………… 205機(jī)票預(yù)訂單……………………………………………………………… 2062接客送客通知單………………………………………………………… 2072VIP客房布置單………………………………………………………… 2082預(yù)訂單…………………………………………………………………… 2092禮賓處工作情況表……………………………………………………… 2102傳真發(fā)文稿……………………………………………………………… 2112預(yù)訂組修補(bǔ)預(yù)訂單……………………………………………………… 2122要求對(duì)方重發(fā)電文單…………………………………………………… 2132傳真確認(rèn)預(yù)訂表………………………………………………………… 2142訂票單…………………………………………………………………… 215訂票服務(wù)記錄表………………………………………………………… 2163預(yù)約訂車單……………………………………………………………… 2173借傘條…………………………………………………………………… 2183郵件轉(zhuǎn)寄單……………………………………………………………… 2193郵件通知單……………………………………………………………… 2203行李寄存記錄…………………………………………………………… 2213領(lǐng)取寄存行李證明……………………………………………………… 2223團(tuán)體行李收/送記錄表…………………………………………………… 2233散客行李進(jìn)店記錄……………………………………………………… 2243散客行李離店記錄……………………………………………………… 225客人留言單……………………………………………………………… 2264團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)…………………………………………………………… 2274鑰匙條子………………………………………………………………… 2284會(huì)客單…………………………………………………………………… 2294付款轉(zhuǎn)帳憑證…………………………………………………………… 2304傳真發(fā)文表…………………………………………………………………2314VIP報(bào)表……………………………………………………………………2324團(tuán)隊(duì)入住登記…………………………………………………………… 2334前廳部培訓(xùn)計(jì)劃表……………………………………………………… 2344新員工進(jìn)崗檢查表……………………………………………………… 23550、前廳部各部位情況檢查表……………………………………………… 2365前廳部員工受訓(xùn)后表現(xiàn)評(píng)估表………………………………………… 2375本次培訓(xùn)情況檢查表…………………………………………………… 2385換房/續(xù)住通知單………………………………………………………… 2395國內(nèi)客人住宿登記單…………………………………………………… 240 5宴會(huì)預(yù)定單……………………………………………………………… 2415每日宴會(huì)活動(dòng)預(yù)訂狀況表……………………………………………… 2425使用音像設(shè)備通知單…………………………………………………… 2435婚宴活動(dòng)預(yù)定單………………………………………………………… 244九、營運(yùn)部考核制度（一）前廳部考核標(biāo)準(zhǔn) 前廳部考核標(biāo)準(zhǔn)及方法………………………………………………… 245 前廳部考核辦法………………………………………………………… 246（二）銷售人員的評(píng)估與考核銷售評(píng)估的目的……………………………………………………………253評(píng)估項(xiàng)目……………………………………………………………………253銷售員工作的考核…………………………………………………………253 營運(yùn)部概述營運(yùn)部是酒店經(jīng)營銷售方向及創(chuàng)收創(chuàng)利部門，也是前廳、公關(guān)、銷售等服務(wù)設(shè)施的經(jīng)營管理部門，營運(yùn)部的經(jīng)營管理和服務(wù)水準(zhǔn)，將直接影響著酒店的形象、聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。營運(yùn)部主要職能是在酒店總經(jīng)理和執(zhí)行副總經(jīng)理的指導(dǎo)下，認(rèn)真執(zhí)行工作程序，切實(shí)貫徹以市場為導(dǎo)向、以成本為中心、以效益為生命的經(jīng)營管理方針，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場管理，施行規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)量化管理，保證優(yōu)質(zhì)高效地對(duì)客服務(wù)，深入開展學(xué)習(xí)找